某物业公司服务预防措施控制程序（优选10篇）

某物业公司服务预防措施控制程序

适配人群	物业单位主管，质管部人员，管理者代表	使用场景	物业服务管理，紧急状态预防，质量体系改进

物业公司服务预防措施控制程序

1.0目的

制订和实施预防措施以便消除潜在的不合格，不断完善质量管理体系。

2.0范围

适用于服务过程中潜在不合格的预防和紧急状态下破坏性的预防。

3.0职责

3.1单位主管负责识别潜在不合格，保证采取有效的预防措施。

3.2各单位的预防措施方案在管理者代表批准后，予以实施。

3.3质管部负责预防措施的收集，并协助相关单位进行效果验证。

4.0程序

4.1预防措施的识别、评定

4.1.1在各类会议上，任何人可书面或口头提出潜在的不合格因素，会议应对此进行分析。根据潜在不合格的危害和预防措施的价值大小决定是否将措施形成报告。

4.1.2根据内部与外部反馈的信息，单位主管组织有关人员识别潜在不合格因素，分析原因。根据潜在不合格与体系相关的风险程度，对不合格加以预防或消除。

4.1.3考虑潜在不合格的发生频次和发生机率以及对体系的危害性，由单位会议决定是否拟订《预防措施报告》。

4.1.4单位在提出报告2天之内将其传递到质管部，由质管部负责收集和上报管理者代表审批。

4.2预防措施的实施、验证

4.2.1对即时可以消除的或危害不大的预防措施，由相关单位立即实施执行。

4.2.2质管部组织有关人员对相关报告进行再次评审，对可行的《预防措施报告》报管理者代表审批。

4.2.3报告得到批准后，由相关单位组织实施，实施的方式应有计划支持。

4.2.4相关单位在实施后进行检查，并与未采取措施之前比较，验证预防措施有效性，记录在《预防措施报告》中。

4.2.5预防措施可采用填写《预防措施报告》，并由具体的信息来源和分析过程的文件补充的形式。

4.2.6对于没有达到实际效果的预防措施，责成有关单位重新制定措施，明确完成期限和标准，并重新进行跟踪和验证。

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cop8.5.2预防措施控制程序a/02/2

4.2.7单位主管对预防措施负责。管理者代表对《预防措施报告》的实施情况和结果加以验证。

4.2.8如预防措施实施有效，经单位主管同意后，可将其纳入相应的质量体系文件中。

4.2.9因预防措施不利而造成的紧急情况下的超额损失(如台风、停电)责任由单位主管负责。

4.3.0质管部汇总各单位预防措施的有关信息，就其促进质量管理体系的持续改进情况，提交管理评审。

5.0相关文件与记录

qr-8.5.2-01《预防措施报告》

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务预防措施控制

适配人群	客户服务部人员，工程维护技术人员，物业助理	使用场景	业户反馈处理，管理评审落实，巡查记录分析

1.0 目的

为及时、有效地采取预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格服务的发生，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

3.0 职责

3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证，并将汇总的结果提供管理评审。

3.2 各部门负责制定本部门的预防措施，并组织实施与验证。

3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

4.0 工作内容

4.1 预防措施制定的依据

4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

4.1.2 相关方、管理评审的要求。

4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等，统计得出的各类信息。

4.2 预防措施的制定

4.2.1 业户的反馈信息

公司收到业户的反馈信息后，客户服务部组织分析研究，对潜在的不合格服务项采取预防措施。

4.2.2 相关方、管理评审的要求

全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

4.2.3 记录分析结果

对检测数据信息等各类记录分析结果，由工程维护部牵头组织进行研究，组织技术人员攻关，对接近超标项采取预防措施。

4.2.4 自我评价结果

对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等，分别由客户服务部牵头组织查阅，对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

4.2.5 客户服务部检查通报

由客户服务部负责督促追踪，对本行业发生的事项结合公司实际进行研究，引以为戒，采取预防措施。

4.2.6 统计信息

由客户服务部对各类上报统计信息进行分析，确定潜在不合格原因，采取预防措施。

4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》，并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排，实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

4.3 预防措施的验证

4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员，按照批准的要求和进度，制定预防措施，并检查措施的效果。

4.3.2 跨部门的预防措施，由主要责任部门提出，管理者代表组织实施协调，全面质量管理办公室负责监督。

4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理，提交管理评审会进行讨论。

4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后，首先自检，然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

4.3.5 当措施效果不理想时，责任部门进一步分析原因，按程序重新制定并实施措施，直到潜在的不合格原因被有效地消除。

4.4 预防措施的巩固

由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》(qp-4.2.3-01)

5.2《管理评审控制程序》(qp-5.6-01)

5.3《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

6.0 记录表格

6.1《预防措施记录表》(qr-8.5-02-01)

某物业公司服务预防措施控制程序：a物业服务实现程序

适配人群	经营部项目经理，物业服务策划人员，质管部质量专员	使用场景	多种经营项目启动，新服务方案策划，服务设计开发评审

e物业服务实现程序(3)

--3设计和开发控制程序

1目的

对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

2范围

适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

3职责

3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

4程序

4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

4.2设计和开发的策划

4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括:

a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

4.3设计开发的输入

4.3.1设计开发输入应包括以下内容:

a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

4.4设计和开发的输出

4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

4.5设计和开发的评审

4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

4.6设计和开发的验证

4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。

4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

4.7设计和开发确认

确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

可以选择下述几种确认方式之一:

a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进

措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

4.8设计和开发输出文件(正稿)

通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

4.9设计和开发更改的控制

4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改:在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

b)在设计开发输出文件正稿的更改:项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

5相关文件

5.1《文件和资料控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

项目建议书。

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务质量检验程序

适配人群	一线服务人员，专业主管，部门经理	使用场景	物业服务交付，日常巡检管理，客户签字确认

物业服务质量检验程序(二)

1、目的

规范服务过程和服务结果的检验程序，确保公司所提供的服务质量能够符合要求

2、范围

2.1公司依照委托管理合同所提供的物业管理服务

2.2公司提供的常规服务项目

2.3经洽商的特殊服务

3、职责

3.1为客户提供服务的人员负有服务质量的直接责任，必须认真自检

3.2各级领导对服务的提供及过程控制进行检验

3.3品质管理部负责服务过程的控制与检验

4、程序

4.1直接为客户提供服务的人员必须在服务提供的各个环节进行自检，发现不合格项必须及时纠正并记录

4.2专业主管以上人员对所管辖范围内人员的服务工作定期检查，发现不合格项及时纠正，落实预防措施。

4.3专业主管以上人员，每天不少于一次对所管辖范围内工作人员的服务质量及提供过程进行监督、检验，对所管辖范围内物业维护情况进行检查

4.4部门经理每天不少于一次对全部专业主管工作的20%进行抽检，抽检内容服务工作不少于20%或每周不少于一次检查全部服务工作

4.5品质管理部按岗位职责，每月一次对公司所提供的服务质量及服务提供过程进行检验

4.6总经理助理每周不少于一次对所分管部门服务进行抽查

4.7总经理每月不少于一次对公司各部门的服务工作进行抽查

4.8客户对服务质量检验按《服务项目的提供及管理程序》执行，以了解客户对服务质量的满意程度。

4.9为客户提供服务应由客户在服务记录单上签字确认，客户对服务不满意可以不签字，以检验服务质量是否符合要求。

4.10各部门的日常检查记录在当天工作记录中或同时记录在《不合格报告》中

4.11品质管理部每周对各部门日常质量记录进行检查，对不合格项进行处理

4.12品质管理部严格按《服务质量巡视检验指导书》执行巡验

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务过程产品防护控制程序

适配人群	工程部人员，车场管理员，物业客服	使用场景	物业交付，空置房管理，地下车场运营
制定目的	怕东西放坏、搬坏、弄混、用错，顾客来投诉。
适用范围	物业管的所有东西，楼里设施、空房间、地下车库、搬来搬去的物品。
职责分工	工程部护好楼里设备；搬运贮存的人按规矩做；车场有人盯进出；巡查员定期看空房。
管理要求	东西要标清楚；轻拿轻放；该包的包，该锁的锁；空房常看看；车进车出要登记查证。
监督与检查	主管每周查一次，记录本上签字；没做到扣当月绩效；查出三次要重新学规定；问题当场改，改不完停手头活。

物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:

1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用;

2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);

3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件)，物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施;

a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;

b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;

c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态;

d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记;

4、相关文件

《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》

某物业公司服务预防措施控制程序：前期物业服务控制程序范本

适配人群	策划与营销人员，前期物业经理，项目部工程师	使用场景	工程竣工验收，物业接管移交，业主入伙交付
制定目的	怕房子交出去后出问题，住户住得不舒服，物业管不好，影响公司名声。
适用范围	公司自己开发的楼盘，前期物业接手那会儿的事。
职责分工	策划营销中心牵头干，工程部盯施工方修毛病，物业机构记好验收问题。
管理要求	验收时挨个查房子、设备、图纸；有问题让施工方限期改；改完签字交资料。
监督与检查	验收要填表，谁查谁签字；没整改就扣施工方钱；物业要留好所有记录备查；领导不定期翻本子看。

1.目的

通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

2.范围

本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

3.职责

3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

4.控制程序

4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

4.2 接管验收

4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括:

a)工程项目的整套技术资料;

b)工程质量保修书和工程使用说明书。

4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度:

4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

4.4 联络、沟通社会有关部门，包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

4.5 办理前期物业管理的入伙手续

4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括:“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

4.5.2 做好住户入住的服务工作:

a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

b)住户签定“管理公约”;

c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:

4.6.1 保洁绿化工作，执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。

4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。

4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

5.质量记录

5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表

5.2 qr23-02入伙通知书

5.3 qr23-03入伙手续书

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生

与绿化管理办法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务中心客户投诉处理控制

适配人群	客服部人员，工程部技工，礼宾部员工	使用场景	客户投诉处理，重大投诉响应，服务回访执行
制定目的	客户老打电话来抱怨服务不好，有的说维修慢，有的说态度差，还有的说收费不对。怕问题越积越多，影响大家住得安心。
适用范围	物业服务中心所有员工，管的小区里所有住户投诉的事。
职责分工	总监管大事协调资源，经理盯过程给建议，客服部现场处理并盯结果，工程和礼宾部配合干活、及时回消息。
管理要求	接到投诉马上记清楚时间地点人物事情，10分钟内发处理表，30分钟赶到现场，紧急问题立刻动手，一般问题约好时间办。
监督与检查	客服部全程登记跟踪回访，经理每周看投诉表分析问题，没按时处理要被问原因，重复出错要被提醒谈话，月底汇总报总监看。

物业程序文件

--物业服务中心客户投诉处理控制程序

1.0目的

及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。

2.0适应范围

适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有关服务质量及环境影响的投诉处理。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。

3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。

3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

4.0工作程序

4.1投诉处理的程序包括:投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照《客户投诉处理流程图》执行。

4.2投诉产生的原因包括且不限于:

4.2.1楼宇工程质量问题;

4.2.2工程维缮工艺质量问题;

4.2.3承诺未能兑现;

4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时;

4.2.5相关部门工作人员的服务质量问题;

4.2.6收费项目数据的误差;

4.2.7存在的安全隐患问题;

4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同;

4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准;

4.2.10衡量服务尺度存在的差异;

4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题;

4.2.12维权意识的加强等。

4.3投诉处理的要点:投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访

4.3.1投诉事件记录:

4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括:来电、来访、来函、电子邮件等;

4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括:

a、投诉事件发生的时间、地点;

b、被投诉人或被投诉部门;

c、投诉事件的发生经过;

d、客户的要求;

e、客户的联系方式、方法。

4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。

4.3.2投诉事件的跟踪处理

4.3.2.1投诉事件种类分为:有效投诉和无效投诉两类;

a、有效投诉:对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉;

b、无效投诉:超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。

4.3.2.2有效投诉的处理:

a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人;

b、在《客户投诉处理跟踪表》登记投诉内容及相关信息;

c、责任部门收到《客户投诉/建议/意见处理表》后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在《客户投诉/建议/意见处理表》后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见;

d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理;一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理;在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案;

e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。

4.3.2.3无效投诉的处理:应向客户做好相关解释工作，在《客户投诉/建议/意见处理表》做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。

4.3.3客户投诉回访

4.3.3.1客户回访的形式分为:电话回访、上门回访、约见面谈等形式;

4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%;属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在《客户投诉/建议/意见处理表》回访情况栏里;

4.3.3.3回访内容包括:可参照《客户回访工作流程图》执行

a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉;

b、感谢客户对公司的信任;

c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见;

d、表示将改进、加强和完善我们的服务;

e、在《客户投诉/建议/意见处理表》中进行服务评价并签名确认。

4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作;

4.3.3.5《客户投诉/建议/意见处理表》处理完毕，客服组相关人员在《客户投诉处理跟踪表》上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。

5.0支持性文件

5.1《客户投诉处理流程图》

5.2《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《客户投诉处理跟踪表》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

编制: 审核:批准:

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务供方控制程序

适配人群	物业项目经理，技术部评审员，管理处质量检查员	使用场景	物业维修养护，公共设施维保，绿化消杀作业
制定目的	怕请来的外包队伍干活不靠谱，服务出问题业主投诉多，物业口碑变差。
适用范围	丽江花园物业管的所有外包活儿，比如修电梯、搞清洁、养花草这些。
职责分工	部门自己评供方，技术部列名单、管档案、批合同；管理者代表看名单，总经理点头；质量员盯着干活质量。
管理要求	签合同写清标准和责任；验收看结果；问业主感受；供方得有执照、干过类似活、能保证质量。
监督与检查	技术部半年查一次老供方，新供方先试用再评价；没按合同干就进不合格记录；检查由技术部牵头，质量员日常盯，不达标要重评或踢出名单。

1.0 目的

对服务采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对物业管理所需承担的服务项目分包合同的服务提供的控制。对服务供方进行选择、评价和控制。

3.0 职责

3.1 各部门或机构负责按公司的要求组织对相对应的承包合同的供方进行评价，技术部根据各部门或机构的评价意见编制合格供方名录，对服务业绩定期进行评价，建立服务供方档案，负责审批日常服务分包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 接受服务的相关部门或机构质量检查员负责对供方提供的服务质量进行监督。

4.0 定义

公司物业管理日常服务分包项目有:房屋公共部分或公用部分维修、养护;电梯、机电设备、公共照明、弱电系统、给排水、区内道路等公共设施维修、养护;走道、楼梯、大堂、区内道路、公共区域等的清洁、消杀、卫生;区内绿化的养护、改种、景观维护; 1万元以下的零星工程和紧急工程除外。

5.0 工作程序

5.1服务项目分承包

由公司接受服务的相关部门或机构确定相应分包服务方式，《服务项目分承包合同》应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

5.2对服务供方的验证方式。

由《服务项目分承包合同》归口管理部门或机构组织，对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

5.2.1接受服务部门对供方服务质量进行验收。

5.2.2合同归口管理部门或机构征求业主、住户等最终服务对象对供方服务质量的意见。

5.2.3验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。

5.3 服务项目分承包商的有关信息

5.3.1 供方法人资格证明文件主营业执照、税务登记证。

5.3.2 尽可能提供服务业绩及其质量保证能力的证明材料。

5.3.3 《服务分供方评定记录表》。

5.3.4 服务项目分承包合同，应确保规定的服务要求是充分的。

5.3.5 服务项目分承包商的有关信息由合同归口管理部门或机构。

5.4 服务供方的评价

5.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a) 应有工商部门注册、具有法人资格;

b) 有从事过类似服务项目的优良业绩;

c) 良好的质量保证能力;

d) 有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e) 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

5.4.2 对多年已承担服务项目的供方的评价

a)供方应提供充分的证明材料;

b)公司接受服务的部门或管理处负责对其相应服务项目供方每半年进行评价一次，填写《服务分供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

5.4.3 对第一次提供服务的供方的评价

a)技术部组织相关部门，根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b)试用期按合同规定，技术部会同接受服务的部门对其服务质量进行检查，由技术部填写《服务分供方评定记录表》。

5.4.4 技术部对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代表审核，总经理批准。

5.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格的，技术部填写《不合格品/项评审和处理记录》rgpm

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务纠正措施实施

适配人群	主办级人员，部门经理，品质管理部	使用场景	内审整改，顾客投诉处理，质量事故处置
制定目的	服务出问题了，比如检查发现大毛病、顾客投诉、仪器不准、供方不靠谱，得赶紧改，不然老犯错。
适用范围	公司所有部门，不管前台后台，都得照着做。
职责分工	主办级以上要查原因、定办法、去落实；经理要盯着手下干；品质部盯着大家干；管理者代表盯品质部自己。
管理要求	问题一出马上记下来，开会说清楚，签字确认；限期整改，改完让人验收；顾客不满意还得再处理；重大事故要开评审会。
监督与检查	检查人现场记录并签字，被查方限时整改后通知检查人验证；效果不好要重来；品质部全程跟，不落实就继续追；没按期改的，主管要谈话提醒。

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析，并制定、落实纠正措施。

3.2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。

3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。

3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。

4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意，应再次处理。

4.5顾客有效投诉

4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到管理处的，由管理处制定实施纠正措施，并验证。

4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的，由品质管理部根据管理处实际情况，制定纠正措施，并跟进处理验证。

4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制定并落实纠正措施，品质管理部负责跟进、验证。

4.6突发事件、质量事故

4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。

4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。

4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。

4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。

4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。

4.9各种纠正措施实施后，验证人需对其效果予以评价，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施，直到满足要求。

4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。

5.支持性文件

vkwy7.4-z01 《采购管理程序》

vkwy7.4-z02 《服务项目外包控制程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器设备管理程序》

vkwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

vkwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

某物业公司服务预防措施控制程序：物业服务公司顾客满意监控

适配人群	客服部负责人，工程主管，保洁主管	使用场景	物业服务评估，年度满意度回访，客户意见收集
制定目的	怕顾客不满意悄悄走掉，怕服务问题没人发现越拖越大。
适用范围	所有找公司做物业的住户和单位。
职责分工	客服部牵头搞调查，各部门管好自己那块的反馈，客服再查大家改没改。
管理要求	每年至少访客一次，发满意度表，回收要超六成，问题得记下来，改完还要回头看。
监督与检查	客服盯着进度，两周内必须分析完，改得不对就重来，年底要向老板汇报结果，不按时交表或乱填会被提醒补做。