发布时间：2026-08-28
| 制定目的 | 小区是高档健康住宅，得用好办法管好。想让业主住得舒服、安全、有面子，把公司多年攒的经验全用上。 |
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| 适用范围 | 管御佳园全体业主和物业使用人，管楼、设备、绿化、清洁、安保、智能系统这些事。 |
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| 职责分工 | 龙岩分公司牵头干，策划部质量部配合，工程部管智能系统，客服人员天天跟业主打交道，公司总部盯着别跑偏。 |
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| 禁止行为 | 不准降低保洁标准，不准拖延维修，不准对业主态度冷淡，不准让门禁形同虚设，不准乱动iso体系文件。 |
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| 检查与监督 | 每月查服务记录，每季搞业主满意度调查，半年开一次改进会。没做到的扣绩效，连续两次不达标换人。年底交整改报告。 |
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御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索，不断总结、创新发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区，我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去，全力以赴，塑造精品，把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。
作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业，将通过实际的运作，结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。
发布时间：2026-07-11
适用岗位：经营部经理、经营部助理、经营部主管
| 设立背景 | 会所要有人盯着设施和客人，不然乱糟糟没人管。 |
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| 核心职能 | 盯设备、管环境、理秩序、应突发、帮客人。 |
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| 工作内容 | 巡场查设备、填交班本、记投诉、报修、申购物品、检查卫生、介绍营业点、收钱前查损。 |
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| 协作关系 | 跟收银台通气，向主管汇报，配合其他服务人员，处理住户投诉时要联动物业同事。 |
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1.会所固定及流动服务助理，做好本岗位的各项要求，关注客人的需要，及时为客人提供服务。
2.负责会所室内、外设施设备管理(包括儿童乐园)、环境管理、外来人员管理等。
3.负责会所现场秩序管理、设备设施的巡查和报修。
4.负责记录/汇报主业(住户)的投诉情况，自己可以处理应及时完成，不能处理的应及时汇报上级领导;
5.全面维护会所的安全运营，协调处理突发事件并及时上报有关领导。
6.负责会所每月的日常物品的申购提请和管理工作。
7.填写各营业场所的交班本;
8.检查各营业场所的设备情况，卫生情况;
9.获知客人消费后，为客人安排并给客人介绍会所的其他营业场所及所需费用;
10.在客人消费过程中，及时巡场，及时为客人服务;
11.客人买单时，必须检查使用过的设备是否有损坏，并通知收银台;
12.若客人需加时、加钟，必须告知加时加钟须另外收费;
发布时间：2026-07-03
适用岗位：经营部经理、专业主管、经营部文员
| 编制目的 | 让投诉能快点解决，不让顾客生气，让大家觉得服务好。 |
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| 适用范围 | 物业服务中心所有接待投诉的人和部门。 |
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| 职责分工 | 客服中心主干这事，其他岗位要配合，主任偶尔抽查看看。 |
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| 操作流程 | 先记下投诉内容，再转给负责部门，他们得马上处理，最后必须回访顾客。 |
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| 执行标准 | 用《投诉记录表》《顾客投诉处理表》来填，回访要100%做到，重大问题当天报主任，不能拖过5天。 |
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物业服务中心投诉处理规程(五)
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。
