园区业户报修投诉调度处理工作流程（优选3篇）

园区业户报修投诉调度处理工作流程

适配人群	客服接待员，维修实施人，客服主管	使用场景	物业报修，紧急求救，服务投诉
制定目的	怕业户问题没人管，怕小投诉变大麻烦，怕服务出错伤了大家感情。
适用范围	所有客服接待员、维修工、保安、清洁工，还有项目里每个值班的人。
职责分工	接待员记好每条投诉，实施人快去处理并回话，主管每天查记录签字，经理每月翻上月台账。
监督与检查	主管天天看接待员填的表，经理每月抽查，没按时填表或漏跟进展，要被提醒补上，严重就开会讲。
管理要求	两小时没动静就得催一次，当天没搞定下班前再催，紧急事立刻喊主管和经理，现场有人守着不离岗。

1、定义

(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。

(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责

(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员)，在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

(2)公司或项目管理中心任何员工:接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

(3)实施人:负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。

(4)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

(5)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类

(1)按投诉的性质分:有效投诉、沟通性投诉

⑴.有效投诉分为两种情况

⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷.沟通性投诉

⑸.求助型:投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹.咨询型:投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

⑺.发泄型:投者带有某种不满，要求把问题得到解决。

⑻.沟通性的投诉若处理不当，会转化成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

(2)投诉的内容分:对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

⑴.对设备的投诉

⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

⑶.对服务态度的投诉

⑷.不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，及不礼貌热情的接待等。

⑸.对服务质量的投诉

⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

4、工作程序

(1)报修、投诉处理

⑴.接到业户报修、投诉信息后，客服部立即填写《报修投诉处理记录表》，按规定立项，并填写相关立项内容。

⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门，派发《工程维修派工单》的方式，将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班，如一时找不到，可立即与具体实施人联系，要求对方按规定立即安排处理，并作记录(填报修、投诉记录表)。

⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大，即报客服部主管或项目经理或直报公司领导，并作记录。

⑷.报修、投诉实施人接到信息后，立即前往现场，电话联系或采用其他方式，做好报修、投诉处理工作，得到业户的满意后，立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

⑸.处理报修、投诉的基本原则

⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

努力识别并满足业户投诉的真正需求，满怀诚意在帮助业户解决问题，这样，才能赢得业户的信任与好感，才有助于总是的解决。

⑺.把对让给业户

业户因为有问题或不满才会报修、投诉，往往业户的情绪会失控，客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题，即使业户言谈中有不对的，也要把对让给业户，切记不能与业户发生争论，否则会进一步激化矛盾。

⑻.损害公司的利益。

⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后，或报修、投诉仍未销项处理，客服部接待员要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度(填表)。

⑽.若投诉仍未能解决，在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理与安排，即报客服部主管。

⑾.在报修、投诉案处理完毕后，客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据，核验无问题后，即可以将报修、投诉案作销项处理(填回访记录表)。

⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》，核验无误后，每月一并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总，了解处理安排及相关投诉案的处理进度，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应单独记录，交客服部主管确认新的处理方法，做好记录。

⒁.月总结

①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

a、园区内以及住宅区业户的总数量。

b、当月受理有效投诉的件数。

c、投诉率:

投诉率=

②.项目管理中心每月的投诉率<5%。

⒂.客服部接待员每三个月一次(第三个月的5日前)总结报修、投诉处理情况，做出报修、投诉总结报告(将投诉率一并计算上报)，报部门主管签字确认后报项目经理。

⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况，每三个月一次(第三个月的5日前)在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作，采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

⒄.对于超出投诉率的情况，项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

(2)紧急或重大事情信息来源

⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

(3)接到重大事情紧急(求救)报修、投诉后，处理步骤如下:

⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

⑵.通知以上人员后，客服部接待员应速通知有关实施部门负责人，如部门主管或领班等，要求其速到出事现场了解处理事件，速报回客服部接待员，同时直接向领导汇报。

⑶.以上通知完成后，接待员应立即将处理情况记录(填报修、投诉记录表)并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要沟通联络，协助处理事件。

(4)处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后，接待员要按以下方式继续跟进:

⑴.跟进了解事件处理情况，在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

⑵.跟进了解善后工作的进度、情况，并作记录(回访记录表)。

⑶.对各级领导的要求措施逐项记录，并下达执行，做好跟进与记录(填报修、投诉记录表以及回访记录表)。

园区业户报修投诉调度处理工作流程：园区业户报修投诉立项消项流程

适配人群	客服接待员，客服部主管，项目经理	使用场景	园区业户报修，投诉处理跟进，工程维修派工
制定目的	怕报修投诉没人管、拖着不办、处理完没记录。大家糊弄，业户不满意，问题反复出现。
适用范围	软件园项目所有客服接待员、主管、项目经理。
职责分工	接待员负责记清楚、跟到底、销好项；主管每天查记录签字；项目经理每月查上月情况，给奖惩和指导。
管理要求	接到报修投诉马上填表；该立的必须立；处理完要业户签字或核实才销；没法办的得写清原因，领导批了才能销。
监督与检查	主管天天下班前翻记录、签字；项目经理每月5号前查上月全部记录；漏记、假销、不跟进的，要被提醒甚至扣分；记录不全的重填，销项乱来的要返工。

园区业户报修、投诉的立项消项流程

1、定义

(1)立项:客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后，需按相关规定进行完整的处理及跟进，并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录，称为立项。

(2)销项:指相对于立项而言，一个是始，一个是终。经立项的报修、投诉事项，必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时，客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间，并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件，要由客服部主管或项目经理签名，称作销项。

2、职责

(1)客服部接待员(值班人员):详细了解报修、投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进，问题解决后要了解清楚情况，予以记录和销项。

软件园项目管理中心客户服务部作业规程

(2)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，并签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

(3)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉立项、销项处理情况，查阅相关记录，并根据工作情况，给予相关人员奖惩，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

3、工作程序

(1)项的条件与规定

⑴.立项条件

①.当接到口头或电话的报修、投诉后，立即填写《报修投诉处理记录表》表，如符合以下条件之一者，就可以确定是否需要立项。

②.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。

③.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后，需要处理跟进的事项都要立项。

④.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

⑤.紧急求救的处理要立项。

⑥.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件，业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。

⑦.报修、投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并不需要跟进的事件，就不用立项。

⑵.立项的规定

①.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。

②.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示部门主管或项目经理，以确定是否立项。

③.指令和报修、投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。

⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写

①.立项时间

②.指令或报修、投诉联系人

③.处理案的地址和联系电话

④.内容

(2)项的条件与规定

⑴.销项或不能销项的条件

①.立项的案件已处理完毕，报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可，相关联已送回到客服部接待员处，可以销项。

②.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

③.在处理某一立项案件时，同时又发现连带问题或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

④.在处理立项案件中，如发现连带问题或其他问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

⑤.重大事项在处理完毕后，经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。

⑵.销项规定

①.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

②.立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销项。

③.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去，可做好记录，每季度一次经项目经理同意后才能销项。

⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明:

①.最后案件的处理结果

②.同意销项人员的签名(一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名)，客服部接待员签名。

园区业户报修投诉调度处理工作流程：住宅园区业主入住须知

适配人群	新入住业主，装修责任人，产权办理人	使用场景	业主入住，房屋查验，装修申请
制定目的	怕新业主乱装修、乱养宠物、乱开车，影响大家安全和楼体安全。
适用范围	所有刚住进zz国际的业主，包括家里人、租户、装修队。
职责分工	物业管公共区域，业主管自家门内，装修队管施工时的安全。
管理要求	签防火责任书，装空调要申请，养宠物要保证书，开车得办证，装修交保证金。
监督与检查	物业前台收材料，保安查出入证，没签完不能领钥匙，少一项就卡住不给办入住。