工程维修工

更新时间：2026-11-01 15:13:08

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管理处员工服务管理作业规程（优选5篇）

发布时间：2026-11-01

适用岗位：工程维修工、物业客服专员、秩序维护员

编制目的	让员工服务更标准，维护公司形象，给客户好体验。
适用范围	物业处所有部门的员工。
职责分工	全体员工自己执行，主管每天检查监督，绩效考评要看这个。 4.2到4.16全是关键步骤，比如穿工装、戴工牌、不乱吃东西、说话用礼貌词、见人要微笑、接电话三声内、电梯里要让行。
执行标准	衣服扣齐不敞开，工牌戴左胸，指甲不超两毫米，说话用“您好请谢谢”，接电话说“您好部门”，走路轻说话轻，见住户要主动打招呼，不能嚼口香糖、不能跷二郎腿、不能当面整理妆容。

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

制定目的	中央空调出问题会让人中毒、被水淹、停电、起火，得赶紧处理别出大事。
适用范围	物业空调工、站长、保养商，管机房、水塔、管道、主机这些地方。
职责分工	空调工先停设备报站长，站长安排修和写报告，保养商按时来修。
管理要求	关阀门、开备用、通风防毒、沙包挡水、铁皮捆裂口、拉电闸、记表格。
监督与检查	空调工自己查自己记，站长盯着修，没及时报或乱修要挨批，记录不全重做。

制定目的	怕员工不守规矩出事，怕客户投诉，怕公司丢脸，怕工作乱套。
适用范围	中航物业所有员工，办公室、宿舍、客户现场、所有工作时间。
职责分工	主管盯下属行为，组长管好本组，员工管好自己言行，谁出错谁负责。
管理要求	穿工装戴工牌，不收客户东西，不讲脏话粗话，不抽烟不串岗，接电话快说您好。
监督与检查	综合室查纪律，主管天天看，违规扣绩效，三次警告，严重开除，每月抽查记录存档。

制定目的	怕物业乱来，让管理有章法，大家做事不扯皮，业主少投诉，公司少担责。
适用范围	管物业分公司，管选物业公司、交房、付空置房物业费、定临时公约这些事。
职责分工	公司总部牵头，物业分公司执行，总部领导和物业管理部一起监督考核人事和钱。
禁止行为	不能不签前期合同，不能不给物业用房，不能不交空置房物业费，不能不公示临时公约。
检查与监督	总部每月查进度，季度考业绩，没做到扣绩效，半年内整改不到位换人，年底统一复盘。

编制目的	让客户找物业帮忙时有人理、有人管、有人办，别拖着晾着，快点帮上忙。
适用范围	物业客服部、护管（保安）部、各部门管理人员，还有所有来求助的业主。
职责分工	物业助理最先接活儿，护管员跑腿干活，客服主管盯着进度，经理管特别难的事儿。
操作流程	先听清客户要啥，分清是急救还是报修或咨询，马上回话，10分钟内给准信，不能推脱。
执行标准	急救要问清地址电话，送医就叫保安开车，打120就派人门口接，护理得家属在场，每步做完都要记下来，字写清楚。

制定目的	公司公文乱七八糟，收发登记不全，容易丢文件，怕漏事出错。
适用范围	所有员工、行政部、各部门、所有纸质和电子公文。
职责分工	行政部管收发登记；部门领导审稿；经理签发；文员只按指令打印。
管理要求	收文必须登记；发文统一编号；文件用16k专用纸；密级文件单独处理。
监督与检查	行政部每周查登记本；没登记的扣绩效；漏发文件要写说明；每月通报一次问题；连续两次出错要谈话。

制定目的	怕物业做事没规矩，业主住得不踏实，想让服务有标准、有依据、能打分。
适用范围	管所有物业服务公司，管小区里房子、设备、保洁、保安、绿化这些活儿。
职责分工	街道和房管局牵头盯，物业经理天天干，业委会和业主随时查、随时提意见。
禁止行为	不准不签合同就上岗，不准电梯天天坏，不准垃圾堆三天不运，不准维修记录造假。
检查与监督	物业按等级标准一条条做，街道半年查一次，没做到扣分通报，连续两次不达标换人，年底交成绩单给业主看。

制定目的	小区管理乱七八糟，业主老投诉，想让服务稳住、大家少吵架、住得安心点。
适用范围	管物业企业，管小区里房子、设备、保安、保洁、绿化这些活儿。
职责分工	开发商或业委会定标准，物业干活，街道或房管所盯着看有没有做到位。
禁止行为	不能没证上岗，不能不签合同，不能乱收维修金，不能让消防通道堵着，不能让电梯坏着没人修。
检查与监督	物业按条一条条做，业委会每季度查一次，查完要写记录，没做到的限期改，再不行就换人，年底还要向业主汇报。

制定目的	绿地上有空缺，植物死了没及时补，看起来乱乱的，怕影响小区样子。
适用范围	所有物业管的绿化地，补种花草树木都算。
职责分工	主管盯进度，班长带人干活，员工照步骤做，谁种谁负责活不活。
管理要求	翻土加肥、苗要剪枝叶、土敲细、浇水浇透、乔木得撑住、草皮拍实。
监督与检查	班长每天看种得对不对，主管每周查成活率，没做到就重干，三次不行换人干。

编制目的	让收钱这事不乱套，钱要收全、收快、收安全。
适用范围	管物业费和各种服务费的人，还有交费的业主们。
职责分工	收银员算钱开单收钱，管理员送单催款，主管审核计费，主任和财务经理盯着整个过程。
操作流程	每季度做应收表→填收费通知单→管理员送单→住户交钱→收银员存钱→做收缴表→欠费就发催款单，一次不行发两次三次。
执行标准	应收表要写清房号面积金额，通知单得盖章再送，送单要签收或投信箱或寄挂号信，现金当天存银行，催款单必须手写名字日期，欠三轮就报主任。

制定目的	项目能源浪费多，电费水费老超支，想摸清家底，把钱花在刀刃上，省下真金白银。
适用范围	所有15个物业项目，管设备功率、计量表、照明、用水这些实打实的东西。
职责分工	项目工程部牵头干，公司工程部核实检查，项目经理盯进度，物业总经理批计划和处罚。
禁止行为	不准用大功率电暖器取暖，不准不装计量表就糊弄，不准路灯草坪灯还用老式灯泡，不准中水不用去浇绿地。
检查与监督	一个月内交清单，公司工程部查，没交齐扣工资；每月算能源账，超了要说明，再超就罚项目经理；节能灯换不完，公司工程部盯着换。

制定目的	小区设备老了容易坏，得有人天天看着修着，不然住户停电停水就麻烦了。
适用范围	工程部的人，管电、水、暖、监控这些设备的修和保养。
职责分工	经理牵头定事，各科技工干活，副总盯着看做没做对。
禁止行为	不准不查机房，不准漏抄电表，不准丢设备资料，不准拖着不修坏掉的消防设备。
检查与监督	每周查机房记本子，每月抄电表交收费组，没做完扣绩效，月底汇总检查，下月一号看整改。

编制目的	让维修活儿干得有条理，不乱来，保护公共地方和住户家里不被弄坏。
适用范围	物业工程部的维修工，修公共区域和住户家里的活儿。
职责分工	维修工自己动手干，主管下指令，用户配合开门，主管偶尔来看看。
操作流程	拿单子→带工具材料→摆告示牌→铺报纸→穿鞋套→轻敲门→说清楚→收拾现场→请签字→道别。
执行标准	用旧报纸或抹布垫工具，扣门用食指或中指关节，鞋套必须穿，噪音灰尘要提前说抱歉，现场要干净，单子不能丢。

制定目的	复印机老出毛病，纸张乱堆容易绊倒人，氨水放得不妥当怕伤到手。
适用范围	文印中心所有干活的人，机器、耗材、屋子都算在内。
职责分工	组长盯着设备和耗材，员工管好自己岗位，谁碰机器谁负责检查。
管理要求	机器异常马上停用上报，下班必须关电源，氨水要锁好，不能边聊天边操作。
监督与检查	班长每天转两圈看，行政部每月查记录，扣分多了要谈话，严重就走人。

编制目的	为了管好新买来的设备
适用范围	会馆工程部、采购员、仓管员、使用部门
职责分工	工程部牵头干，采购和仓管一起清点，财务付款，使用部门接设备
操作流程	申请→选型→签合同→收货验箱→交资料→装设备→试运行→办验收
执行标准	用请购单和装箱单核对实物，发票上三人签名，安装按说明书来，试转一周正常才算过关

制定目的	怕业主找不着人问事，怕服务乱套出问题，怕业主投诉多影响小区安宁。
适用范围	物业客服岗所有员工，小区全部楼栋和公共区域。
职责分工	主管盯流程，组长管小组，员工守岗位。谁接待谁负责记录，谁值班谁保证电话畅通。
管理要求	微笑说话，穿工装戴工牌，24小时接电话，上门服务要签字，装修要审批存档。
监督与检查	主管每天查日志和着装，监督会抽查记录和签字。没写日志扣10分，没戴工牌扣10分，没签字扣20分，吵架扣20分，动手扣50分。

制定目的	怕员工受伤没人管，火警来了乱跑，水灾时没人来干活。
适用范围	花园物业所有员工，办公区、小区公共区、消防设备、水电闸。
职责分工	员工发现隐患马上报，主管收报告转交行政部，经理盯整改，当值主管火警时拿主意。
管理要求	受伤立刻报经理，火警先喊人疏散，关电闸，拿灭火器灭火，水灾照常上班。
监督与检查	行政部查工伤报告交没交，主管看火警流程熟不熟，漏报少做一次扣50元，三次警告。

制定目的	小区要评优秀住宅，得有标准可依，不然服务乱七八糟，住户不满意，业委会也难管。
适用范围	管景洲大厦全体住户和物业人员，管清洁、安保、电梯、绿化、维修、装修这些日常事。
职责分工	业委会盯着，物业公司干活，经理带头落实，管理员每天巡查，业委会每季度查一次执行情况。
禁止行为	不能让外来人随便进楼，不能电梯运货，不能漏修公共设施，不能垃圾过夜，不能消防器材不检查。
检查与监督	物业按附件二一条条做，业委会每月抽查记录，没做到扣服务费，三次不改就约谈经理，年底看满意率是否达标。

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