物业管理手册人力资源控制程序（优选10篇）

物业管理手册人力资源控制程序

适配人群	礼兵部管理人员，人力资源部专员，用人部门主管	使用场景	礼兵岗前培训，保洁员招聘调配，大型活动秩序维护
制定目的	想让干活的人越来越厉害，服务更好，环境更干净，让业主满意。
适用范围	管所有员工，特别是礼兵、保洁、管理人员，管招聘培训晋升考核这些事。
职责分工	人力部牵头招人培训考核晋升，礼兵部管礼兵保洁招人培训，各部门提需求做培训，人力部和礼兵部一起带新人。
禁止行为	不能招了不培训就上岗，不能试用不合格还留着，不能培训完不考核，不能计划不报、记录不存。
检查与监督	人力部和礼兵部每月查进度，12月前交计划，次年执行，没按时完成要补，考核不合格得重训，记录全得存好。

1、目的通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1 人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2 礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3 人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4 负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5 各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1 人员能力从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2 人员的招聘

4.2.1 各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2 经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3 培训

4.3.1 新员工的培训

4.3 .

1.1 人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

1.2 人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

1.3 由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

1.4 各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2 在岗员工的培训人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3 特殊岗位员工的培训特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4 意识培训通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4 培训计划及实施

4.4.1 各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2 人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3 每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5 绩效考核

4.5 .1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5 .2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6 晋升

4.6 .1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6 .2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7 员工职业发展规划

4.7 .1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7 .2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8 礼兵培训基地的建设

4.8 .1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8 .2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8 .3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、相关文件

5.1 《作业指导书》

5.2 《河南__物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3 《河南__物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4 《河南__物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5 《河南__物业管理有限公司人员晋升办法》

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册质量管理体系策划

适配人群	管理者代表，质量负责人，体系工程师	使用场景	体系升级，方针调整，组织变革
制定目的	公司要按iso9001标准干活，得把质量管住，让目标能实现，别乱套。
适用范围	管全公司所有人，管质量相关的所有事，比如怎么干、怎么查、怎么改。
职责分工	管理者代表牵头开会定方案，各部门照着做，质量部盯着看有没有漏掉的。
禁止行为	不能随便改体系不记录，不能出大事不处理，不能文件改了不走流程，不能漏掉关键环节。
检查与监督	管理者代表组织会议出纪要，一周内完成策划，质量部每月查执行，没做到就重开会对齐，三次不到位要通报。

1、本公司依据iso9001: 标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2 企业内部组织重大调整变化;

3.3 企业发生重大质量事故;

3.4 企业外部环境变化;

3.5 顾客和相关方导致的变更;

3.6 法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册之项目所在公司物业管理职能

适配人群	物业分公司总经理，物业管理处主任，园区主任	使用场景	物业接管，空置房缴费，业主公约制定
制定目的	怕物业乱来，让管理有章法，大家做事不扯皮，业主少投诉，公司少担责。
适用范围	管物业分公司，管选物业公司、交房、付空置房物业费、定临时公约这些事。
职责分工	公司总部牵头，物业分公司执行，总部领导和物业管理部一起监督考核人事和钱。
禁止行为	不能不签前期合同，不能不给物业用房，不能不交空置房物业费，不能不公示临时公约。
检查与监督	总部每月查进度，季度考业绩，没做到扣绩效，半年内整改不到位换人，年底统一复盘。

物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能

1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度

1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管理范围的监督和考核。

1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合同。

1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。

1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。

1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业的保修责任。

1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修基金。

1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。

2.对物业分公司实施监管

2.1 负责对物业分公司实施管理，提供资源支持，对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。

2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理，控制物业管理总成本。

2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书，确定物业管理考核目标，定期对物业分公司进行业绩考评。

2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试，总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章"聘用权限"第 2 条办理后方可进行任免。

3.对物业分公司的支持

3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。

3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。

3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册－信息交流控制程序

适配人群	物业服务中心，品质管理部门，环保对接专员	使用场景	环保检查应对，业主环保投诉，社区环保共建
制定目的	怕环境消息堵住，外面人问环保事没人理，想让消息跑得快点，大家心里都有数。
适用范围	全公司所有人，管环保相关的所有消息，比如检查结果、业主投诉、内部通知。
职责分工	品质部带头干，各物业中心收消息，各部门传自己范围内的事，品质部盯着别出错。
禁止行为	不能漏掉环保局检查结果，不能拖着不回业主投诉，不能乱传没确认的环保消息。
检查与监督	用纸条、微信、开会传消息，每条都要记下来。品质部每月查记录，月底前补漏，漏三次要重学程序。

物业管理手册:信息交流控制程序

1、目的

为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。

3、职责

3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。

3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。

3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。

4、程序

4.1环境信息内容与分类

4.1.1内部信息

a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;

b)环境因素更新信息;

c)法律法规跟踪信息;

d)不符合纠正信息;

e)环境事故或紧急情况信息;

f)其它内部信息，如员工的建议和抱怨等。

4.1.2外部信息

a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;

b)相关方反馈的信息及其投诉;

c)认证机构审核信息;

d)同行业环境和技术方面的信息;

e)就重要环境因素与外界交流的信息;

f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。

4.2内部信息的收集与处理

4.2.1正常信息的交流

a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。

b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。

4.2.2环境因素更新信息的交流，执行《环境因素识别和评价控制程序》。

4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行《法律法规和其他要求控制程序》。

4.2.4不符合纠正信息的交流，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。

4.3外部信息的收集与处理

4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落实。

4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门，责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理，及时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要及时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，根据需要传递给相关部门。

4.4环境信息传递方式与记录

4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。

4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。

4.4.3全公司环境信息交流框图如下:

4.5重要环境因素外部交流控制

4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。

4.5.2与业主交流的内容

a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;

b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;

c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;

d)参与社区环境保护事务。

4.5.3与业主交流的方式

a)座谈会、培训;

b)布告栏宣传;

c)社区文化活动;

d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。

4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。

4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》，提交业主委员会协商讨论，并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。

4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5.相关文件

5.1《环境因素识别和评价控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《法律法规和其他要求控制程序》

5.4《应急准备和响应控制程序》

5.5《记录控制程序》

6.相关记录

6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册－法律法规其他要求控制程序

适配人群	品质部专员，部门法规联络员，环境管理岗	使用场景	环保合规管理，环境因素识别，法规动态跟踪
制定目的	怕漏掉环保相关的法律，想有个固定办法找全、认准、更新这些条文，让公司做事不踩红线。
适用范围	品质部和各部门，管环保类法律、地方法规、顾客协议、行业要求这些文字东西的找、认、传、存。
职责分工	品质部牵头找、登记、更新、发文件；各部门自己找本部门相关的，快点交给品质部；管理者代表批清单。
禁止行为	不能漏查环保类法规，不能用过期版本，不能不传给员工，不能不按清单培训，不能丢了文件原件。
检查与监督	品质部每年12月底前搞完识别更新，上网查或问主管部门；没按时干就扣绩效；各部门收到文件要存好、照着教员工；检查靠内审和抽查。

物业管理手册:法律法规及其他要求控制程序

1、目的

建立获取法律法规和其他要求的渠道，为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求，制定本程序。

2、范围

本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。

3、职责

3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求，并对其进行登记、更新和传递。

3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求，并及时将有关信息传递给品质部。

4、程序

4.1获取范围

4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。

4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。

4.1.3其它要求

4.1.3.1与顾客的协议

4.1.3.2非法规性指南

4.1.3.3与政府机构的协议

4.1.3.4行业协会的要求

4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件

4.1.3.6本公司对公众的承诺

4.1.3.7本公司的要求等

4.2获取途径与方式

4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本，获取河南省已经颁发的有关资料，摘录相关内容。

4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、cd磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。

4.2.3通过互联网进行查询，获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。

主要查询的网站有:

中国环境保护网

中国环境标准网

新浪网

搜狐网

商都信息网

郑州市环境保护局

4.3识别、填写、确认

4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。

4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后，应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为:公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。

4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》，报管理者代表审批。

4.4传达、培训

4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。

4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时，执行《法律法规及其他要求目录清单》。

4.5保存、发放

4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。

4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求，以受控文件的形式，复印、发放到各相关执行部门，各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。

4.6跟踪、更新

4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式，进行法律及其他要求有效性的跟踪，并根据跟踪结果，修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》，执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。

4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。

4.6.3由此涉及其它文件的修改，执行《文件控制程序》。

4.7公司在识别和评价环境因素，制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时，应考虑法律、法规和其他要求。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《法律法规及其他要求目录清单》jw/jl-5.4.4-001

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册之物业分公司职能部门设置

适配人群	物业分公司总经理，行政人事负责人，品质管理负责人	使用场景	组织架构调整，部门职能变更，岗位设置优化
制定目的	怕各分公司乱设部门，职能不清、效率低，想让大家按统一标准来，把事理顺，让活干得明白。
适用范围	所有物业分公司，管组织架构、部门名称、岗位设置这些事。
职责分工	分公司总经理牵头定方案，行政人事部具体办手续，管理公司物业管理部最后批，不批不能动。
禁止行为	不能自己改部门名字，不能随便加部门，不能绕过审批就调整职能，没批前一律不动。
检查与监督	先写申请报项目公司，再送管理公司物业管理部，10个工作日内给答复，超时没回算默认不通过，擅自调整要被通报批评。

各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守"责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效"组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门(如工程部、物业部、经营部等)，根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。

各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。

组织机构、部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。

1.行政人事部必要的工作职能

1.1沟通与协调

1)设置专责人员负责与管理公司物业管理部、项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。

2)负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。

1.2目标、计划管理的落实

1)协助总经理编制本公司年度工作计划。

2)根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。

3)监督各部门、岗位计划实施效果。

4)监督各级主管人员对计划的考核情况。

5)协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。

1.3其它常规业务参考如下

1)制订并完善公司相关工作管理制度;

2)协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系;

3)负责组织召集公司大会、行政办公例会及各项专题会议;

4)负责公司行政文件的拟定、登记、发放、归档及公司印章的保管和使用;

5)负责公司工商执照、资质等级的申办、年审、变更、补办、注销等工作;

6)负责公司车辆、办公设备、员工餐厅(公司机关)、员工宿舍等行政管理工作;

7)负责公司对外联络及宣传;

8)负责员工的招聘、入职、离职、人事异动;

9)负责对人力资源进行规划、预测、信息收集及数据统计;

10)负责员工档案的建立及劳务合同的管理;

11)负责公司员工考勤、工资、福利及保险管理工作;

12)负责公司行政档案、行政文书的管理。

2.品质部必要的工作职能

2.1建立、维护和改进公司管理体系

1)根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。

2)落实体系文件在各职能部门、岗位中运行。

3)组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。

4)对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。

2.2负责实施品质培训

1)编制总体培训计划并组织落实。

2)监督各部门、专业的培训实施情况。

3)对总体培训效果负责。

2.3负责质量监督与改进

1)根据本手册9.2要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检、日常检查实施情况。

2)负责总体质量统计分析，监督、指导各专业的质量统计分析。

3)负责纠正与预防措施的跟踪验证。

2.4方案的落实与调整

1)跟踪被批准的方案实施情况。

2)协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。

2.5其它常规职能参考如下:

1)按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标。

2)负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包、供方的评价与选择。

3)负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。

4)负责组织顾客满意度调查工作。

5)负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。

6)负责组织公司创优评先活动。

3.财务部职能

3.1根据国家有关财经法规、政策、制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法;

3.2按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标;

3.3负责组织编制公司年度收支预算计划;

3.4实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给;

3.5按月、季、年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书;

3.6定期开展经济活动分析，提出改进意见，为总经理决策提供真实可靠的会计信息;

3.7对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导;

3.8负责经济合同的财务审核工作，参与供方的评价与选择;

3.9负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项;

3.10负责组织经济合同的评审，建立合同台帐;

3.11办理现金收付和银行结算业务;

3.12负责公司采购的预、决算审核工作;

3.13负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作;

3.14负责财务档案的管理工作;

3.15制订本部门业务培训计划，并组织实施;

3.16配合外部和内部的财务审计工作;

3.17负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。

4.管理处

4.1按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成部门责任目标;

4.2负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施;

4.3按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量;

4.4负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理;

4.5负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理;

4.6负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务;

4.7负责辖区内各项费用的收缴工作

4.8负责辖区内房屋装修管理;

4.9负责日常接待和客户投诉的处理;

4.10负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理;

4.11负责与业主委员会的沟通、协调;

4.12负责实施社区文化活动;

4.13负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施;

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册－内部审核程序

适配人群	品质部专员，审核组长，管理者代表	使用场景	年度审核计划，重大组织变更，第三方审核前
制定目的	让管理体系不乱套，一直能用、能改、能变好。大家干活有标准，不出大岔子。
适用范围	管公司内部审核这事，所有部门都要被查一遍，每年至少一次。
职责分工	总经理批计划，管理者代表管审核、派组长，品质部做计划和组织，组长写报告。
禁止行为	审核员不能审自己管的事，计划没批不能干，没提前5天发计划不行，不符合项不写报告不算数。
检查与监督	品质部1月20日前出年度计划，组长编实施计划，查完开总结会，部门填整改单，品质部派人盯整改，没做完要重来，记录全归品质部存。

物业管理手册:内部审核程序

1、目的

确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。

2、适用范围

适用于内部审核活动的控制。

3、职责

3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。

3.2管理者代表负责内部审核工作，任命审核组长。

3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。

3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。

4、程序

4.1年度内部审核计划

4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》，《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法，报管理者代表审核，总经理批准后实施。

4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次，在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。

4.1.3内部审核，可对所有部门(或要素)审核一遍，也可专门针对部分部门(或要素)进行重点审核，但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员，内审组成员必须具备内部审核员资格，并与所审核的项目无直接责任。

4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》，其内容主要包括:受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核，总经理批准。

4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。

4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表，核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。

4.3审核的实施

4.3.1审核组长组织见面会，介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程，填写《会议记录》。

4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核，将体系运行情况详细记录在核查表中。

4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时，应填写《不符合项报告单》，并在审核完成后，向该部门领导作口头报告，并商定初步的纠正措施。

4.4纠正措施的编制与审批

4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后，并商定详细的纠正措施，填写《不符合项报告单》中的相应内容。

4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。

4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》，记录不合格项分布情况。

4.4.4审核结束需召开总结会，由审核组组长主持，领导层、内审员及各部门领导参加，审核组组长宣读不符合项及其分布情况，并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。

4.5审核报告的编制与分发

4.5.1审核组长编写《内部审核报告》，审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。

4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。

4.6纠正措施的实施及跟踪验证

4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容，分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后，将相关内容填写在《不符合项报告单》内，并交品质部。

4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。

4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。

4.7内部审核的所有记录由品质部存档。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《年度内部审核计划表》jw/jl-8.2.2-001

6.2《不符合项报告单》jw/jl-8.2.2-002

6.3《内部审核实施计划表》jw/jl-8.2.2-003

6.4《内部审核报告》jw/jl-8.2.2-004

6.5《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.6《不合格项分布表》jw/jl-8.2.2-006

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册－业主财产控制程序

适配人群	客服主管，礼兵岗员，维修技工	使用场景	物业接管验收，空置房管理，业主车辆管控
制定目的	怕东西丢、弄坏，想让业主的东西有人管、有记录、不乱放。
适用范围	管开发商交的楼、业主修房用的零件、空房子、小区里停的车。
职责分工	总经理组验收小组，管理部协调事情，工程部教技术，物业服务中心干活和巡查。
禁止行为	验收不填表、不登记资料、不巡空房子、不按指导书管车和零件。
检查与监督	验收填《项目交接验收表》，巡房填《空置房屋检验单》，礼兵查车，维修员管零件，没填表扣绩效，每月抽查，月底汇总问题。

物业管理手册:业主财产控制程序

1、目的

对客户提供的财产进行识别、验证、维护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3、职责

3.1总经理负责成立物业接管验收小组。

3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。

3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。

3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。

4、程序

4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求

4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。

4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。

4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。

4.2业主车辆的控制要求

物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。

4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求

对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册－文件控制程序

适配人群	品质部人员，工程部档案员，管理部文控岗	使用场景	文件借阅，版本更新，作废销毁
制定目的	怕大家用错文件版本，影响服务效果。要保证每个人手里的文件都是最新、最准的。
适用范围	所有跟管理体系有关的文件，各部门自己管自己那块的文件。
职责分工	总经理批文件，管理者代表审文件，品质部管体系文件，工程部管技术图纸，管理部管行政制度，各部门管自己业务文件。
禁止行为	不能私自涂改文件，不能乱借文件，不能发错版本，作废文件不盖章就留着。
检查与监督	品质部每季度检查各部门文件保管情况，填抽检单。没按要求做要重做，文件乱放要整改。4.4.3和4.5.1.2必须马上执行。

物业管理手册:文件控制程序

1、目的

对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。

2、适用范围

适用于与公司管理体系有关的文件控制。

3、职责

3.1总经理负责批准发布管理体系文件。

3.2管理者代表负责审定管理体系文件。

3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。

3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。

3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。

3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。

4、程序

4.1文件分类及保管

4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度，由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件，由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。

4.1.2外来文件，如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料，由管理部负责保管。

4.1.3对于上述文件，各部门如有借用，需填写借阅清单。

4.2文件的编号

4.2.1管理手册编号

4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-____

“jw”:河南**物业管理有限公司

“qem”:管理手册

“ххх”:管理手册编号

“____”:管理手册版本发布年份

4.2.1.2版本号:х/a

“х”:修订次，以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示

“a”:版本状态，英文大写字母顺序a、b、c……表示

4.2.2作业指导书编号

4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-____

“wi”:作业指导书

“ххх”:作业指导书编号

4.2.2.2版本号同管理手册

4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх

“jl”:记录

“х.х”:记录隶属章节号

“ххх”:记录编号

4.3文件的编写、审核、审定和批准

4.3.1管理手册由编写小组编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。

4.3.2作业指导书由各部门组织编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。

4.4文件的发放和回收

4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则，严格控制文件的滥发，以便于管理和防止泄密，且保证为有效版本。

4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”，并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系，一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。

4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况，便于追溯管理。

4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。

4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理，留作资料的在封面上加盖“作废”章。

4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。

4.5文件的保存、修订、作废与销毁

4.5.1文件的保存和修订

4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。

4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

4.5.1.3文件修订，填写《文件修订单》，经管理者代表审核，总经理批准后，品质部负责修订、换页。

4.5.2文件的作废与销毁

4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件，由品质部加盖“作废”印章。

4.5.2.2要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由品质部监督相关部门销毁。

4.6借阅管理体系有关的文件时，应填写《文件借阅记录》，由相关负责人审批后方可借阅，并登记备案。

4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》

6、相关记录

6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001

6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002

6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003

6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004

6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005

6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006

6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007

6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理手册人力资源控制程序：物业管理手册使用指南

适配人群	物业分公司管理层，项目所在公司，管理公司职能部门	使用场景	项目开发前期，物业分公司管理，后期服务监督
制定目的	怕服务乱套，想让物业做事有章法，大家按一个标准来，慢慢把活干得更稳当些。
适用范围	管管理公司、项目公司、物业分公司，管物业服务怎么干、怎么查、怎么教新人。
职责分工	管理公司牵头定规矩、改手册；项目公司盯着分公司干活；物业分公司自己照着做，经理带头学。
禁止行为	不能不学手册就上岗，不能改手册内容自作主张，检查时不能糊弄应付，培训不能跳过关键条文。
检查与监督	新员工入职两周内必须学完手册，每季度抽查执行情况，没学完的补考，三次不过调岗；部门主管每月核对一次操作是否合规，不合规的要写说明。