酒店前厅门卫服务质量标准（优选10篇）

酒店前厅门卫服务质量标准

(1)门卫人员

会说英语和普通话。您好!、欢迎光临、再见，祝您一路顺风，等迎接、告知别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务和微笑服务，表情自然得体。无倚*、蹲坐、串岗脱岗等现象发生。

(2)特别服务

对待贵客、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病殘客人进出，要特别照顾。

(3) 安全服务

无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。

(4) 协调配合

同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其他服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。

酒店前厅门卫服务质量标准：酒店前厅部工作流程

一、经理工作程序

1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、 通过< >;;来控制客房价格。

5、 通过检查预订部流量情况，来控制客房流量。

6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、 综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、 协调部门各班组的关系，使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅门卫服务质量标准：酒店前厅工作法宝

前厅的工作法宝

一、前厅的笑脸:

笑一笑，十年少，笑一笑，不仅会让自己开心，也会让客人感到放松和愉快，从而拉近我们与客人之间的距离。前厅部是酒店的一个窗口，要求接待员做到甜蜜微笑是提升服务良好的开始。

二、超常的记忆:

每天都会接到形形色色的客人，用心去记住每一位客人，至少下一位客人到店时，第一眼要能够判断这个客人是回头客，待客人到前台柜台时，要以真挚的微笑，报出客人的姓氏，表示欢迎，对客人来讲，也会感受到无尚的尊敬。让他感受到像是回到家一样，就如自己的亲人见面一样日常的招乎。

三、工作的高效:

要及时将客人送进房间，接待过程不超过3分钟，会让客人感受到如此顺利的入住，像到自己的家一样。

四、信息的传递:

客人从前厅办理入住手续之后，要密切留意客人的潜在的服务要求，并积极与相关部门传递信息。如客人快到客房时，打电话通知楼层服务员，在电梯门口守候，遇到客人时，第一时间叫出姓氏礼貌打招乎，并领其入住房间，会让客人感到无比惊诧，同时也会让客人意识到我们对服务品质细节的要求。

五、用心的服务:

酒店服务的境界是无限高的，如查询客人的生日，并于客人生日时发出生日快乐贺贴，让客人感受到你们尊重他、关注他。记住客人的喜好，并为之提供相关有针对性的个性化服务。

服务无处不在，法宝多多益善。

酒店前厅门卫服务质量标准：星级酒店前厅设置原则标准

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

酒店前厅门卫服务质量标准：酒店前厅部业务技能培训

前厅部业务技能二

预订更改与取消

更改取消订房应注意的事项:

散客之担保订房的更改与取消:

酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤:

查对其是否在规定之天数前通知;

如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容(注意:原来的订房内容应填上)，并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人;

若通知天数是在规定之天数内，则:

更正电脑有关资料(如果预期到达表已整理好，也要更正);

在资料档案内取出订房资料单盖上“late cancellation change”ak “alte amendment change”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。(待定)

无担保的散客更改:

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订;

(4)如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上;

(5)按客人要求及时予以书面确认更改;

(6)更新电脑记录;

(7)如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员;

(8)如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认;

(9)始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18:00。

重要的:再次同客人确认预订细节。

3、取消预订

(3)预订取消的原因;

(4)核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作;

(5)电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起;

(6)若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额;

(7)旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系;

(8)原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门;

(9)同取消预订的人再次确认所有的取消细节;

(10)对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店;

(11)将取消预订归档在合适的预订文件中。

注:所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性;所有的预订必须记录正确的取消原因。

授权单

是指授权饭店收费的说明，在一般情况下，客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求，例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.

住店客人为另一个独立住房的客人付费:

1、向付费客人核实，他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用;

2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明;

3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号;

4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务;

5、当授权单建立并签名后，要附在客人的登记卡;

6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。

例如:111房间的a先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡. initial签名

未住店客人为住店客人付费:

1、建立授权书单并且让付费者在单上签名，将账务说明清楚地写在单上;

2、同付费者核实付款方式;

3、如果付款是现金，就要根据客人的退房日期收取足够的押金，并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名，那么剩余的钱就要归还给付款人;

4、如果付款方式是信用卡， 就要确认做以下事情:授权号码， 信用卡单要事先签名;

5、所有以上都要在客人离店前做完;

6、要有必要的相关资料，例如付费者的联系电话和地址，结帐时由谁付帐;

7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住，那么我们就可以联系付费者，通知他/她此事;

8、如果在付费者离开饭店时发生问题，我们可以联系付费者并通知他/她;

9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中;

10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起;

11、对于预计抵达的客人，确认单和信用卡单要交于前台保存。

重要客人的预订

所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来，要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。

规章制度:

接到重要客人的预订时，要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如: 一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人);

2、 要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统;

3、 要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实;

4、 确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中;

5、 在重要客人抵达前，至少提前两天填写重要客人接待申请单，并由总经理/驻店经理审批;

6、 当重要客人接待申请单被批准后，要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。

超额预订

在任何时候，当酒店的开房率接近100%时，预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。

在酒店仅有10间房间可出售时，预订员在接受预订时必须要通知预订经理。

如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况，要遵守以下步骤:

1)不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间;

2)要通知所有客人能接触的员工(例如.总台，销售部)，房间可利用的状态;

3)要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部;

4)前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入;

5)在开房率高的情况下，所有的预订必须保证确认无误。

等候名单

标准:当在饭店预订已满的期间，提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件，因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.

程序:

1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.

2、在允许的时间内，饭店能够确认或者没有空房可以提供.

3、 如果有空房可以提供，立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内，仍然没有空房，就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.

4、 当有空房可以为等候者确认时，要按预订的顺序(第一个到来者，第一个被确认者)，常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.

5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.

6、如果失去了客人，记录在电脑系统中.

预订核对

1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误;

2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性;

3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误;

4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决;

5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。

6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。

预订未到(no-show)

1.凡已预先支付房费(用现金、信用卡或支票等方式)的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还;

2.凡酒店协议单位(合约商户或旅行社)以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到(no show)时，酒店有权向预订单位追讨房费;

3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理;

4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定;

5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理;

6.未到客人如属旅行社散客(保证预订或转帐订房)，应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费;公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理;

7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还;

8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。

注:在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。

酒店前厅门卫服务质量标准：某酒店前厅服务培训

inde*目录

第一节 订房部、接待处、行政楼层

1. 目录 1

2. 预订部规章制度 3

3. 预订部工作职责 4

4. 预订部每日工作流程 6

5. 订房程序及处理方法 8

6. 接待处规章制度 18

7. 接待处工作职责 19

8. 接待处每日工作流程 22

9. 接待程序及处理方法 25

10. 询问程序及处理方法 32

11. 推销客房的技巧 34

12. 客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识) 38

13. 酒店日常英语学习 40

14. 接待处常见问题与对策 43

15. 处理投诉的一般程序 45

16. 行政楼层规章制度 46

17. 行政楼层工作职责 48

18. 行政楼层每日工作流程 50

19. 了解客人 52

20. 整理行李 53

21. 贵宾接待流程(行政楼层) 54

22. 办理退房结帐手续 56

23. 预订部、接待处、行政楼层所用表格 57

24. 各种报表的制作、用途及分派(待定)

25. 住房户口申报程序(待定)

26. 房间锁匙的制作标准(待定)

27. 酒店电脑系统操作程序(待定)

2.预订部规章制度

仪容仪表

1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象;

2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子;

3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发;

4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方;

5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物;

6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水;

7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子;

8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。

工作纪律

1、 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班期间佩戴工牌;

2、 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章;

3、 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等;

4、 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理;

5、 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域;

6、 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理;

7、 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理;

8、 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯;

9、 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理;

10、 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉;

11、 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到;

12、 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理;

13、 当班的员工要将手机保持关机或无声状态;

14、 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单;

15、 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意;若病假需开指定医院证明或医务室证明;

16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。

工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理;

2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰;

3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房;

5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策;

6、做到散客两分钟(最迟五分钟内)、团体五分钟(最迟10分钟内)完成每一个预订录入;每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理;

8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理;

9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放;

10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理;

11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或am汇报。

3.预订部主管工作职责

上级:前厅经理/前厅副经理

下级:预订文员

责任范围:负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。

1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如:房间预订，vip房间安排，团队及机组成员房间安排;

2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数;

3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如:房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息;

4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题;

5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员;

6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人;

7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务;

8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题;

9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。

素质要求:

1、思维敏捷，具有团队协作精神;

2、熟悉本部门的各项工作程序和标准;

3、掌握客房预测、预订和销售技巧;

4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件;

5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅;

6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。

预订员工作职责

上级:预订部主管

职责范围:直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。

1、回答所有客人电话查询及回复;

2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作;

3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生;

4、检查当天预定及以后预定情况;

5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率;

6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题;

7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法;

8、完成上级交给的其他工作。

1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力;

2、高中或职中毕业;

3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验;

4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧;

5、英语口语良好，普通话、粤语流利;

6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。

4.预订部主管日工作流程

1、 提前十五分钟到岗， 班前检查个人及员工仪容、仪表;

2、 检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准;

3、 检查员工仪容仪表;

4、 检查log-book记录事宜并及时跟进，询问员工是否有疑难问题并予以跟进;

5、 检查白板内容，包括当天散客、团体预订及vip抵店情况、当天vip在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容;

6、 时刻了解酒店客房房类分部情况;

7、 熟悉当天到店vip的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作;

8、 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况;

9、 与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑;

10、 检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档;

11、 进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档;

12、 检查预订部所有用品存量，并及时补充;

13、 查阅酒店最新发文信息，并在发文签名;

14、 准时参加前厅部每日例会;

15、 关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求;

16、 与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调;

17、 监督员工是否用标准用语接听电话;

18、 检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、vip订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做

跟进交接工作;

19、 中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。

酒店前厅门卫服务质量标准：酒店前厅部经理及部门业绩考核标准

酒店前厅部经理与部门业绩考核标准

1年客房营业收入达标

2年客房平均出租率81%

3年客房平均房价15%

4年平均房价增长率5%±

5接待散客比例%

6接待团队比例%

7接待外宾比例%

8年客房平均销售指数

9销售指数增长率45%

10客源市场分析4次/年

11商务中心营业收入4次/年

12商务中心营业收入

13大堂副理24小时值班到位率100%

14vip房间检查1次/6天

15房间钥匙分发无差错

16入住登记手续合格率100%

17客房营业日报表1次/日

18落实预订房间准确率100%

19行李运送准确率100%

20行李寄存无差错率100@

21报纸分发准确率100%

22为宾客代办事项完好率100%

23邮件处理准确率100%

24商务中心打印材料合格率100%

25商务中心复印传真合格率100%

26总机应答不超过

27总机叫早服务完成率100%

28总机留言服务完成率100%

29总机挂长途合格率100%

30建立客房档案100%

31建立vip客人档案100%

32宾客投诉率0.04%

33上岗员工外语合格率80%

34员工出勤率100%

35环境卫生检查合格率80%

36员工培训2小时/周

37部门例会2小时/周

38班组例会

39部门辖区和员工被投诉情况

酒店前厅门卫服务质量标准：某酒店前厅领班工作指南

餐厅领班的工作不好做，这个官职儿太小，小的很多服务员不放在眼里，如果做错事被领班批评了，往往很不服气，领班难做，新入职或者新提拔的领班更是难做，如何做好餐厅新领班呢

做好领班，需要从心底意识到这个工作是干什么的，对这个工作有个全面的了解，说白了，领班可以直接解释为带领一个班组的班长，他是使优良服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物，同时也是餐厅主管经理的助手，又在整个餐厅服务中直接起着带头、督导、协调的作用。下面谈谈如何发挥领班的作用。

一、要充分发挥领班的助手及信息反馈作用

我们在日常工作及开餐之前，包括在大型宴会之前，都会安排一个适当的时机将酒店、餐饮部及餐厅经理的一些决策，以班前会的形式传达给服务员，经过领班的消化、理解，让服务员在实际工作中得以实施。

餐厅要完成经营目标，并且服务达到规范，领班起着重要作用。他必须对一个宴会甚至一个客人的服务过程予以督导、纠正，并随时做出要求。就拿一个宴会来说，领班往往负责一些细节的实施，如:提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性，遇到一些特别的服务，如需要分菜时，应提前在宴会开始之前予以说明。像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务，因此更应注意大型宴会开席之前，检查服务员人数，是否达到规范服务所需的盯台标准，不够的情况下应向上司申请抽调服务员，以保证服务质量。

二、充分发挥领班的组织作用

组织作用，在些是指领班根据下属人员各自长处对其进行优化组织安排。

在日常工作中，生活中，领班同服务员接触多，了解深，因此他们更能掌握服务人员的性格特点、心理状况和服务水平，领班在安排工作时要因人而异，扬长避短，充分发挥每个人的作用。同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确，如有些领班在工作中常有以下失误:

1、下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成，造成员工心理不满，并且完成效果不佳。

2、对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人。

3、在向主管反映服务员工作能力、水平时，把自己的私人抱怨也掺杂进去。

三、要充分发挥领班的协调督导作用

在实际工作中，在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾，督导层应该善于指挥安排，对可能发生的各种问题要能事先察觉，并另以调整，合理安排，如:a、在客人太多，缺少餐桌或餐椅时，应提前就安排妥当。

1、设身处地地为客人着想，及时帮助客人处理一些就餐以外的问题。

2、在预订客人数与实际人数不符时，也需领班及时决定，对原定服务人员、菜单等作调整。

3、现场督导中，及时发现菜品、服务质量上的问题，并立即补救。

4、在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决。

5、厨房菜肴品种、供应与清洁是餐厅与厨房矛盾的重要因素，领班是润滑剂，通过他们的协调，减少矛盾发生的可能性。

四、要注意维护领班的威信

1、要支持领班的工作。餐厅经理可下放一些权力给领班，如事假、调班、填过失单等。要经常了解领班是否将工作安排得当，即使不当，餐厅经理也应考虑是否当服务员的面批评或在办公室批评;同时有服务员投诉领班时，经理也要妥善处理，以免领班威信扫地。

2、对于不能正人正已，本身多次失误，对下属亲疏不一的领班应予以撤换。因此在提升领班时要仔细考察再作决定，否则撤职便意味着让一个曾经很优秀的服务员离开酒店。

3、餐厅经理应及时并认真听取领班的意见和建立。因为领班很多时候在最基层，他们能更多地了解服务员，他们的意见、建立有可能来自于服务员，因此能帮助餐厅经理做出决策。总之，一间出色的餐厅离不开领班，也只有充分发挥领班的作用，才能使餐厅更出色。

酒店前厅门卫服务质量标准：酒店前厅待客服务准则

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听 / listen actively

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6. 保持眼神接触 / maintain eye contact

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7. 使用宾客姓氏 / use the guests name

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests

当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

酒店前厅门卫服务质量标准：z酒店前厅部员工工作考核表

酒店前厅部员工工作考核表

考核办法

一、前厅部员工日常考核占20%

1. 日常考核满分100分;

2. 内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，

每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不

同视情况扣10分至20分;

3. 考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。

二、前厅部员工 培训考核占20%

1. 培训考核满分100分;

2. 内容主要包括考核期内每次的培训成绩;

3. 考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩;

三、前厅部员工 绩效考核占60%

1、 绩效考核满分100分;

2、 内容主要以前厅部员工工作考核表为主。

3、 考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。

姓名

年龄

等级划分

优秀:90分以上

部门

入职时间

良好:80分(不含80分)

岗位

本岗时间

好:70分(不含70分)

职级

本级时间

一般:60分(不含60分)

考核时段

____年01月01日——____年06月30日

较差:60分以下(不含60分)

分数项目

优秀10——9

良好9——8

好8——7

一般7——6

较差6——0

自评

考评人

总评

1

2

3

4

工作守时与考勤

能保持很好的考勤记录，在考核期限内绝无迟到、早退或缺勤。

仪容仪表

服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰。

礼节礼貌

非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。

工作质量效率业绩

工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作;

工作能力

有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合理安排;有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活;工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟;对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。

业务知识能力

知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。

服务态度

对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时。

团队意识

整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。

合作态度

团结协作意识强，积极主动配合他人工作，以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益，具有与他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动与他人沟通。

培训学习

能够按时、按次参加酒店、部门组织的培训;能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。

道德品质

热情敬业，乐于奉献，公而忘私，诚实守信、有正义感、宽人律己

被考评人意见或建议: 被考评人签字:

考核评语: a、是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工;b、是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工;c、是一位工作表现较好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更佳效果的员工;d、是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工;e、 是一位需要改善工作表现，才能达到基本的工作要求的员工; 对被考评人的建议: □适合晋升□可重点培养□已熟悉现职，可考虑安排同级其他岗位工作□对现岗位尚未熟悉，仍需锻炼。□不适合现职，需要调换岗位□已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作，建议:a降职b辞退 c调岗□该员工在工作、培训中需要注意 考评人:

人力资源部核定: 盖章: 日期: