客人投诉处理

酒店前厅主管岗位职责(五)

1、制定前厅部的工作计划，推动本部门的各项工作。

2、调整、完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应工作需要。

3、教育职工遵守国家的各项政策、法令。向职工阐明酒店和部门的有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

4、努力创造工作中的和谐气氛，积极倡导部门之间及部门内部通力合作的工作作风。

5、厅部的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的积极性。

6、加强与餐饮、房务、财务等部门的横向联系，促进对客服务工作。

7、向人力资源部提出本部门员工的职务变动建议。

8、负责归口管理要素的检查工作，每季度不少于一次。负责本部门贯标文件中《就正预防措施报告》的编写，以及纠正措施的落实、检查工作。

9、严格按酒店规定队员工进行检查考核，保证服务质量及各项工作正常运行。

10、传达部门各项工作指标，分析处理各岗位反映的问题，改进工作。

酒店客房部钥匙管理

一、客房钥匙种类:

1、宾客钥匙;

2、楼层钥匙;

3、区域通道钥匙;

4、房门应急钥匙;

5、应急钥匙(总经理);

6、其它工作间(柜)钥匙;

二、钥匙的管理:

1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;

2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;

3、每班必须进行交接钥匙，做好交接记录;

4、任何人均不能将钥匙带出酒店，更不得将钥匙转借他人;

5、领取钥匙，履行签领手续;

三、钥匙丢失怎么办:

1、立即向上级汇报;

2、回忆最后一次使用的时间，根据情况及时查找;

3、随时注意该楼层的动态;

4、联系工程部重新制作钥匙;

1、负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。

2、出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。

3、检查工作。

(1)检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。

(2)检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资;

(3)检查员工仪容仪表。

4、主持每日餐前会，安排当天的服务工作。

5、从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。

6、签领食物、材料。

7、妥善处理客人投诉和质询。

8、做好员工考勤工作、评估工作

9、做好餐厅的财产管理工作。

10、负责员工的培训工作。

在总经理的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店和客人的人、财、物的安全，为酒店经营管理活动创造良好的治安秩序和安全环境。

1、贯彻执行国家有关的安全工作方针、政策及有关法律、法令。全面负责酒店安全工作，维护内部治安秩序，防火、防盗、防各类事故和事件的发生;保护客人、酒店、和员工的人身及财产安全。

2、根据酒店特点和实际情况，制定适合酒店的各项安全管理规章制度。

3、负责指导和督促各部门的安全管理工作，协助各部门建立健全各项规章制度。

4、经常与上级主管单位(公安部门、消防部门等)联系，做好酒店的安全协调工作。

5、对酒店发生的一般性安全事故和事件及时的进行处理，对重大安全事故，要及时迅速保护现场，组织调查，并上报领导和有关单位。

酒店管理的原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

管理处岗位职责说明文件

--广场固定岗岗位职责说明书

1.0职务说明

职务名称: 固定岗

英文名称:

简缩名称:

职务级别:

直属上级:保安队领班

直属下级:

2.0职责范围

负责门岗的安全保卫及服务工作，树立物业保安队形象，

3.0职责说明

3.1提前10分钟着装打卡上班;

3.2开班前会，认真听取班长当日工作安排。

岗位职责：

1. 负责分公司/营业部的日常经营管理活动

2. 确保分公司/营业部安全稳定，合法合规经营

3. 负责制定和组织实施分公司/营业部工作计划，确保完成公司下达的各项经营指标

4. 建设分公司/营业部营销和客户服务体系，拓展维护营销渠道，制定营销策略，组织实施各项业务拓展活动

5.完成公司交办的各项其他业务工作

任职资格：

1、本科以上学历，五年以上证券、银行、保险、信托、期货、资产管理等金融相关行业从业经验，符合中国证监会关于营业部负责人任职资格条件;

2、熟悉证券市场法律法规，具有强烈的风控意识和良好职业道德;

3、具有较强的领导能力，具备优秀的沟通、协调、组织与开拓创新能力，能承受工作压力;

4、在营业部当地具有丰富的社会资源及客户资源，具备较强的客户开发能力和清晰的业务拓展思路。

在酒吧这样场所工作的朋友们，可能会在工作中面临着加班，为了对工作以外加班这一事项的管理，酒吧管理制度中特意加上了关于酒吧员工加班管理规则的内容。

前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身份、房号及抵离时间。

酒店前厅主管工作职责

1、酒店前台主管的职责

(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3)负责客人的投诉的处理。

(4)负责每天检查员工外表及工作情况。

(5)负责掌握员工的培训。

(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10)负责每月有关报表的制作。

(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

酒店员工宿舍管理条例(九)

为创造一个干净、畅通、宁静的住宿环境，确保酒店财物及人员的安全，特制定如下条例:

一、员工入住由酒店人事部统一登记入册，办理入住手续，由保安部统一安排。如需调整，须说明理由并申请同意后方可调换，不得私自调整。

二、员工进入宿舍须持有工牌，并接受值班保安验证无误后方可进入。

三、宿舍实行寝室长负责制，所有员工必须服从和配合寝室长的管理。

四、宿舍配置的财物设施不得随意搬迁和挪用，不得占为己有。不得向下水道和厕所内丢弃垃圾杂物，损坏财物设施和造成厕盆堵塞的费用有肇事者支付，如找不到肇事者，其费用由该宿舍员工共同承担。

五、讲究卫生，不随地吐痰，不随处倒水，不乱丢垃圾。