酒店客房清洁保养规范（优选10篇）

酒店客房清洁保养规范

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清扫，走客房清洁，布草更换
制定目的	客人住过房间可能有细菌残留，床单毛巾没换干净容易交叉感染，卫生间不消毒会留异味和污渍。
适用范围	客房部所有清洁阿姨、领班，所有住客退房后的房间。
职责分工	阿姨负责按步骤擦洗每处角落，领班每天抽查三间房卫生，主管看日报表有没有漏填。
管理要求	必须轻敲三下门再进，垃圾袋要双层套好，电话用酒精擦，床单枕套全换新的，吸尘要顺时针一遍不能跳。
监督与检查	领班上午十点前翻查清洁日记表，少填一项扣五元，漏消一次电话罚重做两间房，三次不合格调岗培训。

1、客房清扫“十二字口诀”

敲――敲门(轻敲三下)

开――开门、开窗帘。

撤――撤出用过的用品、用具，倒掉茶水。

扫――扫蜘蛛网、尘污，请除所有垃圾杂物。

铺――铺设床上用品。

抹――抹家具、设备

摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。

洗――洗卫生间。

吸――吸尘。

看――看清洁卫生和陈设布置的效果。

关――关窗帘、关灯、关门。

填――填写客房清洁的日报表。

2、走客房的清扫

(1) 确认客房可以清扫

① 空房可随时清扫。

② 住客房要经台班确认客人不在时方可进行清扫。

(2) 进房

① 手持地毯头、清洁蓝和清洁牌。

② 按三声门铃，每次间隔一秒钟并讲“house keeping”。

③ 无人应答进房;将清洁牌挂于门把手上，在“客房部清洁日记表”上填写进房时间。

④ 将地毯头放于卫生间门口，清洁篮放于卫生间靠门一侧地面上。

⑤ 拉开窗帘，打开窗户，将空调开至适当温度。

(3) 撤布草、垃圾

① 取下卫生间旧垃圾袋，将卫生间垃圾收入垃圾袋内，旧皂和梳子回收到清洁篮内。

② 进入房间从壁橱门开始，按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收入房间的垃圾袋，将两个垃圾袋放于电视机柜前方。

③ 将床上的衣物用衣架挂好，放入衣柜内。

④ 撤b床布草。将b床拉离床头;再撤b床上的布草;将毛毯枕芯放于圈椅或沙发上。

⑤ 撤a床布草。将a床拉离床头;再撤a床上的布草;将毛毯枕芯放于b床上(注:b床指房间内靠近窗户的客床，a床指离窗户较远的客床)

⑥ 将撤下的脏布草和两垃圾袋撤出房间，放入布草袋和垃圾袋中。

(4)

①进房。带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房;垃圾袋一个放卫生间垃圾桶内，一个放入房间垃圾桶内;将床单枕套全部放于床头柜上。

②检查保护垫上有无毛发，窗体床垫是否对齐。

(5)抹尘

① 关闭窗户

② 进行抹尘。抹尘顺序按照顺时针或逆时针方向，顺序为门铃-门框-壁橱内外-行李架-电视机柜-写字台-镜框-茶几-窗户-迷你吧-床头-柜壁画-门口

③ 以壁橱为准，凡举手能触及的物件和部件都要抹干净。

④ 用药棉和酒精进行电话消毒。

⑤ 检查电视各频道及床控板的功能。

⑥ 用干抹布抹拭贴近墙面的床头板、镜子、踢脚板等物件。

⑦ 抹尘过程中默记需补充的物品。

⑧ 抹尘完毕，将客人使用过的茶具、杯具等客用品撤到工作车上，更换新的入房。

⑨ 将房间所缺的物品填写在“客房部清洁日记表”中。

(6)补充房间物品

①按照“客房部清洁日记表”补齐各种物品。

②检查酒水情况。

③填写酒水单并进行补充。

(7)洗卫生间

(8)吸尘

①按照从里向外，从左到右顺时针方向吸尘一遍。

②用吸尘器吸净地毯上的灰尘及房间内大理石上的灰尘和毛发。

③检查空调是否调至合适温度(冬天20℃，夏天23℃)。

④检查其他设施设备是否完好、工作正常。

⑤检查床柜底是否有杂物。

⑥拉上窗帘，检查是否美观整齐。

⑦在房间及卫生间内喷洒空气清新剂。

① 关闭卫生间门。

(10)出房

①取下“正在清洁”牌，放回工作车上。

②在清洁日记表上填写出房时间、备品数、客房部计划卫生落实表、客房部免费物品撤出及补充检查表。

酒店客房清洁保养规范：酒店客房能耗估算

适配人群	酒店工程部，客房设计师，能源管理员	使用场景	客房运营，淋浴用水，集中供热
制定目的	房间用电用水多，怕设备超负荷出问题，也怕客人用着不安全。
适用范围	客房里的灯、插座、热水、空调、卫生间设备。
职责分工	工程部管线路和设备，客房部提醒客人别乱接大功率电器，值班经理每天巡检。
管理要求	插座不插三无电器，热水温度不调过高，射灯led灯带别长时间开着，空调设定别太低。
监督与检查	领班每班查两次插座和灯，主管每周测一次水温电压，发现私拉电线扣当月绩效，严重直接停岗培训。

1. 用电消耗-----，照明部分，现在房间内多采取，射灯，节能灯，t5灯带和led灯带等照明设备，这样配置一个光线照度和背景效果的整体光源，它的用电量在2.5kw/h以内。还有就是电源部分(插座)客房的插座主要是为冰箱，热水壶，电熨斗，电视，电脑，台灯，地灯，阅读灯及卫生间的干手器，座便冲洗器等设备进行供电，这些用电器的使用高峰用电量在3wk/h以内。在采用集中供热水，和中央空调的情况下，房间内部存在即时加热设备和分体空调时本房间用电量在5.5kw/h以内，如果采用分体供热水和分体空调还要再加上4kw/h。

2. 用水的消耗-------热水的用量标准间两人/次，淋浴在40-60升，浴缸用水量在100升。热水在60摄氏度以上时冷水占用水量的30%，也就是每间房在淋浴和浴缸同时使用的情况下热水130升左右。冷水在30升左右。

3. 每平米制冷量在550w—200w，每平米制热量在110w---150w因为不知道没间房的实

际面积无法给出具体消耗。要参照设计方案来计算数据。

酒店客房清洁保养规范：某酒店客房服务质量操作

适配人群	客房服务员，值班员，保安部人员	使用场景	客房整理，明火作业，电器检查
制定目的	酒店怕起火伤人伤东西，客人住着不安心，员工干活也提心吊胆。
适用范围	所有客房、走廊、楼梯、电梯口，服务员、值班员、保安、工程部的人。
职责分工	经理管总，保安盯火警，服务员查房间隐患，工程修电器，大家都要会用灭火器。
管理要求	挂疏散图、清垃圾烟头、禁用大功率电器、关电源门窗、湿毛巾捂鼻趴地走。
监督与检查	班前班后查隐患，夜班多闻多看，没做到被提醒三次要写检查，严重扣分。

酒店客房服务质量操作规范

1、客房安全:主要包括三个方面:

第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下:

① 预防火灾规范，具体包括:

●建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。

●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。

●客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。

加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。

●客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。

●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

●客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。

●加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。

●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯;安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。

●客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。

●垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。

●严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。

●对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。

●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。

② 发生火灾时，应急处理的规范，具体包括:

●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。

●及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

●及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。

为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定:

1、在紧急情况下(火灾、水灾、爆炸等)，员工必须服从总经理或保安部的统一指挥;

2、保持沉着冷静，不可惊慌失措;

3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况;

5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道;

6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志;

7、班前、班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

火警:如遇火警，必须采取如下措施:

1、保持沉着镇静，不可惊慌失措;

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况;

① 切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭;

② 利用就近的灭火器将火扑灭;

③ 如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场;

④ 切记不可用电梯，一定要从安全通道上落;

⑤ 保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、紧急情况

① 在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥;

② 全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

③ 如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。

灭火，自救

在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

报警

*一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”;酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火;

*根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报;

疏散抢救

*火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作;

*首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。

防烟排烟

*启动送风排烟设备;

*打开疏散楼梯的自然通风窗;

*锁闭客用电梯，并禁止使用;

*用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。

注意防爆

*安全的问题。一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸;二是，防止产生轰燃;

*把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外;

*扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。

现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。

安全警戒

*清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件;

*不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品;

*不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

通讯联络

*楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话;

*楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系(最好使用无线电通讯网);

酒店客房清洁保养规范：酒店客房保洁知识

适配人群	客房保洁员，酒店清洁主管，布草管理专员	使用场景	客房清洁，布艺清洗，地毯深度保洁
制定目的	客房清洁不光是擦灰，更要防螨虫、杀菌、消毒。客人住得不安心，酒店口碑就差。
适用范围	所有客房区域，包括地毯、沙发、布艺、卫生间、浴缸。
职责分工	保洁员负责按流程操作设备和药剂；领班检查清洁效果；主管抽查除螨消毒是否到位。
管理要求	用直立吸尘器深层吸地毯；泡藤片加除螨剂洗地毯；单擦机打泡沫；喷抽洗布艺；高温蒸气洗浴缸。
监督与检查	每天班前会强调步骤，领班现场看操作，主管每周查记录。漏做一次重做，两次扣绩效，三次停岗培训。

酒店客房保洁知识

客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。

在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。

推荐设备:静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机

酒店客房清洁保养规范：酒店客房部服务技巧

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	客房清扫，钥匙交接，铺床作业
制定目的	客人怕房间不干净、怕东西被偷、怕被别人打扰、怕秘密传出去、怕没人尊重自己。
适用范围	所有客房服务员、每间客房、所有清洁工具和房内用品。
职责分工	领班盯钥匙登记，服务员管好手里的钥匙，发现异常马上报，打扫时注意客人留下的东西。
管理要求	钥匙用完立刻交回、房门随手关好、客人在时轻声慢步、发现可疑人先问再报保安。
监督与检查	主管每天查钥匙记录和房门锁况，漏登记扣绩效分，没关门被客人投诉要重做一遍，三次出错调岗培训。

客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作:

①领取钥匙

②准备工作车和用品

③准备吸尘器

④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制

①领取、交回作好登记

②工作中保管好

③注意客人钥匙

④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法

①一张单人床

②两张单人床

③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点:

①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果

④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

(二)在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务:

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办

(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办

(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检

(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办

(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办

(1)观察来人的情况，然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办

(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。

酒店客房清洁保养规范：酒店客房服务语言

适配人群	客房服务员，楼层领班，前厅接待员	使用场景	客房对客服务，入住接待流程，投诉纠纷处置
制定目的	客人对服务语言不满意，容易觉得被忽视、不被尊重，影响酒店口碑和回头率。
适用范围	客房部所有员工，包括服务员、领班、主管，还有客人入住的房间区域。
职责分工	服务员要主动开口说话，领班要检查用语是否自然，主管得教大家怎么把话说好。
管理要求	不准只说，不能板着脸讲话，要配合微笑和手势，欢迎卡、环保卡这些文字要写清楚。
监督与检查	每天查房时领班听两段对话，主管每周抽查三次，没做到就重新培训，两次不合格调岗。

在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游饭店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。

一、语言艺术概述

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是;把美的说成丑的，把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论，就是有很多人点头称是，甚至拍掌叫好。

二、客房服务中的语言

1、客房服务用语的分类

按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通(表情、手势)。在客房对客服务中，我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会参合一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。此外，在客房中还经常使用书面语，比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等;

按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用

如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。

由此可见，语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中，我们最经常面临着跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。因此可以看出，在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。可以这么说，语言艺术的良好运用，决定着我们对客服务的成败，可以提升我们酒店的档次和层次，让客人享受到额外的服务。

当客人对我们的酒店各项服务都比较满意，那对客服务中再加上良好高超的语言艺术，可以给增加客人的极大的满足感，让客人感到他们的消费和付出物有所值;

当我们在对客服务中，或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言沟通，可以化干戈为玉帛，可以获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。

3、有效的沟通---语言艺术的魅力

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。

古人有云良言一句暖三分，恶语伤人六月寒，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果

三、我国酒店客房服务用语的现状与分析

1、现状:

(1)不注重与宾客沟通

正所谓沟通是彼此间交流的桥梁，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作:查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点，一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通;二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

(2)服务语言不规范

古人有云:无规矩不成方圆。

所以在对客服务中，我们要注重服务语言的规范性。只有规范和标准的语言沟通，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。

可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。

这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。甚至降低到只满足身体健康、普通话流利这两个要求。按照这个要求招聘的员工，在以后的对客服务中的效果可想而知。或许这些员工能够很好的进行房间清洁，可是一个客房服务员除了要承担客房清扫的基本任务外，还需要接受许多对客服务的任务。比如洗衣服务、擦鞋服务、欢迎茶服务、给客人提供的代办、代销服务以及满足客人各项需求等。这各项服务的过程中，员工是面对面给客人提供服务。可是许多酒店在针对楼层员工对客服务语言标准和技巧这块的培训很少，甚至缺失。

因此造成对客服务的效果差强人意。

(3)服务用语机械化、格式化

在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的:先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。

如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势

在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

(4)没有配合相应的肢体语言

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过:身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如:竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示老爷子，在希腊表示让对方滚蛋，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如:有些人用双手摊开的动作表示我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了，而另外一些人则用这个动作表示真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧。

可是反观国内酒店的客房服务员，由于岗位性质，许多酒店的客房部员工，整体素质不高。所以在对客服务中，往往只是标准化、程序化和机械化。在沟通的过程中没有注重沟通的方式也没有真正理解沟通的效果。

因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。

2、原因分析:

(1)从业人员素质不高

社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。总体素质不高。

(2)酒店没形成完善的机制

这三十年来，我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。

改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者(就是我们的服务员)。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。什么样是好的很重要，但怎么样做是好的就更为重要。

(3)酒店不重视

很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。把酒店的战略跟重心放在营销，以为只要把握和争取到客源，在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。殊不知，尽管在营销上打下良好的基础，如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。满意不等于忠诚，没有投诉的客人我们可以归结于满意，可是当面临多种选择的情况下，在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我们只有打造自己的特色，营造出自己的品牌和优势，关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使我们的客人变成忠诚的客户。才会在客人面临多种选择的情况下，优先考虑到我们的酒店，通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是no1.

(4)管理者素质参差不齐

目前，我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高，这取决于我国酒店行业现状，酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。

酒店的基层管理者(就是酒店的领班主管)的管理水平更是一般，一个稍微熟练一点的员工如果再会一点简单的交际英语，他们在2-3年内就可以升至领班或主管。在我看来，这批领班主管就相当于我们解放初期的一批只会打仗而不会治理国家的国家干部一样。他们可能自己将卫生和服务做的很好，但很难督促和指导他的下属员工做的和他一样好。然而在酒店对客服务中，面对客人和给客人提供服务的往往都是我们一线的员工，所以无论在服务的标准化、规范化还是现在倡导的个性化、差异化的优质服务中都做得不到位。

再加上酒店行业人才紧缺，国内酒店很多都是由国企转型，因此很多人都是半路出家，并没有接受专业系统的酒店管理培训，没有真正理解和重视酒店中的对客服务。

因此造成酒店行业中管理者素质的参差不平。

四、客房服务中语言艺术的提高对策

1、招聘时提高对个人素养的要求

在招聘中，许多hr往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西，却忽视了一个人的素养和品质。不得不说这是个致命性的错误，一个业务技能优秀的而品质不过关的员工，往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。因为员工代表着公司和企业，一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。在管理学上有个用人原则叫骑马、牵牛、赶猪、打狗，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。所以为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。

2、加强员工素养培训

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则:永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。奖励还应当是员工所渴望得到的东西。有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

3、营造良好的工作环境和语言环境

被称为亚洲的最佳雇主ups(联合包裹)的亚洲区总裁讲过:公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。

首先雇主必须端正认识，尽量为员工营造一个舒适的工作环境，尽量满足员工合理可行的要求。打造真正能忠诚于雇主的雇员。如果你让你的员工感觉到付出与收获形成强烈的反差，觉得在酒店中不受重视;如果你的公司和酒店中总是存在着勾心斗角和明争暗斗，那么你的员工就不可能真心的付出和服务。同样是服务，同样是微笑，可是诚心诚意跟敷衍应付两者之间体现出来的质量和形成的效果存在着巨大的差距。

其次，在酒店中我们要营造良好的语言环境。我们既可以通过在酒店中设置最佳礼仪礼貌、最佳服务语言艺术奖等方式激励员工;也可以制定最佳服务语言日、最佳服务语言周、最佳服务语言月等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性;还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。

正所谓近朱者赤，近墨者黑，只有在酒店中做到人人认识服务语言艺术并形成人人讲究语言艺术的氛围，才能在对客服务中体现我们的专业和标准，给客人提供满意加惊喜的服务。

4、串点成线，以线辅面

想要抓好客房服务中语言艺术，形成良好的氛围和优质的服务。首先得抓好高中层领导的管理能力和服务语言技巧。中国有句古话叫做上梁不正下梁歪如果中上层领导者都不能很好的履行和运用，那么在细化和执行中肯定会存在不到位和执行不力等问题。因此只有中高层领导间形成良好的榜样和标杆，才能逐渐向基层管理者拓展，以点的形式突破，然后在管理者的层次串点成线，形成一个标准和规范的指导;最后向员工层次渗透，以线辅面，形成酒店全部员工都认识和讲究个人素养及语言艺术的运用。

四、结语

随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入，酒店业的竞争日益加剧，在酒店业同质化越来越严重的今天，酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。服务源于细节，所以在服务中语言艺术的运用，对优质服务有着深重的意义，甚至决定一个酒店的服务品质，进而对酒店的品牌和口碑造成影响。所以作为酒店的从业者和管理者，让我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。

酒店客房清洁保养规范：酒店客房个性化服务

适配人群	客房服务员，中班服务人员，楼层主管	使用场景	夜床服务，客房清扫，客人留宿观察
制定目的	客人住店时有各种小习惯和突发状况，光靠标准流程照顾不周。
适用范围	客房服务员、中班夜班人员、楼层主管。
职责分工	服务员要多看多想，主管要协调医生导游，大家都要主动补位。
管理要求	发现异常马上处理，比如调空调、加毛毯、关刮须刀、换床单、送凉水、备水果刀。
监督与检查	领班每天查房看细节，没做到扣当月服务分，三次不合格要重学操作，主管抽查记录存档。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话:客人也是人，是有血有肉的人。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

酒店客房清洁保养规范：酒店客房内物品摆放工作

适配人群	客房服务员，房务领班，客房主管	使用场景	客房布置，空房整理，入住前准备
制定目的	怕客人进房觉得乱，东西放歪了影响体验，也怕员工摆错被投诉。
适用范围	所有客房服务员、楼层主管，1-17楼所有客房。
职责分工	服务员负责按图摆放，主管每天抽查三间房，领班每两天全查一遍。
管理要求	衣架必须分左右，床单对齐边距，垃圾桶离柜5厘米，火柴字朝客人，厚帘拉开到推窗边。
监督与检查	主管用检查表打钩确认，缺一项扣2分，月累计超5次调岗培训；质检组每周飞检，发现3次不达标停发当月服务奖。

客房内物品摆放规范

西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。

挂在衣架杆左边靠柜壁

13-17f放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米;8-11f放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。

12-16f两床并排放到衣柜上方;8-11f及17f两床并排放到衣柜下方，开口朝外。

离墙5厘米

离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米

离柜边2厘米。居中摆放

t字型，一头插墙上，直头插电视机上

房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米

茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米

与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人

空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边

放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，

放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米

键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米)

按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内

每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放

放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米

以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线

放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米

放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米

放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米

房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致

放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米

放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米

放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米

杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米

把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米

放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米

靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米

放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐

与一次性用品篮对称，摆成45度角

放于毛巾架下台面上，摆成45度角

卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米

纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内

放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上

折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐

折成三叠，开口朝里，摆放居中。

酒店客房清洁保养规范：酒店客房员工操作安全要点

适配人群	客房服务员，楼层保洁员，设施巡检员	使用场景	客房清洁，高空作业，电器维护
制定目的	地面滑、地毯翘、清洁剂乱混、电器老化、通道堵、登高不稳，容易摔伤碰伤中毒起火。
适用范围	客房部所有员工，各楼层房间、走廊、楼梯、设备间。
职责分工	主管盯现场，领班查细节，员工做清洁修地毯关电源报隐患。
管理要求	拖地后擦干，破地毯马上补，戴手套用清洁剂，禁混漂白剂，电器先看线再插电，通道门常推一推。
监督与检查	领班每班巡三次，主管抽查记录，没做到扣当月安全分，出事要重罚，每月汇总问题改条款。

酒店客房员工操作安全要点

为创造一个安全的工作环境，请各位遵照以下安全要点:

1、及时清洁润滑的未经处理的污浊地面，以防摔跤或滑倒。

2、立即修补地毯破损边缘及裂缝，门口小地毯边角不可翘起。

3、使用清洁剂及清洁用品时，要了解其化学属性，戴上胶手套，勿洗到眼睛或腐蚀皮肤。

4、不要随意混合不同物品，如漂白剂和氨混合，将产生一种有毒物，有刺激性气味的气体(氯气)，故楼层严禁使用含漂白剂的产品。

5、在使用电器前应检查有无插头松动、电源线裸露等现象。

6、每日检查电器是否处于正常工作状态，发现问题及时报修。

7、勿在电源附近放置纸皮、布草等易燃物品。

8、保证各防火通道畅通，通道门开关灵活。

9、高空作业时请使用安全带或绳子。在潮湿地面作业时请使用防滑垫。

10、请勿站在马桶边上或洗手台等光滑表面上登高取物。

11、在上班时间穿着得体舒适的工作服。

12、不要用潮湿的手或抹布触摸电源开关或灯泡等带电物。

13、不要裸手拾起破碎的杯子、剃须刀片等尖锐器皿，应戴上手套或用扫帚清理。

14、搬移重物前做好适当的准备活动，以免肌肉拉伤。

15、发现任何不安全隐患需及时报告，如:地面缺砖或不平整、滑湿的，未经处理的地面，残破、缺边的楼梯，未清理的电源线、工具等任何障碍物。

酒店客房清洁保养规范：酒店客房卫生标准

适配人群	客房服务员，楼层主管，保洁领班	使用场景	客房清扫，淡季作业，旺季作业
制定目的	怕打扫不干净客人投诉，怕用错清洁剂伤到人，怕乱动客人东西惹麻烦。
适用范围	所有客房服务员、所有住客房间、空房、vip房、走客房。
职责分工	领班盯流程，服务员动手干，保洁员管工具，主管查结果。
管理要求	敲门声音要轻，房门必须开着扫，禁烟禁吃禁翻客人东西，抹布不能混用，脏布草不能当抹布。
监督与检查	领班每天抽查三间房，主管每周全查，没做到扣当月绩效分，三次不合格调岗培训。