| 制定目的 | 新房子交到业主手里，怕乱套。想让收楼过程顺一点，资料不丢，钱不错，钥匙不漏，大家心里都有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心的人，管住宅新旧业主收楼这事。包括核身份、收钱、签文件、发东西、验房子、整档案。 | ||
| 职责分工 | 总监或经理定流程细节。客服前台核资料，财务收钱开票，验楼员带看房，签约员盯签字，档案员归材料。大家各干各的活。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏查业主身份证和合同。不能少收一笔费就放行。不能没签完字就发钥匙。不能不验房就让业主搬进屋。 | ||
| 检查与监督 | 按流程图一步步走。总监每月抽查10%收楼单。月底前交总结报告。漏一步扣当月绩效分，补不齐要重做。 | ||
物业程序文件
--住宅物业入伙管理控制程序
1.0目的
2.0适用范围
适用于物业服务中心所辖住宅类物业的入伙管理。
3.0职责
3.1
3.2
4.0工作程序
4.1
4.2入伙管理控制程序
4.2入伙办理程序
4.2.1新业主入伙手续的办理:可参照《业主收楼流程图》执行，包含的几个步骤4.2.1.1-4.2.1.4，根据实际情况需求，由物业服务中心总监/经理做出适当步骤调整，内容不变。
| 制定目的 | 小区要变好，大家住得舒服安心。想让环境整洁、安全有保障、维修快、投诉有人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业团队管小区日常，包括保洁、维修、安保、活动组织这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头干，各班组按分工做事，业委会和业主随时盯着看效果。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修急修，不准设备坏了不处理，不准投诉不登记不回访，不准安全漏洞不管。 | ||
| 检查与监督 | 每月查一次维修记录和投诉台账，季度做满意度调查，没达标就开会找原因重做，年底汇总结果公示。 | ||
住宅小区物业管理目标及承诺
在全体业主的大力支持和发展商的积极配合下，我们坚信，通过**物业共同的努力，可以达到:
1、二年内实现创建文明、安全小区 ，达到"萍乡市文明小区"标准，并争取达到市优;
2、三年内达到市优秀示范小区 ;四年内达到省优秀示范小区，争取达到国优;
3、建立并落实维修服务承诺制:临修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录;维修工程质量合格率100%，维修工程质量回访率100%;
4、配套设施完好率98%以上，大型及重要机电设备完好率100%;
5、业户投诉受理率100%，投诉回访率98%以上，业户满意率达95%以上;
6、无因物业管理责任而发生的重大安全责任事故，严格防范火灾、车辆被盗以及治安案件发生。
| 制度目标 | 让小区设施设备用得久一点，少出毛病，业主住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 物业工程部负责日常保养，保洁员配合清洁，专业人员做电脑和监控清洁，箱变不归物业管。 | ||
| 核心条款 | 铁件要防锈，水泵每周开一次超30分钟，游乐设施轴要润滑，道闸每天擦、半年上油，监控电脑每年清灰。 | ||
| 执行要求 | 工程部按月排计划，记录每次操作时间，主管每月查三次，发现没做要补上，记录本放中控室备查，月底交办公室存档。 | ||
住宅小区设施设备管理工作
设施设备的使用年限与日常维护息息相关，一般要注意以下几个方面:
1、室外铁件的防锈及室外不锈钢的日常保养。小区内主要要单元门的防锈、路灯杆的防锈、监控杆的防锈、室外栏杆的防锈;
2、供水设施的保养，抽水泵如果不是经常使用的话，每周必须开启一次，不少于30分钟;
3、游乐设施。游乐设施易磨损，日常维护中，要注意所有轴的润滑程度及铁件的防锈处理;
4、道闸。道闸必须每天清洁，每半年给轴承上一次黄油;
5、室内监控设备、电脑，要做好防潮，每年进行一次大清洁，清除内部灰尘(此项工作必须有专业人式进行);
6、室外箱变不属于物业管理范围之内，物业公司不用管理;
| 编制目的 | 让维修工作不乱套，保证房子和设施能用，不出安全问题，业户住得安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各管理处的维修工，管房子和公共设备的活儿。 | ||
| 职责分工 | 维修人员动手干，工程主管安排计划，管理处主任批钱，维修管理员验收收单。 | ||
| 操作流程 | 先巡查记问题，接单领材料，现场设警示，修完填单子，交单等验收，返工要抓紧。 | ||
| 执行标准 | 巡查每天定时做，小问题马上修，大问题当天报；高空作业必须系安全带，警示牌要摆正；修完现场收拾干净，单子写清用了啥材料。 | ||
园区房屋维修工作规程
1.目的
确保维护、维修工作的正常开展，规范维修工作程序。
2.适用范围
适用于各管理处的房屋维修维护工作。
3.内容
3.1从事维修工作的人员需接受岗前培训。管理处负责岗位培训工作，专业技术培训除公司组织的技术培训外，还应参加行业有关培训。
3.2维护维修人员每日定时对公共设施设备进行巡查。对即时可以处理的维修项目应即时维修，对不能及时维修的项目作详细记录，填写巡查记录表，并及时上报领导跟进处理。
3.3工程主管负责制定公共设施设备及房屋维护保养计划，根据计划及时对设施设备及房屋进行维护维修保养。
| 制定目的 | 怕系统突然坏掉，对讲喊人喊不到，报警按了也没反应。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的各个小区，保安用的防盗报警和对讲设备。 | ||
| 职责分工 | 值班员盯屏幕、记情况；主管安排重启；工程员修机器、做保养；其他人不准乱碰。 | ||
| 管理要求 | 24小时开着，停电用ups顶着；不准插外来软盘；不准干别的事；地址数据改前要写纸条批。 | ||
| 监督与检查 | 中控室自己记《值班记录》，工程部填维修表和保养表；主管查记录，漏记或乱改要被问；客户中心盯着报修是否及时。 | ||
1.0目的
保证系统运行正常，保证对讲及紧急情况下报警的可靠性。
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的保安防盗报警系统。
3.0管理内容
3.1保安防盗报警系统二十四小时不间断运行，中控室值班人员应随时监视显示器，并将运行情况在保安部《值班记录》上记录。中央控制室值班人员一旦发现主机及室内机等故障，应立即通知客户服务中心。
3.2如发生程序故障或其它原因导致电脑死机，应由保安主管或工程主管指定的专人严格按照开机程序重新启动系统，按规定程序进入系统运行。
3.3中控室值班人员严格按《中控室员工作业手册》进行工作以及日常保养维护。
3.4小区停电时，主机将由ups维持其继续工作，中控室值班人员应如实记录停电时间、来电时间，并加强对显示器的监视。
| 制度目标 | 让后勤同事多见面，说说难处，一起想办法，把活干得更顺一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 处长负责召集会议，办公室通知时间，记录员写纪要，领导决定要不要加开。 | ||
| 核心条款 | 每月开一次处里会，每两月开一次片会，每学期开两次联席会，不能随便缺席。 | ||
| 执行要求 | 开会前发通知，有人来不了得提前请假批准，每次都要记清楚，纪要发给相关部门，还要留底。 | ||
技术学院后勤管理工作例会制度
为加强后后勤工作的沟通，及时通报情况，掌握后勤工作存在的困难和问题，齐心协力完成各项工作，从而提高后勤工作管理效率和管理水平，特制定工作例会制度。
一、后勤管理处工作例会:
1、后勤管理处工作例会是指由后勤管理处处长召集，后管处全体成员共同参加，进行学习、讨论、布置工作的一项会议。
2、召开形式:原则上定于每月月末召开一次，具体召开时间由处办公室另行通知，若有急办事宜或重大学习活动等需立即召开的，及时通知后管处全体人员。
3、、参会人员:后管处的全体工作人员，若有重大事项须请院领导共同参加。
4、主要议题:
(1)传达学院党委、行政的文件和重要的工作部署。
(2)向全体后管处成员通报处内的重要情况。
(3)进行思想交流、工作交流，民主讨论，开展批评与自我批评，及时消除隔阂。
(4)对后管处的整体工作进行布置。
| 制定目的 | 怕大家答题乱来，统一标准，让考试公平点，分数能真实反映水平。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 考物业管理师的人，做这100道选择题。 | ||
| 职责分工 | 出题老师定题目和答案，监考老师盯考场，阅卷老师打分，教务处查有没有漏改错改。 | ||
| 禁止行为 | 不准抄别人答案，不准带小抄进考场，不准用手机查，不准交头接耳，不准提前翻卷。 | ||
| 检查与监督 | 开考前宣读规则，监考老师巡场抓违纪，当场收卷密封，三天内阅完，错改漏改要重批，补分写说明签字。 | ||
第二部分理论知识
一、单项选择题 (51-150题，共100道题，满分为100分)
51、国家行政机关与物业管理企业之间管理与被管理的关系，属于( c )的法律关系。
a、平等主体之间b、民事性质 c、行政管理性质d、刑法调整 1-113
52、物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理( d )的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用于组控物业管理社会关系中某一类具体关系或一类具体活动类型的行为规范。
a、工作内容b、操作方式c、发展水平d、社会秩序 1-114
53、从逻辑结构上说，任何一个物业管理法律规范都必须具备三要素:(b )、处理和制裁。
| 制定目的 | 想让业主住得像在酒店一样舒服安心，感觉被尊重，把中南物业品牌做好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个中南世纪城小区，包括维修、保安、清洁、电梯、绿化、接待这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 服务中心牵头干活，各专业口比如工程部、清洁部执行，管理处领导盯着看效果。 | ||
| 禁止行为 | 不准推诿业主的事，不准维修拖过夜，不准穿制服摆架子，不准服务时态度差。 | ||
| 检查与监督 | 服务中心24小时接事，25分钟内派人上门，小修当天完，大修72小时内搞定，没做到就回访重做，每月检查服务记录。 | ||
中南世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在iso9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵，并将中南品牌深入寿光。
| 制定目的 | 公司要发展，员工得跟上。培训能让大家懂更多、干更好、服务更棒，客户满意了，公司才能稳住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工都要参加培训，新员工入职、老员工提升、升职前、特殊岗位上岗前都得学。 | ||
| 职责分工 | 人力部牵头定计划、组织培训、存记录；管理处培训员管本部门培训和考核；人力部还要抽查效果。 | ||
| 禁止行为 | 不许无故缺席培训；上课不能玩手机、交头接耳；不能乱扔纸杯、乱放餐具；制服不穿、胸牌不戴不行。 | ||
| 检查与监督 | 每月3日前交计划，培训后马上考试，不合格能补考一次，再不过就辞退或不录用；人力部半年查一次，没按计划做要整改；积分没攒够影响奖金和升职。 | ||
某物业员工培训管理程序
为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效率和客户服务水平，保证公司服务品质，以适应公司持续发展的需要，特制定本管理程序。
一、公司各类培训及责任部门
****物业管理有限公司人力资源管理部门负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督，组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员的培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送(聘)培训，保存培训及考核记录，并对培训效果进行评估总结。
| 编制目的 | 防止钥匙乱放丢掉，让托管的钥匙有人管、不弄丢、不乱用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 没入住业主的钥匙、有困难找物业托管钥匙的业主。 | ||
| 职责分工 | 服务处员工干活，主管安排和检查，业主自己签字同意托管。 | ||
| 操作流程 | 填委托书→贴标签→放钥匙柜→借还登记→到期催还→丢钥匙要报备→领钥匙要验身份证。 | ||
| 执行标准 | 委托书写清日期姓名编号原因；钥匙贴业主名标签；借还必须填表签名；超三天不还打电话催；丢钥匙立刻记备忘录并联系业主；领钥匙必须看证件才给。 | ||
管理处钥匙委托管理标准作业规程
一、目的
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的范围
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
| 制度目标 | 让小区干净点，住户住得舒服点。每天扫地拖地擦东西，不让垃圾堆着，不让地面有水有沙土。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 保洁员负责天天干活，扫地拖地擦东西。主管或组长要看着，教一教，查一查干得咋样。 | ||
| 核心条款 | 早上7点开始扫车场，垃圾每天清两次，垃圾桶洗完套新袋，不锈钢和玻璃要擦亮，洗手间不能有味儿。 | ||
| 执行要求 | 所有活都得天天干，有些每两天一次，有些每月两次。主管要巡查，外边消杀公司来了也得盯着。清洁剂不能乱用，小心伤地板和设备。 | ||
物业小区公共环境保洁管理运作程序
1.目的
保证小区环境洁净，给住户干净的生活环境。
2.适用范围
小区内公共环境的清洁卫生。
3.定义无。
4.责任
4.1保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁保洁工作。
4.2主管或组长负责对清洁工作进行指导、巡查。
5.作业流程图无
6.作业规范
6.1地面清洁
6.1.1每日早上7:00上班时用山枝扫把清扫车场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾箱或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。
6.1.2每天对地面保洁(含绿地上的大张落叶、木条、纸屑、果皮等杂物)，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水。
6.1.3每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。
| 制定目的 | 园区老出事，住户不安心，想让巡逻更勤快，监控更灵，报警更快，大家住得踏实些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 安全管理员，干巡逻、盯监控、查车辆、盘问可疑人这些活。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任盯着整体，智能集控中心调度值班，保安员自己守岗干活，派出所偶尔来查。 | ||
| 禁止行为 | 不准脱岗，不准乱收费不给票，不准对可疑人放行不查，不准签到造假，不准不会用报警系统。 | ||
| 检查与监督 | 每天按路线走几遍，打卡签到，集控中心随机抽查，月底没达标扣钱，连续两次不合格调岗。 | ||
住宅园区安全管理员职责
安全管理员在管理处主任和当地派出所指导下，在智能集控中心值班人员的调度下，利用现代化管理手段落实住宅区内的防火、防盗、防治安事故等安全措施，防止各类案件的发生，保障住宅区的安全、住户生命财产的安全。
一、熟悉相关法律政策及治安条例、法令等，依法管理住宅区事务。
二、熟悉住宅区及住户情况，了解巡视辖区内的重点、要害部位及本岗位工作内容，能够采取宣传、教育、预防等措施，防止发生治安案件及非真实报警。
三、熟练掌握住宅内智能报警、监控系统的工作性能和基本操作方法。
四、着装整齐、精神饱满，遵纪守法，服从命令，坚守岗位。
| 编制目的 | 为了保证弱电设备天天能用，不出大毛病，让巡检有章可循，不漏查、不瞎查。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业弱电设备，包括配电间、烟感温感、监控摄像点、楼宇自控传感器这些。 | ||
| 职责分工 | 巡检员自己动手干，监控人员管摄像和报警，主管经理看结果、批方案、盯整改。 | ||
| 操作流程 | 每周查配电间和智能点，每季抽测报警按钮，每月保养摄像头，每年清烟感积尘、测传感器、做系统全测。 | ||
| 执行标准 | 带齐螺丝刀万用表记录本，箱内无灰、螺丝拧紧、摄像画面清楚、传感器数值准、备份盘能打开、记录写清时间问题和结果。 | ||
物业辖区弱电系统设备日常巡检规程
一.巡检维护人员应有高度的工作责任心，按照规定的时间、要求进行巡检维护，巡检维护时带好必要的工具并做好巡检记录，巡检时应注意人身和设备的安全，发现重大问题立即报告。
二.所有弱电配电间、智能工作点以及其他前期设备每周巡检一次，巡检维护内容:运行状态、环境卫生、箱内外积尘清除、进出线螺丝紧固，前端装置设备运行情况等。
三.所有烟感、温感、报警按钮、连动装置每季抽测一次，烟感、温感每年清除积尘一次。
四.所有监控摄像点由监控人员，每班至少巡视一次，每月维护保养一次，红外报警、紧急按钮每季巡检、检测一次。
| 制定目的 | 开发商想卖房更火，物业得帮忙立好口碑，让业主觉得z*公司靠谱，住得安心也愿意推荐。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管**物业全体人员，重点是护管、保洁、设备维护这几块活儿。 | ||
| 职责分工 | **物业经理牵头干，各班组按流程做事，z*公司派人盯着服务效果和钱花得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准巡逻漏岗，不准保洁拖拉，不准设备坏了不报修，不准回访敷衍了事。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会说重点，主管巡检打分，月底汇总问题，连续两月不合格换人，季度考核不过关扣佣金。 | ||
住宅项目物业管理服务思路
*强化服务意识 树立z*公司诚信形象
hnz*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造zj市经济小康生活区--***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立hnz*房地产有限公司诚信形象，则是**人的首要问题。
**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合zj***的各项创优工作，有效树立z*公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。