| 编制目的 | 让保安员培训有章可循，不乱搞，大家学得扎实，上岗能干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有新老保安员，重点是刚入职的新人。 | ||
| 职责分工 | 保安部经理定大方向，队长带人练，经理助理盯着看效果，新队员必须全程参加。 | ||
| 操作流程 | 先定计划，再分七天练军事、消防、指挥、法规、服务、安全，最后考核讲评。 | ||
| 执行标准 | 每天练满60分钟以上，动作要利落，口令要听清，水带卷得快，灭火器会用，手势标准，理论考及格才算过关。 | ||
物业保安员培训实施作业规程(二)
1目的
规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。
2适用范围
适用于全体保安员的培训。
3职责
3.1保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。
3.2保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。
3.3保安队长(安保部经理)根据保安部培训计划，制定本保安队(安保部)的月度培训计划，并负责具体组织实施。
4作业规程
4.1培训计划的制定
4.1.1保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。
| 制定目的 | 怕服务时形象邋遢吓跑客人，影响会所脸面。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在会所上班的服务员、前台、保洁、领班。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家仪表举止，服务员自己管好衣服头发手脚，新人要跟老员工学规矩。 | ||
| 管理要求 | 衣服扣子全扣好、皮鞋天天擦亮、指甲剪短不涂油、说话带“请”和“您好”、走路不拖鞋不勾肩。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天早会检查，主管不定期抽查，谁没做到当场提醒，三次不改扣当月绩效，严重者停岗重训。 | ||
物业会所服务礼仪
1)仪表要求
仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容:
a)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。
b)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。
c)头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。
d)发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角和胡须。
e)长裤袜不准抽丝和脱落。
f)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
g)双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
h)不得有耳垢和眼屎。
i)膝盖干净，衬裙不得外露。
j)衣服拉链要拉足。
k)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不得当众化妆。
| 制定目的 | 小区是高档健康住宅，得用好办法管好。想让业主住得舒服、安全、有面子，把公司多年攒的经验全用上。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管御佳园全体业主和物业使用人，管楼、设备、绿化、清洁、安保、智能系统这些事。 | ||
| 职责分工 | 龙岩分公司牵头干，策划部质量部配合，工程部管智能系统，客服人员天天跟业主打交道，公司总部盯着别跑偏。 | ||
| 禁止行为 | 不准降低保洁标准，不准拖延维修，不准对业主态度冷淡，不准让门禁形同虚设，不准乱动iso体系文件。 | ||
| 检查与监督 | 每月查服务记录，每季搞业主满意度调查，半年开一次改进会。没做到的扣绩效，连续两次不达标换人。年底交整改报告。 | ||
御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索，不断总结、创新发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区，我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去，全力以赴，塑造精品，把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。
作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业，将通过实际的运作，结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。
| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制定目的 | 物业刚接手小区，大家不清楚该干啥、咋干才对。想让服务稳住不乱，业主少投诉，设备别老坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，管清洁、保安、维修、绿化、电梯这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管定每天任务，领班盯现场，保洁和维修师傅动手干，经理月底查记录看有没有漏掉的事。 | ||
| 禁止行为 | 不准收业主钱不开发票，不准电梯坏了拖三天不报修，不准巡逻时玩手机漏看监控，不准把垃圾堆在楼道不及时清。 | ||
| 检查与监督 | 每天早会分活儿，领班下午巡三遍，填检查表；没做完写说明，连续两次扣当月绩效；每月5号前交上月整改单给经理签字。 | ||
物业员工培训--物业管理的基本知识
物业管理企业的权利:
1、根据法律法规，结合实际情况制定管理办法;
2、依照委托合同对物业实施管理;
3、依法收取管理费;
4、有权制止违反规章制度的行为;
5、有权要求业主委员会协助管理;
6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;
7、可以自行实行多种经营。
物业管理的特点:
1、以产权为基础。物业管理的建立及运行，一定是以产权为基础的，包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础，是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。
2、以服务为核心。
| 制定目的 | 怕服务乱套，客户不满意，想让每个项目都干得整齐、有标准，大家知道该干啥、咋干好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有分公司和项目处，管清洁绿化、维修保养、秩序维护这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 品质部牵头查问题，项目经理盯现场，各岗位员工照流程干活，主管每月看整改。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄检查，不准拖着不修，不准保洁偷懒，不准维修不登记，不准收费不入账。 | ||
| 检查与监督 | 每周品质部抽查，月底汇总打分，差的要写整改单，三天内反馈，没改完扣绩效，季度排名通报。 | ||
鹏基物业管理有限公司简介
自1997年成立至今，深圳市鹏基物业管理有限公司一直专注从事物业管理，从最初的一个项目开始，精耕细作，开拓创新，以鹏基物业人辛勤的汗水，浇灌出繁花遍地。在短短的十五年里，企业扎根深圳，走向全国，获得了长足的发展，取得了令人瞩目的经营业绩。
一、企业简介
深圳市鹏基物业管理有限公司成立于1997年，注册资本1000万元，是具有国家一级资质的专业化物业管理企业，属国有企业，中国物业管理协会常务理事单位。
| 制定目的 | 平安是前提，没平安啥都白干。想让大伙儿天天都平平安安上班下班。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全体物业员工，管清洁、高空、用电、防火、钥匙、报警这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管带头讲平安，班长盯现场，员工自己守规矩，保安查火情和钥匙。 | ||
| 禁止行为 | 不准堵消防通道，不准私改电顺序，不准乱碰消防键，不准泄露客人事，不准扶梯开着擦。 | ||
| 检查与监督 | 每天开工前班长提醒，每月检查记录，没做到扣当月绩效，三次不改调岗，主管抽查记在本上。 | ||
物业安全管理小知识(5)
一、平安是一切任务的首要前提，没有平安，其它一切全无保障因素:
a公司各级治理人员应随时随地宣传、抓紧平安任务。
b培训内容中平安是不可减少的一项。
c每位员工上班时都要坚持高度的平安防火观察;慎重小心;忠于职守。
二、操作平安
a.操作进程中，移动物品要轻拿轻放防止物品损坏或砸伤别人。
b.运用洁净剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作要做好防备办法以免伤及本人或客人。
c.进行高空功课要系好平安带，操作时现场不得少于两人，并设风险警示牌。
d.进行湿工作及石材维护任务要设立功课警示标记，防止触及损伤到客人。
e.扶梯清洁任务时，须在扶梯停止状态进行。
| 制度目标 | 管住装修乱来的事儿，不让业主随便砸墙改管线，保护房子安全，也别影响邻居生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 经理批申请、管大问题；物业助理收材料、办手续；工程部查结构水电；消防要单独审；财务收钱退钱。 | ||
| 核心条款 | 必须填表交图纸，施工队要有证，签协议才许开工，外立面不能乱动，垃圾自己清，施工时间有规定。 | ||
| 执行要求 | 助理先收材料，经理或公司领导分级审批，批完发施工证，每天巡查记表，发现不对马上叫停，验收分初验和三个月后复验。 | ||
物业项目业主房屋装修管理制度
1、目的
规范房屋装修管理工作，严格控制业主/住户的装修过程，确保装修符合规定要求，特制定本制度。
2、适用范围
适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修管理工作。