服务考核

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

某写字楼项目物业管理前期介入

物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。

总分:50分姓名:性别:日期:

(一)仪容、仪表评分表 (10分)

(二)中式铺床评分表(40分)

铺床项目

细节要求

满分

得分

甩单、定位

一次到位，毛边向下，床单中线不偏离中心线

5

包角

可包角直角，也可包45度，四个角的式样与角度一致，角度要平整、紧密

被芯定位

一次到位，被芯尽量放直，所套被端叠成2/4，被芯两角突出位置，易于套被套。

套被套

一次到位，被套整理成易于操作的形势，迅速把被芯套进被套里。要求四角到位，表面平整，光滑。

7

铺被

床头被子翻叠30cm，四周下垂均匀。中线不偏离床中心线。

套枕头

四个角到位，枕芯不得外露，枕头外型平整、挺括

放枕头

枕头居中、枕头边与床两侧距离相等，枕头开口与床头柜方向相反。

整体效果

给人以干净，整洁，舒适，美观。

职责一:天猫客服主管工作职责

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

6、对公司客户群进行维护和管理;

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

职责二:天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

装饰装修工程交付、服务及保修措施

一、工程交付

为保证工程及时投入使用，我公司把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划竣工验收后完成现场，及时恢复占用业主场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。

二、服务及保修

从工程交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，将依据保修合同，本着\"对用户服务，向业主负责，让用户满意\"的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

(一)保修期

1、有防水要求的卫生间的防渗漏，为5年;

2、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期;

3、电气管线、给排水管道、设备安装为2年;

4、装修工程及其它工程，为2年。

(考试时间:90分钟)

注意:将正确的答案项的代号填入答题卡中，请按要求填涂

一、 单项选择题(每小题1分，共60分)

1. 物业管理公司部门划分的方法-般有以目标为基础的划分、( )和混合划分。

a、以区域为基础划分 b、以质量为基础划分

c、以活动为基础的划分 d、以性质为基础划分

2. 招聘小区管理处主任适用的面谈方式是( )。

a、操作性面试 b、非引导性面谈 c、问题式面谈 d、模式化面谈

( )是物业管理招投标中项目谈判的最后阶段。

a、合作意向的展开 b、管理合同谈判 c、合同期限确定 d、合作项目实际考察

3. 下列不是物业管理前期介入的作用的是( )。

软件园物业管理服务要求、管理目标

1 总体目标及要求

1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行，重要活动。接通知后，能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。

1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。

1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。

1.4 确保园区的整体服务形象，具备组建园区保安、保洁队伍的能力。

1.5 采用新技术，创建节约型、环保型园区，积累能源数据。

1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派，其他人员新招聘者不超过50%。

一、服从董事长安排的各项任务，执行董事长的各项决策。

二、制定管理公司，各门店组织结构，权力职责。

三、与公司相关管理人员共同制定经济指标，人员配备，工资方案。

四、制定人事考核方案，招聘方案，培训计划，抽查档案的建立。

五、对各级管理者任务落实的督查。

六、管控各营运部及门店各项制度实施，人事安排的合理性。

七、与管理人员共同制订大型节假日促销方案。

八、督促门店部门制订绩效考核制度。

九、协调、督导、参与培训计划的落实。

十、协助监督管控各营运部门财务。

十一、对旗下各部门规范服务流程及技能进行抽查。

十二、制定管理公司及各门店店长绩效考核制度。

小区物业客服经理岗位职责

1.认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。

2.熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目经理汇报。

3.积极搞好与业主的沟通与联系。

4.协调沟通各部门日常工作。

5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理要求。

6.对客服助理的值班工作进行监督。

7.了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向管理处项目经理汇报。

8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。

物业工程维修人员工作规程(五)

一、接到部门主管的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修单》赶到维修地点。

二、共区域的维修程序

10、首先做好消防安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。

11、做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。

12、维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置，如有用户出入必须主动礼让用户。

13、维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。

三、室内有偿维修程序

1、记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。

2、用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。