某ktv加扣点处罚条例（优选10篇）

某ktv加扣点处罚条例

加扣点处罚条例(聚点ktv)

一.罚:

1、不论上班时间或下班不准对顾客顶撞、争吵、打架、斗欧，违者开除。

2、(以各种方式、名义黑单、诈单、获取公司不义之财)，私自抬高商品，房费价格，私用公司场地偷卖酒水谋取私利者，一律开除。

3、重复售卖顾客遗留酒水，食品或公司各种商品者，违者开除。

4、伪造账目、虚报费用、挪用公款、窃取公司或同仁之财物者，开除。

5、不准与同事争吵、打架、斗欧，违者视情节轻重扣3点至开除。

6、上班时间未经主任同意，不得私自离开公司，违者扣5点。私下与顾客、供货商进行非正常交易者，开除。

7、不得将公司任何物品挪做私用或擅自拿出，违者按原价两倍赔偿并扣1至5点，情节严重者开除。

8、因个人技术失误，导致公司经济损失，违者视情节轻重扣点至开除。

9、不得向客人索取小费，礼物及设法取得对方通讯地址、电话、更不能因此而困扰客人，违者视情节轻重扣点至开除。

10、 不准对外泄漏公司机密含(各种会议纪录，公布事项，公司政策，各岗位及各科室档案资料等)违者扣10至20点，情节严重者开除。

11、 员工工作时间内，不能按时、按质、按量完成工作任务的将要求完成后才下班，如上情况经常发生，则调离工作岗位或劝其离职。

12、 对公司同仁及其家属施予强暴、胁迫、恐吓或重大侮辱行为者，除名，严重者交公安部门处理。

13、 散播不利于公司之谣言、挑拨双方感情，煽动他人为非法之行为，怠工、置工或策动他人扰乱公司秩序、导致公司受重大损失或不利者，开除。

14、 男女员工停薪届满无故未返回部门复职者，开除。

15、 男女员工谈恋爱或关系密切，一方必请另一方自动离职。

16、 上班前、上班时均不允许喝酒，发现带酒味上班者不允许上岗，按旷工一天处理。

17、 员工不得拥有公司任何卡和券，一经发现扣20点。

18、 因管理不当导致公司经济受损，各管理干部应负相应地连带责任，扣5至30点。

19、 营业现场员工上班时间需按标准站姿站立，不得依靠任何设施设备。全体人员上班时间不准大声喧哗，赌博，打闹，干私活，不得看书画报刊，违者扣3至15点。

20、 当班时间或利用清包时间在包房、吧台、办公室、机房内聊天、坐卧、吸烟、看报等扣3至15点。

21、 员工必须彼此团结友爱，不得搬弄是非，制造谣言，不得对同事诬陷。做伪证，违者扣3至15点。

22、 电脑销售小票和开房单必须给客人，违者扣10点。

23、 上班睡觉者扣10点。

24、 若因套买引起客人不满并被客人投诉者，扣10至15点。

25、 消费解说不当、服务不佳造成客人不满或被客人投诉者扣10至15点。

26、 服务员不准在包厢内无故逗留或陪客聊天，唱歌，喝酒，违者扣5至10点。

27、 周五、周六、周日(节假日)营业现场员工一律不得休息或调休，违者扣5点。

28、 交接未确定而影响工作或造成客人投诉者，扣10点。

29、 客人离场，不及时关闭空调、电视、电脑、电灯等浪费电源行为者扣1至5点。

30、 不认真学习，不掌握工作业务考试不合格者扣1至5点。

31、 员工必须遵守公司不顶嘴、不插嘴、不反驳之规定，绝对服从上级领导指派的任务，如有不同想法，做到先服从后上诉，违者扣1至4点。

32、 不得浪费公司材料，损坏公司财产，如有违反照价赔偿，并扣3点。

33、 捡到失物不交公者，一律除名，情节严重者交公安部门处理。

34、 未依照清包程序作业，或私自在包厢内点听、唱歌者扣2点5点。

35、 不按规范服务程序工作者，对客人主头论足，指手画脚者，扣点2点。

36、 机房收到报备电脑，机具故障及客人要求调音，2分钟内到达现场，服务生解决服务铃15秒到达包厢及使用对讲机不规范者，违者一次扣点2点。

37、 上班时间营业现场员工见到上司不主动，不礼貌以职称打招呼及见到客人不主动微笑，不礼貌打招呼者，扣点2点。

38、 擅自给亲友，熟客特殊照顾或优惠者，私自使用公司给客人提供设施设备者扣2点。

39、 非休息时间进食或吃口香糖者扣2点。

40、 员工工作时间不准带钱上岗，不准带手机，工作时间不得接听拔打私人电话，违者扣点2点。

41、 员工上班时间必须服装、仪容仪表标准到位，不准在通道、包厢及柜台内梳妆打扮，违者扣1点。

42、 行经途中见到垃圾视而不见，不捡起者，各人员工作岗位脏乱、差者，扣1点。

43、 员工工作时间对话应使用普通话及礼貌用语，违者扣1点。

44、 其它尚未规定但给公司带来不利的行为、现象等，依情节轻重给予处罚。

二.奖:

1. 捡到客人物品，按金额大小加点。(2至30点)

2. 对公司有特殊贡献者加10点。(或能为公司开展新业务者)

3. 对舞弊或有害公司利益之事情举报或防止其发生，使公司免受损失加10点。

4. 处于艰险环境，冒险执行公司职务者加5至10点。

5. 尽忠职守，勤勉辛劳，对应完成的工作均能达到足为同事楷模者加5至10点。

6. 热心服务或积极协助同事工作进展加速度完成有具体事实者加(2—10)点。

7. 才能卓越诚恳塌实，积极进取，成为同事及公司创造正面价值及利益者加(2—10)点。

8. 严格执行岗位责任制，为宾客提供最佳服务，经常得到宾客的口头或书面表扬者，加2—10点。

9. 积极主动为公司排除隐患，为公司减少损失有特殊贡献者加2—10点。

10. 当月售卡最高者加5个点;当月销售最高者加5个点。

11. 连续3个月全勤者加5点。

12. 勤奋好学，精通工作业务、考试成绩优越者加1至5个点。

13. 品行兼优、技术良好、精通业务、工作成绩显著者加1—5点。

14. 促销积极主动，并有突出销售业绩者加1至3个点。

15. 其它值得奖励者酌情加点。

某ktv加扣点处罚条例：ktv包厢中营业突发事件处理技巧

ktv包厢中营业突发事件处理及技巧

1.如何处理素质低的客人

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场(如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室)。

3.如何处理客人发生口角、打斗

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔;如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。

4.如何处理客人自带酒水、食物

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费;并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，

5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说:“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。

7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8.客人遗失物品怎样处理

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。

9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办

此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11.客人在房间有不雅动作应怎么做

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。

12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉房间音响效果怎么办

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16.客人醉酒后闹事怎么办

主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理

如发生以上事件，服务员马上说:“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时

服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

某ktv加扣点处罚条例：ktv楼面手工单存取酒操作流程

楼面手工单、存取酒操作流程

一、三联单使用流程:

a、香烟消费开手工单流程:

1)当包厢客人要求购买香烟时由服务员或贵接重复报单后开手工单;注意按规范在手工单上填写房号、品名、数量、点单时间、点单人姓名。

2)服务员(贵接)向客人收钱并报实收金额。(写完后应注意封单，收钱后出房应在房消费卡上及时进行记录填写)

3)服务员(贵接)将手工单交至收银台划价、收钱、签字、盖章、找零、留下收银联(白色)作为收银凭证。(应注意核对找零金额)

4)剩余两联拿至酒吧，吧员核对、签字照单发货留下出品联(红色)作为出品凭证。

5)传酒员凭(黄色)出品联核对出品、房号，送烟到目的房，送到后传酒员在房消费卡上填写送到人及送到时间。服务员(贵接)在接到出品后在出品联(黄色)背面签字确认。(黄色小票由传酒员交回部门投入小票箱备查)。

特别声明:贵宾区、会所由服务员或贵接直接传送，在出品联(黄色)背面签字确认，黄色小票直接放入吧台小票盒即可。

大厅手工单正确填写要求:1、部门、台号、日期、值台服务员(推广员)姓名、品名、数量、开单时间后封单交电脑员输入电脑。

2、当楼面值台员接单记录接单时间后，黄联交还推广员。值台员将手工单上的出品按台卡规范书写后将白联、红联和台消费卡一起交于电脑员，进行输单和手工单留底工作。(具体详见书写要求和部门操作流程)

特别重申:楼面值台员在接到推广员开出的手工单后，应及时记录接单时间。

b、停电、电脑系统不能正常运作时手工单流程(ktv)

1)半小时内可解决的问题:原则上由部长级以上管理人员到当区吧台打白条借出品，(白条书写内容和标准，按手工单标准进行);在打借条(白条)的同时，把出品内容及时记录房消费卡上，以便于传酒员记录送到时间;等故障排除后，由当区指定负责人与出品部指定管理人员协调处理补单事宜及时间(补单使用统一补单卡，中间要避免出重单)，ktv服务员和贵接予以配合。

特别声明:当房内服务人员应牢记什么出品已输入电脑，应在房消费卡上进行标记和注明未输电脑，以免在补单过程中造成重单;

2)长时间电脑故障:各部门应按总办通知后，开始手工单运作。

特别强调:没有得到总办开手工单允许，各部门严禁私自使用手工单:

手工单的作用如同电脑小票与房卡书写无关，正确的连贯填写房卡会使房卡成为手工单出现问题备查的有力依据。

二、存酒流程:

1)当客人在房间(大厅)消费完毕后，如剩有酒水或没达到房价时均建议客人寄存或点酒寄存:

2)向客人当面告知存酒数量和存酒期限后到酒吧存酒

3) 服务员及时将要存酒水送当区吧台。

4)吧员清点酒水后出具酒卡(存取酒卡空卡盖章有效，内容包括存酒品名、存酒数量、存酒日期、存酒卡号、服务员姓名、酒吧经手人姓名、管理人员姓名、房台号)

5)吧员填写:存酒名、存酒数量、存酒日期、酒吧经手人后由楼面服务员在存酒卡上填写存酒经手人的名字，房台号(管理人员经手也将自己姓名填写在服务员栏内)。

6、管理人员在管理人员栏签名核对(若卡身已被客人拿走的，应在卡头自己签名的右下角注明一个补字，以便于出品部核对);

7、服务员将存酒卡拿进房，请客人存酒卡(卡头、卡身)签名;卡身交客人，卡头返当区吧台，并再次按存酒的种类提醒客人存酒的期限。

8、当存酒经手人回吧台交回卡头时，并在酒吧存取酒登记表上签字确认。

特别声明:1)存酒卡为双项填写，卡头和卡身的相关栏目，都应充分填写，勿遗漏了卡头或卡身;

2)凡存酒卡出现人为操作或填写出错的均按操作失误或工作不负责任，给予处罚。

3)寄存有效期:啤酒(一个月)，洋酒、红酒(三个月)过保存期限的酒水不能取酒，客人强烈要求须报总办批准;红酒寄存要求未开过瓶。

三、取酒流程:

客人需取酒，须由该房服务员(值台服务员)进行取酒工作，同时注意核对存酒时间是否过期，并持存酒卡快速到总酒吧取酒，并在存取酒登记表上签字证明酒已取出。

特别强调:1、如客人无存酒卡取酒，公司原则上不同意取酒，以免造成客人利益损害;如特殊情况，必须经总办同意，担保人签字担保，由酒吧核对客人签名模式，核对无误后，方可取酒。违者严惩不贷!

2、严禁公司内部人员私藏存酒卡;如客人遗留存酒卡应及时上交总办。违者严惩不贷!

四、新增食品流程:

如遇客人点的出品公司可以出品但菜牌上没有该出品，先向厨

房或酒吧询问价格，后通知楼面到收银台予以添加，然后在房

内进行点单，点单完毕通知楼面将该出品删除。

某ktv加扣点处罚条例：ktv处理客人投诉服务培训

ktv服务培训:处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理:

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题;

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)有什么要求

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要再问客人"有什么问题。"应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

某ktv加扣点处罚条例：某酒店ktv部员工培训计划

阿拉善大酒店ktv部员工培训计划

日期

地点

培训师

参与者

培训目的

培训内容

备注

5月21日

vi尊享

杨德星

ktv所有人员

让员工了解培训的重要性

1.培训的目的;2.培训的益处;3.培训的原则。

5月22日

礼貌用语标准化站姿的规范化

1.礼仪、礼貌、礼节的含义;2.礼貌服务的要点;3.礼仪、礼貌的规范; 4.谈话的礼节; 5.次序的礼节;6.动作规范;7.微笑服务。

5月23日

5月24日

提高员工的整体形象

1.仪容仪表的概念;2.仪容仪表的规范;3.怎样建立自信;4.服务人员的个人卫生管理。

5月25日

给宾客舒适的娱乐环境

1.员工的个人卫生标准;2.操作的卫生规范;3.营业区域卫生打理标准; 4.环境卫生打理要求;5.环境设施打理标准。

5月26日

提高员工的整体素质

1.职业道德及职业道德的作用;2.酒店职业道德的原则;3.职业道德的要求。

5月27日

提高员工的卫生意识

1.安全意识;2.宾客财产安全;3.宾客心理安全;4.卫生意识。

5月28日

提高服务人员服务质量

1.服务宗旨;2.有形服务和无形服务的标准;

5月29日

vip尊享

提高整体人员的促销能力

1.什么是促销2.促销的重要性;3.推销活动的特点;4.了解宾客类型，有针对性推销;5.怎样去建议和推销;6.推销技巧。

5月30日

王慧珍张彦

对服务人员的工作流程进行统一及规范

1.营业前的包房准备工作; 2.营业中的包房中途服务;3.包房结账的服务流程;4.送客的服务流程。

5月31日

提高服务人员对酒水的认识

1斟酒水前的准备工作;2.工作服务技能及素质;3.酒杯的配用及各自容量。

某ktv加扣点处罚条例：ktv营业中突发事件100问服务培训

ktv服务培训:营业中突发事件100问(2)

51(四)停电类

1、全面的停电:

公司全场突然停电，员工应该怎么办

当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥:"不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。"各位请稍等片刻，谢谢!(当时工程部应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。

2、局部的停电:

开房后电源突然中断，怎么办

道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。

52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年

皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统:皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为"皇家礼炮21年"。

53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶它们所装的酒有所不同吗

皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。

54、怎样辩认客人今晚谁买单

①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

②从dj小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

③察言观色从服务过程中知道。

④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。

⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。

55、中途服务中怎样进行第二次促销

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他:"酒水快喝完了，是否需要添加。"

注意:①不要等客人所点酒水喝完后再询问。

②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦!以免客人尴尬。

③要告诉主客帐单的此刻消费情况。

④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。

56、怎样为客人斟第一轮酒水

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。

注意:①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯……第三杯……

②斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)

57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用!

58、怎样为客人转台或转房

当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等!然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。

59、酒吧新鲜水果盘的服务方式

当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。

60、什么叫续卡

在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。

61、什么叫续单

在夜场服务过程中，当客人买单后，没有离开ktv房或高台、卡座。还要点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台。称之为续单。

62、什么叫补卡

在服务过程中，由于其它原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为"补卡"。(补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容)。

63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。

64、对患感冒客人我们提供怎样的服务

①为客人关小空调。

②为客人提供披巾服务，处处关心客人。

③为客人点用"可乐煲姜"让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉

①先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为"醒目"。

②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

③不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

66、咨客开错卡怎么办

①直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

②告诉订房人，看是否可以确认或转房。

③如果不能取消，查看一下有没人订这间房。

67、怎样大声感谢客人

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌的感谢客人，说"××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊!"让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。

68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。"先生、小姐!这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了"。

69、你的服务怎样给客人一见钟情之感

①当客人走入ktv房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来

②进入房间a空调温度舒适b空气清鲜c干净、整洁d物品摆放美观。

③中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。

70、客人玩夜场的三大焦点

①进行商务活动。

②看ktv(唱卡拉ok)

③看服务员是否在偷看他们。

71、高小

费定律

高小费=25%服务(硬件与软件服务) 75%醒目(脸皮厚) 运气。

72、夜场服务的最高境界

我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好"晚上好，欢迎光临"，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动!

73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败(应做到哪些)

①能合群，服众望。

②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

③遵守公司一切规章管理制度。

④工作勤奋、踏实、认真

⑤熟练的业务知识，操作技能技巧。

⑥头脑灵活、醒目。

⑦"微笑"和"马屁精"是人际关系的润滑剂。

⑧做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。

⑨不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。

⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人。

74、怎样才能掌握客人称呼与爱好

①向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。

③观察细致。

④从客人相互介绍中认真聆听。

⑤从咨客台或订房卡上。

75、在夜场工作最重要的一点是什么

最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。

76、夜场最佳服务途经与方式

①学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。

②儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办

①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。

③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。

78、客人要向员工敬酒怎么办

①婉言谢绝并感谢客人。

②主动为其服务，避开客人注意力。

③借故为其他客人服务

79、公安进场查场，服务员应该怎么做

首先收好吸管、小食碟。调亮灯光(开长明灯)转换轻音乐。说接到通知，可能会例行检查。(若有订房人可先通知订房人)。

80、客人叫拿吸管、碟子怎么办

"对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子"。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说:"如果我们拿了会受到处罚的"。

81、客人让你找小姐，妈咪时怎么办

"对不起，我们这里没有小姐、妈咪"。只有看房dj为你点歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你问有没有*，*时怎么办

"对不起，我们公司不提供这些东西!"

83、最优质的服务表现在什么地方

①你整洁的仪容仪表。

②微笑、礼貌的向客人问好。

③熟练的业务知识、操作技能技巧。

④良好的服务态度

84、开台定食(生果、小食、纸巾)要收费的，当客人提出不要时，服务员该怎么办

①向客人礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配的。公司规定不可以取消。

②如果客人坚持，告诉上司出面解决。

85、夜场服务要求

①微笑服务

②敬语服务

③半跪式服务

86、如何使客人感到满意

①微笑欢迎客人

②使用礼貌用语

③随时提供客人所需要服务及帮助

④以耐心和微笑去聆听客人讲话

⑤客认永远是对的，尽管也可能错了。

87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。

88、电脑点歌时未按客人点歌播放

首先稳住客人情绪，"不好意思可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。"我马上为您联系电脑技术人员。

89、当客人点新歌而电脑没有怎么办

首先"不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌。"

90、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办

"先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。"如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

91、客人对服务员不礼貌时怎么办

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

92、同时两张台都需要服务怎么办

首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，"对不起，请稍等一下。"这样不会让客人觉得被忽视、怠慢!"

93、向客人讲礼貌用语时，要注意内容

①面带微笑

②态度温和，不要太刻板，缺少情感。

③使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。

④合理使用身体语言。

94、服务员怎样才能做到成功推销

①熟悉各种食品、饮品的价格。

②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。

③熟悉各种饮品的制作方法。

④知道每日特别推荐项目。

⑤掌握酒水牌中的任何变化。

⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

95、顾客心理是怎样形成的它的特点以及形成因素

顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段:①准备消费;②寻找消费;③实施消费;它主要特点是:寻求适合自己消费观念的心理平衡点。

它形成的主要因素有:①消费的环境;②服务的水准;③商品的质量;④当时的消费心情。

96、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余

一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。

97、如何了解

和掌握顾客的消费心理怎样才能圆满地完成每一笔交易

要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。

98、顾客的消费心理基本有哪几个分类其特点如何

顾客的消费心理基本分二大类:顺应心理和逆反心理。

①顺应心理:一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。

②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。

99、什么是服务员的服务心理它的主要特点和形成的因素有那些

服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情。

100、怎样培养和保持良好的服务心理

某ktv加扣点处罚条例：（ktv）夜场服务员服务技巧

夜场(ktv)服务员服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的"物有所值"的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)、介绍:

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

(二)、语言技巧

1、初次落单前推销(采用二择一方法)，如"先生/小姐或老板:晚上好!请问您们需喝点什么是喝洋酒还是红酒"(假设客人选择洋酒，那么……)"您是喜欢喝白兰地还是威士忌"细节注意:

a、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人;

b、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍;

c、重复客人所点的出品，以免出错例:"先生/小姐，您点的有×××，对吗请稍等，我很快送到……。"

d、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气:"先生/小姐，需不需要来点送酒小食""××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试"

2、中途推销

注意细节

a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时(不要等到喝完)，再一次询问客人:"先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打(一打)××啤酒"

b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销;

c对于特殊客人进行特殊介绍，例如:

1)朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等;

2)醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜、热鲜奶;

3)患感冒的客人;可乐煲姜。

(三)身体语言的配合:

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声:"对不起，麻烦您再说一遍。"

(四)如何利用推销经营手段达到高额利润

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为:

a家庭型;

b朋友聚会;

c庆贺生日;

d业务招待，请客;

e公司聚会;

f情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食;

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

(一)给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可;

2、当客人拿烟时，必须做到"烟起火机到"，让客人有"至尊无上"的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

(注:点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

(二)各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处!

(三)更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说:"对不起，打扰一下。"

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。)

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

(四)托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备:

a、托盘必须干净无破损

b、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧:

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项:

>;; a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道;

c、发生意外，如:托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。

(五)擦拭玻璃杯技巧

(1)准备工作:准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

(2)擦拭:a)用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。b)用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。c)擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。d)擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

(3)存放:a)依然用手拿住杯角。b)将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

(六)热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

(七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务)

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好)。

3、准备用具:生日蜡烛、饼刀、bb碟、叉(数量视人数而定)。

4、香槟:参照香槟的服务方法。

5、生日歌:表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在vip房内，五分钟前通知dj预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕:生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一件一定要给生日者，然后是其他客人):

7、给过生日的先生/小姐祝一声"生日快乐"!。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

(八)服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

(九)为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法:

a半跪式服务，面带微笑。

b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。

c商标对准客人，给客人展示确认。

d应用礼貌用语:您好，先生/小姐，这是您点的**酒，请您过目，请问可以帮您打开吗(注意语气温和、面带微笑)

2、验酒的意义:

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c验酒显示服务的周到与高贵。

d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

(十一)斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、台斟:服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领:手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分;(白兰地为ip，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡;香槟酒八分满)。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。

f、随时为客人添加酒水。

(十二)递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手

托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。

某ktv加扣点处罚条例：ktv员工严重过失处罚条例

介绍关于员工轻微过失的处罚条例的内容深受ktv管理者们的欢迎。在今天的ktv管理制度中我们和大家来看的是关于员工较为严重过失的处罚条例。

首先来看看ktv中常见的较为严重过失的几个类型:

第一:在日常的工作中委托他人或者自己带人打卡

第二:未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等

第三:没有经过上级领导的批准私自使用ktv场所的设备和设施

第四:在日常的工作中因服务质量方面的问题被客人投诉者

第五:在ktv营业的时候自己当职时怂恿客人或者自己的同事做出恶作剧事情

第六:在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱ktv场所正常工作秩序以及散播谣言或者恶意中伤其他员工或者损害场所声誉

第七:在工作的时候因为自己工作的疏忽或者不小心给场所或者客人造成损失，金额在人民币500元以上1000元以内的

第八:在工作中利用自己职务之便，私自在场所内藏有或意图携入酒类

第九:在ktv场所营业时间段睡觉、带罪上班或者有不检行为以及擅自离岗给场所带来严重损失

第十:超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果

凡是有以上表现的员工场所将给予员工扣其10-30量化分。

在今天的ktv管理制度中我们简单先看以上十个关于较为严重处罚条例的内容，条例需要严格执行。关于员工较为严重过失的处罚条例内容我们随后还将会给大家继续介绍

某ktv加扣点处罚条例：ktv营业中突发事件100问务培训

ktv服务培训:营业中突发事件100问(1)

夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧

1、如何处理素质低的客人

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人发生口角、打斗

发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4、如何处理客人自带酒水，食物

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意:咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)

6、客人在大厅不消费，应该怎么做

此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说:"先生请问要什么饮料如询问多次客人还是说等一等，(注意:服务员应耐心有礼貌讲解)，服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说:对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8、客人损坏公司财物应怎样处理

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，call保安将其送到公安机关处理。

9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知pa清洁现场，有异味应喷清新剂。

10、客人走上舞台作自我表演应怎样做

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，mc此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。

11、客人遣失物品怎样处理

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即call保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

13、发现假酒，但酒已打开怎么办

应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14、pr在房间和客人有不雅动作应怎么做

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遗落物品在场内应怎么办

服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

17、客人投诉房间音响

在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即call总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及call总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。

18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

19、客人酒醉后闹事应怎么办

经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

20、开爆啤酒时服务员如何处理

如发生以上事件，服务员马上向客人说:"对不起，我帮你换另一瓶"把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

21、如何处理刷错卡金额

将刷划信用卡的单拿回收银，让其在poss机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。

23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应

应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。

25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。

27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说"no"请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么

以和蔼的语气安慰客人:"没关系，请问有没有割伤"并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

30、若发生停电故障，你应怎样处理

大厅:在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人"没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。

31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说:"这是我们***领导送的东西，请慢用。"

32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做

在表示虚心接受的同时，应说:"非常抱歉!感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢"!最后将意见反馈给上司。

33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说:"没关系，我到外面擦擦就行了"。

34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉:"不好意思，我马上帮您换"。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释:"对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。

35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。

36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知pa部，并协助pa清理现场，迅速擦干净。

37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说:"请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了"而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。

38、disco时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单

记住客人的外貌特征，服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。

39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。

40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。

41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。

42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办

迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。

43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办

进房后礼貌灵活的以"总经理叫您去有事为由"助其脱身。

46、客人提出找**老总时怎么办

礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找**老总的意图，然后根据情况向要找到的**老总反映，看是否接见客人。

47、火警、打架斗殴类

(1)、当火警发生时，该如何处理

当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施:

①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:"各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。"

③了解客人有无买单，并知道消费情况。

④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。

⑤通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。

⑦关掉一切电源开关(含电器用具类)。

⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

(2)、客人打架、斗欧时该如何处理

根据事态情况，酌情分级处理。

①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。

③轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):

如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

④中度冲突的处理:

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。

⑤极度冲突的处理:

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

48、突发事件的分类

(一)严重型类:

例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。

例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

49(二)、普通型类

例1、当客人损坏公司财产时怎么办

应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。

例2、当客人醉酒后闹事怎样处理

服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化;如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。

50(三)、轻微型类:

例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。

例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办

服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办

某ktv加扣点处罚条例：ktv店长每日工作内容

ktv店长每天处理的事情有很多，从进门起，巡场、安排工作、接受上级(老板)指令，有时可能还要面对一些难对付的客人，似乎永远都有忙不完的事情。

但仔细分析，你就会发现其中大约有70%—80%是重复的工作，仅有20%—30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够系统化管理好门店、并能够使得区域维持正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化、表单化管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。

但是，想做到井井有条也不是件容易的事，也就是说很难让你有多省心的状态。不过话又说来，没有问题出现，也就没有店长存在的价值。总之，作为一家门店的最高负责人，即使下了班，一旦店里有事也会被事情牵回去，可以说店长的24h随时都是属于公司的。接下来环球小编就带大家一起走进店长的一天。

【店长上班时间】

14:00-24:00

15:00-01:00(如有副店长)

一.上班动线

13:30大门进入;

13:30-14:00工作检查动线及内容;

车场:卫生、员工况、车辆况;

底楼:卫生、外招情况、员工况、各种物料摆放;

电梯:卫生、框架内海报、电梯等;

大堂:卫生、员工况、候位区、大堂音乐等节假日活动执行况;

总台:物品摆放、待客况、了解是否有相关汇报事项;

超市:了解各种小碟、冰镇酒水、饮料储藏情况等;

洗手间:卫生况及各种物品配备况;

工作间:卫生及6s 标准;

办公室:6s标准执行况。

二.14:00-15:00做好班前准备及工作安排

1》打卡;

2》着装整齐，仪容仪表的自检;

3》记录班前检查存在问题;

4》看上一班的交接事项，了解今日上级(老板)下达相关指令;

5》批阅各岗工作日志，对存在问题进行点评和相关要求;

6》对存在问题进行汇总，并结合今日工作计划对各项工作进行安排和要求。直接找早班经理互动，并将内容写在店长室的白板上和晚班经理共享。

三.15:00-16:30检查现场

1》环境检查表的操作;

2》对昨天交办事项的进度的检查;

3》抽查员工对各种活动、上级(老板、总部)下达的新的流程、制度等的掌握情况;

4》从早班经理了解同行情况，如有异常及时上报。

四.16:30-17:10

1》用餐，并关注员工餐的质量、厨房各项卫生况;

2》餐后用20分钟在监控前观察现场情况(此时为员工用餐高峰，多关注现场动态)。

五.17:10-18:00

1》巡视现场及时发现存在问题;

2》抽查包厢退场清包情况及现场卫生保持况;

3》了解工程部今天各种工作执行况(含表单操作);

4》了解早班包厢、超市营业况;

5》抽空安排个别员工进行约谈;

6》抽查各种电器开关情况。

六.18:00-19:00在办公室

1》进行今日早班经理各项工作进度的了解;

2》查看oa或相关文件，掌握公司相关新信息;

3》查看各部门常态操作的相关数据表格，进行分析，发现问题，找出原因，进行相关工作调整。

七.19:00-19:15管理组简短会议

1》交办今天相关事项;

2》对存在的问题提出要求;

3》掌握各未完成事项的工作进度。

八.19:15-19:45迎职准备

(根据各店晚班上班时间提前30分钟进行迎职工作)参加迎职工作等。

九.19:45-20:00准时参加班前例会

1》检查各经理辅导员召开班前会的整体情况(会议需传达的内容、通知、行文、活动，员工士气的鼓舞等);

2》查看员工整体的精神状态;

3》简述昨天工作中或其他门店共享的问题、异况，进行分析，以免发生类似事件;

4》对上级(老板)下发的相关事件进行宣导;

5》相关表彰的操作(月星、周星或一些口头表扬等)。

十.班前会后20:00-20:30

1》抽查:现场各区交接情况，查看人员安排是否合理;

2》抽查:各岗开班前的准备工作到位:各区域的环境卫生清洁、各种易耗品、杯具的配备;各收银口零钱的充足，发票的准备;

3》抽查:超市各种商品(各类食品、小碟、酒水、饮料等)缺货情况、冰镇酒水的充足，确保商品正常销售;

4》以上事项等如未操作到位，对经理进行相应要求;

5》掌握早班业绩情况。

十一、20:30-23:45走动管理，进行各项日常工作的督导:

1》服务品质(纪律、规范操作、规范用语、行为举止、鞠躬，各种活动的掌握等);

2》环境品质(各区域卫生的保持，顾客退场的及时清包，卫生间卫生的检查，各种工作间卫生、杯具的检查);

3》成本控管(收银口各项的控管等);

4》房态的随时掌握，并了解同行的相关情况;

5》各经理分工在现场，主动招呼、主动认识顾客、主动为员工补岗。关注特殊顾客(酒多客、黄毒赌、带蛋糕、常客、高消费顾客等)等操作情况;

6》常态、vip客户、政府人员的接待工作;

7》现场各种运营异议的苗头的关注，及时处理;

8》突发事项处理:合理分工、及时上报、处理得当;

9》安排现场品质经理服务品质时间管理表的操作，及时发现和处理工作中存在的问题，及并对种异况及时记录和上报;

10》收集、征求客人意见，能整改的及时整改，不能整改的跟踪尽快整改;

11》二次巡房、促销的关注;

12》候位客的安排的关注;

13》各种营销活动动执行况的关注;

14》员工就餐安排后，(根据特殊节假日，提前做好加餐准备等)，特别关注现场各岗动态:

a.加强员工对外场值台的力度(是否空岗多)，顾客离场有否第一时间查房，对客遗物的提醒等，避免跑单;

b.前台买单高峰的协助，应答的及时性;

c.外场各个卫生的保持;

d.各种清洁房的清包安排，确保顾客二次进场有充足包厢待位;15》23:45用餐(根据上班时间，提前15分钟用餐)。

十二.班后24:00

1》填写工作日志;

2》填写交班本:对今日工作的相关要求及注意事项等，对明天工作进行简单安排(如派发dm策略、市调人员等);

3》打卡下班。