物业公司质量管理职责（优选4篇）

物业公司质量管理职责

适配人群	品质管理部负责人，物业公司管理者代表，各部门负责人	使用场景	顾客满意度提升，质量事故处理，管理体系优化
制定目的	公司想让服务更靠谱，顾客更满意，大家干活有方向，不乱来。
适用范围	所有员工，干物业活儿，比如接待、维修、保洁这些事。
职责分工	总经理拍板定调，管理者代表盯着落实，各部门头儿带着手下干，品质部查漏补缺。
禁止行为	不准糊弄顾客反馈，不准不写服务记录，不准跳过审核就改流程，不准拖着不回顾客消息。
检查与监督	每半年开评审会，品质部发计划，各部门交材料，没交齐扣绩效，改错要写说明，三次不改换人盯。

物业公司质量手册:管理职责

1、管理承诺

见本手册05章。

2、以顾客为关注焦点

2.1公司的服务宗旨是:"全心全意全为您"。

2.3所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续改进和测量。

3、质量方针

公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针，公司各管理层推动与沟通，确保全体员工都能理解并贯彻执行。

质量方针见本手册05章。

4、策划

4.1质量目标

为满足顾客要求，达到顾客满意，公司制定质量目标并在各部门展开，使各部门努力达成，在管理评审时对其达成情况进行评审，使其具有可操作性和可评审性。

公司质量目标见本手册06章。

4.2质量管理体系策划

a.公司对质量管理体系的建立实施策划，策划输出的文件包括质量手册、质量计划、程序文件、作业指导文件等，满足公司质量目标及质量管理体系总要求。

b.公司对质量管理体系的更改实施策划，从整体上规定质量管理体系的内容，以确保体系的符合性和完整性。

5、职责、权限和沟通

5.1职责和权限

各部门职责、权限及职责管理见09章。

部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。

5.2管理者代表

总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表，其职责和权限见09章。

5.3内部沟通

公司制定《公司内部沟通管理程序》、《信息传递管理程序》。各部门岗位职责中应明确沟通责任，并确保信息的准确性、及时性。

*支持性文件

**wy3-z01《公司内部沟通管理程序》

**wy3-z02《信息传递管理程序》

6、管理评审

6.1总则

a.公司制定《管理评审程序》，每半年组织一次管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行总体评价，必要时制订改进方案，保证体系的持续适宜性。

b.如遇政策法规、环境变化，或发生重大质量事故、重大顾客设诉，或公司组织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行，也可通过网络或书面等形式进行。

c.根据公司发展情况及管理需要，由品质管理部负责编制《管理评

审计划》，交管理者代表审核，总经理审批。

d.管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加管理评审。

6.2评审输入

管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分，包括:

a.内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。

b.内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。

c.政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。

d.与顾客沟通中的一些重要信息。

e.不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。

f.供方的质量评估信息。

g.上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。

h.质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。

i.质量管理体系的改进建议等。

6.3评审输出

管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括:

a.质量方针和质量目标变化的内容。

b.改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如:提高公司管理服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。

c.管理服务所必须的资源，包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。

d.管理评审所确定的纠正和预防措施。

* 支持性文件

物业公司质量管理职责：a物业质量

适配人群	总经理，管理者代表，质管部经理	使用场景	质量管理，物业运营，服务交付
制定目的	公司要管好质量，得先把各部门活儿分清楚。让大家知道为啥干、往哪干，别乱套。
适用范围	管所有管理层和部门，管质量手册、工作手册这些事，还有日常服务咋做。
职责分工	总经理带头定方向，管理者代表盯质量运行，质管部经理搞检查考评，各部门经理守好自己摊子。
禁止行为	不准职责不清就上岗，不准不按手册干活，不准沟通断线，不准质量目标写完就扔抽屉里。
检查与监督	各部门照手册干活，质管部每季度查一遍，年底汇总问题，没做到的要补课重来，连续两次不行换人盯。

1目的

对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

2适用范围

适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。

3职责和权限

3.1总经理

a)全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性;

b)以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册;

c)主持管理评审;

d)确保质量管理体系运行所必要的资源配备;

e)负责拟订公司年度工作计划和工作总结;

f)负责召集和主持总经理办公会议;

g)负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作;

h)负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批;

i)负责公司各类费用收支的审批;

j)履行公司安全，消防第一责任人的所有职责;

k)完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。

3.2副总经理兼管理者代表

a)协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责;

b)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;

c)领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求;

d)确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意;

e)代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络;

f)对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实施监督检查;

g)负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作;

h)负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。

3.3总工程师

a)全面规划公司服务设施、设备的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障;

b)组织领导工程技术人员的岗位培训。

3.4质管部经理

a)协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审核;

b)跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作;

c)组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据;

d)负责管理公司质量管理体系文件。

3.5管理部经理

a)确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意;

b)与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系;

c)负责对常规合同的归口管理;

d)定期组织召开业主大会;

e)组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设;

f)为客户代收、代缴各种费用;

g)代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理;

h)监督管理公司档案;

i)负责服务所用物资的采购和仓储管理;

j)负责公司员工的招聘和培训工作。

3.6财务部经理

a)编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责;

b)监督经济合同的执行情况;

c)审查公司经营管理和投资方案的效益;

d)负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查;

e)定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结;

f)负责资金筹集，管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定期向业主和住户颂各项基金的使用情况。

3.7工程部经理

a)负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作;

b)负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行;

c)负责对本部门各班组的工作进行检查，指导;

d)负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作;

e)负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作;

f)负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作;

g)对采购物资和提供服务的供方进行评价;

h)负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准;

i)负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合管理部组织实施;

j)监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

3.8保安部经理

a)全面主持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b)负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故;

c)负责应聘保安员的资格审核;

d)负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见;

e)负责每月会同相关部门对各部门实施消防安全检查;

f)负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

3.9清洁部经理

a)对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境。确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b)负责制定清洁服务规范，并组织实施;

c)对清洁员组织文化和岗位技术培训;

d)负责定期检查卫生，消毒等工作，评定工作情况，对员工宿舍内务卫生定期监督检查;

e)负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导清洁员的工作;

f)负责按标准对小区进行清洁工作

量化考核，定期颂结果，预防和纠正不合格项;

g)每周对各部门进行一次检查并作好记录，按月检评、不断改进工作，提高质量。

3.10绿化部经理

a)全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b)根据不同的季节，制定并实施绿化计划，做到"四季常绿、三季花香";

c)按计划对员工进行岗位培训。

3.11经营部经理

a)全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展多项有偿便民服务;

b)与顾客签定特殊合同的归口管理;

c)对开展常规物业服务以外的重大经营项目进行设计和开发。

4内部沟通

4.1公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

4.2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行《数据分析控制程序》。

5相关文件

物业公司质量管理职责：物业质量手册-

适配人群	管理者代表，品质管理部，物业项目经理	使用场景	业户满意度提升，质量体系评审，内部信息沟通
制定目的	怕服务不好被业主投诉，想让大家明白质量多重要，天天想着业主满意，把活干得更稳当些。
适用范围	所有物业员工，管日常服务、开会学习、写记录、查问题这些事。
职责分工	袁志强管体系运行，各部门头儿盯自己人干活，品质部每半年检查目标完成没，最高领导年底拍板。
禁止行为	不准不参加质量会议，不准漏填目标统计表，不准用旧版文件办事，不准糊弄业主反馈。
检查与监督	每半年填一次目标表交品质部，他们汇总写报告，开评审会定改进动作，没交表的要补，拖三次扣绩效，品质部盯着改到位。

物业质量手册:管理职责

1管理承诺

zz物业按照《质量管理体系-要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作:

1)最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立"质量第一、业户至上"服务意识，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。

2)制定zz物业的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。

3)制定zz物业质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。

4)主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

5)提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。

2以顾客为关注焦点

zz物业的最高管理者必须以"让业户满意"为目的，提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。这就要求zz物业各部门、物业项目(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。

3质量方针

zz物业根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制定了质量目标。将质量方针写入《质量手册》，通过学习质量管理体系文件，让全体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改，确保方针的持续适宜。

4策划

4.1质量目标

根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即zz物业质量目标、部门质量目标、物业项目(管理处)质量目标及其各部门质量目标，具体见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。

zz物业和物业项目(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》，上交品质管理部。品质管理部根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。

4.2质量管理体系策划

为实现上述质量目标，在确定建立zz物业的质量管理体系时，zz物业召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。同时zz物业成立了贯标工作小组，负责质量管理体系文件的编写。今后，若zz物业的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性，以质量管理体系文件的版本号为界线，所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准，旧版本规定的内容同时废止。

5职责、权限与沟通

5.1职责、权限

本组织制定了zz物业质量管理架构图、质量管理职能分配表，规定了最高管理层、zz物业各部门、物业项目(管理处)及其各部门的职责、权限，以及各岗位的职责与权限(具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利，在工作中互相沟通，做到责权一致，既有明确分工，也要相互配合，使工作的开展井然有序。

5.2管理者代表

最高管理者发布了《管理者代表任命书》，任命袁志强同志为管理者代表，并赋予以下职责和权限:

1)负责协助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系;

2)负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果，并提出相关的改进需求，确保质量管理体系的有效性;

3)促进全体员工充分理解"让业户满意"的服务理念，不断提高员工满足业户要求的服务意识;

4)协助最高管理者做好管理评审的组织工作;

5)负责组织内部审核的组织工作;

6)负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。

5.3内部沟通

内部沟通是指zz物业高、中、基层间的纵向沟通，各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况，各沟通主体都要及时地进行沟通，以促使整个体系的运行达到预期的效果。

内部沟通包括，但不限于以下内容:

1)最高管理者每半年组织召开一次负责人会议，专题研究质量管理体系运行情况。

2)品质管理部每半年组织召开一次会议，向各部门、物业项目(管理处)负责人及员工通报zz物业管理服务质量检查情况。

3)在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业项目(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议;各部门、物业项目(管理处)每季度组织召开一次会议，总结质量管理的经验，分析、研究质量管理中存在的问题，制定解决问题的措施。让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息，达到全员参与的目的。

4)沟通可以采取多种形式，例如会议、通报、授课培训等，其他沟通的时机和方式予以鼓励。

5)上述内部沟通和重要内部沟通，由zz物业各部门、物业项目(管理处)负责主持并进行记录，予以保存。

内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。

6 管理评审

6.1总则

为保证zz物业质量管理体系的充分、适宜和有效，管理评审一般每年进行一次。当内部组织结构，服务项目、内容及环境等发生重大变化，物业管理服务出现重大质量事故，业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时，应增加评审次数。管理评审的组织与实施:

1)品质管理部负责编制管理评审计划，经最高管理者审批后发放到相关部门、物业项目(管理处)。

2)各相关部门、物业项目(管理处)按计划要求提供本部门的相关评审资料，交品质

管理部汇总后，提交管理评审。

3)管理评审由管理者代表负责组织，最高管理者主持，参加人员有zz物业领导层、相关部门、物业项目(管理处)负责人及由最高管理者决定需要参与的其他人员。

4)根据管理评审结果，由品质管理部负责编写《管理评审报告》，经管理者代表审查，最高管理者批准后，发放到相关部门及人员。

5)品质管理部、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证，并将验证情况向品质管理部、管理者代表报告。

6.2评审输入

1)内审、外审的审核结果(内审报告及相关资料和第三方认证审核报告)，由品质管理部提出书面报告。

2)业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录等)，由各物业项目(管理处)客户服务部负责收集，品质管理部汇总并提出书面报告。

3)物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况，取得的成绩与存在的问题，由各物业项目(管理处)职能部门提交书面报告。

4)纠正和预防措施的实施情况(物业项目(管理处)及其各部门实施预防和纠正措施情况的报告及相关证实性记录和材料)，由相关部门提交书面报告。

5)管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告)，由品质管理部负责提出书面报告。

6)质量方针和质量目标的适应性及完成情况，由品质管理部提交书面报告。

7)可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大变化等)及其具体影响程度，由zz物业领导层提供资料，由公司总部编写书面报告。

8)质量管理体系改进建议，由品质管理部提出书面报告。

6.3 评审输出

管理评审后，品质管理部负责组织、整理管理评审有关资料，编写《管理评审报告》，经最高管理者或管理者代表批准后，发放到各部门、物业项目(管理处)。《管理评审报告》包括以下内容:

1)评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要，管理体系运行的主要成绩和问题。

2)提出质量管理体系的改进措施。

3)与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。

4)质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。

物业公司质量管理职责：物业质量手册：

适配人群	总经理，质量负责人，体系管理者代表	使用场景	质量管理，管理评审，客户服务
制定目的	公司刚起步，质量老出问题，客户投诉多。想让大家心里有数，做事有标准，慢慢把服务做稳。
适用范围	全体同事都要照着做，管日常服务、客户沟通、资料填写这些事。
职责分工	总经理带头定方向，各部门主管盯执行，品质部每月查记录，发现问题当场说。
禁止行为	不准删改客户反馈，不准跳过检查直接交活，不准用旧模板写新报告，不准瞒报小问题。
检查与监督	6月起每人学两小时，7月抽查笔记，8月看实际操作。漏学的补课，错三次扣绩效分，主管连带提醒两次。