物业管理公司数据分析及处理程序（优选10篇）

物业管理公司数据分析及处理程序

适配人群	综合事务部人员，各部门统计执行人，服务质量分析员	使用场景	客户满意度测评，管理处服务评估，不满意原因分析
制定目的	想让服务越来越好，用数据看问题，找出哪里不满意，好改进。
适用范围	公司所有部门，做服务数据统计和分析的事。
职责分工	综合事务部建方法，各部门用方法，领导看报告提要求。
禁止行为	不能乱用图表，不能漏统计客户不满意原因，不能不填满意度表。
检查与监督	各部门每月交分析图，综合部每季查一次，没交的补交，迟交三次要说明，年底汇总改方法。

1.0目的:

通过采用适当的统计技术，对服务过程中收集的各类信息、数据进行分析，以确保服务质量得到有效控制和持续改进。

2.0适用范围:

适用于本公司与服务质量有关信息的统计与分析工作。

3.0职责:

3.1综合事务部负责建立验证服务质量所需的统计技术。

3.2各部门负责统计技术的应用。

4.0程序:

4.1本公司常用的统计技术方法有:调查表、柱状图等。

4.2各部门应使用适当的统计技术方法，对收集到的数据和信息进行统计与分析。

4.3统计技术方法运用如下方面:

4.3.1统计分析显示管理处综合满意率和单项满意率及不满意率图。

4.3.2统计分析造成不满意的原因。

4.3.3运用客户满意度测评表，统计显示管理处单项及综合满意率。

4.3.4编制管理评审报告时制定相应的措施。

编制:审核:批准:日期:

物业管理公司数据分析及处理程序：质量手册-物业管理数据分析控制程序

适配人群	质量管理员，客服主管，内审员	使用场景	业主投诉处理，服务质量监控，内审数据管理
制定目的	想看看质量体系行不行，靠数据说话，找出哪里能改得更好。
适用范围	管公司里所有做数据收集、分析、处理的人，管日常服务记录、业主反馈、检查结果这些事。
职责分工	管理部牵头干，教大家怎么用统计方法；各部门自己收自己数据；管理部每月查一遍各部门有没有好好做。
禁止行为	不能乱用统计方法，不能漏报紧急信息，不能把业主投诉拖着不报，不能让数据造假。
检查与监督	管理部组织培训，各部门按表格填数据，每月交控制图，管理部月底检查，没交的要补，错的要重做，连续两次错要谈话。

目的

收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

a.日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b.存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

c.紧急信息，如出现突发事故等;

d.其他信息，如员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析与处理

4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:

a.业主和住户满意或不满意程度;

b.服务满足业主和住户需求的符合性;

c.过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

d.供方的信息等。

4.3.2外部数据的收集、分析与处理

4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。

4.3.3内部数据的收集、分析与处理

4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

4.4数据分析处理

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司基本统计方法的选择

a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;

b.对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各部门编制《部门服务质量控制图》;

c.根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

b.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。

4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。

4.6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5相关文件

5.1《过程和服务的测量和监控程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改进控制程序》

6质量记录

6.1《信息联络处理单》

6.2《服务质量检查与考评表》

6.3《业主和住户满意程度调查表》

6.4《部门服务质量控制图》

物业管理公司数据分析及处理程序：物业管理数据统计控制程序

适配人群	质管部人员，工程部人员，会计部人员	使用场景	月度检查，内审分析，供方评选
制定目的	数据老是乱七八糟，没法看清楚服务好不好、哪里有问题，想靠数字说话，把毛病找出来改掉。
适用范围	所有部门都要干统计，查服务、查工作、查安全、查成本、查人、查培训这些事。
职责分工	质管部带头干内审和月度年度统计，工程部管安全设备水电，会计部算钱，人力部管人数素质，其他部门各管各的检查。
禁止行为	数据不能瞎填，不能拖着不分析，不能漏掉顾客意见和投诉，不能光统计不找原因。
检查与监督	每月初收材料，一周内分析完月检，月底前汇总全年；质管部抽查，没按时交就扣分，分析不准要重做，年底开会要用这些数。

物业管理公司数据统计控制程序

1.0 目的

确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

2.0范围

适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

3.0职责

3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。

3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

4.0程序

4.1确定对象及方法

4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

4.2 实施统计分析

4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息:

1)相关方的满意程度及关注度;

2)服务过程的特性是否满足;

3)是否符合行业和公司的有关规定。

4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

4.3 改进

各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件与记录

cop 8.5.1《纠正措施控制程序》

cop 8.5.2《预防措施控制程序》

物业管理公司数据分析及处理程序：物业管理师物业管理实务试题-第四章早期介入与前期物业管理

适配人群	建设单位项目部，物业服务企业前期部，开发商成本合约部	使用场景	物业开发初期，竣工验收前，承接查验阶段
制定目的	物业刚建好那会儿没人管，容易出问题。想让房子住得舒服点，少留毛病，以后管理顺当些。
适用范围	管新建小区从盖房到交房前的事。盯设计、施工、卖房、验收这些环节。
职责分工	建设单位牵头找人帮忙，物业企业提建议，工程部的人跑现场看细节，经理最后拍板。
禁止行为	不能随便改图纸关键地方，不能跳过验收就交房，不能对业主乱承诺后期做不到的事。
检查与监督	每个阶段安排专人跟进，每月查进度和问题，没做完的下月补上，漏项要返工重来，月底汇总报给领导看。

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.早期介入是指()建设单位根据项目开发建设的需要所引人的物业管理的咨询活动。

a物业办理入住前

b新建物业竣工之前

c新建物业竣工时

d物业办理人住时

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对早期介入概念的理解。早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。故本题选b，有关内容可参见教材第68页。

2.前期物业管理是指()的物业管理阶段。

a物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止

b物业销售开始至物业办理人住为止

c物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止

d物业办理人住开始至业主大会选聘物业管理企业为止

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理概念的理解。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。故本题选a，有关内容可参见教材第68页。

3.前期物业管理服务对象是()。

a建设单位

b承建单位

c全体业主

d建设单位、物业产权人

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理的掌握程度。前期物业管理的服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。故本题选c，有关内容可参见教材第68页。

4.早期介入分为以下哪几个阶段实施()。

a可行性研究、规划设计、建设、销售、竣工验收阶段

b可行性研究、规划设计、建设、销售阶段

c规划设计、建设、销售、竣工验收阶段

d可行陛研究、规划设计、建设、销售、竣工验收、承接查验阶段

【解析】本题考查的是考生对早期介入的掌握程度。早期介入分为可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。故本题选a，有关内容可参见教材第68页。

5.早期介入的服务对象是()。

c物业产权人

d全体业主

【解析】本题考查的是考生对早期介入的掌握程度。早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。故本题选a，有关内容可参见教材第68页。

6.早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的()活动。

a服务b咨询c管理d监理

7.前期物业管理最明显的特点是()。

a管理服务呈现波动和不稳定状态

b经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态

c沟通与协调

d前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。由前期物业管理工作的内容分析可知，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征。故本题选d，有关内容可参见教材第76页。

8.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于()。

a早期介入与常规物业管理之间

b早期介入与前期物业管理之间

c前期物业管理与常规物业管理之间

d常规物业管理之后

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，故本题选a，有关内容可参见教材第76页。

9.在整个物业项目实施过程中，不属于早期介入阶段的是()。

a规划设计阶段

b物业承接查验阶段

c竣工验收阶段

d销售阶段和建设阶段

【解析】本题考查的是考生对早期介入内容的掌握程度。早期介入的内容包括:可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。选项b“物业承接查验阶段”属于前期物业管理，故本题选b。有关内容可参见教材第71页。

10.对早期介入的必要性说法不正确的是()。

a早期介入可以从源头上堵住漏洞

b早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷

c早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题

d早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少

【解析】本题考查的是考生对早期介入必要性的掌握程度。c选项“早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题”应为“可以避免或减少建设销售过程中存在的问题”，故本题选c。有关内容可参见教材第69页“早期介入的必要性”的内容。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.早期介入的作用有()。

a优化设计

b有助于提高工程质量

c制止售房时的不合理承诺

d为前期物业管理作充分准备

e有助于提高建设单位的开发效益

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有利于了解物业情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益，故本题选a、b、d、e。有关内容可参见教材第69~70页“早期介入的作用”的内容。

2.早期介入规划设计阶段的主要内容有()。

a根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

b就物业的结构布局、功能方面提出改进的建议

c提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进建议

d根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准

e就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对早期介入的内容的掌握程度。早期介入规划设计阶段的内容有:①就物业的结构布局、功能方面提出改进意见;②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进建议;④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。选项a“根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容”和选项d“根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准”属于可行性研究阶段的内容，故本题选b、c、e。有关内容可参见教材第7l~72页“早期介入的内容”的内容。

3.前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括()。

a物业共用部位、共用设施设备承接查验

b为建设单位开发物业项目提供物业管理专业技术支持

c装修管理

d工程质量保修处理

e业主人住

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理内容的掌握程度。在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主人住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第75页。

4.前期物业管理的特点有()。

c与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案

e从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化意见和建议

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。前期物业管理的特点包括:①由前期物业管理工作的内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征;②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间;③管理服务呈现波动和不稳定状态;④经营亏损，故本题选a、b、d。有关内容可参见教材第76~77页“前期物业管理的特点”的内容。

5.物业管理企业参与竣工验收，主要作用和目的是()。

a掌握验收情况

b收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题

c为物业的承接查验做准备

d参与验收结论

e派出工程技术人员，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业参与竣工验收的作用和目的的掌握程度。物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第75页。

6.在物业项目的建设阶段，物业管理早期介入的内容主要有()。

a与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案

b就物业的结构布局、功能方面提出改进建议

c提供设备设施的设置、选型及服务方面的改进意见

d配合设备安装

e对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理早期介入内容的掌握程度。b选项“就物业的结构布局、功能方面提出改进建议”和c选项“提供设备设施的设置、选型及服务方面的改进意见”属于早期

介入“规划设计阶段”的内容，而不是早期介入“建设阶段”的内容。故本题选a、d、e，有关内容可参见教材第73页。

7.在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，除包含物业正常使用期间所需要的常规服务，还包括()。

a物业公共部位承接查验

b物业公用设施的承接查验

c 业主入住

d业主专有部分的保修处理

e装修管理

【答案】a b c e

8.前期物业管理沟通协调主要包括()。

a供水、供电部门

b政府主管部门

c社区居民委员会

d开发商

e规划设计单位

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理沟通协调的掌握程度。在前期物业管理期间直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业管理企业、业主、业主大会及业主委员会等;相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第76页。

9.在整个物业项目实施过程中，前期管理主要包括()。

a物业承接查验阶段

b物业人住阶段

c业主大会选聘物业管理企业阶段

d建设阶段

e竣工验收阶段

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对早期介入与前期物业管理的掌握程度。前期管理包括:物业承接查验阶段、物业人住阶段和业主大会选聘物业管理企业阶段。d选项“建设阶段”和e“竣工验收阶段”属于物业早期介入阶段。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第68页。

10.在整个物业项目实施过程中，早期介入主要包括()。

a规划设计阶段

b物业承接查验阶段

c竣工验收阶段

d销售阶段

e建设阶段

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对早期介入内容的掌握程度。早期介入的内容包括:可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。b选项“物业承接查验阶段”属于前期物业管理。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第71页。

11.物业管理项目前期运作阶段，管理资源的完善与优化的具体内容包括()。

a管理制度的完善

b物资配备到位

c物业管理人员到位

d服务规范的完善

e管理用房到位

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理项目前期运作的掌握程度。物业管理项目前期运作阶段，管理资源的完善与优化的具体内容包括:管理用房到位、物资配备到位和物业管理人员到位。故本

题选b、c、e，有关内容可参见教材第75页。

三、案例题

1.物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问:(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。

(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么(3)说明早期介人在物业建设各阶段有哪些主要内容

【答案】

(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多。

①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。

②开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。

③开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。

物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。

①通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管

理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。

②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。

(2)早期介入的作用包括:优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。

(3)早期介入的内容:

可行性研究阶段:①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式;②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

规划设计阶段:①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设;②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见;④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

建设阶段:①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;②配合设备安装，确保安装质量;③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;

④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

销售阶段:①完成物业管理方案及实施进度表;②拟定物业管理的公共管理制度;③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

2.a大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻

烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如果突破阻力，把人室维修工作引入正轨

【答案】

(1)管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。

(2)说明

了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。

(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。

物业管理公司数据分析及处理程序：物业管理手册－业主财产控制程序

适配人群	客服主管，礼兵岗员，维修技工	使用场景	物业接管验收，空置房管理，业主车辆管控
制定目的	怕东西丢、弄坏，想让业主的东西有人管、有记录、不乱放。
适用范围	管开发商交的楼、业主修房用的零件、空房子、小区里停的车。
职责分工	总经理组验收小组，管理部协调事情，工程部教技术，物业服务中心干活和巡查。
禁止行为	验收不填表、不登记资料、不巡空房子、不按指导书管车和零件。
检查与监督	验收填《项目交接验收表》，巡房填《空置房屋检验单》，礼兵查车，维修员管零件，没填表扣绩效，每月抽查，月底汇总问题。

物业管理手册:业主财产控制程序

1、目的

对客户提供的财产进行识别、验证、维护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3、职责

3.1总经理负责成立物业接管验收小组。

3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。

3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。

3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。

4、程序

4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求

4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。

4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。

4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。

4.2业主车辆的控制要求

物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。

4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求

对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002

物业管理公司数据分析及处理程序：小区物业管理费的收取催缴程序

适配人群	业户，物业公司财务部，客服部	使用场景	季度缴费，半年缴费，月度缴费
制定目的	收不上费物业没法运转，大家环境没人管。想让业主按时交钱，少扯皮少拖拉。
适用范围	所有业主，交管理费这事，从收楼开始就要交。
职责分工	财务部写通知、算钱、发单子；客服部负责寄出；经理盯着别漏人漏单。
禁止行为	不能拖着不交费，不能收到通知还装没看见，不能欠着钱不吭声。
检查与监督	财务每月/每季/每半年发付款单，超期就催，再拖就发最后通牒，还不交就走法律程序。客服查谁没回，财务记账核对，月底前完成催缴动作，漏发漏催要扣绩效。

小区物业管理费的收取及催缴程序

(有关滞纳金比例以该项目《业主公约》及《物业管理合同》为准)

业户收楼时需将计费时间终止到每自然季度末最后一日.

1.1预缴半年管理费

1.1.1物业公司财务部将于每年6月1日及12月1日起向各业户发出次年《管理费付款通知书》，详列应交款明细，规定业主须在收到《付款通知书》一个月内缴纳下一个半年的管理费。

1.1.2每年的1月1日及7月1日起，财务部对尚未交纳本年度应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉一个月内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。

1.1.3《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金(从1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。

1.1.4在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《业主公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。

1.1.5《付款通知书》、《催款通知书》及《最后缴款通知书》均由财务部负责编制，统一经客服部发出。

1.2预缴三个月管理费

1.2.1物业公司财务部将于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各业户发出下一季度〈管理费付款通知书〉，详列应交款明细，规定业主须在收到〈付款通知书〉一个月内缴纳下一季度的管理费。

1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，财务部对尚未交纳本季度应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉一个月内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。

1.2.3《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金(从当季度欠款的第一天起算)。

1.2.4在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《业主公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。

1.2.5《付款通知书》、〈催款通知书〉及〈最后缴款通知书〉均由财务部负责编制，统一经客服部发出。

1.3预缴一个月管理费

1.3.1物业公司财务部将于每月15日起向各业户发出下月〈管理费付款通知书〉，详列应交款明细，规定业主须在收到〈付款通知书〉一个月内缴纳下月的管理费。

1.3.2每月的1日起，财务部对尚未交纳本月应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉7日内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。

1.3.3《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金(从当月欠款的第一天起算)。

1.3.4在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《业主公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。

1.3.5《付款通知书》、〈催款通知书〉及〈最后缴款通知书〉均由财务部负责编制，统一经客服部发出。

物业管理公司数据分析及处理程序：物业管理部经理岗位职务说明书

适配人群	物业安保负责人，社区保安主管，部门经理助理	使用场景	社区安防管理，大型投诉处理，部门例会主持
制定目的	怕安保出漏子，思想乱套，培训没章法，投诉压不住，想让部门稳住不出事。
适用范围	管物业部所有人，管培训、思想教育、安全措施、例会、大投诉处理。
职责分工	经理全权扛着，助理帮着干，经理处长盯着看做得对不对。
禁止行为	不准不参加例会，不准培训走过场，不准对投诉拖着不办，不准安防检查马虎。
检查与监督	每月查一次培训记录，每季看思想教育台账，没做完扣绩效，月底前交整改，三次不改换人。

工作概述:规划部门近期与长远建设目标，制订部门安保计划和采取各项安防措施;监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想状况并做好教育;主持部门例会，传达、执行上级指令和意图;处理与部门相关的大型投诉，系统地组织队伍的培训工作。

(一)任职资格

1、性别:男

2、年龄要求:40岁以下

3、身体要求:身高170cm以上，能持续工作10小时以及因应付突发事件之需随时能迅速至现场处理;经医院常规体检合格，视力5.0以上，无色盲，无口吃;

4、学历要求:大专或以上文化程度(含大专在读);

5、工作经历:需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理(副经理)任职经验;

6、工作技能要求:经《物业管理部部门经理任用标准》评测合格后予以试用;经《物业管理部部门经理试用转正考核标准》评测合格后予以转正。

(二)工作关系

1、直接上级:屋村管理处经理

2、直接下级:物业管理部经理助理

3、合作部门

(1).内部部门:屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、屋村水电维修部及公司其他部门;

(2).外部部门:驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。

(三)岗位职责

经理是物业管理部的主要负责人，对部门的培训学习、内部管理、思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。

部门经理岗位职责及工作目标:履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。

物业管理公司数据分析及处理程序：某商业中心物业管理目的

适配人群	物业管理者，业主代表，使用人	使用场景	物业养护，环境维护，行为约束
制定目的	物业老坏，大家用得乱，环境差，投资人不开心，想让楼体好、环境好、大家舒服、投资能赚钱。
适用范围	管商业中心所有业主和租户，管楼体养护、设施维护、环境清洁、行为规范。
职责分工	物业经理牵头定计划，保洁保安维修各干各的活，业委会不定期看做得咋样。
禁止行为	不能乱扔垃圾、不能私拉电线、不能堵消防通道、不能擅自改装修、不能大声喧哗影响别人。
检查与监督	每月巡检三次，物业自己查，业委会抽查，月底汇总问题，下周必须改完，没改的贴通知单，再不改就约谈。

商业中心物业管理目的

一、保持和提高物业的完好程度，通过加强对kh商业中心的管理养护和对业主或使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业。

二、创造良好的办公与公共环境，统筹安排该写字楼的各项设施设备的养护管理，对业主或使用人依法约束管理，共同维护写字楼环境。

三、维护该写字楼投资者和使用者的权益，该写字楼是用来办公，成就人生事业，体现人生价值和有成就感的人享受良好服务和体现人生价值的象征，加强对业主和或使用者的行为管理，维护投资者与使用者的整体利益，从而更有效的有利于投资者和每一位使用者。

四、加强对该写字楼实施社会化、专业化、经营型的一体化管理，不断提高物业管理服务质量，维护和提高该物业投资者和管理者的良好社会声誉。

五、以优良的物业管理服务质量建立该物业投资者、管理者的品牌形象，有效促进物业的租售、经营，以高附加值回馈给投资企业，使该物业的投资者的发展处于良性循环。

物业管理公司数据分析及处理程序：物业管理目标责任书范本

适配人群	管理处主任，物业工程主管，保洁主管	使用场景	设施维修，环境清洁，车辆停泊
制定目的	公司要落实工作方针，保障住户安全清洁舒适，让各项指标顺利完成。
适用范围	管物业处，管房屋本体、设施设备、市政配套、环境清洁、停车保安、文化活动这些事。
职责分工	公司管监督考核，管理处主任带头干，员工具体执行，公司各部门配合支持。
禁止行为	不准擅自加价收费，不准占改公用设施，不准不公布账目，不准只收钱不服务。
检查与监督	管理处每月自查，公司每季度检查，年底考核打分，没做到就警告或换人，大问题直接处理责任人。

授权管理:深圳市ky物业管理有限公司

管理方: 管理处

根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，为贯彻公司工作方针，确保各项工作指标顺利实现，长期为住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，公司授权管理处对(物业名称)实行专业化、一体化的物业管理并订立本责任书。

第一条物业基本情况

座落位置:市区路(街道)号;

占地面积:平方米;

建筑面积:平方米;其中住宅平方米;

物业类型:

其它:

第二条:管理处应管理事项

1、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、……)的维修、养护和管理。

2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。

3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场、…)的维修、养护和管理。

4、本物业规划红线内的属配套服务设施(网球场、游泳池、商业网点、…)的维修、养护和管理。

5、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6、交通、车辆行驶及停泊。

7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但含人身、财产保险保管责任)。

8、社区文化娱乐活动。

9、物业及物业管理档案、资料。

10、法规和政策规定由管理处管理的其它事项;

第三条:管理期限

本责任书期限与开发商(业主委员会)同公司签订的合同期限相一致。

第四条:公司的权利和义务

1、与管理处议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告;

2、对管理处的管理实施监督检查，公司有关部门月、季度、年进行考核评定，如因管理处管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经公司认定，有权免掉管理处主任及其他责任人的职务。

3、公司要求管理处对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理:包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取相应的催缴催改措施。

4、公司负责处理非管理处原因而产生的各种纠纷;

5、协助管理处做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

6、公司人事部负责制定培训大钢，协助管理处做好培训、考核工作。

7、公司管理部负责协助管理处制定各项规章制度，并监督管理处的执行情况。

8、公司工程部负责小区的全面验收。

9、法规政策规定由公司承担的其他责任。

第五条:管理处的权利和义务

1、根据有关法律、法规政策及管理小区的特色的规定，应制订具有该物业特色的管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动(各种经营应申报公司)，但不得损害大多数业主(客户)的合法权益，获取不当

利益。

2、遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度，测算物业管理服务收费标准，并向公司提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。

3、负责参照公司有关文件编制所管辖房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经公司工程部议定后由管理处组织实施。

4、有权依照法规政策、合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理;

5、接受公司和物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受业主的监督。

6、至少每3个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支账目;

7、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报公司工程部批准后方可实施;

8、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

9、开展有效的社区文化活动和便民服务工作;

10、不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务(另有专门合同规定除外)。

第六条:管理目标

根据开发商(业主委员会)同公司签订的委托管理事项制定出本物业"管理分项标准"(各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准)，与公司协商同意后作为本责任书的必备附件。

第七条:管理服务费用

1、本物业的管理服务费按开发商(业主委员会)同公司的标准向业主(住用户)收取，即每月每平方米建筑面积元。

2、管理处对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其它特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收;但公司有权对管理处的上述收费项目及标准进行审核和监督。

3、房屋建筑(本体)的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由管理处提出方案，经与公司及开发商(业主委员会)议定后实施，所需经费按规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。管理处有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。

4、管理处在接管物业中发生的前期管理费用由公司垫支管理处分5年从管理费用中摊销;

5、因开发商责任造成的物业空置并产生的管理费用，按其与公司签订的委托管理合同有关约定执行。

第八条:奖惩措施

1、管理处全面完成合同规定的各项管理目标，公司将视情况对管理处进行奖励。

2、管理处未完成合同规定的各项管理目标，公司分别下列情况，对管理处进行处罚;

第九条:违约责任

1、如因公司原因，造成管理处未完成规定管理目标或直接造成管理处经济损失的，公司应给予管理处相应补偿。

2、如因管理处原因，造成不能完成管理目标或直接造成管理处经济损失的，公司有权要求管理处限期整改，并提出警告，直至对主任及其他负责人进行行政和经济处罚。

3、因开发商房屋建筑和设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由开发商承担责任并负责善后处理。因管理处管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由管理处承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准)

第十条:其它事项

①

②

公司签章: 管理处签章:

法人代表: 管理处主任:

物业管理公司数据分析及处理程序：物业管理手册－内部审核程序

适配人群	品质部专员，审核组长，管理者代表	使用场景	年度审核计划，重大组织变更，第三方审核前
制定目的	让管理体系不乱套，一直能用、能改、能变好。大家干活有标准，不出大岔子。
适用范围	管公司内部审核这事，所有部门都要被查一遍，每年至少一次。
职责分工	总经理批计划，管理者代表管审核、派组长，品质部做计划和组织，组长写报告。
禁止行为	审核员不能审自己管的事，计划没批不能干，没提前5天发计划不行，不符合项不写报告不算数。
检查与监督	品质部1月20日前出年度计划，组长编实施计划，查完开总结会，部门填整改单，品质部派人盯整改，没做完要重来，记录全归品质部存。