x酒店质量服务月活动方案（优选4篇）

x酒店质量服务月活动方案

为了提高酒店各项工作的质量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的企业形象，进一步提升酒店员工的整体素质，为宾客提供标准、规范、高效、优质的服务，酒店将把10 月份定为质量服务月，通过对客服务、产品卫生、仪容仪表、个性化服务、酒店产品知识等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。

一、活动主题: 二、活动目标:以客为尊，宾客至上!全面提升酒店服务质量!

三、活动时间:10 月份

四、活动项目(各项具体方案附后) 1 2 3 4

五、酒店将成立质量服务月活动领导小组，对质量服务月内各项活动 方案的制订、方案的具体实施进行督导检查;

六、质量服务月 活动开始前，以部门为单位召开员工动员大会，充分营造一个崇尚先进、倡导优质服务的浓厚氛围，将此次活动的1 目标、主题及各项活动方案的内容传达给每一位员工，力争全员参与活动;

七、各部门针对质量服务月活动，需根据各项活动方案制订出专题培训计划，针对岗位现存的服务问题进行分析，并制订出相关的整改措施。通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标;

八、在在质量服务月 内，领导小组将随时对各部门的服务工作进行抽检，对检查情况每周进行一次通报。对未按活动要求完成的部门或受到客人投诉的部门进行通报批评;

九、对受到客人表扬的员工，酒店将根据实际情况给予奖励，以增加员工的自豪感和责任感，提升员工的主动服务意识，引导员工发自内心为顾客提供优质服务。

十、活动结束后，酒店将召开总结表彰大会，对在活动当中表现突出的先进个人和优秀部门进行表彰;

x酒店质量服务月活动方案：国际大酒店质检

腾图国际大酒店质检方案

一、工作目的

1、加强服务质量管理，提高酒店整体竞争力。

2、有效保障质量检查行之有效，整改工作落到实处。

二、质检组织

酒店质量检查机构由领导小组和工作小组组成，全面负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

1、领导小组:组长:总经理

副组长:副总经理、总经办主任

组员:酒店各部门总监、经理、副经理

2、工作小组:组长:人力资源部经理

副组长:质检培训主管

组员: 酒店质检专员

三、质检范围

1、客务管理区域(前厅、客房、公共及后台区域)。

2、餐饮管理区域(餐饮前厅部区域、厨房出品区域)。

3、员工生活管理区域(员工宿舍、工服管理室、洗衣房、员工餐厅)。

4、保障管理区域(工程部区域、保安部区域)。

5、职能管理区域(行政系统区域、财务系统区域)。

四、运行模式

(一)工作原则

1、质检人员在熟知酒店各项规章制度的前提下，以实事求是为原则，以《员工手册》及其它制度为依据，坚持认真负责的态度，客观地开展质检工作，并服从酒店领导其它工作安排。

2、遇到疑难问题无法判定时，如实记录质检情况，并提出个人看法。

3、质检过程中，随时记录酒店领导的工作指示。

(二) 运作方式

1、检查周期

(1)工作小组每日不间断检查。

(2)每周一次不定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定。

(3)每月一次定期集中检查，由质检机构领导确定时间。届时，质检工作小组组长通知指定人员以及相关人员参加，进行对酒店设施设备的使用安全与维护保养及员工行为，进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录。由人力资源部出具限期整改通知单;

(4)每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或业内人士会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告与限期整改通知单。

2、质检过程中被检部门应派员在现场配合质检小组的工作。

3、对于检查发现的问题，质检小组与被检部门必须安排专人进行详细记录，便于被检部门调查问题的原因。

4、质检小组汇总检查结果后，以《限期整改通知单》的形式发至各部门。

5、各部门收到《限期整改通知单》后负责人签字确认。

6、质检工作小组依据《限期整改通知单》所到整改时间进行复查，并将结果反馈总经办。

7、遇整改问题重复出现时，质检工作小组将提请酒店领导在行政例会上进行通报，并视情况对被检部门负责人进行相应的考核。

8、质检中如有争议的问题，上报酒店质检领导小组处理，视情况决定是否处罚。

五、质检渠道

1、直接检查;

2、值班记录;

3、其他人或部门反馈 ;

4、客人投诉;

5、宾客意见等。

六、质检内容

1、依据《员工手册》，对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查，并当场开具奖惩通知单。

2、对酒店各部门设施设备的使用管理情况进行监督。

3、对酒店的安保和消防工作进行监督。

4、每月对酒店全体员工包括管理人员的工作情况作出书面报告呈送总经办。

5、每周对酒店各部门的任务落实情况，环境卫生情况作出书面 报告呈送总经办。

七、质检要求

各部门对员工必须严格管理、公平奖惩，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假和打击报复;否则一经发现，部门负责人必须接受总经办的加倍处罚。

八、工作要求

1、质检人员必须接受总经办的监督和人力资源部的领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

2、质检人员不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题及时沟通，及时处理限期整改。

九、附则

1、本方案有人力资源部负责解释。

2、本方案自颁布之日起执行。

3、本方案未尽事宜，随时修改。

腾图国际大酒店

二0一一年十二月十六日

x酒店质量服务月活动方案：ht酒店质检

一级质检为:各部门自查(选定一名本部门员工作为部门质检员) 每日一次

二级质检为:人力资源部质检专员 每周一次

三级质检为:各部门经理带队与人力资源部质检专员(各部门经理轮流)每半月一次

四级质检为:总经理带队及部门经理/主管每月一次

²工装着装的规范性、仪容仪表、文明礼貌、酒店所有区域墙面、物品、地面卫生、日常工作纪律、酒店各种规章制度的遵守情况等，详情参见《员工手册》

²一级质检处罚:情节轻者，内部自行整改;情节严重者，部门内部开具质检处罚通知单;(每周星期一，报人力资源部审核、存档)

二级质检处罚:根据《员工手册》相关规定，对违反的员工或部门，开具质检处罚通知单;

三级质检处罚:根据《员工手册》相关规定，对违反部门的主管/经理，开具质检处罚通知单;

四级质检处罚:根据《员工手册》相关规定，对违反部门的主管/经理及人力资源部质检专员开具质检处罚通知单;

²人力资源部根据各周质检情况，每周出台一份《质检通报》。

人力资源部根据每月质检情况，每月出台一份《质检分析表》。

凡在《质检通报》中月累计出现3次的员工或部门，扣除当月浮动工资的20%、取消当月个人或部门任何评优资格;

凡在《质检通报》中年累计出现20次的员工或部门，员工或部门作降薪一级处理并取消年度任何评优资格;

凡在《质检通报》中年累计仅为2次的员工或部门，参加酒店各类评优、评先活动加10分;

附:《三级质检排班表》三级质检排班表

日 期

部 门

责任人

备注

1月

餐饮部 前厅部

1、餐饮部为总监或经理

2、其它部门为经理或主管

一月2个部门，前者为前半月，后者为后半月

2月

客房部 财务部

3月

综合办公室 餐饮部

4月

前厅部 客房部

5月

财务部 综合办公室

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

x酒店质量服务月活动方案：度酒店质检

备忘录关于酒店____年度酒店质检方案日期 date : 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下: 一、 酒店质量检查组织网络:酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。(一)领导小组:组长:总经理()副组长:副总经理()组员:财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 ()、大堂经理()(二)工作小组:组长:副总经理()副组长:质检培训部经理 ()、大堂经理()组员:行政总厨()、工程部经理()、全部经理()、房务部经理(冯)、总办副主任()、人事经理()、中餐厅经理()、西餐厅经理()、大堂副理()、大堂副理() 二、酒店质量检查项目范围:

1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养)2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁)3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生)4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生)5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域)6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店质量检查运行模式: (一)酒店质检小组工作原则:

1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式:

1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告(附件1);每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件3)，届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告(附件2、附件4)。

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好质检报告(附件1)发至各部门。5、各部门经理在质检报告上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后质检报告反馈到质检小组。6、质检小组依据质检报告上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。 7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。 (三)酒店质检渠道:a、直接检查; b、值班记录; c、其他人或部门反馈; d、客人投诉; e、宾客意见表等。(四)____年质量检查每月主题一览:一月:公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。二月:员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。三月:客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。四月:食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。五月:维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。六月:操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。七月:制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。八月:节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。九月:服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。十月:应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十一月:模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十二月:质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。*在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅的同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。(五)酒店质检路线设计线路一:从客梯→2206总统套房→20楼泓逸轩行政廊→____行政单间→17楼抽一间套房→10楼抽一间单间→10楼层消毒间→821残疾人用房→客梯→5f亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室(查1个包厢→美容美发→植思丽→4f休闲服务台检查2个包厢→客梯→3f厨房→3f宴会厅→3fvip888→商务中心→小会议室→客梯→2f包间(12号)→2f厨房→2f御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1楼残疾人卫生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1f自助餐→西厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。线路二:大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→行李寄存处→1f残疾人卫生间→客梯→12号包间→2f厨房间→2f零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→客梯→3f宴会厅→888包间→商务中心→小会议室→观光梯→4f休闲→客梯→5f亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→美容美发→植思丽→客房 附件4:

饭店运营质量评分总表

页码

项目

标准得分

实际得分

总体要求

优

良

中

差

178

管理制度

42

28

14

7

员工素养

18

12

6

3

小计

60

得分率:(实际得分)/该项总分*100%=

前厅

总机

8

4

0

179

预定

15

10

5

入住登记

*行李服务

礼宾、问询服务

*叫醒服务

2

结账

9

前厅维护保养与清洁卫生

27

111

客房

180

客房服务质量

*开夜床服务

*洗衣服务

181

*微型酒吧

客房维护保养与清洁卫生

72

48

24

126

餐饮

182

自助餐服务

16

正餐服务

30

20

*酒吧服务(大堂吧、茶吧)

33

22

11

183

餐饮区域维护保养与清洁卫生

117

其他服务项目

*会议、宴会服务

184

*健身房

*游泳池

*更衣室

*商务中心、商店、休闲娱乐项目

84

公共、后台区域

185

周围环境

9

6

3

0

185

楼梯、走廊、电梯厅

24

16

8

0

185

公共卫生间

24

16

8

0

185

后台区域

45

30

15

0

小计

102

实际得分

得分率:(实际得分)/该项总分*100%=

总分

600