质量手册质量管理体系策划控制程序（优选10篇）

质量手册质量管理体系策划控制程序

适配人群	总经理，管理者代表，部门负责人	使用场景	体系建立，方针调整，组织变革
制定目的	公司要建质量管理体系，定目标、找方法、配资源，让活儿干得更稳更靠谱。
适用范围	管所有部门和员工，管怎么定目标、配资源、写文件、改流程这些事。
职责分工	总经理批文件、配资源；管理者代表盯落实、查问题；各部门头儿带头干、组织本部门执行。
禁止行为	不能不按目标配资源；不能文件乱写不审核；不能改体系时不走审批；不能漏掉关键过程不策划。
检查与监督	综合部牵头编文件，管理者代表审，总经理批；每月查执行，有问题马上反馈；没按时交材料扣绩效，拖三次约谈；每季度复盘改进。

qms质量手册:质量管理体系策划控制程序

1.目的进行质量管理体系的策划，以制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。

1.范围适用于确保实现质量方针和目标与质量管理体系策划。

2. 职责

3.1 总经理根据年度质量目标，配置必要的资源，负责批准手册、质量管理体系文件。

3.2 管理者代表负责审批各部门为质量管理体系策划编制的有关文件，并对质量的管理实施情况进行监督检查。

3.3 各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划的实施。

3．要求总经理应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求。

4.1 质量管理体系策划的时机:组织在下列情况下需进行质量管理体系策划:

a. 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

a. 组织的质量方针、目标或组织机构发生重大变化;

a. 组织的资源配置、市场情况发生重大变化;

d. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.2 质量管理体系策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:a.需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定;b.识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;c.对实现总体质量目标、指标和阶段或局部的质量目标评审的规定，重点应评审过程和活动的改进;d.根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率;e.策划的结果(包括变更)应形成文件，如质量计划等。

4.4 质量管理体系策划输出文件的编制原则

4.4.1 参照质量管理手册的有关内容，应符合质量方针，并与产品实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致;

4.4.2 现有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5 .1质量管理体系策划输出文件由综合部组织各部门负责人编制，经常管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。

4.5 .2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6 .1各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合部。

4.6 .2综合部对策划实施情况进行检查和验证，协凋相应的资源。

4.6 .3对质量管理体系策划的更改a.策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行。b.在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构调整时，应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。

4.6 .4质量管理体系策划所形成的相关文件，由综合部负责存档保存。

4. 相关文件

5.1 《文件控制程序》

4.2.3

5.2 《产品实现的策划控制程序》

7.1

6. 记录

6.1 各部门的质量管理体系策划输出文件

6.2 《

质量手册质量管理体系策划控制程序：物业管理公司质量手册质量管理体系

适配人群	管理者代表，品质管理部，部门文件管理员	使用场景	服务过程管理，外包过程控制，质量记录保存
制定目的	公司要按iso9001标准建质量体系，让服务过程有章可循，不乱套，顾客满意点，自己也能越做越好。
适用范围	所有做服务的人，从接需求到改问题全过程，包括外包环节。
职责分工	管理者代表盯着，品质管理部管文件收发和版本，各部门管自己那块文件，文件管理员存记录。
禁止行为	文件没盖受控章不能用，作废版还在用不行，新旧混着用也不行，记录写不清或乱丢更不行。
检查与监督	文件发布前得签字批准，每季度查一次执行情况，发现没照做就重学再考，两次不过调岗。检查由品质部牵头，月底前出结果。

4.1 总要求公司按gb/t19001- -iso9001: 标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

4.1.1 公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

4.1.2 按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。

4.1.3 为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。

4.1.5 本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

4.2 文件要求

4.2.1 总则为确定质量管理体系运行的依据，达到沟通意图和统一行动的目的，公司编制质量管理体系文件，包括:a.质量方针和质量目标b.质量手册c.质量计划d.程序文件e.作业指导文件f.质量记录表格

4.2.2 质量手册公司按照gb/t19001- -iso9001: 标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容，为质量管理体系的纲领性文件，对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述，同时在章节"1范围"中对质量管理体系的范围作了说明。

4.2.3 文件控制a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门，由管理者代表监督执行。b.各部门负责本部门文件的管理。c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布，盖有受控章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更，需在新文件上进行标注，具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件，按《文件资料管理程序》的规定执行。e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。_ 支持性文件vkwy

4.2.3 -z01《体系文件控制程序》vkwy

4.2.3 -z02《文件资料管理程序》

4.2.4 质量记录的控制a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录，并予妥善保管，需归档保存的内容，交由各部门文件管理员统一归档保存。来自

质量手册质量管理体系策划控制程序：qms质量手册质量管理体系策划控制程序

适配人群	总经理，管理者代表，部门负责人	使用场景	体系建立，方针调整，资源配置
制定目的	想让质量目标能落地，得先搭好体系架子，配好资源，别让目标飘在空中。
适用范围	管公司所有人，管怎么定目标、配资源、写文件、改流程这些事。
职责分工	总经理批文件和资源，管理者代表盯执行和检查，各部门头儿带着人干活。
禁止行为	不能不写清楚过程输入输出，不能漏掉资源安排，不能改文件不走审批，不能让体系断档。
检查与监督	综合部牵头写文件，管理者代表审核，总经理签字发下去；执行中各部门报问题，综合部查进度，没按时交或乱改要重做；每月核一次，问题三天内反馈。

1.目的

进行质量管理体系的策划，以制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。

1.范围

适用于确保实现质量方针和目标与质量管理体系策划。

2.职责

3.1总经理根据年度质量目标，配置必要的资源，负责批准手册、质量管理体系文件。

3.2管理者代表负责审批各部门为质量管理体系策划编制的有关文件，并对质量的管理实施情况进行监督检查。

3.3各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划的实施。

3.要求

总经理应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求。

4.1质量管理体系策划的时机:

组织在下列情况下需进行质量管理体系策划:

a.按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

b.组织的质量方针、目标或组织机构发生重大变化;

c.组织的资源配置、市场情况发生重大变化;

d.现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.2质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:

a.需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定;

b.识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c.对实现总体质量目标、指标和阶段或局部的质量目标评审的规定，重点应评审过程和活动的改进;

d.根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率;

e.策划的结果(包括变更)应形成文件，如质量计划等。

4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则

4.4.1参照质量管理手册的有关内容，应符合质量方针，并与产品实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致;

4.4.2现有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量管理体系策划输出文件由综合部组织各部门负责人编制，经常管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6.1各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合部。

4.6.2综合部对策划实施情况进行检查和验证，协凋相应的资源。

4.6.3对质量管理体系策划的更改

a.策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行。

b.在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构调整时，应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。

4.6.4质量管理体系策划所形成的相关文件，由综合部负责存档保存。

4.相关文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《产品实现的策划控制程序》7.1

6.记录

6.1各部门的质量管理体系策划输出文件

6.2《文件更改申请表》

质量手册质量管理体系策划控制程序：qms质量手册质量管理体系

适配人群	管理者代表，综合部人员，职能部门负责人	使用场景	质量体系建立，外包过程管理，文件受控分发
制定目的	公司要管好质量，让产品稳稳达标，客户更满意，体系得一直有效运行。
适用范围	所有做质量相关工作的人，管手册、文件、记录这些材料怎么写怎么用。
职责分工	综合部牵头编手册和检查，管理者代表审核把关，总经理最后批准，大家按分工干活。
禁止行为	手册没批不能发，文件没盖“受控”章不能用，记录不准涂改，作废文件不收回不行。
检查与监督	综合部每年12月查手册好不好用，各部门填好记录按时交，没做到就补、重做或通报，检查结果进管理评审。

qms质量手册:质量管理体系

本章描述了公司质量管理体系所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的总的要求，明确了质量管理体系文件的范围、质量手册内容及对文件和记录控制的要求。

1总要求

本条明确了建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进质量管理体系有效性总的要求。

1.1质量管理体系所需过程的识别

综合部应组织职能部门系统地对质量管理体系所需过程予以识别和管理，使过程达到预期的结果。必须做到:

a)识别建立质量管理体系所需的过程，这些过程对产品质量的影响程度，识别其中的简单过程、复杂过程、关键过程、一般过程及相互关联的过程。识别这些过程的输入输出，应开展的活动，投入的资源。识别过程的顾客及顾客的要求;

b)为达到过程的有效运行，除对过程识别之外，应确定过程之间的相互作用、过程顺序及过程的接口;

c)必须对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，按过程结果的特性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法;

d)为确保这些过程的有效运行，并对其加以监视、识别，必须获得必要的用于过程运行的资源和对过程监视的信息，明确信息的收集和反馈，通过对信息的判定实现对过程的监视;

e)通过对这些过程业绩的监视、测量以及监视、测量所获结果的分析，对过程采取必要的措施，以实现对过程策划的结果及对这些过程的持续改进。

1.2外包过程的识别

本公司产品实现过程中涉及的外包过程应予以识别，明确其控制的内容和方法，控制的实施见《采购控制程序》、《生产安装过程控制程序》相关条款中实现。

2文件要求

编制的质量管理体系文件，应能成为本公司质量管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动的作用。

2.1总则

本条阐述了本公司制定质量管理体系文件的范围。

2.2本公司质量管理体系文件的构成及其关系示于下图。

第一级文件

质量方针

第二级文件

2.3质量管理体系文件，可以呈现为任何媒体形式，如纸张、计算机磁盘、光盘、照片、标准样件等。

2.2质量手册

质量手册是公司最高的质量管理体系文件，具有唯一性、适用性和检查性，质量手册用于内部质量管理体系的过程控制与管理，对外用于证实能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，通过有效的实施和持续改进，保证符合顾客和适用的法律法规要求，增进顾客满意。

2.2.1质量手册的内容包括:本公司概况的介绍、发布令、质量管理体系的范围、应用标准删减的说明、质量管理体系形成文件和质量管理体系所需过程及过程之间相互作用的描述。

2.2.2质量手册由综合部组织编制并审定，管理者代表审核，总经理批准发布实施。

2.2.3质量手册由综合部实施动态管理，对实施情况进行经常性的检查，每年12月由综合部组织有关部门对其适用性、有效性进行评价，评价的结果报管理评审。若需更改由综合部提出，以更改单的形式，按原审批程序办理。

2.2.4质量手册每三年进行全面修订，修订后的质量手册，按原审批程序发布实施。

2.3文件控制

本条规定了文件控制的范围，批准发布、分发、更改和归档的要求。

本过程的主管领导是管理者代表，归口管理部门为综合部。

2.3.1文件控制的范围

质量管理体系运行有关的所有文件，包括适用的外来文件，如标准、法律法规等。

2.3.2文件的批准与发布

文件发布前必须经过审定与批准，确保其适用性，文件发布前必须标明实施日期，并明确发放范围。

a)质量手册(含程序文件)执行2.2的规定;

b)部门文件由各部门负责人审核，管理者代表批准;

2.3.3文件分发

文件分发按文件的分类，文件分发应做到:

a)文件分发必须进行登记，记录文件编号、文件受控号，外来文件应控制分发范围，并以适当方式予以识别;

b)标识文件的受控状态。在受控文件上有"受控"红色印章标识;

c)在分发新版文件的同时收回作废的文件，需要保留的作废文件盖"保留"红色印章。

2.3.4文件更改与换版

文件更改必须按原审批程序进行，实行更改单的形式。由文件使用单位提出更改，文件应重新评审与审批。

2.3.5文件归档

文件应分类归档，执行文件控制程序。

2.4记录控制

本条规定了记录控制的范围、记录填写、标识、收集、编目、查阅、归档、便于识别检索，执行《记录控制程序》进行贮存和处理的要求。本过程归口为综合部。

2.1记录控制的范围

能证明产品符合要求、质量管理体系有效运行的记录均属于控制的范围。

2.2记录的标识

记录一般采用表格形式，采用相关程序的编码，依顺序编号的方式标识，表格名称明确表达其用途。

2.3记录的填写

必须及时、真实、完整、清晰和明了，不准涂改，记录应有记录人签名或盖章。

2.4记录收集、编目、归档和保管

a)各职能部门负责本部门开展的质量活动的记录收集、编目、归档或保管;

b)记录保存环境必须符合要求，防止损坏，存入应便于检索，按实际需要分别规定保存期限;

2.5记录的查阅

当某项活动、产品质量需要追溯时，顾客在合同其内或商定的期限内可以查阅记录，但需经记录保管部门领导批准并登记。

2.6记录的处理

保存期满的记录可以销毁，各部门办理"资料销毁申请"，交综合部核定后统一销毁。

3为实现上述要求，本章编制了下列文件:

标题gb/t19001

文件控制程序2.3

质量手册质量管理体系策划控制程序：深圳万科物业质量手册：资源管理

适配人群	项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	新项目接管，服务资源配置，持证上岗管理
制定目的	新项目来了得有人有东西干，不然服务做不好，客户要不满意，所以得提前把人财物啥的都备齐。
适用范围	管所有物业项目和新服务，管人力、设备、钱、信息、办公环境这些事儿。
职责分工	分管总经理助理牵头新项目资源配，各部门报需求，人力资源部管培训考证，总经理兜底协调缺资源的事。
禁止行为	没证不能上岗，培训没考过不能独立干，检测仪器不校准不能用，办公环境不达标不能凑合用。
检查与监督	新项目启动前按程序配资源，人力部每月查证书和培训记录，设施部每季度巡检设备，没做到的扣绩效，整改超3天要写说明。

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展，公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足质量管理体系过程的需求，确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时，须确定满足要求所需的各种资源，确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》，在新物业接管前，由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门，按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目，由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息，确保信息资源及时、准确、完整、有效，满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等，使全体员工具备胜任本职工作的能力，确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定，并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实，督促其定期年审和参加培训考核，以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作，评估培训效果，确保各岗位员工具备相应的能力，并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才，以不断提升服务质量，并为公司的可持续发展提供支持。

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》，确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》，由责任部门对办公设备、设施，对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定，对环境不达标的场所应采取相应措施，防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

质量手册质量管理体系策划控制程序：物业管理质量手册-术语和定义

适配人群	安全员，保洁员，维修员	使用场景	前期介入，接管验收，日常运维
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。
适用范围	所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。
职责分工	品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。
禁止行为	不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。
检查与监督	新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

质量手册质量管理体系策划控制程序：有限公司《质量手册》管理程序

适配人群	品保部负责人，中高层管理者，文控中心专员	使用场景	质量体系审核，手册版本更新，文件受控发放
制定目的	手册得管好，不然乱七八糟。要保证它不丢、不改错、大家看得懂用得上。
适用范围	中高层管理者拿受控本，管手册查、用、反馈问题。
职责分工	品保部牵头编和盯，文控中心发和登记，持有者保管报问题不外借。
禁止行为	不能涂改、不能复制、不能转借给外面人，封面印章不能糊，编号不能丢。
检查与监督	文控中心编号发本子，领的人签字；改页或换版要签名字和日期；旧页旧版必须收回；没签收或乱改就通报批评。

有限公司《质量手册》的管理

1.1目的和适用范围

本章规定了《质量手册》的管理方法和控制过程，以保证《质量手册》的完整性、权威性和有效性。本章适用于《质量手册》的管理。

1.2职责

1.2.1品保部是《质量手册》的归口管理部门，负责组织《质量手册》的编制、发放、修改、换版及其使用、保管中的监督检查。

1.2.2受控《质量手册》持有者的职责。

1.2.2.1负责对本单位员工提供《质量手册》的查询和宣传。

1.2.2.2及时收集、汇总、整理使用中的问题、意见和要求，并书面反馈工程部。

1.2.2.3保持《质量手册》的完整、清洁，不允许向公司外转借，不能私自涂改和复制。

1.3《质量手册》的批准

1.3.1《质量手册》发布前必须经总经理签名批准。

1.4《质量手册》的控制

1.4.1《质量手册》分"受控本"和"非受控本"两种。

1.4.1.1"受控本"手册发放对象为本公司中高层管理者。"受控本"手册发放时，在文本封面上加盖红色"受控本"印章标明发放编号并跟踪修改，防止复印件的流失造成失控。

1.4.1.1"非受控本"需经管理者代表审批后方可发放，在其文本封面标明红色"非受控本"标识，不跟踪修改。

1.4.2《质量手册》的发放

1.4.2.1《质量手册》由文控中心统一编号、登记和发放。

1.4.2.2《质量手册》发放时，领取人应办理签收手续，以便根据发放编号(标记在手册上)可追溯到手册的使用人。

1.5《质量手册》的更改和改版

1.5.1更改程序按《文件和资料控制程序》要求执行，更改时可划改，但应在划改处签更改者姓名、日期或全页更换。

1.5.2为使使用者确信其拥有的《质量手册》内容是经过审批的，更改内容必须记录在《质量手册》的"更改页"中。

1.5.3当更改30页或更改60次以上或有重大更改时，应颁发新版本，次数更改，可只针对每一页。

1.5.4每次换发更改页次或颁发新版本时，应同时撤出以往的页次或版本，以保证《质量手册》的有效性。

1.6受控《质量手册》的保管

《质量手册》持有者应妥善保管，如遗失或破损应立即书面提出申请，由总经理或管理者代表签署处理批示后，文控中心按其指示办理。

1.7《质量手册》的评审

通过管理评审来评审其有效性和适用性。必要时，也可通过文件评审的方式来对其有效性和适用性进行评审。

1.8相关质量文件

1.8.1《文件和资料控制程序》……………..qp4.2-01

s市**实业有限公司

质量手册质量管理体系策划控制程序：质量手册-管理评审控制程序

适配人群	总经理，管理者代表，管理部	使用场景	体系审核，质量改进，组织变更
制定目的	公司环境老变，质量体系得跟着调。怕它跟不上实际，跑偏了，出错。想让它一直好用、管用、真有用。
适用范围	管整个质量管理体系，查它现在咋样、能不能达成目标。
职责分工	总经理主持开会。管理者代表汇报情况、提建议。管理部发通知、收材料、盯整改。各部门交自己那块的资料、落实改进建议。
禁止行为	不能拖着不参加评审。不能乱报数据糊弄事。不能把上次说要改的忘光光。不能漏掉关键问题不提。
检查与监督	每年至少开一次会，有大事就加开。管理部提前一周通知、收材料、记会议、写报告。整改谁负责谁干，管理部一个月内查完，没做完要说明原因再定新时间。

质量手册:管理评审控制程序

1、目的

确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

2、范围

适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

3、定义

无

4职责

4.1 总经理主持管理评审活动。

4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。

5、程序

5.1 管理评审策划

5.1.1 总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括:

a、评审时间

b、评审目的

c、评审范围及评审重点

d、参加评审部门(人员)

e、评审依据

f、评审内容

5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

a、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

b、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

c、当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d、市场需求发生重大变化时;

e、质量体系审核中发现严重不合格时。

5.2 管理评审输入

管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

a、各种审核结果，包括内部审核，外部审核;

b、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果;

c、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果;

d、预防和纠正措施的状况，包括:对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

e、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性;

f、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。

g、改进的建议

5.3 评审准备

5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

5.4 管理评审的实施

5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间;

5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论(包括进一步调查、验证等);

5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

5.6管理评审输出

5.6.1 管理评审的输出应包括

a、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。

b、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。

c、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。

d、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

5.7管理评审的跟踪和检查

5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

6 相关文件

6.1文件和资料控制

6.2质量记录控制

6.3纠正措施

6.4预防措施

7 附件

7.1fm56-01 《管理评审通知单》

7.2fm56-02 《管理评审会议签到表》

7.4fm56-03 《管理评审报告》

质量手册质量管理体系策划控制程序：物业管理公司质量手册：质量管理体系

适配人群	品质管理部人员，管理者代表，部门文件管理员	使用场景	客户服务实现，外包过程管控，质量记录归档
制定目的	怕服务乱套，客户不满意，想让每步都稳稳当当，不出错，越干越好。
适用范围	全体同事，管接单、做服务、检查、改问题、存资料这些事。
职责分工	管理者代表盯着整体，品质管理部管文件，各部门经理管自己人干活和记录。
禁止行为	文件没盖受控章不能用，旧版不能发，记录不能涂改，客户资料不能乱放。
检查与监督	品质部每月查文件和记录，月底前交检查表，缺一次扣分，两次开会说，三次要重学。

物业管理公司质量手册:质量管理体系

4.1总要求

公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。

为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。

4.1.3 为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。

4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1总则

为确定质量管理体系运行的依据，达到沟通意图和统一行动的目的，公司编制质量管理体系文件，包括:

a.质量方针和质量目标

b.质量手册

c.质量计划

d.程序文件

e.作业指导文件

f.质量记录表格

4.2.2质量手册

公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。

质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容，为质量管理体系的纲领性文件，对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述，同时在章节"1范围"中对质量管理体系的范围作了说明。

4.2.3文件控制

a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门，由管理者代表监督执行。

b.各部门负责本部门文件的管理。

c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布，盖有受控章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更，需在新文件上进行标注，具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。

d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件，按《文件资料管理程序》的规定执行。

e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。

* 支持性文件

vkwy4.2.3-z01《体系文件控制程序》

vkwy4.2.3-z02《文件资料管理程序》

4.2.4质量记录的控制

a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。

b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录，并予妥善保管，需归档保存的内容，交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。

c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。

d.合同有要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。

质量手册质量管理体系策划控制程序：物业质量手册：质量管理手册

适配人群	管理者代表，质量负责人，体系内审员	使用场景	质量认证，服务交付，体系运行
制定目的	怕服务乱套，想让大家都按规矩干活，让业主满意，把活干得稳稳当当。
适用范围	所有员工，管服务怎么干、资源怎么配、活儿怎么检查改进。
职责分工	总经理兜底，管理者代表天天盯流程、查问题、推落实，人人守自己那摊文件规定。
禁止行为	不许跳过文件步骤，不许瞎改流程，不许不填记录，不许推脱职责范围的事。
检查与监督	按手册和程序文件干，管理者代表每月查，月底交记录，没做到就重学重做，三次出错要谈话。