物业区域管理服务类突发事件处理预案（优选3篇）

物业区域管理服务类突发事件处理预案

1. 噪音骚扰

对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;

保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;

任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;

当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;

任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;

对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;

记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

2. 不听从劝阻

纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

3. 酒醉者闹事

对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围;

如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

4. 精神病人

注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开;

如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

5. 陌生人乱窜乱走

在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如:"先生，您找谁我可以为您提供帮助。"

如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;

如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续;

监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚;

如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

处理过程中注意对自身安全的保证。

6. 停电

如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

7. 禁烟区吸烟

礼貌劝止

如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理

事后填写工作记录

8. 失物处理

解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;

如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;

妥善保管失物;

工作日志上记录详细经由。

9. 迷途人士

观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;

查询并协助安排返回家中;

如无法与其家人联络，报警交警方处理;

10. 屋内浸水

迅速赶往现场;

将开关关闭、切断水源;

清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);

拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;

填写《事件报告》呈交管理处。

11. 病人

报急救120

立即代为通知其家属

现场安慰病人

事后填写《事件报告》呈交管理处

注意事项:

观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

12. 狗咬伤人

了解过程后提议伤者到警署报案;

记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

现场主管事件详细呈交《事件报告》;

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

13. 恶意损毁

了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

通知各岗员工协助;

寻找并提供目击证人;

破坏物件保留交警方处理;

当场索赔;

拍照存记录;

填写《事件报告》呈交管理处;

有陌生人游荡，必须询问及记录。

14. 意外受伤

了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

赶赴现场;

在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

在可能范围内通知伤者家属;

可能情况下派保安护送医院;

到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

如有赔偿可能，现场拍照。

15. 冲闸

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记

向警方详细供证(取回一份到本作记录);

安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

物业区域管理服务类突发事件处理预案：某物业区域装修

物业区域装修管理服务工作标准

1、存档装修公司的资质证书、装修许可证及设计图纸，并对装修单位提供的设计图纸进行审核，对于不合理的设计方案要求修改并要求提供修改方案。

2、要求业主及工长在做卫生间及厨房防水时，要按照施工相关标准施工。

3、水电改造要求保留线路改造竣工图，以便以后维修使用。

4、与业主及装修公司签定装修噪音协议书，要求施工单位不得在周六、日及节假日噪音施工或超时施工。

5、提示业主及装修公司严禁破坏结构及公共设施设备等行为。

6、提示业主燃器管道及弱电管线移位必须找厂家或有资质的专业人员，不得私自改动。

7、填写温馨提示，写明装修时间及联系电话。

8、对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理。

9、装修入场验收提示装修公司及业主:水、电、气、土建、门窗、弱电等设备设施基本使用方法。

10、装修现场有无灭火器，可燃材料堆放是否整齐，电器使用等安全隐患检查，严禁在装修现场使用明火，吸烟等违规行为。

11、装修现场有无违规施工，对私拆乱改行为严厉制止并及时上报。

12、制止在户外门窗安装防盗窗。

13、督促装修垃圾放到制定位置及装修噪音控制。

14、装修许可证及施工人员出入证检查。

15、空调安装位置指定，保证建筑外观的协调统一。

16、协调因装修活动造成相邻住宅的受损。

17、制止装修垃圾、油漆等杂物倒入下水管道。

18、制止在公共场所加工作业。

19、检查特种作业(电焊工、电工)有无向物业申请及相关有效证件。

20、装修过程中对业主的题问作解答。

21、装修完工验收。

物业区域管理服务类突发事件处理预案：物业区房屋质保期售后服务管理程序

1.0目的

尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修，对售后服务过程进行有效控制，确保为顾客提供满意的房屋售后服务。

2.0适用范围

适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容，并依据维修工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。

3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认，判别是否属于质量保修范围，并填写相关记录，并将信息反馈到客户服务部，由客户服务部联系施工单位，根据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和维修约定，在约定时限进行维修。

3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的及时性、维修工程时限性等相关证据。

3.4物业服务中心设备维护部负责紧急情况的维修服务。

3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急维修工程的预决算编制和维修工程过程的控制和质量监督。

3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.0方法和过程控制

4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期，根据住户的客观情况，明确受理主体为物业公司，依据客户服务体系组成结构，客户对质量的投诉可以找公司的任何部门，执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部，其它部门协助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》，处理程序严格按《质保期产品维修处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。

4.2物业公司与施工单位所签定的合同内必须明确规定质保期的责任和维修措施，约定时限进行维修。施工单位未在约定的时限内上门维修或紧急情况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。

4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系，将业户报修的情况反馈给施工方售后服务负责人，施工方须在合同约定的时间内需响应。若超过合同约定的维修时限，物业公司将按照4.4质保期维修工作的实施办法实施.

4.4质保期维修工作的实施

4.4.1，设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到维修地点进行现场踏勘，对维修部位进行拍照，对重大的维修项目(500元以上)绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位维修，施工单位未在约定的时限内上门维修或施工单位表示不来维修的，客户服务部将电话、信函通知的时间及情况记录在《工程返修单》上，由设备维护部根据自身技术能力决定是否自己维修还是对外聘请专业维修队伍。由设备维护部编制紧急维修工程的方案与预决算，物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算，经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.4.2紧急情况下，由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施，并电话知会施工方售后服务负责人，事后需补签相关手续。

4.4.3具体售后维修服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。

各物业服务中心工程维修经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后维修单进行分析确认。

合理安排相关专业人员进行维修，详细记录整改过程的起止时间，整改过程的成品保护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集，维修工程档案的归档。

整改后达到的质量标准。

施工整改过程的安全管理，施工过程的卫生控制及完工后的现场清理，成品复原。

收集反馈业主意见。

因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损，能修复的协商好进行修复，无法修复的会同相关部门协商补偿，签订协议书，其费用纳入整改费用签证单

5.0维修工程款的结算

5.1维修工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收，验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档，复印件做为工程结算单的附件，报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后，由项目工程部在施工方质保金中扣除。

5.2维修工程款由物业公司垫付，维修工程完工后，凭相关维修单据到总公司财务部据实报销。