客户服务中心物业助理职位说明书（优选10篇）

客户服务中心物业助理职位说明书

客户服务中心物业助理职位说明书(二)

直属上级部门:管理处客户服务中心

上一级领导:客户服务中心经理

管辖下级部门:

下一级员工:

岗位职责

工作范围:

1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;

2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;

3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理， 做好登记、分发、传递文件等工作;

4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;

5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;

6.协助总经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议等。

7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。

对上应履行之义务

1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;

2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;

3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况， 并提出相关的合理化建议;

4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;

5.完成上级领导交办的其他任务。

对下应行使之权力

1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;

2.有权拒绝未经签批的文件打印;

3.有权催收员工的到期借阅资料。

横向交叉界面

1.协调与各职能部门相关人员工作关系;

2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;

3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。

任职资格

知识:

高中以上学历， 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序， 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识，对客户服务系列环节熟悉。

品格:

遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风， 保守机密， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。

能力:

1.有一定的文字处理、排版能力，熟悉办公室有关设施、设备的操作;

2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速;

3.沟通能力好，善于与人相处交往，表达能力、领悟能力好;

4.组织协调能力强，根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

非量化指标

1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便， 档案资料保存完好无损;

2文件打印、分发、传递及时、快捷;

3.办公室清洁督察及时到位;

4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;

5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。

客户服务中心物业助理职位说明书：物业客户服务人员仪容仪表言行举止标准

本岗位形象总体要求:仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

1、仪容仪表要点

(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2、言行举止要点

(1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

(2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3) 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

(4) 接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好，**物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗”，不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍:“打扰了，我是**物业××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

(6) 上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

客户服务中心物业助理职位说明书：物业客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等，编制成客户手册提供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4负责电话管理及办理电话租售业务，协助各公司到电话局办理产权过户、话费帐单打印、话费交纳及未过户电话的话费收缴等工作。

1.2.5定期向财务部提供各业户能耗费数据，核发及催缴物业管理费、话费、能源费及其他相关费用。

1.2.6拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.7监督和提高保安、工作、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.8每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.9配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。

1.2.10制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本要求:

1.3.1服务态度，文明礼貌;

1.3.2服务行为，合理规范;

1.3.3服务效率，及时快捷;

1.3.4服务效果，完好满意。

客户服务中心物业助理职位说明书：某写字楼物业客户服务部服务指南

写字楼物业客户服务部服务指南

1.1『本物业』内公司名录指示牌及铭牌

『本物业』提供统一格式的『本物业』内公司名录指示牌，业/租户申请手续如下:

1.1.1向物业管理处提出申请并填写表格。如申请『本物业』内公司名录指示牌，业/租户需同时提供公司中英文名称及公司营业执照复印件一份;

1.1.2置于『本物业』底楼大堂有公司名录指示牌。

1.1.3业/租户要求增加或更换名录指示牌，由物业管理处统一制作并安装，费用由业/租户承担支付。

1.1.4业/租户如需制作楼层名录指示牌，请至物业管理处提出书面申请，物业管理处按实收取制作费。

1.1.5业/租户办公室的公司铭牌，可委托物业管理处联系制作并安装。费用由业/租户承担支付。

1.2邮递服务

『本物业』通讯地址:延安西路1***号(办公楼)、***号(展示厅)

卡特彼勒船舶中心

邮政编码:***

物业管理服务公司提供代收代发邮件服务。服务内容包括:普通邮件及报刊等分发至各业/租户单元。

1.3投诉及建议

业/租户如欲对『本物业』物业服务提出投诉或建议，可用致函、电话或亲自前往的方式向物业管理处提出，并敬请告知具体联络方式，以便物业管理处及时予以改进与回复。

监督投诉电话: ****

客户服务中心物业助理职位说明书：某客户服务部员工规则

客户服务部员工规则

以人为本，以客为本是优质服务的精髓，也是我公司生存发展的保障。

员工服务工作要领

a、守时-----遵守时间，讲究个人信誉;

b、高效----考虑要周密，做事要准确，服务要得体;

c、礼貌----待人接物要温文有理，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信;

d、仪表----上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方;

e、清洁----保持清洁的工作环境，使客户心情愉快;

f、公德----遵纪守法，爱护公物，助人为乐;

g、合作----服从领导相互配合，精诚合作;

h、技能----精通专业知识，熟练应用工作技巧;

i、责任----兢兢业业，恪尽职守;

j、勤勉----勤奋工作，努力创新;

员工的基本素质要求

a、具有良好的语言表达能力;

b、具有良好的仪容仪表，内在气质和文化修养;

c、具有基本的服从意识;

d、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力;

e、具有一定的体察、判断心理活动的能力;

f、具有全新实用的服务意识和技能;

员工服务工作规范标准

a、上岗前应按规定统一着装并佩戴胸卡;

b、仪容仪表自然大方，发型规范，梳理整齐;

c、讲究个人卫生，洗澡换衣，清除异味

工作标准

a、站姿----两脚并拢，足尖向前分开，男45度，女15度，两腿直立，收腹挺胸，两肩要平下颚微收，双手自然下垂，头正颈直，保持面部微笑;

b、遇见来访客人，应使用规范用语

----你好，欢迎光临

-----我能为您做什么吗

-----请你稍候

----对不起，让您久等

-----欢迎您再来，再见

c、接待客人或客户时要精神集中，举止大方，语言文雅，真情热诚，体察对方心理，以便提供更完善的服务;

d、因客人有失礼或过激行为，因设法回避并尽快上报;

e、工作台面禁止摆放私人物品。

工作纪律

----不得在工作区域内吸烟

----不得在工作场所吃零食

----不得大声喧哗，追逐打闹，聊天;

----不得看与工作无关的报刊杂志;

----不得迟到早退，临时有事，向上级请假;

----不得抱胸，挖耳口鼻;

客户服务中心物业助理职位说明书：某物业客户服务部部门职能

物业客户服务部部门职能

1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作;

2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作;

3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作;

4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴;

5、办理业主室内装修及装修验收申请手续;

6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等;

7、接受业主的委托开展房屋租赁工作;

8、策划、组织社区文化活动;

9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。

客户服务中心物业助理职位说明书：客户服务部会务接待操作流程

1.0目的

规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。

2.0适用范围

适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。

3.0职责

3.1 负责会务人员的接待与引导。

3.2负责会务的茶水及果盘的布置。

3.3负责会务安排的衔接工作。

3.4负责接待区域的全面清洁工作。

4.0操作流程

4.1接待前的准备工作

4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开贵宾来访的通知，应及时上报部门经理，由部门经理领导负责与相关部门联系，确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等，并填写《会务贵宾接待工作单》;

4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排:

4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表，服务礼仪及规范的服务用语;

4.1.2.2工作人员的仪容仪表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗，专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查;

4.1.2.3样板间人员的仪容仪表，加强主动服务意识，为来访客户穿戴鞋套，并提醒客户在参观过程中的注意事项(小心地滑等);

4.2接待服务的流程

4.2.1在客户预计到达前半个小时，工作人员应在会场接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全面检查;

4.2.2客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处，将中间位置让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意:这边请!

4.2.3在客户到达会场接待室入座后五分钟之内，及时托送茶水和香巾，并填写《茶水出单统计表》，对器皿进行统计;

4.2.4会务过程中，须留一名工作人员在现场(会场外)等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场接待室为客户服务(加茶水、换烟灰缸等)，并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性;

4.3会议贵宾接待结束工作

4.3.1迎宾人员做到"来有迎客声，去有欢送声"，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等;

4.3.2客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人:欢迎下次光临，请慢走!

4.3.3工作人员在会议结束后，及时的清理会场接待室的接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并及时做好记录。

4.3.4各岗位负责人及时填写《会务贵宾来访工作单》，总结接待工作的经验与不足之处，以便后期的改进。

客户服务中心物业助理职位说明书：客户服务专员、助理职位说明书

岗位描述:

1、普通工作人员职位，协助上级执行一般的不需较多工作经验的任务;

2、了解客户需求，对其购买提供专业咨询;

3、客户受理和客户开通;

4、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

5、客户相关信息的录入管理，建立客户档案;

6、完成上级交给的其它事务性工作。

任职资格:

1、中专以上学历，有客户接待和服务经验者优先;

2、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力;

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;

4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。

客户服务中心物业助理职位说明书：某客户服务部对客服务标准

客户服务部对客服务标准

1、热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅;

2、积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量;

3、及时准确为客户办理各种手续;

4、坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境;

5、按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源;

6、接到客户报修应在一小时内转到相关部门;

7、所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理;

8、出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户;

9、每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全;

10、设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题;

客户服务中心物业助理职位说明书：物业客户服务中心员工守则

物业客户服务中心员工守则(六)

a、总则

1、培养良好的职业道德，全心全意为业主服务。

2、讲文明礼貌，热情周到，礼貌待人，自觉维护业主利益和公司声誉。

3、树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高政治、业

务水平和管理能力。

4、遵纪守法，廉洁奉公，不向业主收受或索取礼物、赏钱等利益。

5、坚守岗位，着装整齐，精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。

b、服从领导:

1、各级员工都必须切实服从领导的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。

2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则，特殊情况可以越级请示报告。

c、工作态度:

1、员工必须严守作息时间，因急事请假事先征得上级主管同意。

2、主动热情、礼貌待人;注重礼仪，耐心周到;优质服务，团结协助，尽心尽职。

d、行为规范:

1、员工上下班打卡，不准有任何作弊行为。

2、员工应在指定的区域内工作，不得擅自离开岗位。

3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、打麻将，看与业务无关的报纸杂志。

4、员工必须遵守公司及部门制订的各种制度及工作程序。

e、仪容仪表:

1、上班前应适当修饰，按规定着装。上班时应保持衣冠整洁。

2、员工在工作中始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满。

3、对待业主、访客应彬彬有礼，要做到说话"请"字当头，"谢谢"不离口。

f、行为作风:

要求每位员工作风正派，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，行为检点，创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。

g、爱护公物:

每位员工要向爱护自己财产那样爱护公司的财产，防止损坏或损失，对损坏公物的有和事要制止并及时反映、汇报。

h、公共卫生:

客户服务中心办公室代表着公司的精神面貌，不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物，保持办公室内外环境优美整洁。

i、保密:

员工须牢固树立保密思想，未经领导许可，不得向外界(有关人员)透露公司任何资料和信息。

j、处理投诉:

1、所有员工都必须听取业主的投诉，任何情况下都不得与业主争辩。

2、对投诉人员所讲事实都做好记录，及时向领导汇报。事件不分大小均有事后交代。

3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理的，当事人原则上不得自行处理。