物业分公司顾客沟通工作程序（优选8篇）

物业分公司顾客沟通工作程序

适配人群	物业客服人员，管理处主任，项目公司监督员	使用场景	物业客服接待，业主投诉响应，服务信息公告
制定目的	怕顾客不清楚服务内容，怕问题没人管没人回，怕大家互相不知道该干啥。
适用范围	所有物业分公司、管理处、客服人员、值班员、各级主管。
职责分工	分公司管发布信息和收意见，公司监督执行，管理部给指导和建议。
管理要求	24小时值班接电话，登记每条来访来电，用联络单转问题，必须回访处理结果。
监督与检查	客服每天查登记表，主管每周看联络单，没按时处理要写说明，三次不到位扣绩效。

物业分公司顾客沟通程序

1总则

1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强与顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任与合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。

1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。

1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求，并充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。

2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。

3顾客沟通基本要求

3.1日常物业服务过程中，物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。

a)物业服务信息的告知;

b)特定顾客服务需求的受理;

c)顾客咨询事项、建议及投诉处理;

d)顾客反馈意见的主动征询等。

3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，并与本公司的实际情况相结合。

4物业服务信息告知

4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息，包括(不限于):

a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方的责任和权利等;

b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式;

c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;

d)物业公司单方的物业服务承诺;

e)小区管理规定(业主配合事项或要求);

f)物业服务费收支情况等。

4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于):

a)集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息;

b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅);

c)指定地点的告知牌设置;

d)口头通知或说明等。

4.3物业服务信息的告知内容和方式选择，应在经济原则下充分保证顾客的知情权，以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案，具体明确:需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。

4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口，及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等)，均应考虑列入服务(投诉)电话。

4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。

5顾客信息收集与处理

5.1顾客信息收集

5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度，以保证及时响应顾客的

服务要求。

5.1.2针对各类顾客服务信息，服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录，填写《顾客服务信息登记表》。

a)信息内容包括但不限于:顾客服务需求、咨询、建议、投诉等;

b)信息来源包括但不限于:来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。

5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中，必须严格执行《au*物业服务行为规范》的规定，以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。

5.2顾客信息的处理及回访

5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理，并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的，可口头转达，并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。

5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后，应根据问题的类型及时组织处理:

a)针对顾客服务需求，处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理，及时提供顾客要求的服务项目;

b)针对顾客咨询事项，客服人员不能及时准确回答的，相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复;

c)针对顾客建议或投诉事项，相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。

5.2.3问题处理时间较长的，负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向顾客反馈，并做好反馈记录。

5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间，客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪，发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向管理处主任或公司总经理报告。

5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围，客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作，并予以记录。

6顾客意见征询和交流

6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外，应制订日常顾客沟通和交流的管理规范，明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求，这些要求包括:

a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流，并征询意见的频次;

b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项;

c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求;

d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。

6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告，管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析，并提出必需的改进建议，物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理，均必须逐项明确处理意见。

6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面，方便顾客主动性的意见反馈，各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等，并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。

6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系，根

据政府法规规定适时协助组建业主委员会，并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm5101au*物业服务行为规范

7.2wdwy-fr-mm8101顾客信息登记表

7.3内部联络单

物业分公司顾客沟通工作程序：物业分公司体系内部审核

适配人群	物业分公司，品质部，管理者代表	使用场景	物业内审，体系审核，管理评审

物业分公司体系内部审核程序

1总则

1.1体系内部审核是确定各物业分公司满足管理体系程度以及评价管理体系符合性、有效性，识别改进机会的重要手段。

1.2各物业分公司应严格执行内部审核的有关要求，健全自我完善机制，不断提高管理水平、服务质量和经营绩效。

2职责界定

2.1物业分公司负责组织实施内部审核活动，并将审核报告报项目所在公司备案。

2.2项目所在公司负责监督区域内物业分公司的内部审核，必要时将物业分公司内部审核作为项目所在公司内审的一个组成部分。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展内部审核活动。

3基本要求

3.1各物业分公司内部审核应定期进行，至少每半年一次。全年的内部审核安排由品质部负责列入年度工作计划。例行的内部审核必须全面覆盖公司各项业务活动、区域(责任部门)和人员。

3.2必要时，物业分公司总经理可根据实际情况决定进行临时增加的内部审核，临时增加的内部审核可以是完整的或部分范围的审核。提出临时内部审核的时机包括(不限于):

a)组织机构、业务流程或制度文件发生重大调整;

b)发生严重的顾客投诉事件、质量事故或其它环境、职业健康安全事件、事故;

c)管理工作受到集团或管理公司的严厉批准;

d)总经理认为必要的其它情况。

3.3物业分公司总经理(或管理者代表)应为内部审核提供必需的资源，并在公司内各级员工中明确有关内部审核工作的权责。

3.3.1公司分管领导(管理者代表)职责

a)每次内审计划的审核、批准、并指定审核组长;

b)审核组与受审核部门之间关系的协调;

c)不合格项纠正措施方案的批准;

d)审核报告的审核、批准。

3.3.2品质部职责

a)负责按计划组成审核组进行内审;

b)负责内审报告的打印、发放和存档;

c)负责不合格项纠正措施的审查和跟踪验证。

3.3.3受审核方职责列入内审计划的岗位或部门均为受审核方，其职责是:a)确认对本部门进行内审的计划;

b)做好接受内审的准备工作;

c)指定联络人员，协助审核组完成审核计划;

d)确认不合格项，并有针对性地采取纠正措施。

3.3.4审核组职责

3.3.4.1审核组长职责:

a)协助品质部组成审核组;

b)制定现场审核计划，组织文件审核;

c)指导审核员编制检查表，准备现场审核记录和不合格报告等工作文件;

d)主持首次会议和末次会议;

e)控制现场审核气氛和审核进度;

f)编写并向品质部提交审核报告、现场审核记录等。

3.3.4.2审核员职责:

a)编制检查表。

b)按分工要求进行现场审核，填写现场审核记录。

c)对不合格事实进行描述，填写不合格报告。

3.4审核员安排必须保证独立性，审核员与受审核部门没有直接的工作责任关系。各物业分公司内审员管理应保证满足以下要求。

3.4.1内审员必须经过相关体系审核的专业培训(iso9000、iso14000、ohsas18000等)，并取得培训合格证书;

3.4.2物业分公司每年应以适当的形式对内审员进行培训，以提高其专业知识技能和内审技巧;

3.4.3参加管理公司物业管理部规定的其它培训进修课程和审核交流活动。

3.5各物业分公司组织实施的内部审核，无论其是否已经按相关体系标准建立管理体系，内部审核依据中必须包含本手册的规定。

4审核程序

4.1审核计划与准备

4.1.1根据年度工作计划，每次审核前一周由公司总经理(管理者代表或分管领导)指定审核组长，组长负责协助品质部确定内审组成员，应保证与受审核方没有直接的工作责任关系。

4.1.2审核组长负责制订《管理体系内部审核实施计划》，计划应包括(不限于):

a)审核目的与范围;

b)审核依据;

c)审核日期;

d)审核组成员;

e)审核日程安排;

f)审核报告的分发范围审核等。

4.1.3审核计划经品质部审核、公司总经理(管理者代表或分管领导)批准后，由审核组长分发至受审核部门。

4.1.4实施审核前，审核组长组织审核组成员对公司内部管理文件进行系统的审

查，针对与本手册规定及选定体系要求不一致的问题开列出文件审查清单。

4.1.5实施审核前，审核组长应安排审核员根据分工编制审核检查表，审查检查表应由审核组长汇总审查，协调、指导审核组成员的审核思路和方法，达成一致后签署执行。

4.2审核实施

4.2.1审核组长负责对审核全过程进行控制，审核实施过程一般包括(不限于):首次会议、现场审核、末次会议等。

4.2.2现场审核实施过程中，内审员通过与受审核部门人员的面谈、查阅文件和记录、现场观察等方式收集审核证据，并如实记录。

4.2.3现场审核过程中，内审员必须按计划完成分配的检查任务，包括检查内容及时间进度要求。特殊原因导致现场审核不能按计划执行时，内审员必须同时报告审核组长和公司分管领导。

4.2.4内审员在审核中发现的问题均应填写《审核不合格报告》，不合格报告需由审核组长批准，并经受审核部门领导确认。

4.3报告与跟踪

4.3.1现场审核结束后，审核组长负责根据审核过程中的记录编制审核报告。审核报告应反映审核的实际过程和管理体系运行状况，包括(不限于)以下内容:

a)本次审核的目的、范围;

b)审核准则(依据文件);

c)审核过程简介(包括审核组成员、审核天数、受审核部门、审核重点、受审核公司/部门配合情况等);

d)管理体系总体运行情况，及审核结论;

e)存在问题(不合格事项)及在各要素中的分布情况、纠正要求及验证方式;

f)下次审核须重点关注的方面。

4.3.2审核报

告经品质部审核、公司总经理(管理者代表或分管领导)批准后，由审

核组长连同《审核不合格报告》分发到受审核部门。

4.3.3受审核部门接到不合格报告后，应组织人员进行原因分析，并提出纠正措施计划交品质部。

4.3.4品质部应先对原因分析和纠正措施计划进行审查，不符合要求的返回受审核部门重新制订。符合要求的报公司总经理(管理者代表或分管领导)批准。原件存品质部，复印一份交受审核部门实施。

4.3.5受审核部门收到已批准的纠正计划后，及时按计划实施纠正措施。

4.3.6品质部应组织内审员对纠正措施的实施进行督促，在规定期限到达后，组织人员进行效果验证，并在不合格报告上填写验证记录。

4.3.7品质部负责汇总纠正措施实施情况，向公司总经理(管理者代表或分管领导)汇报。

5支持文件及记录

5.1wdwy-fr-mm9102不合格控制、纠正及预防措施

5.2wdwy-fr-mm9201日常服务检查

5.3wdwy-mm96管理评审

5.4wdwy-fr-mm9501管理体系内部审核实施计划

5.5wdwy-fr-mm9502审核现场检查表

5.6wdwy-fr-mm9503审核首次/末次会议签到表

5.7wdwy-fr-mm9504审核不合格报告

物业分公司顾客沟通工作程序：物业分公司投诉处理

适配人群	物业分公司总经理，品质部专员，管理处主任	使用场景	重大投诉响应，集体投诉处置，服务缺陷整改
制定目的	怕顾客投诉没人管，拖着不解决，大家不满意，公司脸面挂不住，服务口碑变差。
适用范围	所有物业分公司、管理处、客服人员、值班员、总经理、品质部员工。
职责分工	总经理盯重大投诉，品质部接投诉并跟到底，管理处处理一般投诉，客服登记转达，人人要接投诉。
管理要求	24小时有人接电话，记录时间地点人物经过要求，当天登记，当天转交，当场能答就答。
监督与检查	管理处主任每天签字查登记表，公司抽查处理情况，没按时办要说明原因，反复出错要被问话。

物业分公司投诉处理程序

1总则

1.1规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决，是以"顾客为关注焦点"的重要体现。

1.2各物业分公司须按本手册要求，将顾客投诉视为最好的监督机会，努力提高服务质量以满足顾客需求。

1.3接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。

2投诉界定:责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

2.1责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

2.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的;

c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。

2.1.2一般投诉:投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

2.1.3一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

2.2无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

2.3协助处理投诉:指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3职责

3.1物业分公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司

的投诉的，并负责追究引起责任投诉的部门(人员)责任。

3.2品质部负责受理顾客直接到公司的投诉，并交有关部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验证，并协助总经理处理重大投诉。

3.3管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉。

3.4客服人员负责投诉信息的登记和转发，所有员工都有顾客投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门的责任。

3.5项目所在公司负责提供资源，并监督物业分公司投诉处理情况。

4工作要点

4.1顾客投诉渠道

a)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司顾客投诉专用电子信箱地址。

b)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。

4.2投诉受理

4.2.1当接到顾客投诉时，接待员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《投诉信息登记表》中作好详细记录.对于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》，转由相关负责人处理，记录主要内容:。

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

d)顾客的要求;

e)顾客的联系方式、方法。

4.2.2接待顾客时应注意:

a)请顾客入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录;

b)必要时，通知上级主管或管理处主任出面解释;

c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记录。

4.2.3对于能够当时回复的要即时回复，当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.

4.2.4管理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签字审核，并跟踪投诉处理情况

4.3投诉处理:

4.3.1对于投诉内容应该进行调查和分析。

4.3.2对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

4.3.2对无责任投诉，应向业户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

4.3.3投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

4.3.4投诉处理时间要求:

a)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序;

b)一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决;

c)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

d)需要协助处理的投诉，小区范围内的当天答复进入处理程序;小区范围外的

三天内给予答复并进入处理程序。

4.4回访:

4.4.1对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成;

4.4.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。

4.5投诉统计分析:

4.5.1管理处每月应对投诉情况进行一次汇总分析，内容包括:投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。

4.5.2各个物业分公司每季度对公司的投诉进行汇总分析，并提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。详见《投诉分析指引》。

4.5.3各季度的汇总分析资料应作为物业分公司管理评审输入信息之一。

5相关记录

5.1wdwy-wi-mm9301《投诉分析指引》

5.2wdwy-fr-mm9301《投诉信息登记表》

5.3wdwy-fr-mm9302《投诉处理回访单》

物业分公司顾客沟通工作程序：物业分包评审程序

适配人群	项目公司主管，环境管理部，评标组委会	使用场景	物业项目招标，分包服务考察，供方履约评审
制定目的	怕选错外包公司，服务差影响业主安全和卫生。分包没管好容易出事。
适用范围	物业项目里的安防、保洁、垃圾清运这些外包活儿。
职责分工	主管副总看公司实力，项目负责人跑现场查服务，环境部牵头评标和年审。
管理要求	必须去公司实地看资质，必须去服务现场查设备和态度，必须让投标方交详细方案。
监督与检查	评标组集体打分签字，合同小组不点头不能签；每年必须评审一次，不评或漏评要补上，记录得留底；没按流程走的合同无效。

物业项目分包评审程序(五)

1. 0由项目公司主管部门做好本项目安防、保洁、垃圾清运等分包服务供方的初审工作，初步拟定参加招投标的分包公司名单。

2. 0由主管副总、项目负责人到分包服务供方公司考察其公司实力和服务资质、技术设备等资料，了解市场服务价格和投标方案。

3. 0到分包服务公司提供服务的现场考察其服务质量，服务态度，并查看其配备到项目的设备、工具是否具备保洁服务的条件。

4. 0根据招标书内容要求，让参与竞投标分包单位针对该项目上报人员数量、费用名细、管理运作模式等管理方案。

5. 0由主管副总、项目公司负责人、环境管理部等组成评标组委会，负责确定项目具体的合格分包服务公司，并填写《评标意见书》。

6.0经公司合同评审小组审阅并签署同意意见后，签订其分包服务合同。

7. 0对供方履行合同情况每年至少评审一次。评审工作由环境管理部会同公司各部门负责人进行并建立评审记录。

8. 0根据评审记录对分包服务供方提供的服务质量会签，评审会签是续签或终止服务供方的重要依据。

物业分公司顾客沟通工作程序：物业分包服务选择评审程序

适配人群	项目经理，主管部门经理，评审委员会成员	使用场景	安防服务，保洁外包，垃圾清运
制定目的	怕选错外包公司影响小区安全和卫生。比如保安不靠谱、保洁不干净、垃圾堆着没人管。
适用范围	只管安防、保洁、垃圾清运这三类外包服务。
职责分工	公司主管部门看资质，项目经理跑现场，主管领导拍板签合同。大家一块儿把关，谁看漏了谁补。
管理要求	查营业执照、去现场看干活、要管理方案、签合同前得过会审。少一步都不行。
监督与检查	每次评审都要填记录表，没填的退回重来。项目公司和公司部门一起查，漏评或乱评要重新走流程。

物业项目分包服务选择和评审程序

1.0 适用于直接影响服务质量的供方，如项目公司安防、保洁、垃圾清运等服务工作的分包。

2.0 由公司主部门和项目公司根据了解有意向进行合作的供方公司，做好供方的初审工作，初步拟定参加招标的名单。

3.0 由公司主管领导、项目经理、公司主管部门经理查看分包服务公司的营业执照、资质证书、技术资料等，了解服务市场价格和公司实力。

4.0 到分包公司提供服务的现场了解考察其服务质量，服务态度，并查看分包公司的培训基地等是否具备提供所需安防服务的条件。

5.0 让分包公司针对该项目向公司上报管理服务方案，内容包括:人员编制、费用名细、管理运作模式等。

6.0 由主管领导、项目公司负责人、主管部门等组成评审委员会，负责确定具体项目的合格分包服务供方，并填写《标书评审意见记录》。

7.0 经公司合同(协议)评审小组审阅分包服务合同并签署意见后，由主管领导签订合同(协议)。

8.0通过评审选出的合格分包服务供方可进入《提供服务供方名单》，对供方履行合同情况每年至少评审一次，填写《服务分包方评审记录》。评审工作由公司会同项目公司负责人进行。

9.0经过对分包公司提供服务质量的评审，确认是签约还是终止分包服务合同。

10.0 相关记录:

《标书评审意见记录》

《合同(协议)会签单》

《服务分包方评审记录》

《提供服务分包公司名单》

物业分公司顾客沟通工作程序：物业分承包方控制程序

适配人群	物业项目经理，机电主管，消防治安负责人	使用场景	物业外委管理，分包服务准入，年度供方评审
制定目的	怕外包公司干活不靠谱，影响小区安全和住户生活。比如设备乱修、巡逻不到位、消防不管事。
适用范围	管机电、物业、沙河、消防治安这四个部门选的外包单位。
职责分工	机电部他们查外包有没有证、干得咋样；管理者代表把关质量；总经理签字同意合作。
管理要求	外包必须有执照和行业证书；服务要达标；价格不能太离谱；名单定了就不能随便换人。
监督与检查	经理部存正本，各部门拿盖章副本；每年12月集体打分；没达标的先警告再踢出；换新人得重走流程；旧名单全收回销毁。

物业管理分承包方的控制程序

1目的

本程序规定了对本公司物业管理分承包方的要求，以有效控制分承包方的质量符合规定的要求。

2适用范围

适用于外委的分承包方的评定。

3相关标准要素

gb/t19002--iso90024.6

4相关文件

质量手册4.6 采购控制

5责任

5.1机电工程部、物业管理部、沙河管理部、消防治安部负责对相关的分承包方进行资格审查，工作质量审查。

5.2管理者代表负责对分承包方进行质量评审。

5.3总经理负责批准分承包项目合同。

6实施程序

6.1分承包方的资格

6.1.1具备营业执照及相关行业资格证书。

6.1.2提供的服务能满足本公司管理和质量的要求。

6.1.3在达到质量要求的情况下，价格适宜。

6.2对分承包方的评审、认定

6.2.1管理者代表负责组织机电工程部、物业管理部、沙河管理部、消防治安部等相关部门对分承包方的资格进行评审。

6.2.2按 6.1的要求进行评审。

6.2.3管理者代表依据评审结果建立分承包方资格评审表。经核准的分承包方纳入合格分承包清单中。

6.2.4批准后合格分承包方清单是限制性文件，机电工程部、沙河管理部、物业管理部、消防治安部必须在清单所列名单中选择分承包方，不得擅自变更，如需要变更，增加新的分承包方则应按6.1、6.2执行。

6.3合格分承包方清单的发放

6.3.1批准后合格分承包方清单正本由经理部保存，副本加盖"受控"印章发给总经理、副总经理、管理者代表及相关部门。

6.4对分承包方年度评审

6.4.1每年12月由管理者代表组织、机电部工程部、物业管理部、沙河管理部、消防治安部对分承包方进行年度评审，评审内容为分承包方过去一年的服务业绩。评审结果写入分承包方资格评审表中的"工作评价"栏内。

6.4.2凡在评审中没有达到合同要求的取消合格分承包方的资格，并限期做出改进。

6.4.3对未能在限期内改进的分承包方，终止与其承包的项目。

6.4.4在作分承包方年度评审时，各部门可推荐新的分承包方，对新承包方应按6.1要求进行评审，结果写入"分承包方资格评审表"中的"调查结果"栏内。

6.4.5根据评审结果，由管理者代表把合格的分承包方填写在"分承包方清单"中。

6.4.6根据评审结果，如出现6.4.2中的问题，应在新的分承包方清单中删除该分承包方。

6.4.7发放新的合格分承包方清单时，收回旧的合格分承包方清单，加盖"作废"章销毁。

6.5合格分承包方质量档案

6.5.1合格分承包方质量档案，由经理部保管。

6.5.2合格分承包方档案主要包括:

a.政府主管部门核发的有效批件、复印件;

b.分承包方资格评审表。

7支持性文件和质量记录

7.1分承包方资格评审表

7.2合格分承包方清单

7.3承包合同

物业分公司顾客沟通工作程序：物业分公司顾客满意测量

适配人群	物业分公司负责人，项目管理处主任，客户服务主管	使用场景	物业项目管理，业主满意度调查，服务改进实施
制定目的	怕服务不好被投诉，怕业主不满意影响公司口碑，想早点发现哪里做得不到位。
适用范围	所有物业分公司、管理处、一线调查人员，还有业主住户。
职责分工	分公司自己搞调查，项目公司盯着看结果，管理部负责教方法、审方案。
管理要求	每年至少做一次调查，问卷要设计好，不能乱填乱收，不准诱导业主回答。
监督与检查	管理部查方案，项目公司盯过程，没按流程做要重来，报告不实要追责，整改后必须回访。

物业分公司顾客满意测量程序

1总则

1.1顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析，不仅能够增强各物业分公司与顾客间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法，因此各物业分公司必须重视并定期开展顾客满意测量活动，客观评价和系统分析服务质量状况，为持续的服务质量改进明确方向和目标。

1.2顾客满意测量是一项系统、科学的调查、统计和分析工作，各物业分公司应在管理公司物业管理部的指导下，制订严密的调查方案和统计分析方法，力求全面准确地理解顾客需要和期望的满足程度。

1.3定期的顾客满意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来，定期的顾客满意调查是一项正式、全面、系统的测量方法，主要目的在于准确评价服务质量状况，并作为物业管理目标考核的重要依据。

1.4各种形式的顾客调查应尽可能合并进行，以减少对调查对顾客可能造成的滋扰，合理降低物业服务成本。

2职责界定

2.1各物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调查的组织实施工作。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客满意调查进行监督，确认顾客满意调查结果和分析结论。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调查工作，提供相关培训课程，审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。

3业主满意调查形式

3.1管理公司组织的统一调查:由管理公司物业管理部组织策划，根据各分公司情况编制调查方案，物业分公司根据方案实施调查，将收回的调查表上交管理公司物业管理部，物业管理部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。

3.2管理公司组织的外委调查:由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物业进行顾客满意调查。

3.3物业分公司组织的独立调查:由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析的顾

客满意调查。

4程序要点

4.1顾客满意调查的策划

4.1.1各物业分公司的顾客满意调查每年可进行1~2次，12月底之前须进行一次针对全年顾客满意情况的调查。

4.1.2正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方面的内容:

a)调查目的与覆盖范围;

b)调查方式;

c)调查抽样方案;

d)调查时间;

e)调查人员;

f)调查问卷设计;

g)调查结果统计、分析方法;

h)相关调查配合工作，如调查人员培训、调查事项告知要求等。

4.1.3编制顾客满意调查方案时，"调查方式、抽样方案、调查问卷设计、调查结果统计和分析方法"等的确定可参照具体指引。

4.2调查人员的选拔与培训

4.2.1除管理公司委托第三方进行的外委调查外，统一调查及独立调查均须物业分公司抽调人员进行。

4.2.2调查人员须具备的条件包括:形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。

4.2.3调查人员主要的培训内容包括(不限于):

a)调查作业守则、沟通技巧、调查方案;

b)采用留置问卷方式调查时，明确问卷送达、回收方式和控制要求;

c)采用入户调查时，培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规范要求;

d)采用抽样方式调查时，明确补充抽样规则等。

4.3调查实施

4.3.1统一调查实施程序

a)管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。

b)物业分公司根据方案进行人员抽调与培训后实施调查。

c)在规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。

d)管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析，并编制调查报告。

e)调查报告经管理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。

f)按4.4要求进行整改及回访。

4.3.2外委调查实施程序

a)管理公司选定的第三方实施调查时，各物业分公司须给予充分配合。

b)管理公司物业管理部审核第三方编制的调查报告后发放给各项目所在公司及物业分公司。

c)按4.4要求进行整改及回访。

4.3.3独立调查实施程序

a)物业分公司根据工作计划、项目公司或管理公司要求策划顾客满意调查活动。

b)物业分公司制定调查方案后交由项目所在公司审批后执行。

c)物业分公司根据审批的方案实施调查，项目所在公司监督调查过程。

d)物业分公司根据回收的调查表进行结果统计、分析，并编制调查报告及整改措施，对于顾客不满意的项目，须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。

e)项目所在公司审批调查报告及整改措施后报管理公司物业管理部备案。

f)物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。

4.3.4顾客满意调查实施过程中，严禁调查人员以任何方式影响被调查对象对调查内容的判断，保证调查结果的准确性。

4.4调查结果的统计分析和利用

4.4.1顾客满意调查结束后，调查组织方(管理公司物业管理部或物业分公司)应组织进行有效调查问卷确认、结果统计和分析，并形成顾客满意调查报告。调查报告的内容和至少符合以下基本要求:

a)调查目的与范围;

b)调查实施过程简述;

c)发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况;

d)物业公司(管理处)物业服务整体满意程度及各单项满意程度(满意指数及满意率);

e)整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各管理处横向比较，以各单项服务满意程度的比较;

f)顾客反馈意见、建议的归纳;

g)对统计结果的理解、分析和改进对策等。

4.4.2各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴露的问题制定整改措施，对于顾客不满意的项目，须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。

4.4.3调查报告中暴露的问题得到纠正或控制后，须组织顾客满意调查回访，并填写回访记录。

4.4.4统一调查及外委调查的原始记录须和调查报告一同返各物业分公司存档，存档时间为三年。

4.4.5顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之一，以及评审、修订物业管理方案的重要依据，以保证物业服务持续满足顾客的需求和期望。

4.4.6顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依据。

4.5为降低调查成本，将房产项目开发的顾客满意调查与物业服务的顾客满意调查合并进行。

4.6必要时，在管理公司物业管理部策划和组织下，统一调查与独立调查科结合进行。

5支持文件

5.1不合格控制、纠正和预防措施

物业分公司顾客沟通工作程序：某物业分公司成本控制程序

适配人群	物业分公司负责人，项目所在公司成本岗，管理公司物管部	使用场景	物业前期介入，项目分期开发，年度成本管控
制定目的	怕成本乱花超支，项目亏钱没人管，账算不清影响发工资。
适用范围	物业分公司、筹建处、项目所在公司、管理公司物业部。
职责分工	分公司算目标成本，项目公司审成本计划，管理公司指导并备案审查。
管理要求	财务全程盯预算和支出，每季度分析成本，发现异常马上改。
监督与检查	财务部每季写成本报告，报项目公司审批。超支要补批，不报就扣分，整改拖拉要谈话。

物业分公司成本控制程序

1.1物业分公司成本管理必须遵循目标成本、动态控制的原则，将成本目标纳入目标管理责任制，按照分层管理、权责结合、责任到人的原则，落实各部门的成本管理责任。定期进行成本动态统计分析，不断提高成本管理水平和有效降低各项成本费用。

1.2为完整、准确地反映物业服务成本状况，各项目所在公司、物业分公司应遵循管理公司的规定要求，严格区分项目开发成本和物业服务成本。

1.3为保证对实际发生成本的有效监督，物业分公司财务部必须对各项业务的成本预算和实际支出进行全程监控，并定期统计分析成本变化，及时发现、纠正异常成本情况，以保证公司总体成本控制在目标范围之内。

2相关职责界定

2.1物业分公司(筹建处)负责目标成本测算和资金预算计划的制订，并按批准的目标成本和资金计划执行。

2.2项目所在公司负责审查确认所属物业分公司的目标成本测算结果及资金预算计划，并对执行结果进行备案审查。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司进行目标成本测算工作，并对项目所在公司批准的目标成本及其执行情况进行备案审查。

3物业管理成本分类

3.1按成本承担主体划分:物业管理日常服务成本和项目开发物业启动费(成本)。

3.2按时间划分:项目分期开发的物业启动费用和会计年度物业成本、项目开发总物业管理成本。

3.3按服务类别划分:清洁成本、绿化养护成本、安全保卫成本(含人员成本)等。

3.4按单项划分法:人员成本、行政成本、公共能耗等。

4物业管理成本控制要点

4.1人员成本是物业管理成本的重要控制节点。必须首先从服务承诺、组织结构设计、服务流程设计、人员到岗时间安排、薪酬体系设计等各个方面考虑控制成本。实现人员最大管理效益是各个项目公司的必然追求。

4.2公共能耗成本是物业管理成本的重要开支，必须从产品设计阶段、设备采购阶段就开始控制，日常物业管理服务期间应该对公共能耗定期监测、分析并采取有效节能措施。

4.3编制物业管理方案时要进行物业管理日常服务成本的测算，提出物业服务费和停车场服务费收取标准;

4.4编制物业管理方案时要进行物业启动费(成本)的测算，物业启动费用是物业管理在项目开发经营期期间发展商投入地产物业管理工作的总费用。是以项目结算周期为时间节点。物业启动费应报管理公司经营管理委员会批准，并成为考核项目所在公司物业成本的关键指标，应进入开发项目经营管理责任书。项目所在公司应把其作为与物业分公司签订项目物业管理责任书的经济指标。

4.5各个物业分公司应该提出每个会计年度的物业管理收支测算，并转化为年度物业管理责任书的经济指标。年度物业收支预测应分析各类成本的关系，并提出控制的关键点和方法。

4.6物业分公司应定期(至少每季度)进行成本分析和控制工作，并形成书面报告。

5物业管理日常服务成本测算

5.1物业管理日常服务成本测算是指项目总体规划已经获得批准，对整体项目在正常管理服务状态下(全部入住、全面服务)物业管理成本的测算或概算。

5.2物业管理日常服务成本测算先要明确物业服务费是包干制、还是酬金制，成本测算细目详细见《日常运作费用测算指引》，从而推导出物业服务费和停车场服务费的收取标准，并提出定价方案。

6物业启动费用测算

6.1物业启动费定义:指地产商或发展商在建设开发一个项目时，从物业管理开始前期服务一直到项目经营期结束所投入的所有与物业管理相关的费用和成本。物业启动费用分为整个项目的物业启动费用和分期开发各个经营期内的物业启动费用。

6.2物业启动费的主要构成

6.2.1物业开办费用:指为项目物业管理采购的办公设施设备、各种工具、办公室装修、车辆等，包括入伙前物业公司(管理处)筹备发生的人员成本。不包括物业前期服务咨询费用。详细见《开办费用测算指引》

6.2.2物业前期咨询服务费用:指物业管理公司为了地产营销、地产后勤、地产工程、地产其他工作提供的服务，如:保安、清洁、食堂、物业设计优化等服务。该服务可以认为是为地产的一个分包服务，项目所在公司和物业分公司应该通过合同约定有关服务事项、相关服务费用标准和服务时间。此项费用计入项目所在公司成本，物业分公司收入。

6.2.2.1主要服务项目分类有:配合营销服务、地产后勤管理、设计优化、工程现场优化、商业招商、会所服务、代收租金服务等。

6.2.2.2各个项目主要包括如下成本:人工费用、物料费用、其他费用、服务酬金。

6.2.3项目经营期物业管理成本:指的是开发的项目第一期入伙到项目(分期)经营期结束，再到整个项目经营

期结束期间的物业亏损情况，亏损分为两个阶段测算。经营期内物业服务费收支应该做到收支平衡，项目物业收支平衡时间最晚不超

过项目入伙一年半。测算应充分考虑:收费率等因素对结果的影响。分期开发的应该分期测算。

6.2.3.1物业管理公司下设置多个独立核算物业管理处的，经济测算应把物业分公司和管理处收支进行区分。

6.2.3.2测算要充分考虑空置房管理费、房屋维修基金和项目所在公司应该交纳的其他费用。

6.2.3.3会所的经营成本和收支情况应该单独测算列帐，收益和亏损都归于产权人。

6.2.3.4有专业停车场的，停车场应该单独计算服务成本，测算停车位物业管理收费标准，收取停车位物业服务费。停车位租金收入归属产权人(发展商或其他业主)，空置车位应交纳物业管理费。利用道路或其他公共区域停车的，租金收入应归属全

体业主，停车位物业服务费用作为物业管理费的补充。

6.2.3.4在以上充分计算收入和支出的基础上，如果有亏损要说明亏损的原因，地产补贴亏损的应该明确补贴的形式和数额。

7物业分公司会计年度成本控制流程