发布时间：2026-08-02
| 制定目的 | 怕大家答题乱来，统一标准，让考试公平点，分数能真实反映水平。 |
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| 适用范围 | 考物业管理师的人，做这100道选择题。 |
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| 职责分工 | 出题老师定题目和答案，监考老师盯考场，阅卷老师打分，教务处查有没有漏改错改。 |
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| 禁止行为 | 不准抄别人答案，不准带小抄进考场，不准用手机查，不准交头接耳，不准提前翻卷。 |
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| 检查与监督 | 开考前宣读规则，监考老师巡场抓违纪，当场收卷密封，三天内阅完，错改漏改要重批，补分写说明签字。 |
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第二部分理论知识
一、单项选择题 (51-150题，共100道题，满分为100分)
51、国家行政机关与物业管理企业之间管理与被管理的关系，属于( c )的法律关系。
a、平等主体之间b、民事性质 c、行政管理性质d、刑法调整 1-113
52、物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理( d )的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用于组控物业管理社会关系中某一类具体关系或一类具体活动类型的行为规范。
a、工作内容b、操作方式c、发展水平d、社会秩序 1-114
53、从逻辑结构上说，任何一个物业管理法律规范都必须具备三要素:(b )、处理和制裁。
发布时间：2026-08-01
| 制定目的 | 想让业主住得像在酒店一样舒服安心，感觉被尊重，把中南物业品牌做好。 |
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| 适用范围 | 管整个中南世纪城小区，包括维修、保安、清洁、电梯、绿化、接待这些活儿。 |
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| 职责分工 | 服务中心牵头干活，各专业口比如工程部、清洁部执行，管理处领导盯着看效果。 |
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| 禁止行为 | 不准推诿业主的事，不准维修拖过夜，不准穿制服摆架子，不准服务时态度差。 |
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| 检查与监督 | 服务中心24小时接事，25分钟内派人上门，小修当天完，大修72小时内搞定，没做到就回访重做，每月检查服务记录。 |
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中南世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在iso9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵，并将中南品牌深入寿光。
发布时间：2026-07-31
| 制定目的 | 公司要发展，员工得跟上。培训能让大家懂更多、干更好、服务更棒，客户满意了，公司才能稳住。 |
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| 适用范围 | 所有员工都要参加培训，新员工入职、老员工提升、升职前、特殊岗位上岗前都得学。 |
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| 职责分工 | 人力部牵头定计划、组织培训、存记录；管理处培训员管本部门培训和考核；人力部还要抽查效果。 |
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| 禁止行为 | 不许无故缺席培训；上课不能玩手机、交头接耳；不能乱扔纸杯、乱放餐具；制服不穿、胸牌不戴不行。 |
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| 检查与监督 | 每月3日前交计划，培训后马上考试，不合格能补考一次，再不过就辞退或不录用；人力部半年查一次，没按计划做要整改；积分没攒够影响奖金和升职。 |
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某物业员工培训管理程序
为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效率和客户服务水平，保证公司服务品质，以适应公司持续发展的需要，特制定本管理程序。
一、公司各类培训及责任部门
****物业管理有限公司人力资源管理部门负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督，组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员的培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送(聘)培训，保存培训及考核记录，并对培训效果进行评估总结。
发布时间：2026-07-27
| 编制目的 | 防止钥匙乱放丢掉，让托管的钥匙有人管、不弄丢、不乱用。 |
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| 适用范围 | 没入住业主的钥匙、有困难找物业托管钥匙的业主。 |
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| 职责分工 | 服务处员工干活，主管安排和检查，业主自己签字同意托管。 |
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| 操作流程 | 填委托书→贴标签→放钥匙柜→借还登记→到期催还→丢钥匙要报备→领钥匙要验身份证。 |
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| 执行标准 | 委托书写清日期姓名编号原因；钥匙贴业主名标签；借还必须填表签名；超三天不还打电话催；丢钥匙立刻记备忘录并联系业主；领钥匙必须看证件才给。 |
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管理处钥匙委托管理标准作业规程
一、目的
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的范围
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
发布时间：2026-07-26
适用场景：房屋维修 业主共有资产 共用部位养护
| 制度目标 | 让小区干净点，住户住得舒服点。每天扫地拖地擦东西，不让垃圾堆着，不让地面有水有沙土。 |
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| 职责分工 | 保洁员负责天天干活，扫地拖地擦东西。主管或组长要看着，教一教，查一查干得咋样。 |
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| 核心条款 | 早上7点开始扫车场，垃圾每天清两次，垃圾桶洗完套新袋，不锈钢和玻璃要擦亮，洗手间不能有味儿。 |
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| 执行要求 | 所有活都得天天干，有些每两天一次，有些每月两次。主管要巡查，外边消杀公司来了也得盯着。清洁剂不能乱用，小心伤地板和设备。 |
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物业小区公共环境保洁管理运作程序
1.目的
保证小区环境洁净，给住户干净的生活环境。
2.适用范围
小区内公共环境的清洁卫生。
3.定义无。
4.责任
4.1保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁保洁工作。
4.2主管或组长负责对清洁工作进行指导、巡查。
5.作业流程图无
6.作业规范
6.1地面清洁
6.1.1每日早上7:00上班时用山枝扫把清扫车场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾箱或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。
6.1.2每天对地面保洁(含绿地上的大张落叶、木条、纸屑、果皮等杂物)，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水。
6.1.3每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。
发布时间：2026-07-25
| 制定目的 | 园区老出事，住户不安心，想让巡逻更勤快，监控更灵，报警更快，大家住得踏实些。 |
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| 适用范围 | 安全管理员，干巡逻、盯监控、查车辆、盘问可疑人这些活。 |
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| 职责分工 | 管理处主任盯着整体，智能集控中心调度值班，保安员自己守岗干活，派出所偶尔来查。 |
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| 禁止行为 | 不准脱岗，不准乱收费不给票，不准对可疑人放行不查，不准签到造假，不准不会用报警系统。 |
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| 检查与监督 | 每天按路线走几遍，打卡签到，集控中心随机抽查，月底没达标扣钱，连续两次不合格调岗。 |
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住宅园区安全管理员职责
安全管理员在管理处主任和当地派出所指导下，在智能集控中心值班人员的调度下，利用现代化管理手段落实住宅区内的防火、防盗、防治安事故等安全措施，防止各类案件的发生，保障住宅区的安全、住户生命财产的安全。
一、熟悉相关法律政策及治安条例、法令等，依法管理住宅区事务。
二、熟悉住宅区及住户情况，了解巡视辖区内的重点、要害部位及本岗位工作内容，能够采取宣传、教育、预防等措施，防止发生治安案件及非真实报警。
三、熟练掌握住宅内智能报警、监控系统的工作性能和基本操作方法。
四、着装整齐、精神饱满，遵纪守法，服从命令，坚守岗位。
发布时间：2026-07-14
适用场景：房屋维修 瓷砖更换 马赛克修复
| 编制目的 | 为了保证弱电设备天天能用，不出大毛病，让巡检有章可循，不漏查、不瞎查。 |
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| 适用范围 | 物业弱电设备，包括配电间、烟感温感、监控摄像点、楼宇自控传感器这些。 |
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| 职责分工 | 巡检员自己动手干，监控人员管摄像和报警，主管经理看结果、批方案、盯整改。 |
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| 操作流程 | 每周查配电间和智能点，每季抽测报警按钮，每月保养摄像头，每年清烟感积尘、测传感器、做系统全测。 |
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| 执行标准 | 带齐螺丝刀万用表记录本，箱内无灰、螺丝拧紧、摄像画面清楚、传感器数值准、备份盘能打开、记录写清时间问题和结果。 |
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物业辖区弱电系统设备日常巡检规程
一.巡检维护人员应有高度的工作责任心，按照规定的时间、要求进行巡检维护，巡检维护时带好必要的工具并做好巡检记录，巡检时应注意人身和设备的安全，发现重大问题立即报告。
二.所有弱电配电间、智能工作点以及其他前期设备每周巡检一次，巡检维护内容:运行状态、环境卫生、箱内外积尘清除、进出线螺丝紧固，前端装置设备运行情况等。
三.所有烟感、温感、报警按钮、连动装置每季抽测一次，烟感、温感每年清除积尘一次。
四.所有监控摄像点由监控人员，每班至少巡视一次，每月维护保养一次，红外报警、紧急按钮每季巡检、检测一次。
发布时间：2026-07-08
| 制定目的 | 开发商想卖房更火，物业得帮忙立好口碑，让业主觉得z*公司靠谱，住得安心也愿意推荐。 |
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| 适用范围 | 管**物业全体人员，重点是护管、保洁、设备维护这几块活儿。 |
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| 职责分工 | **物业经理牵头干，各班组按流程做事，z*公司派人盯着服务效果和钱花得对不对。 |
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| 禁止行为 | 不准巡逻漏岗，不准保洁拖拉，不准设备坏了不报修，不准回访敷衍了事。 |
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| 检查与监督 | 每天班前会说重点，主管巡检打分，月底汇总问题，连续两月不合格换人，季度考核不过关扣佣金。 |
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住宅项目物业管理服务思路
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**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合zj***的各项创优工作，有效树立z*公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。
