回访管理规程范本（优选5篇）

回访管理规程范本

适配人群	物业经理，客服主任，物业助理	使用场景	投诉处理，维修服务，特约服务
编制目的	让回访不乱来，看看服务到底好不好，有没有做到位。
适用范围	物业公司的客服、维修、特约服务这些活儿。
职责分工	经理管大投诉，主任定计划，助理跑腿做回访，主任还要检查表格。
操作流程	先定时间，再安排人，拿表出门问，住户签字，填完交回，主任审一遍。
执行标准	投诉3天内必须回，维修7天到1个月，面谈要签名，超3天得上门，表格要按时交存档。

1.目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

4.1客服组主任制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排:

4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行;

4.1.3维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行;

4.1.4特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

4.1.6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

4.2回访率:

4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;

4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

4.3回访人员的安排:

4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

4.4回访的内容:

4.4.1质量评价;

4.4.2服务效果的评价;

4.4.3住户的满意程度评价;

4.4.4缺点与不足评价;

4.4.5住户建议的征集。

4.5客服组主任依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服组领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。

4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，物业助理应上门跟进。

4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服组。

4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服组主任审核后，报物业部经理办理。

4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

6.1《回访记录表》。

6.2《回访用户流程图》。

回访管理规程范本：荔园物业客户回访

适配人群	物业助理，客服主管，社区文员	使用场景	投诉处理，维修完工，活动结束
编制目的	让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。
适用范围	客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。
职责分工	客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。
操作流程	投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。
执行标准	投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。

1 回访工作规定

1.1 责任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10 当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

2回访处理工作流程

2.1 公司客服部负责客户回访工作。

2.2 客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

3 附表

3.1 《回访记录表》

3.2 《客户回访记录》

回访管理规程范本：某商场物业部业务回访

适配人群	物业客服员，维修调度员，客服主管	使用场景	投诉处理，报修服务，主动回访
编制目的	让业户投诉和维修后有人问一声满不满意，别让事情做完就没人管了。
适用范围	物业客服部、维修部门、所有提过投诉或报修的业户。
职责分工	客服管理员打电话或上门回访，维修员配合处理问题，主管盯着流程走完。
操作流程	先记下投诉或报修，再查原因、协调解决、联系业户、问满意不满意、不满意的继续改。
执行标准	电话或上门回访都要做记录，维修回访第二天就要做，满意度要问及时性、态度、质量，回访率不能低于95%。

商场物业部业务回访管理规程

1目的

确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

2适用范围

适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

3职责

3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

4工作程序

4.1回访方式

业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

4.2回访分类

回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

4.3、投诉回访

4.3.1、无论何种方式收到投诉信息，应及时做好相关记录。

4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案，以利工作进步开展。

4.4接报修回访

4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

4.4.2通报维修部门。

4.4.3跟踪落实维修，两天内未处理完毕及时通报客服主管，由主管跟进处理。

4.4.4对维修满意度进行回访，并做好相关记录，一般由内场安排回访工作，外场负责回访，回访时间一般安排在返单后的第二天。

4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录，跟踪处理结果，回访事宜由报修人确认。

4.5日常性主动回访。

4.5.1随机选择业户进行回访，做好相关记录。

4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

5工作记录

接待记录

投诉处理登记表

回访管理规程范本：新世界地产物业回访

适配人群	物业经理，客服主管，物业助理	使用场景	投诉处理，维修验收，特约服务
编制目的	让回访不乱来，看看服务好不好，住户满不满意，及时发现问题。
适用范围	物业客服、维修、特约服务这些活干完以后的回访。
职责分工	物业经理管大投诉，客服主任定计划，物业助理跑腿做回访，主任还要检查表格。
操作流程	先定时间，再派人员，拿表去问，住户签字，填完交回，主任审核，不合格要上报。
执行标准	电话或面谈都行，3天内必须完成，超时得上门；表格要签收、签名、确认，住户得签字；100%回访投诉，维修等30%，活动10%。

新世界物业回访管理规程