酒店质检操作程序实施细则（优选4篇）

酒店质检操作程序实施细则

适配人群	酒店质检经理，部门质检员，综合督导组	使用场景	酒店大联检，部门周检，重大接待质检
制定目的	酒店怕服务出错、设备坏掉、客人投诉多、员工不守规矩、安全出问题。
适用范围	所有员工、全部区域、所有设备、所有服务环节。
职责分工	总经理管大方向，部门经理盯自己地盘，质检员查细节，保安盯通道和规定执行。
管理要求	查仪容仪表、卫生、设备运行、防火设施、节能情况、员工行为、客人投诉处理。
监督与检查	每天有人查，每周有汇总，问题要反馈，整改要闭环，不落实就通报，严重扣绩效。

酒店质检操作程序与实施细则

质检体系

酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。

酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。(各部门领导是部门质检第一责任人)

保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目

1、仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)

2、卫生(涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等)

3、设施设备

(涉及:酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等)

4、节能降耗

(涉及:酒店内所有设备的节能降耗)

5、工作纪律

(涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律)

6、安全、护卫

(涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。)

7、产品质量

(涉及:酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题)

8、服务质量

(涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。)

9、酒店培训

(涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度)10、工作程序

(涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况)

11、宾客投诉

(涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。)

12、员工自律

(涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。)

13、制度、流程健全与督导

(涉及:对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。)

三、专项质检项目

1、会议质检(适用质检表格zj-4)

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检(适用质检表格zj-4)

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检(适用质检表格zj-3/zj-2)

对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检(适用质检表格zj-1)

指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

酒店质检操作程序实施细则：酒店质检督导

适配人群	大堂副理，质检专员，部门经理	使用场景	酒店晨会，服务质量分析，专项督导检查
制定目的	怕客人投诉多，服务乱套，设备出毛病，卫生不干净，安全消防出事。
适用范围	酒店所有部门、所有岗位、所有员工。
职责分工	经理盯全局，主管查本部，员工守自己岗，谁出问题谁负责。
管理要求	每天抽查部门，填检查表，晨会通报，客人投诉马上跟，设备卫生天天看。
监督与检查	质检员天天查，记录要写清，问题当场改，不改就开单，签字算数，月底分析数据，领导看报告。

【检查督导】

1、检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;

②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);

③各部门工作程序及标准;

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);

②每周对各部门抽查一遍;

③检查后，填写当日《检查日报表》;

④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查;

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报;

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导;

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”;

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

②夜班值班人员于次日8:30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门;

②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理;

③检查分一线、二线部门，但重点不同;

④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

③罚款单和过失单由员工本人签字。

酒店质检操作程序实施细则：ht酒店质检程序记录形式

适配人群	质检部专员，部门督导员，值班经理	使用场景	酒店日常巡检，住客服务高峰，夜间值班管理
制定目的	怕白天晚上都出问题，客人投诉多，员工服务不稳，设备老化没人管。
适用范围	酒店所有部门、所有班次、所有区域，包括客房、餐厅、池区、spa、前台、宿舍。
职责分工	质检部天天查，部门领班自己查，经理每周重点查，总经理看报告做决定。
管理要求	每天不同时间查不同地方，软硬件都要看，查完马上写报告，问题要拍照摄像留证。
监督与检查	质检部下午抽查部门记录，没按时交报告扣分，问题不改要罚钱，月底开会讲整改，谁漏查谁负责。

酒店质检程序与记录形式

(一)一级质检

质检部应每日对各部门督导检查，并每周作出二份日质检报告，一份专项质检报告上报总经理。

每日巡查时间: 8:30-17:30 不定期抽查时间:17:30-08:30

巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点

6:00-8:30 隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件

8:30-10:00 日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍硬件

10:00-11:00 日常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件

11:00-12:00 日常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件

12:00-13:00 日常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件

13:00-14:00 日常检查池区池区区域软硬件

14:00-15:00 日常检查德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域软件

15:00-16:00 日常检查客房综合楼、别墅客房综合楼、别墅区域硬件

16:00-17:30 做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理

18:00-20:00 隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量，客房开夜床服务，自助餐厅区域，餐饮包房区域软件

20:00-23:00 隔日抽查男女宾、前台、池区、休闲区域露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、spa房的服务质量软硬件

23:00-24:00 隔日抽查各值班区域大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况硬件

24:00-6:00 隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况

(二)二级质检

1、部门日质检

各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案，每个区域必须有日质检记录本，上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名，质检必须在上午11:30分之前完成，质检部将会在下午不定期的抽查监督质检结果。

酒店各部门日质检各区域划分如下，所划分区域必须有部门区域质检记录本。

① 、行政人事部

a、员工生活区域

b、办公区域

②、营销部

a、销售接待区域

③、财务部

a、仓库区域

b、收银区域

④、工保部

a、保安区域

b、工程区域

⑤、餐饮部

a、中餐包房区域

b、西餐厅区域

c、厨房区域

d、员工餐区域

⑥、温泉部

a、前台与大堂区域

b、露天池区区域(汤屋、德国水疗馆、露天池区)

c、pa区域

d、技师区域

e、女宾区域

f、男宾区域

g、休闲区域

⑦、房务部

a、客房综合楼

b、别墅区域

c、布草房区域

2、部门周重点质检

每周二由本部门经理组织各区域负责人，重点对本部门特性服务质量(服务流程)进行全方面的检查，部门周质检必须在周二下午三点之前完成，并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报质检部，质检报告中要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容。

(三)专项质检

1、专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，促使各部门对于软硬件质量的了解和有力督导，更让部门体会质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。

2、每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周四下午二点进行三点结束，由质检部组织，联合相关部门经理或者各部门各区域督导员(主管级以上)参加，由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。

①、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防的检查，重点检查安全消防隐患。

②、每月第二周四联合工程部主管、财务部(仓库主管和会计主管)、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降耗的检查，重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。

③、每月第三周四联合前厅部主管、休闲部主管、客房部主管、池区主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查，重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。

④、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查，重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。

3、专项质检分析会议制度

①、时间地点:每周四下午三点酒店会议室

①、主持:质检经理

②、参加会议人员:专项质检全体人员以及质检专员

③、会议程序:首先质检经理说明会议主题，然后各专项质检人员依次汇报此次专项质检所发现问题以及整改意见，质检经理根据各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言。

⑥、质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇总备档，并且提出整改建议，报总经理以及通知相关部门整改。

(四)质检记录形式

1、笔记:发现质量问题，详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人，尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。

2、照相:发现一些用文字无法表达清楚的质量问题，可以照相记录，可以在质检报告中附图片，以便更加清晰的说明问题。

3、摄像:一般是适用于对软件服务的检查过程，或者是一些比较严重的质量问题，涉及罚款方面的质量问题，摄像记录更有说服力，也可以作为培训案例和质量分析案例。

酒店质检操作程序实施细则：酒店质检小组

适配人群	质检组长，考核主管，部门总监	使用场景	酒店质检，服务巡查，突击检查
制定目的	酒店怕服务差被客人投诉，设备出问题影响生意，卫生不好丢脸面。
适用范围	酒店所有部门、所有岗位、所有员工。
职责分工	组长管全局，副组长记事情，成员查自己分管块，质检部能当场处理问题。
管理要求	查仪容仪表、查卫生、查设备、查消防、查节能，每天有人巡，每周有抽查，半月全查一遍。
监督与检查	巡查要填表，自查要交报告，突击检查不打招呼，问题要写过失单，拒签也算数，每月出分析月报。