导语：酒店前台工作程序标准，就是把每天重复做的事理清楚、定下来。谁来接电话、怎么办入住、退房时要注意啥……全都写明白，不靠记性，不凭经验。流程顺了，客人少等，自己少错，交接也轻松。照着做，心里踏实，干得也利索。
工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担:前台接待员
工作项目程序
标 准
着装签到
1、按规定着装;
1、 检查自己仪表仪容是否符合规范;
2、 在部门文员处签到。
接班准备
1、备齐资料、用具;
2、了解当日酒店重要事项。
交接班
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题;
2、阅读交班记录本;
3、处理未尽事项。
工作项目名称:电话预订
工作项目承担:前台接待
接听电话，回答客人问询。
1. 振铃三声以内接听电话，讲 “good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。
2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。
a) 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;
b) 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
c) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
d) 再次致歉，希望客人光临。
填写订房预订单
根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;
向客人道谢
1、告诉客人预订已ok，并告诉客人自己的姓名;
2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。
处理预订资料
1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。
2、预订单按要求放入预订资料架;
工作项目名称:销售部预订
审销售部预定单
1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类;
2、了解房间预订情况;
a、 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理;
b、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。
怕接待出错让客人不高兴，怕电话订房漏掉信息，怕交接不清楚耽误事。
前台接待员，每天班前、电话订房、销售部单子这些活儿。
接待员自己管好仪表和资料，领班盯着重点问题，文员负责签到记录。
铃响三声内接电话，订房信息要复述两遍，交接要看本子听清楚，预订单必须手写签名。
领班每天抽查交接本和预订单，文员核对签到，错了要重做一遍，三次出错要面谈，检查结果贴在公告栏。
从2024年6月1日起用，前台主管每季度看一遍，有新流程就马上改。