南二医院急诊抢救制度（优选3篇）

南二医院急诊抢救制度

适配人群	急诊医师，抢救护士，科主任	使用场景	急诊抢救，危重救治，多科会诊
制定背景	急诊病人多，病情变化快，怕抢救不及时出问题，想让流程更清楚点。
适用范围	急诊科所有医生护士，还有来抢救的危重病人。
职责分工	科主任牵头，值班医生和护士执行，护士长抽查记录本和药械状态。
管理规定	接到抢救通知马上报告上级，必须按时到现场；病情要查得快、处理得准；药械不能乱动，用完立刻补好。
监督与罚则	每天交班时核对抢救记录，每周检查一次急救箱，没做到的口头提醒，两次不改要写说明，月底汇总报医务科。

第二医院急诊抢救制度

一、建立健全抢救组织和常见危重病人(急症)抢救案。

二、凡遇到有抢救病人，要立即报告上级医师和科主任，组织有关人员，在限定时间内赶到抢救现场。

三、对急诊危重病人应以高度的责任心迅速查清病情，采取治疗措施。对疑难、危重病员应请示上级医师会诊，必要请科外或院外医师会诊，做好会诊记录。

四、严格观察危重病员的病情变化，医护人员要严格执行技术操作常规，按护理级别定时测量体温、脉搏、呼吸、血压、出入量。随时记录病情及处理经过，认真仔细地做好交接班的工作。

五、急救所需之各类药品及器械必须专人管理，急救药械实行定品种、定数量、定位置、定期检查，不得随意挪用或外借，用后均需及时清理、消毒、补充，随时保持良好的备用状态。

六、热情耐心地做好家属的思想工作，取得其家属的积极支持和配合，严格执行保护性医疗制度，以利病员的身心康复。

七、每次抢救完毕，要组织有关医务人员进行总结讨论，并做好记录，以吸取经验教训，改进工作，提高急救技能。

南二医院急诊抢救制度：南二医院客服工作

适配人群	门诊导医员，健康热线专员，楼层导医	使用场景	门诊导诊，电话咨询，出院随访
制定背景	导医是患者进医院第一个见到的人。第一印象不好，病人就不愿再接受服务。人少了，医院收入就少了。形象差，等于宣传差，影响太大了。
适用范围	门诊导医、电话咨询员、所有前台接待人员。
职责分工	客服部负责人带头管。导医自己执行。护士长和门诊办不定期检查。院领导偶尔抽查。
管理规定	不能说“不知道”“不认识”。要微笑、问好、主动帮。着装干净，说话清楚。轮椅推车要备好。分诊要准，不能乱指。
监督与罚则	每天晨会提醒要点。每月评服务标兵。被投诉一次谈话，两次扣绩效。患者填表打分，分数贴在公示栏。问题多的导医停岗培训。

第二医院客服工作制度

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供:导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理)

(登记) 计价收费--辅助检查--医生(确诊处理)--治疗室←计价收费取药→输液--住院--出院

四、接待来院患者技巧要求

①主动热情，文明礼貌，如:您好!请问需要我帮助吗你哪儿不舒服简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

电话咨询相关资料

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力

一、接听、拨打电话的基本技巧

1、话机旁应备记事本和笔

2、先整理电话内容，后拨电话

3、态度友好，和善

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

二、正确写入接听和拨打电话的程序

1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

2、自报姓名:第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快

接电话时，第一声应说:"你好，**医院健康热线。(外线)"你好，总机。(内线)

打电话时，第一声要说:"你好，我是**医院，请问```````

3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断)

三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。

回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗"或者"麻烦您再重复一遍，好吗"

回答2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……"

四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:"打错了。"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对

回答1、最好能这样告诉对方:"这是××医院，请问你想找哪里"

回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。

南二医院急诊抢救制度：南二医院药房工作

适配人群	药剂师，调剂员，药房组长	使用场景	处方调配，药品盘点，临床用药指导
制定背景	药房服务病人经常出错，发错药、态度差、流程乱，怕影响治疗效果和医院口碑。
适用范围	第二医院所有药房工作人员。
职责分工	药房主任牵头管，药师具体干，院纪委不定期查执行情况。
管理规定	不迟到早退，不串岗脱岗；处方要“四查十对”；毒麻药每月盘；药品分类放整齐。
监督与罚则	每天交班检查记录，每月抽查处方调配，出错扣绩效；严重问题停岗培训；科主任每周看整改。

第二医院药房工作制度

一、药房工作人员必须认真学习并严格遵守《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》，必须严格执行《医务人员行为道德规范》，全心全意为病人服务，做到热情接待，耐心解释，细心调配，对病人态度和蔼，文明服务，努力缩短调配时间，方便病人，优质服务，树立良好的医德医风。

二、遵守医院的规章制度，执行岗位职责，不迟到、不早退，不无故脱岗或串岗，认真执行各班岗位职责，工作时衣帽整齐，态度和蔼，语言文明，操作规范，工作中细心、耐心。

三、调配处方时应认真执行“四查”、“十对”(查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、规格、数量、标签;查对药品性状、用法、用量;查用药合理性，对临床诊断。)，核实无误后方可调配发药，如调配中出现疑问，应及时与处方者联系，问清后方可调配，不规范处方、无签名盖章的处方或有配伍禁忌的处方，药房可暂不发药。发出的药品应注明患者姓名、药品名称、用法、用量。

四、普通药品定期盘存，特殊、贵重、毒、麻、限剧药品每月盘点，并逐日统计消耗量，做到“药与账相符、入与出相符”，严格交接班制度。

五、发药时应耐心向病员说明用法、用量、可能的不良反应及注意事项。发出的片剂，须注明服用方法;外用的乳剂、混悬剂以及产生沉淀的液体方剂，须注明“用前摇匀”及“不可内服”字样。

六、药房的药品应分类存放、排列有序、整齐划一，保持室内整洁，药剂人员工作时应当衣帽整齐，室内禁止吸烟，非工作人员不得入内。

七、本室工作人员应服从领导，团结协作，遵守纪律，勤奋工作。

八、加强与临床医师联系、沟通，定期发布新药信息，积极开展临床药学工作，指导医师和病员合理用药。