物业项目管理

一、目的

规范管理处服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。

二、适用范围

小区物业管理处为用户提供的有偿服务收费及每月管理费、水电费、车管费的收取。

三、职责

1、管理处收款员负责办理各项费用的收取工作。

2、管理员负责派发各项收费通知单，并协助收款员做好费用的催缴工作。

3、小区主任负责对有偿服务进行计费。

4、相关部门主管对有偿服务收费进行审核。

四、工作程序

1、水电费、管理费、车管费的收取

(1)管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按物价部门核准及业主委员会决定执行。

(2)管理处每月安排人员准确抄记水、电表度数，收款员根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按物价部门有关规定执行。

某物业服务实现策划控制程序

1 目的

对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、相关/支持性文件

《文件控制程序》

4.职责

4.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

4.2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。

4.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

5、工作程序

5.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。

5.2进行物业服务、物业实现策划的时机:

a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b)参加新物业项目管理招、投标;

c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动;

e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

物业公司程序文件:质量目标控制程序

1.0目的

质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。

2.0范围

公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。

3.0职责

3.1总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。

3.2管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。

3.3办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。

3.4质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。

3.5质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。

3.6各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。

4.0程序

4.1质量目标的内容应包括以下几个方面:

1)对持续改进方面的承诺的体现;

2)物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性;

3)满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。

4.2 质量目标的制定

4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。

4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。

物业项目分包评审程序(五)

1. 0由项目公司主管部门做好本项目安防、保洁、垃圾清运等分包服务供方的初审工作，初步拟定参加招投标的分包公司名单。

2. 0由主管副总、项目负责人到分包服务供方公司考察其公司实力和服务资质、技术设备等资料，了解市场服务价格和投标方案。

3. 0到分包服务公司提供服务的现场考察其服务质量，服务态度，并查看其配备到项目的设备、工具是否具备保洁服务的条件。

4. 0根据招标书内容要求，让参与竞投标分包单位针对该项目上报人员数量、费用名细、管理运作模式等管理方案。

5. 0由主管副总、项目公司负责人、环境管理部等组成评标组委会，负责确定项目具体的合格分包服务公司，并填写《评标意见书》。

物业项目公司行政奖罚管理制度

第一节 管理原则:

一、行政奖罚主要为规范员工的工作行为和服务质量进行审评，旨在提高公司的行政管理效率和员工的服务质量。

二、行政奖罚以精神和物质想结合的方式进行按照有功必奖，有过必罚;依法管理，执法必严;奖罚面前，人人平等的原则进行。

三、行政奖罚作为员工转正、晋升、降级(薪)辞退/开除等人事处理工作的依据。

四、员工对奖罚有异议的可申请复核处理。

五、本制度适用公司全体员工

第二节 奖罚职责:

一、公司总经理负责服务中心员工记大过、降级(薪)辞退/开除与嘉奖以外行政奖罚决定的审批。

二、服务中心负责员工记大过以下与嘉奖决定的审批。

三、品质管理员负责落实复核各项奖罚记录，分析奖罚原因，制订预防措施。

三、行政人事部负责奖罚的统计。

管理处管理职员(非经理)岗位责任书(模式一)

职位名称:物管助理

姓名:

一、共同职责部分

主要职责负责区域说明具体工作内容工作周期绩效成果

1.0 日常客户服务

工作及客户关系的维护d3、d4、d5、楼1.1保持客户服务中心的整洁有序。每日按作业指导书要求

1.2受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时输入crm系统。随时按作业指导书要求

1.3对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息。受理后3日内按作业指导书要求

1.4客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入crm系统。

房地产物业管理岗位职责

岗位职责：

1、执行总公司管理体系，规范管理处的日常运作;

2、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

3、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

5、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;

6、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理

任职要求:有经验者优先，工资面议

特种设备安全管理负责人受主要负责人的任命，全面负责本单位特种设备的使用安全管理，组织实施本单位的特种设备使用安全管理制度。特种设备安全管理负责人应当熟悉特种设备法律法规和相关安全知识，了解本单位特种设备的安全状况。其职责内容应包括但不限于：

1、组织制定特种设备安全管理的各项制度和操作规程。

2、负责组织编制应急救援预案和应急演练。

3、组织参加有关部门组织的特种设备安全教育培训。

4、组织特种设备定期安全检查，发现问题立即督促整改。

5、接受并配合特种设备安全监督部门的安全监督检查，对发现的安全隐患及时采取措施予以改正或消除。

6、负责特种设备突发事件或事故的报告和协助事故调查。

7、组织开展本单位特种设备使用安全标准化建设。

防火预案

一、火警报警电话119

二、报警及处理

1、接到火情报告后，立即通知物业处电话: 。并及时赶到报警部位。

2、到现场后立即分析火情。

三、火警现场指挥

1、根据所得火情，向市119报警，同时关闭电梯，通知周围业户迅速从楼梯撤离。

2、消防队未达现场前，由临时指挥部负责。

3、现场指挥程序

a、消防队未达之前，由临时指挥部负责。

b、临时指挥部未达之前，由保安队负责。

c、保安队员未达之前，由员工负责。

4、参加救火员工

a、保持冷静，集中到消防通道口听候现场指挥。

b、遵照“救人重于救火，先控制后消灭”的原则。

小区物业人事行政部职责(3)

1、员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等，并建立人事档案。

2、管理印章。

3、文件收发，送阅、存档。文件资料的打印、复印。

4、档案管理。

5、会议组织，整理会议纪要。

6、负责接待和有关外联工作。

7、公司财产管理和办公室的管理。

8、分管领导交办的工作。

物业项目秩序维护部管理规程

1、目的

确保秩序维护员自身素质的提高，自觉维护秩序管理工作的正常运行。

2、适用范围

适用于**项目秩序维护部。

3、职责

3.1秩序管理员负责本岗位及辖区内正常秩序的维护。

3.2秩序维护班长负责值班轮休工作安排、内务管理。

3.3秩序维护主管负责秩序管理员及辖区内秩序维护工作的管理。

4、工作程序

4.1宿舍内务设置与管理制度

4.1.1床上用品的设置

4.1.1.1蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，不得在上面挂任何饰物或图画。

4.1.1.2被子不用时，要按四方块叠成形，不准叠成其它形状，严禁上班时不叠被子现象，枕头放在被子的靠里部分，床单要保持干净、整洁。

办公楼物业档案、资料管理

1、对办公楼设备档案资料的管理

--设备设施档案资料(说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等)齐全，建立设备台帐、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。

--项目进场后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、入库。

--建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存;并采用档案管理通用检索方式，便于今后档案的移交。

--建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。

--建立综合设备台制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。