业主投诉响应

大型住宅小区物业管理内容

在接管****物业后，我们将就下列事项进行管理:

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位;

6、交通、车辆行驶及停泊;

7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保

一、收取及审阅天天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级治理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向治理处主任报告;

五、准时安排客服治理员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

序号 项目 质 量 检 测 标

一清洁管理

1地面部分:无杂物垃圾，道路无泥沙，无积水、单车棚、楼梯口无杂物、无蜘蛛网、清洁率99%以上。

2楼梯道:无杂物垃圾，无蜘蛛网，无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘清洁率99% 以上。

3 所有公共场所无杂物，垃圾，保洁率99% 以上。

4 垃圾日产日清，垃圾箱无味无污痕

5 无蝇、少蚊、少虫、鼠密度为1% 以下

合格 五项要求全部达标为合格

优良 超过标准为优良

二 绿化管理

1 人均绿地1.6平方米以上，绿地率35%以上，绿化覆盖率40% 以上

2 绿地无杂草无虫害，纯度90% 以上.

3 树木花草无死亡，成活率90% 以上

4 绿地养户措施落实，无破坏，涂污，绿化设施完好.

5 园林小品/雕塑无损坏，涂污/绿化设施完好.

为了完美地服务业主、住户，保持楼宇良好如新，特制定以下维修、回访制度:

1、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。

物业服务中心行政文员岗位职责

1.0遵守国家的法律、法规和公司的各项管理规章制度。

2.0负责来往文件的收发、登记、传阅、催办、立卷、归档、保管工作。

3.0负责服务中心资料档案管理工作。

4.0负责对到服务中心的政府部门、社会相关机构、合作方等办事人员接待工作，及时与服务中心有关人员联络、接口。

5.0负责收集汇总服务中心各部门的月、周工作计划，协助综合部主任制定服务中心工作计划报服务中心经理审批。

6.0负责收集汇总服务中心各部门的物资申购计划，协助客户服务主任对计划进行审核后报服务中心经理审批。

7.0负责组织服务中心各部门与本部门共同完成服务中心合格供方的评审工作，并将审核结果报服务中心经理审批。

8.0负责每月按时收集汇总服务中心全体员工的绩效考核记录提交综合部主任。

1监控中心实行每日24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。

2非值班人员严禁操作，外来人员进入要经部门主管或领班批准。

3各控制柜、显示幕、信号灯、控制路线等的运作应始终处于良好状态，各类操作按纽应在自动位置。

4每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。

5中央监控出现报警信号后，应立即核实。属误报，应消除信号并做好记录;属火灾报警，应迅速报告主管、管理中心领导组织灭火。

6监控中心内的一切设备设施、元器件、线路不得随意更改，如有损坏报工程部查明原因进行维修。

7任何设备表面不得摆放杂物。

8室内要保持干净卫生，设备无灰尘，不准堆放杂物。

9消防器材应齐备良好，室内禁止吸烟。

10常备应急手电筒及充电式应急灯。

11接听电话时，要使用礼貌用语，吐字清晰，对方挂断后方为通话完毕，任何时候不可以掷话筒。

一、严禁酒后上岗，违者扣发100元工资，并予以通报处分。

二、严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动，违者扣发100元工资，并给予通报处分。

三、严禁在正常上班时间吃零食、吃饭、喝酒，违者扣发50元工资。

四、抢修工作在人员不足情况下，电工、司机协助维修工工作，维修工也要协助电工工作。对故意拖活、压活行为扣发当事人50元工资，并视情节轻重调离抢修中心。

五、严禁维修用车为私人所用(主管领导同意除外)，一经发现，司机调离其本职工作岗位。

六、对不按时上班、下班，与业主发生口角的，发现一次扣发50元工资，连续三次，调离抢修中心。

七、正常上班时间不准看电视。一经发现，处当事人50元罚款。

小区保安领班工作职责

1、协助管理处值班人员处理一切保安及治安、消防事故。

2、协助管理员管理保安人员工作。

3、发生事故时，到现场作出调查，并在保安记录册内详细记录事件过程。

4、按管理员或物业主管要求对保安人员作出调配。

5、编排保安人员岗位安排。

6、配合对保安人员培训工作。

7、经常巡视各岗位值勤情况。

8、经常巡视正在装修的单位，确保消防及治安情况符合要求。

9、对日常保安岗位调配情况及工作分流作出记录。

10、负责监管保安人员巡逻情况。

11、主持班前集队，检查保安人员仪表仪容。

12、执行公司所委派的其他任务。

物业分公司体系内部审核程序

1总则

1.1体系内部审核是确定各物业分公司满足管理体系程度以及评价管理体系符合性、有效性，识别改进机会的重要手段。

1.2各物业分公司应严格执行内部审核的有关要求，健全自我完善机制，不断提高管理水平、服务质量和经营绩效。

2职责界定

2.1物业分公司负责组织实施内部审核活动，并将审核报告报项目所在公司备案。

2.2项目所在公司负责监督区域内物业分公司的内部审核，必要时将物业分公司内部审核作为项目所在公司内审的一个组成部分。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展内部审核活动。

3基本要求

3.1各物业分公司内部审核应定期进行，至少每半年一次。全年的内部审核安排由品质部负责列入年度工作计划。例行的内部审核必须全面覆盖公司各项业务活动、区域(责任部门)和人员。

3.2必要时，物业分公司总经理可根据实际情况决定进行临时增加的内部审核，临时增加的内部审核可以是完整的或部分范围的审核。提出临时内部审核的时机包括(不限于):

a)组织机构、业务流程或制度文件发生重大调整;

b)发生严重的顾客投诉事件、质量事故或其它环境、职业健康安全事件、事故;

c)管理工作受到集团或管理公司的严厉批准;

d)总经理认为必要的其它情况。

安防(保安)员工作技巧

1安防员辨别盘查可疑人员

a.执勤时要集中精力，注意观察。

b.当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c.观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d.盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

e.检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

f.衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

g.所携带的物品是否与身份相符。

h.检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

2安防员执勤时与对方发生纠纷的处理

a.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b.对方态度蛮横、不讲理的，执勤人员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

某大厦巡逻岗岗位职责

一.工作内容:

与消防控制室、电视监控室保持联系，密切配合，巡查物业区域各部位，了解安全情况，维护人员和财产安全。

二.工作要求:

1.按照规定时段进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。

2.检查公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有异常现象迅速报告监控室或工程部。

3.发现可疑人员在物业内活动，必须报监控室或自己跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开。

4.当发生突发事件时，应严格按《紧急情况处置程序》的要求进行处理，并向上级报告。

5.一旦出现火警，应迅速赶到现场，并按《火灾应急预案》的有关程序进行扑救。

6.在巡逻中注意礼貌，发现问题及时记录，交班时按交班规定进行。

三.注意事项:

1.在巡逻中要保持高度的警惕，善于发现问题。

2.在巡逻中充分发挥轻、听、看、闻、查的巡逻方法。