| 设立背景 | 商场要招租商铺，得有人天天跑这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮主管管商铺出租，找新租户，谈合同，盯进度。 | ||
| 工作内容 | 打电话约客户，带看铺位，整理合同资料，填系统表格，写周报。 | ||
| 协作关系 | 听运营主管安排，跟招商经理一起见客户，和法务核条款，和物业交接铺位，跟财务对租金账。 | ||
职责描述：
岗位职责：
1、协助主管，完成商铺租赁等商业运营的各项工作；
2、能顺利进行业务内容沟通，并落地及执行，并取得相应的阶段性目标；
3、有较强的商务谈判、拓展、书面语言表达和协调沟通能力；
4、有效地开辟新的客户，拓宽招商渠道。
职位要求：
1、大专以上学历，专业不限，能熟练使用办公软件；
2、熟悉商业运营操作流程，至少有1年以上商业运营类工作经验；
3、较强的表达、沟通和协调能力、良好的礼仪风范；
4、性格开朗，有上进心，有责任心，能承受一定的工作压力；
5、具备良好的沟通能力和团队合作意识。
岗位要求：
学历要求：大专
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：1年经验
| 制定目的 | 前台和服务员天天跟客人打交道，怕服务出错、卫生没做好、设备不会用、客人投诉多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台、酒吧服务员、餐厅服务员，所有对客服务岗位。 | ||
| 职责分工 | 前台管好电话和环境，服务员管好餐具卫生，领班盯着大家干活，经理查整体情况。 | ||
| 管理要求 | 地面桌椅要干净，设备会用会检查，报警电话记牢，托盘站立点单都要练熟。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看现场，经理不定期抽查，做不好扣分扣钱，严重就调岗或辞退。 | ||
1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责
2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。
3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。
4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。
5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。
6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。
7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。
8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。
| 制定目的 | 怕顾客不满意，怕服务出错，想让每次服务都刚刚好，不凑合，不将就，让大家干活心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从打扫卫生到前台接待，干啥活就管啥质量，每件事都要盯紧。 | ||
| 职责分工 | 质量部的人天天盯着，领班现场看，主管天天转，经理开会查，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄顾客，不准跳过检查步骤，不准说“差不多”，不准把问题往后拖，不准互相推责任。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲重点，现场随时抽查，每周汇总问题，没改的扣分通报，月底评优只看整改实绩，连续两次不合格要重培训。 | ||
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，餐具易打碎，客人投诉多，服务乱套容易出事。 | ||
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| 适用范围 | 主管、楼面班长、传菜班长、所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全场，班长管自己组，服务员守好自己岗，谁管哪块谁负责。 | ||
| 管理要求 | 每天查餐具桌椅是否完好，查卫生是否干净，查衣服头发是否整齐，查库存够不够。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，班长随时盯，不检查扣分，问题多要重做，严重了要谈话，每月汇总问题改。 | ||
▲ 餐厅主管的岗位职责
1、 负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。
2、 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。
3、 检查工作。
(1)检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。
(2)检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资;
(3)检查员工仪容仪表。
4、 主持每日餐前会，安排当天的服务工作。
5、 从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。
6、 签领食物、材料。
7、 妥善处理客人投诉和质询。
8、 做好员工考勤工作、评估工作
9、 做好餐厅的财产管理工作。
10、 负责员工的培训工作。
| 制度目标 | 让酒店晚上有人管事，不出乱子，客人安全，设备正常，问题能马上处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 值班经理自己巡场、记录、处理问题；总经理管调班审批和重大事；保安配合查要害部位。 | ||
| 核心条款 | 不能喝酒，不能随便离店，不能乱调班，凌晨0-2点必须签到加指纹，各区域要巡视签字。 | ||
| 执行要求 | 每天按排班表来，巡视带本子让员工签字，问题记本上，扣分按条执行，考勤连着看。 | ||
酒店夜间值班经理管理制度:
1、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。
| 制定目的 | 怕检查不到位影响客人体验，怕卫生消防出问题被查，怕投诉堆着不处理伤酒店名声。 | ||
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| 适用范围 | 质检部所有人，所有部门区域，所有服务流程和客人接触点。 | ||
| 职责分工 | 经理盯大问题，组长查细节，员工填表报异常，谁检查谁签字负责。 | ||
| 管理要求 | 每天查、当天报、投诉两小时转交、消防卫生每月对表核、vip反馈三天内跟进。 | ||
| 监督与检查 | 主管抽查记录本，漏报一次扣分，报告迟交通报批评，三次不过关调岗重学，月度分析会必须带数据说话。 | ||
酒店质检部工作内容
1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。
2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。
3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。
4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。
5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。
6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。
7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。
| 制定目的 | 怕早上开市手忙脚乱出错，东西没开、没摆好、不干净，客人一来就露馅。 | ||
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| 适用范围 | 大厅所有员工，从迎宾到服务员，还有餐厅里灯箱水牌桌椅设备这些。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全场，领班管自己区域，服务员各扫门前雪，谁负责哪块谁签字。 | ||
| 管理要求 | 灯要亮、水牌要正、电源要开、桌椅要齐、餐具要净、地面要干、植物要活、开水要热。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天早晚查两次，领班随时盯，漏一条扣分，三次不过关调岗。检查本要当场签字，不签算没做。 | ||
| 制定目的 | 客人看到服务员样子不舒服，影响酒店感觉。怕大家穿得乱七八糟，显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有服务员，上班时间，工作服、鞋子、妆容、站坐走动作。 | ||
| 职责分工 | 员工自己照镜子检查，领班每天看一遍，主管不定期抽查，谁出错谁重做。 | ||
| 管理要求 | 衣服扣好、鞋袜干净、不戴首饰、工牌戴左胸、头发不遮眼、淡妆、不吃葱蒜、站坐走按规矩来。 | ||
| 监督与检查 | 每天上岗前自查 领班查，主管每月打分，连续两次不合格要重新培训，三次就调岗。检查本子要签字，不签算没查。 | ||
e酒店客房部仪容仪表规定
仪表:
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容:
1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。
| 设立背景 | 酒店要服务好贵宾和普通客人，得有人专门盯大堂这块儿，管接待、投诉、卫生、反馈这些事。 | ||
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| 核心职能 | 管大堂日常运转，接待贵宾，处理投诉，盯卫生设备，收客人意见，带大堂副理和保安水吧。 | ||
| 工作内容 | 提前查房，大堂迎宾，答客人问题，解决投诉，检查卫生设备，收反馈，记值班日志，整理特殊事项交经理。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅部经理汇报，跟会议服务部通气会议室预订，管大堂副理、保安、水吧员工，协调前厅部和酒店其他部门。 | ||
宾客服务经理职位要求
1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;
2.技能:具有一定的计划、协调能力;
3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;
4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;
5.学历或职称要求:大学本科以上学历。
| 制定目的 | 怕小偷来偷东西，怕有人搞破坏，怕出大事影响客人安全，怕酒店名声坏了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人，每个楼层每间房，前台后厨客房电梯这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着大家守规矩，领班带着做检查，普通员工管好自己手里的事，发现不对马上喊人。 | ||
| 管理要求 | 看到可疑人赶紧报保卫部，捡到东西立刻交上去，烟不能乱抽，灭火器放哪要记得，着火先打6119再救人。 | ||
| 监督与检查 | 每天班前会问一遍记没记住，保安不定时抽查，谁忘了规定要重学三遍，两次不改就调岗，三次直接走人，记录本上天天签字。 | ||
酒店《员工手册》:治安消防
二十八、治安消防
(一)治安守则
保障酒店的正常经营和客人的生命财产安全是我们每个员工的职责，认真执行各项安全防范规章制度，防止发生盗窃、破坏和恶性事故是每个员工应尽的义务。为了维护酒店的声誉，为了客人及员工的安全，应有高度的治安防范意识，认真做好治安工作。
1、随时注意发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的对象，一经发现立即报告酒店保卫部门。
2、拾到客人的遗失物品，应如数上交酒店保卫部，按遗失物品规定;办理各种手续。
3、谨慎、妥善保管好自己的钱款、物品。
4、接到客人物品遗失的投诉后，应立即向酒店保卫部报告。
5、对发案现场要注意保护，不得擅自进入。