餐饮部员工

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系

第二节质量管理组织体系

一、责任部门:酒店质量管理小组

1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成，在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。

2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。

协同人员指各酒店的主要负责人员，各区域、各部门的主管人员，以及分店总经理临时指派的人员，有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的，合理化建议进行具体落实，对无理取闹，不配合工作的人员，人力资源部有权对其进行严肃处理。

五星级酒店企业文化

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。

检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。

对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

服务的三个境界

让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。

向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

连锁酒店质量管理考核细则(9)

十一、营销部质量检查评审细则

1.分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱。a

2.接待宾客不主动热情。a

3.档案乱放。a

4.会议横幅内容错误。a

5.上班不准时，迟到或早退。a

6.未得到上司批准调整排班未造成重大影响的。a

7.仪容仪表不符合酒店规范。a

8.接听电话不礼貌。a

9.工作时间打私人电话。a

10.利用工作时间外出拜访办理私事。a

11.因工作便利，将酒店资料无意泄露a

12.办公时间在办公室吃东西。a

13.下班后未关闭自己的工作电脑。a

14.下班后忘记关灯，锁门。a

15.工作粗心，导致订房重订或漏订。a

16.不认真对待严肃工作报告和工作计划。b

17.书面对外报价，给客人信函打错字，打漏字。b

18.对上司安排的工作不认真完成。

某国际酒店卫生管理制度

一、岗位卫生责任制度

一)总则

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

酒店员工外出培训管理制度

1、总经理下达外出培训指标的，由人力资源部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。

2、部门或个人提出申请外出培训的

(1)外出培训申请报告交人力资源部按审批程序办理。

(2)人力资源部负责了解培训单位的培训能力，经确认后报总经理批准。

(3)由人力资源部负责签订委托培训协议。委托培训协议需经酒店领导审定。

3、员工的学历教育，其费用由个人自理。

4、员工外出培训考核不合格或表现不好被招回者，其培训费用不予报销，犯有错误者，予以处理。

5、员工外出培训的考核成绩应填入员工培训考核表，相应计入岗位提高培训学时。

6、员工因外出培训需酒店承担培训费用的，人力资源部须与员工签订培训合同。在规定的服务期限内，员工离开酒店，按规定补偿酒店培训费用。

酒店员工管理制度

楚天大酒店管理制度

一、劳动管理制度:酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理:各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

酒店餐饮部设备故障专项应急预案

1、监控措施

1)建立健全各种设备的安全操作规范，部门经理应定期进行相关检查，并制定相应的奖惩制度。

2)定期对设备设施进行检查，发现问题及时检修，配合工程部的例行检查，留存检查的相关记录。

3)指派专人管理关键设备，做到责任到人、有据可查。

2、事故及响应分级

1)事故分级

ⅰ级，事故造成的损失严重，或已经造成人员伤亡的。

ⅱ级，事故只对酒店的正常经营产生影响，且可在规定时间内解决的，损失相对较小的。

2)响应分级

ⅰ级响应，当发生ⅰ级事故时时，启动本部门的ⅰ级响应，服从酒店及上级部门的领导指挥。

ⅱ级响应，当发生ⅱ级事故时，本部门启动ⅱ级响应，全力配合相关部门的工作，开展救援。

3、应急处置

a)当发现设备故障时，现场人员应及时上报，并在无生命危险的情况下留在现场等待工程部人员的到来。

突发事件处置程序

1.0目的为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大。(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

酒店卫生检查奖惩制度

一、各部门员工必须严格遵守本酒店制定的各岗位卫生制度，严格履行各岗位卫生职责以及各岗位卫生消毒规范程序。

二、每月酒店组织卫生大检查一次，以《旅游涉外饭店星级的划分和评定》规定的清洁卫生评定标准进行考评。在考评中得分在90分以下的部门，扣罚该部门当月浮动工资的10，并给予通报批评;连续两个月在90分以下的部门扣罚当月浮动工资的20，并给予书面警告;连续三次考评未达合格线90分的部门，扣罚该部门浮动工资的50和当月奖金，并对该部门主管人员给予记过处分。

三、对严格遵守本酒店制度及各种卫生制度的部门和个人，酒店将给予奖励。