房地产集团公司项目发展类业务控制规程（优选10篇）

房地产集团公司项目发展类业务控制规程

项目发展类:主要包括新项目发展制度、投标和竞拍管理办法、项目跟踪管理制度和公示项目红线外不利因素操作指南等。

公司设立地产项目投资听证会制度，有效地保障地产项目投资决策的科学化和高效化。地产项目投资具体操作程序如下:

1、重点介入项目

重点介入项目是指子公司的在所接触项目中，条件较为成熟即土地权属情况清晰、法律手续完备、市场情况较为清晰的项目。子公司认为可以报请总部进入听证会程序。

子公司向企划部提交项目资料，并申请成立项目发展小组。企划部根据子公司上报的《新项目情况通报表》，对项目土地权属情况、法律手续情况、市场情况及项目初步收益情况进行初步审核并批准成立项目发展小组。项目发展小组成立一周内(视项目紧迫性可适当改变)，完成实地调查和评估工作，提出项目发展意见和建议。子公司根据项目发展小组提出的意见和建议跟进和完善相关工作，并向项目发展小组提交《召开项目听证会申请》和《项目可行性报告》。项目听证会召开之前，项目发展小组向由公司总经理、副总经理、各职能部门总经理及有关人员组成的「决策委员会」及其它与会人员发出会议通知和《项目可行性报告》、项目发展小组专业意见等资料，听证会与会评委三分之二及以上表决同意立项，则该项目通过。之后由管理层将通过听证委员会立项的项目的《可行性研究报告》和《董事会议案》等报公司董事会审议通过后方能实施。

2、大型的项目

大型的项目是指单个项目土地的购置额超过4.7亿元人民币的项目。

大型的项目除执行如(1)所述程序外，需报董事会决议通过后才可立项;特别大型的项目(单个项目投资额超过净资产50%的)，还需报股东大会通过后方能实施。

对通过立项的项目，在实施过程中建立了跟踪评估管理制度。

3、土地使用权的取得

鉴于各城市土地使用权出让市场日渐规范，通过投标、竞拍方式取得土地使用权正成为取得项目用地的重要方式，为推动和规范这两种项目用地取得方式，公司制定了《房地产开发用地投标、竞拍管理办法》。

在土地投标中对于单个投标项目，在投标、竞买底价4.7亿元人民币内授权董事长决定，向董事会通报有关情况，如超出4.7亿元人民币需向董事会报批。

项目发展类相关业务控制制度由集团企划部和审计法务部制定，并由集团企划部、营销部指导各一线公司进行项目发展和营销宣传等工作。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-2-1--3-2-4)

(三)集团办公类:主要包括《集团投诉处理制度》和《文件管理程序》。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-3-1--3-3-2)

(四)其它类:包括《安全责任制度》、《办公室环境布置及功能配置指引》、《万科集团标准职位说明书》等。(具体内容见附件3"业务控制"中的3-4-1--3-4-3)

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产项目营销部公约

房地产项目营销部公约

大家都是通情达理的人，我们且用商量的口吻。

我们本着坦诚相见互敬互勉，订此公约，意在帮助我们克服一点自说自话和散慢，改掉一些并无恶意的粗心，表现我们将庸俗与陋习拒之门外的决心。

比如我们的办公桌和文件还是摆得整整齐齐更适合我们的整体气氛。请不要在接待大厅阅读报纸，报纸阅完后请归原位;礼貌的言辞，谦和的举手投足，会增添自己的风采。

每当电话响起，多半是愉快的消息。大家不妨先说一声:"您好!"当然随之而来的是欣悦的磋商。

办公室是业务和创作的场所，安静成为必要，请不要高声喧哗和无目的串门，让现代的时间和效益观念在这里更好地体现。

到处找东西，总有些不舒服。所以用完各种物品、文件、文具属公的请物归原主;属私的，请物归主。

最令我们欣慰的是，良好的气氛与人际关系。我们鄙视虚伪和势力，也讨厌嫉妒和争斗。在这个大家庭里，各人都应积极地贡献一份真诚和善意。

我们都是自己的主人，理解自己担负的责任，勇敢地对工作对自己的行为负责，我们为自己的坦诚自豪，尊重他人和享受他人的尊重，庆幸地省去许多无端的耗费。

今天我们有缘走到一起，正因为天下没有不散的宴席，我们应更加珍惜共同的时光。有温暖、有激情、有体谅、有幽默、对**的事业和灿烂人生充满信心。我们就是这样成长，获得超越。

剩下的文章由各人分头写。用无言的默契，用沟通的心灵，用满腔的热忱，用理解的目光，用体贴的笑容。

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产集团公司内部审计控制

内部审计控制由总部审计法务部负责实施。

(一)审计法务部直接向董事下设的审计委员会负责，接受审计委员会的领导和监督。

(二)审计法务部部门负责人的任免由总经理提名，董事会审计通过。

(三)审计法务部内部设置专职内部审计人员，这些内部审计人员至少应具备会计、法律、管理或与公司主营业务相关专业等任一方面的专业知识。审计人员必须严格遵守审计人员职务行为规范及专业审计系列要求。(具体内容见附件7"内部审计控制"中的7-1)

(四)审计法务部审计主要工作是针对房地产业务主要环节进行专项审计，建立营销、设计、工程、成本、物业、离任审计等工作程序，并逐步完善。审计工作严格按照《内部审计实施细则》、《销售专项审计方案》、《设计专项审计方案》、《工程专项审计方案》、《成本专项审计方案》、《物业专项审计方案》、《离任审计方案》。(具体内容见附件7"内部审计控制"中的7-2-1--7-2-7)

(五)审计法务部每年拟订年度审计计划，每季度根据实际情况进行调整，并报部门负责人和公司总经理及分管领导审阅后执行。

(六)审计人员开展专项审计工作需要编制工作底稿、收集相关资料，并且出具专项工作审计报告;内部审计人员应对报告中反映的问题提出建议后加以追踪，并定期撰写落实情况报告，对相关部门的整改措施进行评估。上述工作底稿、专项工作审计报告、整改落实报告及其他相关资料等至少应保存五年。

(七)专项审计报告和整改落实报告应及时向集团管理层和董事会提交。

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产人事考核系统

一、绩效考评目的:

为了公正、客观、科学的评价公司员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，公司对员工进行季度、年度绩效考评。

二、绩效考评对象:

***房地产开发有限公司全体员工

三、绩效考评小组成员:

组长:总经理

副组长:综合管理中心副总经理、工程管理中心副总经理

组员:人事行政部::经理、策划部经理、租售部经理、策划中心副经理、财务部经理、预算部经理、工程部经理、总工程师、物业管理部经理、培训经理

工作人员:人事主任、行政秘书

四、考评时间:

1、季度考评:每一季度最后一个月的25~30日

2、年度述职:每年12月25日~30日

五、考评方法:

1、主管级以上人员实行主管上司双级面谈考评方法。

2、员工一级、二级根据各部门实行排队法，大部门评出最后三名员工，小部门评出最后一名员工，如连续三次被评为该部门后三名(一名)员工给予劝退。

六、绩效考核要素及分值:

(一)共分德、能、勤、绩四大方面讲行考评，总分150分。

绩效考评分值与浮动工资(员工根据考评所得分值按比例领取浮动工资):

评定等级

评定等级注释

得分

浮动工资%比

备注

优秀

表现非常优秀

135~150分

120%

优良

表现优秀，达到要求

120~134分

110%

良好

表现较好，基本达到要求

105~119分

100%

合格

符合工作要求

90~104分

90%

不合格

未能符合工作要求

89分以下

60%

浮动工资%比是指上季度考评得分后，下季度浮动工资部分按此%比为基准发放。如第一季度(1日~3日)考评得分95分，即第二季度(4月~6月)浮动工资部分按90%发放，该员工浮动工资1000元，即900元为评定每月浮动工资基准。

(二)分值

1、品德:30分

(1)维护公司利益:6分 (2)事业心:5分 (3)诚实:5分

(4)谦和:4分 (5)个人修养:4分 (6)奉献精神:6分

2、工作能力:45分

(1)计划性:6分 (2)责任感:5分(3)组织能力:5分

(4)处理问题:5分 (5)知识面:4分(6)公关能力:4分

(7)协调沟通能力:4分 (8)判断能力:4分(9)理解能力:4分

(10)表达能力:4分

3、工作表现:30分

(1)团队合作:6分 (2)原则性:4分(3)积极性:4分

(4)服从性:4分 (5)规章制度:12分

4、工作绩效:45分

(1)工作目标完成量:25分 (2)工作效率与质量:20分

七、绩效考评工作流程:

个人自评-->;;上一级主管考评-->;;隔级主管考评-->;;(人事主任发表、收表)-->;;(上一级主管面谈)-->;;(隔级主管面谈)-->;;考评小组综合考评-->;;总经理评定-->;;反馈评定结果-->;;(人事主任反馈考评结果)

八、考评步骤:

1、自评:考评对象根据《管理人员绩效考核自评表》要素填写，打分。

2、上一级主管考评。

3、隔级主管考评。

4、总经理评定。

5、反馈评定结果。

九、考评时间及实施步骤:

部门

隔级

上级

直接

上司

考评对象

时间

人事行政部

记录

每季末、每年十二月份

总

经

办

总经理

营销策划副总经理

考核时间安排于25~30日，具体时间详见考核方案

人事行政部经理

工程管理副总经理

综合管理副总经理

总经理秘书

财务部经理

营销策划中心

副总

经理

策划部经理

销售部经理

策划助理

人事助理

售后服务主任

主管

文案

服务员

人事助理

工

程

管

理

中

心

总经理

副总

经理

设计部经理

人事行政部经理

工程部经理

人事行政部经理

总工程师

人事行政部经理

装修部经理

人事行政部经理

预决算部经理

人事行政部经理

项目拓展部经理

人事行政部经理

副总

经理

部门

经理

设计师

人事助理

施工主管

人事助理

质检工程师

人事助理

安检工程师

人事助理

预决算员

人事助理

拓展助理

人事助理

综合管理中心

总经理

副总

经理

人事行政经理

人事助理

物业管理部经理

人事行政部经理

培训经理

人事助理

副总

经理

部门

经理

人事助理

人事行政部经理

行政秘书

人事助理

车队长

人事助理

其他

总经理

财务经理

会计

人事助理

出纳

人事助理

十、综合评定:

于下月2日综合评定，3日反馈考评结果，4日通知财务部。

十一、注意事项

1、考评小组成员必须公正、客观的评价每位员工，不可以带有个人偏见和私心。

2、请考评小组成员，工作人员注意保密制度，考评结果未经总经理评定，决不允许泄露。

3、工作人员做好记录并准备相应表格。

附:1、管理人员绩效考核评估表。

2、技术人员绩效考核评估表。

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产公司激励系统

公司第一的原则

以人为本的原则

激励系统又叫"两油"系统，即"动力油和润滑油"。

一、激励的功能

激励系统主要研究公司的"动力"和"润滑"。

动力使公司向前进。润滑则是减少阻力。

(一)动力

1、员工的需要层次理论

自我实现需要

自尊需要

社会需要

安全需要

生理需要

(1)生理需要与人们的衣食住行有关，公司向员工提供合适工资、良好的工作环境。

(2)安全需要对大多数人来讲，工作需要有保障(工作稳定)，有一个申诉制度(遇到专横的上司能使自己受到保护)，有一个合适的养老保险、医疗保险制度。

(3)社交的需要是指他和他人保持良好的关系，保持友情，接受他人以及被他人所接受，或能向他人诉说自己的情感，有公司共同语言，有归属感，成为公司的一分子(良好的企业文化)。

(4)自尊的需要，包括::个人的自尊心，受他人尊敬及成主得到承认，对个人的名誉地位等的需要。自尊心是驱使人们奋发向上的推动力。管理人员通过给予若干外在的成就象征，如嘉奖、晋级加薪等。也可用提供工作的挑战性、责任和机会，在内在的层面满足员工这方面的需要。

(5)自我实现的需要，是最高层的需要，他涉及个人的发展，充分发挥自己的潜能，富于创造性。这类需要的满足是完全在一个人自身，他是管理人员

可以帮助创造的一种氛围，使个人能够自我实现。

2、激励的原则

(1)公司第一

"我是壹景人"，要激励和调动员工的积极性，就应首先让员工知道公司的

前途，要和他们的命运连在一起。

(2)尊重权力

人的尊严、权利是神圣的，公司中上至总经理，下至员工，尽管个人有不同的志趣，不同的能力，从事不同性质的工作，但大家都在为公司目标的实现作贡献，不同个性的人都是人，理应受到人的待遇。

(3)保持希望

公司的管理人员的责任就是帮助员工找出希望，那些需求或愿望对他们来说最为重要，搞清员工需要什么，并帮助他们去获得。

管理人员运用多种管理技巧，坚持正确鼓励，用奖励的表扬的方法来提高公司员工的士气，使员工充满干劲。

(4)增加员工参与的机会

员工对自己的工作有充分的发言权，怎么做可由他自己决定。正是由于员工自己参与做出了决定，这样必然更能激发其责任心。

(5)培训

培训、创造学习的机会，增加个体竞争能力。奖励和工资给人的是钱，培训给人的是挣钱本领。

①把培训制度化使每个人有受培训的机会。

②业绩和培训相联系，干的好的，有培养前途的，公司就大力投资加强培训。

(6) 幽默管理

在形象轻松的气氛中了解某种管理思想，使我们更乐于接受这种教育方式。

(二)润滑

公司和机器一样，所有磨擦部位需要不停的润滑。

公司需要润滑的部分有:

1、公司和环境

2、公司和消费者

3、同业之间

4、老板和雇员

5、上级和下级

6、管理者和执行者

7、技术工种和熟练工种

8、高薪者和低薪者

9、部门之间

10、岗位之间

二、激励机制的建立

公司通过以下部分来建

立自己的激励系统。

思想工作(互动系统)

奖惩制度

培养提升机制

工资福利系统

企业文化活动

(一)思想工作机制(互动系统)

三大原则

保持和提高员工的自尊。

互相理解

在解决问题时求得员工帮助。

1、思想工作的要点

(1)讨论针对事，而不是针对员工。

(2)不要力图使员工承认自己是错的(更不要说，就看你的态度了。)

(3)倾听员工的想法。

(4)强调你需要员工的帮助。

(5)征求解决方案。

(6)只考虑员工提出的可用的、适当的建议。

2、思想工作的步骤:

(1)提高工作能力。

(2)改善工作习惯。

(3)激励表现一般的员工的野心--雄心。

(4)处理员工投诉。

抱怨=机会

(5)处理部门间的冲突。

确保和其他部门保持合作关系。

帮助整个公司作为一个整体顺畅地运转。

明确本部门更顺畅，高效运转的方式。

三、奖惩

(一)原则

真实、慎重

前后一致

份量足够

奖，引着往前走

惩，打着往前走

都是激励

奖为主，惩为辅

该奖不奖，对立功者不公平

该惩不惩，对守法者不公平

(二)奖励

1、对于有下列表现之一的员工，应当给予奖励。

(1)在完成生产任务或者工作任务，提高产品质量或者服务质量，节约财资和

能源等方面，做出成绩的。

(2)在改进企业经营管理，提高经济效益方面做出显着成绩，对公司贡献较大的。

(3)保护公共财产，防止或者挽救事故有功，使公司和员工利益免受损失的。

(4)长期遵守纪律，有带动性作用的。

(5)一贯忠于职守，积极负责、廉洁奉公、舍己为人，事迹突出的。

以上奖励视情节，获得公司颁发的荣誉证书和100元~500元奖金。

2、程序:

提出人:凡与本职工作有关的，由其直接上级提出。

凡与工作无关的由见证人提出，写出申请报告。

核实人:人事行政部经理

审核:企业管理中心副总经理

批准人:总经理

3、勤工奖:为奖励坐班人员全勤当值设置勤工奖，每半年评审一次，全勤人员可获得公司100元奖励。

4、浮动奖金

(1)视员工个人工作态度与完成任务情况争取浮动奖金，奖金金额200元。

(2)浮动奖金发放名额每部门设一名，由工作成绩最卓越的员工得到。

(3)浮动奖金每季度评审一次，(与绩效考评同步进行)评审办法如下:

首先由员工个人自评。

再提交部门经理评审。

最后由人事行政部经理会同副总经理、总经理作最终审定。

5、年终评奖(每年年终总结及述职后，具体见工作总结大会方案)。

(三)惩罚:

1、违纪过失

; 违反公司有关纪律，规章制度，称为违纪过失，填写违纪过失单(附后)。

2、责任过失

凡失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失的，即犯责任

过失，填写责任过失单(附后)。

3、程序:

提出人:可以是任何有权发现问题的人。

落实人:必须是其直接上级。

核实人:一定是人事行政部

审核人:企业管理中心副总经理

批准人:总经理

4、惩罚内容根据公司规章制度和员工手册。

5、处罚从轻不从重，永远不搞从重处罚。

6、处罚和过失单必须知达本人。如本人不同意签字，可以由第三者见证人签。

7、本人有权辩护，不可以说为自己辩护是态度不好。

8、该罚不罚护短的管理人员，可以由人事行政部提出，记责任过失单。

(四)行政奖惩制度

1、奖励办法:嘉奖、记小功、记大功、晋升。

2、处罚办法:警告、记小过、记大过、停职检查、解雇。

3、奖罚制度:

1)以岗位员工的::每天基本工资作为奖罚标准。嘉奖一次奖一天薪金(基本工资)，警告一次扣一天基本工资。无论奖罚，均存档案记录。

2)嘉奖三次等于记一小功，记小功一次奖三天基本工资，记三次小功等于记一大功，记大功一次奖浮动工资，记三次大功给予特别加薪。

3)警告三次等于记一次小过，记小过一次扣三天薪金，记二次小过等于记一大过，记大过一次扣当月浮动工资，记二次大过者将给予解雇。

4、奖罚程序

1)奖罚由同事或主管依据事实提出建议，并填定"奖罚申请单"，一式二份，人事行政部、财务部各一份。

2)主管上司根据上报资料经查实后签署。

3)所属部门经理复核签署意见，交人事行政部存档。

4)人事行政部每月底前将一份交财务部，一份交人事部存档。

5、凡符合下列条件之一者，公司酌情给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:

1)对改善公司管理，提高业务水平有重大贡献者。

2)在工作中表现突出，创造优良成绩者。

3)在对外接待中，为公司树立良好形象，提高公司知名度，成绩显着者。

4)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

5)为保护公司财产和顾客生命安全，见义勇为者。

6)提出合理化建议，经实施有显着成绩者。

7)严格控制费用，节约开支有显着成效者。

8)拾金不昧者。

6、有下列行为之一者，作为警告处罚:

1)对上司及客人有不礼貌行为。

2)在办公室或公司公共场所发泄个人情绪。

3)上班时间不穿制服或不戴工卡以及仪容仪表不整者。

4)上班时间做与工作无关的事，如非工作性会客，写私人书信、听收录机、吃零食、看小说杂志、打私人电话、在办公场所玩耍等。

5)无故不参加公司或部门会议者。

6)无故串岗、闲聊、随地吐痰、乱丢果皮纸屑者。

7)下班时间未将所办业务或所用工具收拾妥当就离开工作场所者。

8)请假未经批准、私自离开工作岗位者。

9)向他人或外界透露个人的薪金数额，违反公司薪金保密制度者。

7、有下列行为之一者，作记大过处分:

1)违反第六项规定二次者。

2)造谣惑众，挑拨是非或在公司内部带头不守规定，有事实证明但情节较轻者。

3)违反规定工作程序，造成公司利益受损者。

4)贿赂公司管理人员以达到不可告人之目的者。

5)散播谣言，破坏公司正常工作生活秩序者。

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p; 6)工作不负责任，浪费公司财物者。

7)私配办公室、宿舍及营业区锁匙者。

8)私自动用或损坏消防及安全设备者。

9)未经许可，受雇其他公司者。

10)拾遗不报者。

8、在以下任何一种情况，公司有权对员工作出停职处理，在停职期间，员工不享受公司一切福利待遇及薪金:

1)经警告或其它纪律处分，依然故意重犯公司规则者。

2)经记大过处分后仍再犯，等待公司决定是否予以解雇者。

3)涉嫌及听候刑事案件审判结果者。

4)拒绝接受公司指定的身体检查、诊治或防疫注射者。

5)做出其它不利于公司或同事的行为，造成影响者。

9、有下列行为者，可不经预告给予解雇:

1)违反第八项规定二次者。

2)赌博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃或协助各类违法行为者。

3)泄露公司机密、贪污、受贿、挪用公款者。

4)在公司有打架行为之双方。

5)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者。

6)利用职权职务::之便，收取他人贿赂或为自己牟取私利者。

7)利用社会不良分子解决公司内部问题者。

8)擅用公司名义在外摇撞骗或从事其他有损公司利益、声誉之行为者。

9)故意损坏公司设备、工具原材料及重要文件者。

10)遇非常事故，借故躲避，致使公司财物蒙受损失者。

11)对公司职员及其家属实施威胁，暴行或有侮辱之行为者。

12)未经预先准许而缺勤三天以上，或经常迟到早退，经批评教育无悔改之意者。

13)经常玩忽职守，经批语教育后无悔改之意者。

14)向公司或上司提供虚假证明或资料，有欺骗或严重不诚实行为者。

15)服务态度恶劣，损害客户利益影响公司声誉者。

16)蓄意违抗公司或上司的合理安排或调遣，不服从工作分配或顶撞上司者。

17)窃取公司机密技术资料或财物者。

18)经公司绩效考核不合格者。

19)一年内记大过二次或小过三次者。

四、培养和提升

1、培养和提升永远是激励员工的主要手段，但要掌握得当。

2、鼓励员工有雄心。

3、依据考核，考察其知识。

4、依据业绩，考证其能力。

5、依据表现，评价其品格。

6、“述职”过程中对岗位描述中工作责任的评价是提升重要依据。

7、在担任上一职务时的表现是考察其能力的重要手段。

8、人员适当流动会增加提升的机会。

9、提升后很快同级调动有利于发挥，这样会解决在原部门的平等关系。

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产成本监控

房地产成本监控

(一)成本监控系统

1、根据集团的管理体制，集团建立总部以管理监控为中心、各开发企业以操作监控为中心的房地产成本监控系统。实行总经理领导下、项目经理负责、各职能部门具体实施的运行机制。

2、各监控中心应树立全员成本意识，对房地产成本实行全过程监控。

3、各开发企业应根据管理需要和项目实际情况，设置审算部、工程部、财务部等成本管理职能部门或岗位，保证成本控制工作的顺利进行。

(二)成本监控的要求

制度建设

1、根据管理的需要，各房地产公司应制订和完善包括以下几方面内容的成本管理制度，并报集团总部备案:

◆成本管理责任制及监控程序;

◆计划管理制度(包括指标、定额、考核管理办法);

◆招、投标管理制度;

◆合同管理制度;

◆工程(质量、进度、监理、现场、工程盘点、竣工验收移交)管理制度;

◆预决算(包括概算、设计变更、现场签证、结算、款项拨付)管理制度;

◆费用控制制度;

◆材料设备管理制度。

以上制度，各单位可分别制定也可综合制定。

2、集团总部应不断总结各开发企业成本控制经验，在此基础上，逐步健全、完善集团房地产成本管理制度。

计划管理

1、各开发企业应按根据项目开发的节奏，及时编制成本计划，并跟踪、检查、考核计划的执行情况:

◆开发产品成本计划(按完全成本口径);

◆期间费用计划;

◆降低成本技术组织措施计划。

2、成本计划以设计概算、施工图预算、成本预测和决策为依据，综合考虑各种因素进行编制，做到目标明确、先进、可行，尽量数据化、图表化。

3、各开发企业应完善成本考核办法，确立成本降低率、费用节约额、项目投资回报率等成本考核指标。

分析检查

1、各开发企业在成本控制过程中，应定期、按开发阶段对房地产成本的结构、差异及其原因、控制措施及其效果进行分析，以及时总结经验教训，做好下一步成本控制工作。分析的重点是:

◆计划及其执行情况;

◆实际成本与预算成本、计划成本对比差异及其原因;

◆分析期内控制措施、效果、存在问题及改进意见、对策;

评价、结论与提示。

2、集团总部根据管理需要，应按项目就成本控制情况进行分析检查。

信息交流

1、应报集团总部的常规性成本资料主要包括:

项目基本情况;

◆按会计制度规定应编报的成本核算报表;

◆成本动态情况及其分析资料;

◆当地政策性收费项目、内容、标准、依据及政策的适用期限、收费部门。

2、按例外管理原则，对下列成本异常偏差及其处置办法，应随时报集团总部:

◆当地有关法规政策的重大调整;

◆成本超降率占单项工程成本总额10%以上、占其本身预算成本或计划成本30%以上的的项目、事件(包括停工、严重窝工、重大设计变更、计划外增减项目、现场签证、工程质量事故等因素影响造成的成本增、减项目、事件);

◆合作条件更改;

◆补交地价。

3、各开发企业应建立成本信息库，互相交流成本控制的经验教训。

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产销售代表业绩考核

房地产销售代表业绩考核规范

1.置业顾问职级与职级的升降

(1)置业顾问职级

-为促进置业顾问积极进取，建立专业晋升体系、拟在营销部逐步推行置业顾问分级制度，即根据置业顾问的能力、资历不同，将其分为"见习置业顾问、置业顾问及销售主管。

-见习置业顾问指试用期间的置业顾问，无接待客户资格;见习置业顾问转正后成为置业顾问;置业顾问中表现突出者，符合条件的可晋升为销售主管。

(2)置业顾问职级的升降

-见习置业顾问如通过业务考核，可独立接待客户;业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。置业顾问通过半年度考核成绩优良可转为高级置业顾问。

-高级置业顾问在半年度考核中不合格者降为置业顾问;见习置业顾问在考核中不合格的予以辞退。

(3)见习置业顾问的业绩考核(项目推广期)

-见习置业顾问每月每人达标额为4套，每月进行一次考核(以签约、缴定金为准);

-完成8套销售指标的见习置业顾问将办理转正手续，成为公司正式员工。

-2个月内未能成交的见习置业顾问，将做辞退处理。

-见习置业顾问提佣比例为完成指标时2.5‰，未完成指标时2‰。

(4)置业顾问的业绩考核

-置业顾问每月每人达标额为8套，每月进行一次考核(以签约、缴定金为准);

-连续两个月未达标的置业顾问，从第三个月起降为见习置业顾问，直到达标后恢复该标准，如果再连续两个月未达标准，将做辞退处理;

-对于连续两个月未成交的置业顾问，将做辞退处理;

-置业顾问提佣比例为完成指标时2.5‰，未完成指标时2‰。

(5)销售主管的业绩考核

-销售主管每月每人达标额为4套，每三个月进行一次考核(以签约缴定金为准);

-连续三个月未达标的销售主管，从第四个月起降为置业顾问;

-销售主管提佣比例为完成指标时2.5‰，未完成指标时2‰。

(6)销售主管的任命

-公司对于表现突出的销售主管，将给予进一步提升的机会。

-连续三个月未达标的销售主管，从第四个月起降为置业顾问。

-销售主管所管理的业务组如在业绩评比中连续两个月排名最差，该组主管降为置业顾问。

-营销经理可从置业顾问中，根据业绩、工作态度等因素综合考虑，提名新的销售主管，报请公司总经理批准。

注:每月销售定额会随着销售时期而有所调整，由公司的下文确定指标

2.激励政策

3.处罚制度

为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，将予以除名处理。

1)利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。

2)利用职务之便收受贿赂，私押、私放房号者。

3)私自泄露客户资料给他人或其他项目，牟取经济利益者。

4)协助房主炒房，从中牟取经济利益者。

5)拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。

6)散布流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于员工团结者。

7)多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。

8)盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者。

9)触犯国家法律、法规，由公安机关追究刑事责任者。

10)打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者。

11)贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。

12)营销部下属所有员工与购房客户吃饭、收取礼物及非正常工作关系，一经发现，立即辞退。

被公司除名的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事责任。除名人员的奖金和佣金予以扣除。

对于不服从管理，破坏本部纪律的销售人员，将会受到以下处理:

1、罚款处理:对违反本部规定，而无合理解释者，会扣罚相应的款项;

2、口头警告:因多次犯错，屡劝无效者，会

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产销售中心客户投诉处理步骤

地产销售中心客户投诉处理步骤

客户投诉应遵守以下几个步骤:

1、关注--放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触;

2、聆听--仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片;

3、关键--找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题;

4、行动--告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题;

5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复这个问题;

6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后，要认真的进行登记存档，并保持和客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友!!!!

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产营销系统奖惩措施

房地产营销系统奖惩措施

奖惩措施是在考核营销系统各单位的营销任务完成情况、是否规范开展工作、遵守公司管理规节制度、开拓创新工作等工作综合绩效考核基础上实施的;

奖惩措施的评定实施三级制，具体是:集团领导对集团营销管理中心考核奖惩、集团营销管理中心对地区公司营销中心考核奖惩、地区营销中心对项目公司的考核奖惩;

主管上级部门负责制定奖惩评定的标准及措施，按其开展评定工作，并将结果报送主管上级部门审核呈主管领导审批后转各级公司的行政部执行;

奖惩措施基本规定:

1、分奖励和处罚两部份，奖励分为通报表扬和物质奖励，处罚分为警告、记过、降级、辞退。

2、一年内受到两次警告者作记小过一次处理，一年内受到两次记小过者作记大过一次处理。依此类推。

3、主管级以下员工的降级处罚按降低一级工资处理。

4、对出现工作失职但拒不接受本处罚规定的，经公司查实后予以辞退处理。

5、对未办正常离职手续擅离岗位的员工，取消其当月及年度奖金。

6、凡员工当月奖金不足以扣罚时以扣除当月全部奖金处理，不再累计到下月执行。

7、造成公司经济、信誉严重损失或其他严重损害公司利益的行为，除按制度辞退外，公司保留追究其经济或法律责任。

各级部门应根据本办法规范的基础上，制订相应奖惩评定细化标准及实施细则，报主管上级部门阅呈主管领导审批后执行。

房地产集团公司项目发展类业务控制规程：房地产顾问公司礼仪培训

房地产顾问有限公司礼仪培训规程

1.0礼仪涵义

礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

2.0礼节培训资料

礼节:人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

2.1构成礼节的基本要素

2.1.1人体语言:用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性

2.1.2语言:特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;

2.1.4交际空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内)，个人距离(0.5--1.2米)，社交距离(1.2--6米)，公共距离:(大于6米);近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族

3.0常用礼节

3.1称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视;

3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等;

3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”;

3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

3.2问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么”或“需要我帮忙吗”;

3.3应答礼

指同客人交谈时的礼节

3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人;

3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

3.4迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

3.5操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

3.5.1引导

a、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;

b、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说:“请当心”;

c、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;

d、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

3.6握手礼

握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手;年长年幼者，年长先伸手;男女之间，女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;

3.6.2同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉;

3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手;

3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼;

3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次点头哈腰;时间太长，一般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋友，尊者除外);交叉握手;

3.7次序礼

3.7.1坐

a、室内:面对门为大;

b、座位:多数国家以右为大;

3.7.2行

a、右为大，左为小;

b、两人同行，右为尊;

c、三人并行，中为尊;三人前后行，前者为尊;

3.7.3上车

a、尊者从右门先上车，坐右位;

b、位低者绕车后从左门上，坐左位;

3.8介绍礼

3.8.1自我介绍，包括单

位、姓名等;

3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

3.9名片礼节

3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里;

3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好;

3.9.3不要把名片在手中把玩。

3.10致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节

4.0礼貌定义

指人在待人接物方面的素质和能力。

4.1讲究仪容仪表

4.2举止大方得体

4.3说话客气，不做任何越礼之事

4.4让妇女儿童优先

4.5遵守时约

4.6尊重他人

4.7动作雅观

4.7.1“请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然

4.7.2向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

4.7.3低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方;

4.7.4拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子;

4.7.5回答客人询问的体态

有两种情况:一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前;

4.7.6请客人进电梯的体态

a、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说:“电梯来了，请进”;

b、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

c、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦;

d、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”;

4.8称呼得当

4.9尊重上司和同事

4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意;

4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候;

4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;

4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳;

4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入;

4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入;

4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等;

4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

4.10乘电梯时注意

4.10.1要按先出后入的次序进行;

4.10.2在电梯内要面对电梯门而站;

4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去;

4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

5.0仪容仪表

仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色;

5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲;

5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;

衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;

衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;

口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

5.4不在人前做一些不雅观的动作，如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、

修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;

5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多装东西;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领内衣;穿西服不打领带，(除非衬衣扣的第一个扣打开)

6.0仪态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

6.1站立要领

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式;

6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑;

6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);

6.1.4女子站立时，双脚呈“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧;

6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽;

6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右;

6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前;

6.1.8站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

6.2坐姿要领

6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;

6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢;

6.2.3双目平视，面带笑容;

6.2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上;

6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐;

6.3行走要领

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免o型或八字型腿);

6.3.2女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步);

6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃;

6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”;

6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部;

6.3.7尽量靠右行，不走中间;

6.3.8a、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意;

b、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

c、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下;

d、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后;

e、三人同行时，中间为上宾;

f、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7.0电话接听

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

7.1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

7.2电话接听的规范语言:

7.2.1问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

7.2.2询问语句:询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如:“请问先生您贵姓”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗”“请问，您需要我为您做点什么吗”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗”

7.2.3应答语句:回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”

7.2.4道歉语句:

a、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

如:“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

b、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如:“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗”

7.2.5感谢语句:

如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

7.3电话接听服务的基本程序

7.3.1接听电话程序

7.3.2打出电话的程序

7.4电话接听服务中的注意事项

7.4.1正确使用称呼;

7.4.2正确使用敬语;

7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

7.4

.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方;

7.4.9避免以下各种不礼貌现象:

a、无礼。如:“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等;

b、傲慢。如:“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

c、有气无力，不负责任。如:“我也不知道他在不在”，问:“到哪儿去了”答:“不知道”，问:“我等一会儿再打来吧”答:“随便”;

d、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

e、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

f、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

g、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如:“声音大点，你说什么我听不见”，“下班了，明天再打”。

7.5转接客人或上司的电话

7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说:“对不起，请稍等。”

7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。