某物业服务中心考核标准（优选10篇）

某物业服务中心考核标准

物业服务中心考核标准

一、服务质量检查

◇服务中心总经理负责劳动纪律、服务及内部管理规范的检查。

◇各部门负责人负责本部门工作的周检。

◇各部门管理人员、班长负责职属范围内工作的日检。

◇各部门(含供方)具体操作工，如维修工、清洁工、绿化工、礼宾员负责自身工作的每日自检。

二、品质督导员

◇全面督导人和春天物业服务中心的接待、投诉受理、维修服务、礼宾服务等。

◇组织暗访小区礼宾员的礼仪礼貌、服务意识。 如外来人员盘问登记、帮助老年人意识等。

◇组织外来车辆进入小区，考察门岗礼宾员的盘问登记、车场秩序维护对乱停车辆的管理和引导、临停费的收费规范情况。

◇组织顾客报修，考察维修人员的上门礼仪、操作规范、技能水平等。

三、走访客户、维修回访

◇密切与客户的关系，了解客户潜在的需求与不满，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

◇客服助理平均每月至少走访5户客户，以最快的速度认识客户，让客户感受互动式的氛围。

◇对维修进行100%回访，在回访维修的同时与客户沟通，了解客户对服务中心工作如清洁、绿化、秩序维护等工作的评价，收集客户需求。

◇对月走访、回访收集的信息进行分类、汇总，区分投诉类与需求类，召开月度质量会议讨论，不断持续改进。

某物业服务中心考核标准：物业服务有限公司简介资质材料

物业服务有限公司简介及资质(一)

公司简介:

天津zz物业服务有限公司成于____年10月，注册地点为天津市经济技术开发区，隶属于天津市公安局特警总队两化科，致力

于为天津市企事业单位、机关团体提供专业化有偿服务，通过门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式来保护客户人身、财产和信息的安全。

天津zz物业服务有限公司自组建以来，在天津市公安局特警队及滨海新区相关部门的大力支持配合下，以超前的服务经营理念打造一流的保安品牌，以实力和信誉为客户提供物超所值的安保服务，为维护区域社会稳定，打击和预防各类犯罪做出了突出贡献!

● 以守法经营发展企业，以优质服务占领勤务。

____年1月1日《保安服务管理条例》的颁布实施，最大限度的打破了保安服务业的部门垄断和地区封锁，多种经济成分保安组织的存在和发展，业已说明其存在本身就是勤务的需要，具有存在发展的空间、价值和合理性。顺达物业立足滨海新区，迎合国家关于保安勤务的相关法律法规，抓住滨海新区加快开发开放的有利契机，积累了丰富的保安工作经验，致力于改善员工居住环境;提高员工福利待遇;培养队员业务技能责任意识;提升队伍服务理念服务质量，为客户企业打造坚实的生产运营保障。

● 多元化服务

从____年开始，公司增设保洁、绿化等服务项目，一经推出便很快凸现出行业优势，服务形式多样化、业务勤务多元化是公司现阶段总体目标。

● 专业的管理团队

我们的管理团队和专家顾问小组汇集了高素质的政府、公安、部队方面的人才，他们转业、退休后加入我们公司，以其丰富的经验和专业的素养，打造了一支有纪律、高素质、专业化的团队，他们管理能力出众，在不同领域取得过卓越的成绩，同时，公司还吸纳了警卫、军队、安保系统的专家、领导以及金融、法律、企管方面的人才，组成了一支老中青相结合的管理团队。

●具有大型超市、大型广场和工厂管理的经验

公司具有较为全面的安全管理经验，在大型购物中心和大型客户公司、工厂企业的安全管方面有着较为成熟的模式，已经承接的项目包括永旺梦乐城、友谊名都、捌伍捌时尚城市广场、良机冷却塔、德思德耐火材料、津滨国际，社会山花园社区、九汇建国温泉会议中心、红星国际等，在履行保安勤务的过程中充分体现了保安队伍敬业守职的作风，同客户建立长期稳固的合作关系。

● 无法比拟的行业优势

1)轻装上阵，运营灵活;

物业保安没有过多的经济负担，没有琐繁复杂的公务程序，运营方式上更为灵活。收费合理、公道，服务优质、上乘，广获中小型企事业单位青睐。

2)兵源稳定;

目前保安兵源渠道各公司大同小异，守株待兔招录社会闲散人员是主要方式，顺达物业一改这种传统模式，主动出击，同吉林、河北、山东、山西等多家武校、警校，全国多支部队都建立了固定的兵源输送渠道，保证了充足的兵源。

3)政审严格;

对招聘队员除要求出示身份、学历等相关证明外，还必须持有地方公安机关出具的无违法违纪证明，确保兵源素质的纯洁性。

4)培训科学;

公司有专职的军事教官和政治教员，队员在分配到企业之前都要经过系统的思想道德和身体素质、业务技能培训，分配至企业后还要以班为单位开展定期岗位技能培训和考评，对无法适应客户工作环境的员工予以退换。

5)经验丰富;

公司虽然组建稍晚，但公司上至高层领导，下至基层队员都是从业多年的保安业业内人士，管理体系完善，操作规程成熟，工作经验丰富。有为客户量体裁衣提供配套服务的能力，满足客户的个性化、特色化需求。

6)外部环境;

公司隶属于天津市公安局特警总队两化科，同天津市各区县公安系统，消防等部门有着密切联系，有着较为强劲的行政支撑，便于顺利高效开展各项工作。

● 实力与信誉的完美体现

实力和信誉是企业发展经营的保障，顺达公司始终把提升服务质量放在首位，把诚实守信作为公司立身之本，用工作实践赢得了合作客户企业的认同，也为企业自身的发展赢得了良好的外部空间。

服务客户:

****

公司地址:天津开发区***湾6-**3

电 话:***传 真:**

手 机:**

某物业服务中心考核标准：万科四季花城物业服务质量标准

武汉万科四季花城物业服务质量标准

一、物业共用部位的维修、养护和管理

1、根据房屋实际使用年限，每年检查1次房屋共用部位的使用状况，需要小修的及时组织修复;需要大、中修的及时编制维修计划和专项维修资金使用计划报告业主委员会，经业主委员会依法表决通过后组织维修。

2、建立完善的住宅装饰装修管理制度，装修前告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，在物业公司有备案的装修，每日巡查1次装修施工现场。

3、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻制止，并报告有关政府主管部门。

二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、建立共用设施设备档案和设施设备巡查制度。

2、对共用设施设备定期组织巡查，需要小修的及时组织修复;需要大、中修或更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划报告业主委员会，经业主委员会依法表决通过后组织维修或者更新改造(依法应由专业部门负责的除外)。

3、在接到供水供电部门停水停电书面或电话通知后及时通过小区宣传栏或其它方式向客户发布通知(市政突发停水停电及设备突发故障除外)。

4、载人电梯24小时运行(突发性故障和维修保养期间除外)，每月例行保养2次，电梯困人时接到通知后30分钟到达现场处理。

5、对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、电梯轿厢每日拖洗2次;楼层电梯厅、多层楼道每日全面清扫拖洗1次;多层楼梯扶手每日擦拭1次;消防楼道每天全面清扫拖洗1次，公共区域桌椅清洁每日1次，以上服务项目每天再至少巡视清扫1次，垃圾每天清运2次。

2、2m以下墙面、门窗及其他公共设施每周清洁1次;路灯、楼道灯及2m以上墙面、门窗及其他公共设施每季清洁1次。

3、小区主干道及广场、商业街、主出入口每日全面清扫1次并2小时至少巡视清扫1次，每月至少冲洗1次，局部污迹及时冲洗;地下车库每日巡视清扫1次;露天停车场每日巡视清扫1次。各苑内及其他公共场地每天清扫1次，上午下午各巡视清扫1次，每半年至少冲洗1次。

4、儿童娱乐设施、健身设施每日擦拭1次，垃圾桶和果皮箱每月清洗1次。

5、蚊虫消杀:_4_次/月(4月-9月)，_1_次/月(10月-第二年3月)。

6、下雨、下雪后，客户出行的主要道路及时清扫积水、积雪。

7、共用雨、污水管道每季度疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏，天沟每年至少清理1次。

四、公共绿化的养护和管理

1、有专职人员实施绿化养护管理;

2、草坪生长良好，生长季节及时补栽补种，修剪整齐美观;

3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻;

4、乔木修剪至少_2_次/年;草坪修剪至少_5_次/年;灌木修剪至少_8_次/年;拔除杂草至少_2_次/年。

5、至少每月对绿化养护情况进行1次检查并记录。

6、针对不同的品种和季节进行病虫害防治，每月进行1次全面预防性消杀。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、小区主出入口24小时值勤;

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次;

3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演习:_2_次/年，防盗演习:_2_次/年。

4、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施;

六、综合管理服务

1、建立物业档案资料并妥善保存，管理制度健全。

2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范。

3、向业主公布日常服务电话，24小时接受业主报修服务，急修在接到报修后15分钟到达，其它报修按约定时间到达。

4、向业主公布公司和集团投诉渠道，每年至少进行1次客户满意度调查。

5、接到业主投诉2个工作日内反馈处理意见，每月公布1次共性投诉处理情况。

6、社区文化活动:每年开展4次。

7、物业服务报告:每季度公布1次。

某物业服务中心考核标准：小区物业服务项目：环境卫生

住宅小区物业服务项目:环境卫生

【环境卫生】

1、生活小区马路、人行道、公共场地每天打扫二次，每小时循环保洁一次，从早上6:00~18:00保持整洁，无明显垃圾，无泥沙，无积水，无污迹。

1.1清洁时用长竹扫把将路面、公共场地的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，然后用胶扫将垃圾扫入垃圾斗，倒入垃圾手推车。

1.2对有污迹的路面和场地用水重点清洗。

1.3雨停天晴后，用竹扫把将路面和场地的积水和泥沙扫干净。

2、保持住宅楼内楼梯清洁，目视楼梯无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、污迹等;墙面、窗、电控防盗门、消防栓无广告、无蜘蛛网、无痰迹、无积尘。每周对楼梯、过道湿拖一次。

2.1用扫把从顶层到底层清扫楼道梯级，再用拖把和湿`抹布从顶层往下逐级梯级，擦抹楼梯扶手及栏杆。

2.2楼梯消防栓清洁:先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓和玻璃。

2.3墙面清洁:先用扫把打扫墙面上的蜘蛛网，撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢地用刮刀刮去。

2.4电控防盗门的清洁:用湿抹布从上往下清洁电控防盗门，然后用干抹布擦抹电控防盗门上的号牌和按钮。

3、小区草地和绿化带目视无枯枝落叶，无果皮、饮料盒(罐)、烟头、较大石块等。

3.1每天清洁一次以上，每天循环保洁三次。

3.2用扫把仔细清扫草地和绿化带上的果皮、纸屑、石块等垃圾杂物。

3.3对烟头、棉签、小石头等用扫把不能扫起来的小杂物，用夹子或手捡入垃圾斗内。

3.4仔细清理绿篱下的枯枝落叶。

4、小区的宣传栏、雕塑品做到无污迹、无灰尘。不锈钢用品无灰尘、无水迹、无手印。

4.1雕塑品每月清扫一次以上，宣传牌每周清洁一次以上。

4.2雕塑品的清洁:用鸡毛帚或扫把除去雕塑品上的灰尘，如有污迹，用清洁剂涂在污迹上，用湿抹布擦抹，也可用清水清洗。

4.3宣传栏的清洁:用湿抹布将宣传栏全面擦抹一遍，如有污迹，用抹布沾清洁剂擦抹。

4.4不锈钢的清洁:先用抹布抹去不锈钢用品表面的灰尘、水珠，将不锈钢光亮剂涂抹在表面，用布擦至光亮;面积较大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用布擦至光亮。

5、停车场/棚、架空层无杂物、纸屑、油污，无积水，架空层内无垃圾、蜘蛛网。

6、运动器材场地地面无垃圾、纸屑、石块，设施无污迹。

7、化粪池每年清疏一次，雨水、污水井每装卸清疏一次，如发生堵塞及时处理确保化粪池不外溢，下水道畅通。

8、果皮箱和垃圾中转站清运及时，清运率100%，周围无明显垃圾，无积水，无臭味。

9、在小区各个角落有计划的开展灭鼠、灭蚊蝇等活动，杜绝小区疫情的发生。

9.1灭老鼠:在拉老鼠经常出没的地方定时投放捕鼠夹、粘鼠板、灭鼠药等灭鼠用品;

9.2灭蚊子:草地和楼道每半个月喷一次药，垃圾箱每周喷一次药;

9.3灭苍蝇:垃圾箱等地方，每半个月喷一次药。每一万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过一处，商店、饮食店等无蝇蛆孳生地。

9.4灭蟑螂:污、雨井每月喷一次药。

10、监督并引导业主遵守小区清洁制度;

某物业服务中心考核标准：广东碧桂园物业服务公司简介材料（旧版）

广东碧桂园物业服务有限公司简介(旧版)

广东碧桂园物业服务有限公司注册资金1210万元，其前身为成立于1997年的“佛山市顺德区碧桂园物业发展有限公司物业管理分公司”，____年4月19日在中国注册成为有限责任公司，____年11月23日注册成为外商独资企业，是碧桂园控股有限公司旗下的子公司，具备国家一级资质。____年11月25日，“广东碧桂园物业管理有限公司”更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变。

随着碧桂园控股有限公司快速、稳健地发展，广东碧桂园物业服务有限公司已服务于碧桂园开发建设的逾百个大中型项目，为广大碧桂园的业户竭诚提供五星级的社区服务，“给您一个五星级的家”。

各物业服务分公司一般常设经理办公室、物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部、环境管理服务部、绿化部等服务部门，凭着丰富的物业管理经验，一流的服务队伍对房屋及配套设施设备进行维修、养护，管理和维护相关区域内的环境卫生和秩序，确保物业的保值、增值。在“业主无小事”的服务认知指引下，在严格的考评体系下，公司员工不断改进自身的管理服务素质，以满足业户生活水平日益提高的需要。

公司成立二十多年来，一直坚持“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的企业服务理念，要求每位员工都要脚踏实地、踏踏实实的为业主服务，想业主之所想，急业主之所急。积极倡导和营造良性、和谐的社区环境，所管理的楼盘都已经或者逐渐成为成熟的大型生活社区，先后获得全国城市物业管理优秀示范住宅小区、广东省城市物业管理优秀住宅小区等各类奖项。____年，碧桂园物业凭借多年来在行业内的领先地位，获物业管理改革发展三十周年“综合实力百强企业”殊荣。____年10月，“幸福广东”课题首次以具体社区模式为样本进行系统研究，广东省城市社区建设研究组织专家学者走进碧桂园调研幸福社区建设相关课题，并授予碧桂园“广东省创建幸福社区理论研究与实践基地”称号。

展望未来，碧桂园物管人希望在事业不断开拓发展的同时，亦能更多的承担社会责任、回报社会，为更多的社会人士提供高品质的五星级社区生活。

某物业服务中心考核标准：商业步行街物业服务描述

商业步行街物业服务管理描述:(3)

3、装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按"装修协议"要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的"装修管理协议"上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出"整改通知单"等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考，等等。

4、商铺设备、设施维保服务管理

1)商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

2)商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

5、商铺建筑物的养护及维修管理

1)商铺建筑物的养护及维修管理:

a)商铺修缮的计划、资金管理:

为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金)，检查修缮结果。

b)工程性质的确定:

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要;中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等。

某物业服务中心考核标准：大学行政办公楼教学实验楼物业服务细则

大学行政办公楼、教学(实验)楼物业服务细则

(一)物业管理服务内容

1.房屋共用部位、共用设备的使用管理和维修;

2.物业管理区域内设备设施的使用管理和维修;

3.电梯、供水、排水、强电、弱电等设备设施的运行服务;

4.大楼及周边环境的保洁、保安服务及绿化管理;

5.物业维修费用的帐务管理;

6.物业档案资料的建立与保管;

7.经双方协商的其他服务项目。

(二)物业管理服务的质量标准

1.综合管理服务

⑴大楼设置物管办，制定并落实物业管理规章制度;

⑵物业管理办公场所整洁有序，配置办公家具、电话等办公设施及办公用品;

⑶管理人员统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范;

⑷物管办每日工作时间有管理员接待业务，并提供服务;

⑸日常管理与服务:

①24小时值班受理使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成(预约除外);

②设置大楼管理信箱及投诉电话，接受服务质量、服务态度等问题的投诉。对使用人的投诉在24小时内答复处理;

③制定房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时制止或报告;

④建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰;

⑤建立档案管理制度，建立齐全的物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、使用人资料档案、维修档案、日常管理档案等);

⑥制定物业管理与物业服务工作计划，并组织实施;

⑦制定管理处内部管理制度和考核制度，可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与使用人进行沟通;每年对使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改;

⑧服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准;

⑨综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准;

⑩对违反校园管理规定或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理;有条件的，可运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。

2.清洁卫生服务

⑴楼内公共区域

①地面和墙面:每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上;大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

②楼梯扶手、栏杆、窗台:隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

③消防栓、指示牌等公共设施:每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。

④天花板、公共灯具:每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。

⑤门、窗等玻璃:每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。

⑥天台、屋顶:保持清洁、无垃圾。

⑦垃圾收集:按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

⑧电梯轿厢:每日擦拭、清扫一次以上;每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。

⑵楼外公共区域

①道路地面、绿地、明沟:道路、地面、绿地每日清扫二次，广场砖地面每半月冲洗一次;目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时;明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。

②公共灯具、宣传栏、小品等:每周擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘一次)。

③水景:每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

④垃圾厢房:有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢(房)每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢(房)整体清洁、无异味，灭害措施完善。

⑤果皮箱、垃圾桶:合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

⑥消毒灭害:每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。大楼内外"除四害"要达到南昌市爱卫会的要求。

3.秩序维持服务

⑴人员要求

①专职保安人员(40岁以下)，身体健康，工作认真负责。

②能处理和应对辖区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、技防器械和设备。

③上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

④配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

⑵门岗

①主出入口24小时值班看守，边门定时开放。

②外来人员进入辖区，通过对讲系统联系辖区人员，决定是否放行。

③对进出辖区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。

⑶巡逻岗

①白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。

②在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，并及时报告相关管理部门。

⑷技防设施和救助(监控岗)

①辖区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

②监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

⑸车辆管理

①地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。

②及时处理车辆停放不规范的现象。

③收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

4.共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务

⑴共用部位

①房屋结构:每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关使用人。

②门窗:每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

③楼内墙面、顶面、地面:墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

④管道、排水沟、屋顶:每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫

、疏通，保障排水畅通，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时报修。

⑤围墙:每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

⑥道路、场地等:每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，

保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

⑦休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品:每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

⑧安全标志等:对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

⑵供水系统

①每年定期二次清洗水箱、蓄水池，保证供水水质符合国家生活用水标准。

②高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

③水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

⑶排水系统

①每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，确保无故障运行。

②每年二次对污水处理系统全面维护保养。

③控制柜电气性能完好，运作正常。

⑷照明

①电灯:及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、路灯亮灯率在99%以上。

②景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等:保持灯具完好，亮灯率在99%以上。

③公共电气柜:每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

⑸消防系统

①消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

②每周检查火警功能、报警功能是否正常。

③每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。

④每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

⑤每月检查一次灭火器，临近失效立即报请更新或充压。

⑹避雷装置

每年二次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。

⑺弱电系统

①住户报警:不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

②周界报警:24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

③监视系统:不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

④电子巡更:根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑻电梯

①保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

②委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业管理应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

③电梯发生一般故障时，通知专业维修人员二小时内到达现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

⑼水景

①每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

②重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

⑽门窗、教学及办公设备、水电设施发现损坏，要及时维修或报修

①维修保养费用:保修期内的设备维修，由物业管理单位及时通知维修报转，确保正常的工作秩序。保修期以外的维修费用:除水电等公共设备设施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的结构和外墙面损坏的维修费用由学校承担外，其它维修工作及其费用均由物业管理单位负责;属管理不当造成的，物业管理单位承担相关费用。

②水电零星维修及时率98%以上(响应时间在1小时之内，修理完成时间在12小时之内)。

③水电急修及时率100%(响应时间在30分钟之内，修理完成时间在2小时之内);

④雨水管、污水管、墙面完好率100%。

⑤消防报警系统、电子监控系统、弱电系统完好率100%。

(三)双方的责任与义务

1.甲方(楼栋使用单位)责任与义务

⑴负责牵头与学校有关部门对教学办公楼进行交接，并会同乙方办理交接手续，进行资产登记;

⑵检查乙方拟定的物业管理制度和办法;

⑶督查乙方管理工作措施以及各项规章制度的执行情况;

⑷审查乙方提出的物业管理年度和季度计划;

⑸教学办公楼内向乙方提供一间值班室和一间物业管理办公室;

⑹负责转报水电设施、电梯、电视等教学、办公设备设施自然老化后的更新改造及房屋外墙面和结构性维修;

⑺协调乙方与其他部门的关系，接受学校有关部门的监督、检查和考核。

2.乙方(物业管理单位)责任与义务

⑴根据有关法规和物业管理服务内容，制定物业管理制度和计划，并经甲方核准后实施;

⑵对学校出资新建的设施、新购的设备，从验收合格交付使用后，在保修期内负责与厂家联系，解决有关保修服务问题，与甲方共同做好保修工作;

⑶负责向甲方提出共用部位、共用设施设备的更新改造及结构性维修计划;

⑷建立健全物业管理的档案资料，合同终止时向甲方移交全部档案资料;

⑸对违反物业管理制度和有关规定的行为进行制止;

⑹根据学校的有关规定和协议约定，向甲方收取物业管理费;

⑺向甲方提供自费部分的维修等有偿服务;

⑻不得改变共用设备的使用功能，不得将大楼空房间(含地下停车场)挪作他用，未经学校同意，寒、暑假期间不得使用教学办公楼从事其他活动;

⑼接受甲方的检查，每月向甲方通报工作情况;

⑽承担协议规定管理职责范围内因乙方工作失误造成的

某物业服务中心考核标准：物业服务有限公司简介材料

物业服务有限公司简介(6)

zz市葵园物业服务有限公司成立于二0一二年九月，注册资金100万元。是一家致力于物业管理服务全程托管或物业顾问服务的专业物业服务公司。以专业的服务水平为客户提供商场、写字搂、住宅、特种物业的经营管理、物业资源的整合、物业经营环境的管理、员工服务技巧、服务礼仪培训等方面的顾问服务。其中住宅物业的经营管理顾问服务在zz地区占有一定的地位，曾成功服务万豪世家、明润花园、遂溪香江新城、廉江鑫源国际广场、廉江南城广场等知名小区。为此，葵园物业以zz地区为中心，积极向周边乃至粤西、广西等地区辐射(目标城市有:茂名、阳江、广西南宁、海南海口等城市)，为zz地区及粤西、广西等地区的房地产开发公司与物业公司提供全方位的物业管理全程策划服务。我们在为客户提供专业服务的过程中，公司一贯秉承"诚信为基础、创新为动力"，执行"过程与结果双满意"的工作宗旨，探索出了具有葵园特色的物业管理模式，协助客户系列推出"今天我为您服务"、"贴心楼管员"、"总经理信箱"、"总经理接待日"、"总经理热线"、"接待首问责任制"、"人过地清"、"24小时的安全监控防范"等服务举措，积极营造"沟通无限、理解万岁、真诚服务面对面"的人性化管理氛围，构筑物业管理与业主的信息直通车，赢得客户与业主的称赞。

经过多年的沉淀，现在我们已经拥有一支具有创新精神、超前的管理理念、创造性思维、专业化管理、规范运作的物业管理团队。团队成员均在广州、深圳国家一二级物业管理资质的企业担任过中高层管理职位的工作背景，拥有专业的知识与丰富的实践工作经验。通过我们的专业服务协助客户全方位提高物业管理服务水平，为客户创立企业品牌及创造良好的经济效益与社会效益

zz葵园物业服务有限公司如旭日东升、生机勃勃。"葵园物业"欢迎您的加入!让您的理想和成功与"葵园物业"同在、共存。

1.1公司标志诠释

标志诠释:

1、公司的标志是以一朵盛开的向日葵葵花为原型结合公司简称与公司英文字母的缩写构成。

2、金黄色的花瓣代表葵园物业热情的员工，公司的简称与英文字母代表着公司的核心文化价值观与严谨的管理体系。公司标志是以公司的核心文化价值观与严谨的管理体系为中心的形象设计，代表着公司以专业的服务水平为客户提供优质的服务，也表示葵园物业全体员工以饱满的热情、专业的知识服务客户及广大业主。

3、公司标志形态饱满，取势向上。代表着公司"积极向上、健康文明、团结合作"的企业文化，代表着葵园物业与业主之间保持互动沟通、相互信任。

4、公司标志结构严谨，疏密有序。表示公司的管理团队积极向上，和谐互动、齐心协力。

5、公司标志的色彩沉着、大方。代表公司朝气蓬勃，旭日东升。

某物业服务中心考核标准：各服务中心培训(基础物业服务知识）装修须知

各服务中心培训(基础的物业服务知识)及装修须知

9、小区对装修施工单位与那些规定

答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋)，定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8:00-------20:00非此时间段，不得装修(周六周日不得发出噪音)。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、么是业主大会什么是业主委员会

答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、日常工作中常遇问题及解答。

1)。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释

答:a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元(别墅的价格)，将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。(一般我们的回答是具体事宜请咨询客服部)

b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。(或者具体事宜请咨询客服部)

2)、如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释

答:由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为:

3)、节日期间，如业主家中水电出现问题，到安全员处报修，如何解释

答:一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话客服部反映情况，或直接拨答手机工程主管讲明情况，问清何时能来后，向业主回复。

4)、如有访客来访，如何接待

答:当值安全员应敬礼，并说:"您好，请问你找那一栋，那一位"(或者几号)

如果对方准确说出姓名、位置，应询问客服部是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行;如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系联系客服部。如客服部回复已经业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说:"对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。"

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，情节严重的立即拨打报警电话*****，领班应在3分钟内抵达现场。

如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行;

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安全员应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答:如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝;如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

14、大宗物件出小区，应如何处理

答:应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行;

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认并由当值安全业务部主管签名;确认无误后，礼貌放行;如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

某物业服务中心考核标准：物业服务电话接听培训教案

物业服务电话接听培训

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

2电话接听的规范语言:

2.1问候语句:如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

2.2询问语句:询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如:"请问先生您贵姓"

"我可以知道您的姓名和公司名称吗"

"请问，您需要我为您做点什么吗"

"请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗"

"您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗"

"很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗"

"请问，您可以留下您的电话号码和住址吗"

2.3应答语句:回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:"很高兴能为您服务。"

"谢谢，请多提宝贵意见。"

"请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"

"好的，我们一定遵照您的吩咐去做。"

"请不要客气，这是我应该做的。"

2.4道歉语句:

a、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

如:"实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。"

"对不起，让您久等了。"

"很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。"

b、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如:"对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。"

"对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢"

"不好意思，打搅您了。"

"对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗"

2.5感谢语句:

如:"谢谢您打电话来。"

"感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。"

"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

3电话接听服务的基本程序

3.1 接听电话程序

3.2打出电话的程序

4电话接听服务中的注意事项

4.1正确使用称呼;

4.2正确使用敬语;

4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方;

4.9避免以下各种不礼貌现象:

a、无礼。如:"你不报姓名，我是不会给你接转的。"，"你有什么事就说嘛"等;

b、傲慢。如:"他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天再打来";

c、有气无力，不负责任。如:"我也不知道他在不在"，问:"到哪儿去了"答:"不知道"，问:"我等一会儿再打来吧"答:"随便";

d、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

e、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

f、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

g、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如:"声音大点，你说什么我听不见"，"下班了，明天再打"

5转接客人或上司的电话

5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说:"对不起，请稍等。"

5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。