发布时间：2026-08-12
| 制定目的 | 酒店怕突然停电、爆管、着火、停水这些事吓到客人，也怕客人被困或受伤。大家手忙脚乱就容易出错。 |
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| 适用范围 | 所有客房部员工、维修工、前台、主管，还有酒店里所有房间、配电箱、水管、消防通道。 |
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| 职责分工 | 维修员要马上跑现场查原因；服务员守着客人解释安抚；主管带队疏散；前台打报告传消息；保安盯现场写记录。 |
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| 管理要求 | 停电先拔插头再发电；爆管立刻关总阀；关人用螺丝刀拧锁；着火弯腰走、不碰烫门；停水提前存水送房。 |
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| 监督与检查 | 主管每天看应急灯亮不亮，经理不定期抽查对讲机通不通。谁没按步骤做，要重练一遍，再错就停岗学三天。 |
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m国际酒店突发事件应急预案
1、酒店突然停电的应急预案
(1)首先事故现场人员马上通知维修人员。
(2)维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。
(3)如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。
(4)维修人员请示领导是否发电。
发电程序
(1)拔掉所有电器插头，包括消防设备
(2)断掉所有空开
(3)启动发电机
(4)检查是否正常供电
2、水管突然爆破的应急方案
(1)维修人员接到水管爆破的通知后3分钟内到现场。
发布时间：2026-07-25
适用岗位：客房服务人员、前台服务人员、餐饮服务人员
| 制定目的 | 客人来酒店容易觉得冷淡，怕服务不热情，怕被忽视，怕没人理。 |
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| 适用范围 | 所有一线员工，前台、餐厅、客房、电梯、电话、大厅。 |
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| 职责分工 | 主管盯现场，组长带新人，老员工帮新同事，每个人管好自己岗位。 |
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| 管理要求 | 见客人十步笑，五步打招呼，眼神对上，叫名字，手别插兜，别背手。 |
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| 监督与检查 | 领班每天巡三遍，记录谁没做到，第一次提醒，第二次扣分，第三次重训。 |
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一smilegreeting
(1)微笑
为什么微笑很重要
它是一种国际语言，
它可能创造能量，
展现我们的热情与关爱，
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住:关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受
对方与您保持目光交流时您有何感受
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要
了解宾客姓名的方法:
询问我们宾客的姓名如何询问
(4)问候客人
我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
十步与五步法则:
我们离客人十步时，注视客人并微笑;
我们离客人五步时，问候并迎接客人。
发布时间：2026-07-23
适用岗位：客房服务人员、酒店早班员工、楼层服务员
| 设立背景 | 客人来了要有人接待，房间要干净，东西要齐全，设备要能用，安全得保障。 |
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| 核心职能 | 管好一个区域的房间和客人，打扫卫生，补东西，查设备，调灯光空调，保证客人舒服安全。 |
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| 工作内容 | 登记客流，擦洗房间，补毛巾纸巾，检查灯和空调，盘点布草，填单据，记交接班。 |
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| 协作关系 | 听领班安排，跟前台报客人信息，和维修工对接坏掉的设备，跟库房领物品，向主管反馈客人意见。 |
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客房服务员的岗位职责
1.负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。
2.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
3.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
4.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
5.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
6.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
7.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
8.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
9.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
发布时间：2026-07-03
适用岗位：客房服务人员、酒店前台员工、餐饮服务员
| 制度目标 | 让新装置仪表顺利投用，不带问题开工，资料工具都齐全。 |
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| 职责分工 | 维护班参加选型验收和投运全过程；按标准验收；问题必须交接前处理完。 |
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| 核心条款 | 不能留施工尾项；资料要全才给验收；图纸、校验记录、说明书、合格证都要有。 |
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| 执行要求 | 验收时严格走手续；资料缺一样就拒收；提前半年配人培训；投产就配齐仪器备件。 |
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1 车间或装置仪表维护班应参加新建、改扩建生产装置的仪表的选型验收、开工投运的全过程。
2 验收必须按设计要求及有关的仪表安装标准、技术规范进行。
3 工程存在的问题，必须在交接前处理完毕，不得留有施工尾项。交接时应有严格的交接验收手续。仪表、附件、备品、工具、仪器、资料要齐全，否则车间或装置仪表维护班有权拒绝验收。
4 仪表交接验收资料包括:
a.装置的仪表自控设计图纸、仪表、供电、信号系统接线竣工图、仪表安装配线图等;
b.设计修改核定单;
c.节流装置、调节阀等的计算书;
d.全部仪表的单机校验、联校记录，报警联锁系统实际试验单、电缆绝缘、接地电阻测试记录等;
e.全部仪表使用说明书、复杂控制系统说明书及其它资料;
f.仪表合格证书;
g.隐蔽工程资料和记录;
h.高温高压管道与管件材质合格证书;
i.工程交接证书等。
发布时间：2026-06-29
适用岗位：客房服务人员、酒店一线员工、住宿服务从业者
| 设立背景 | 酒店要让客人住得干净舒服，早班人手得跟上客人起床时间。 |
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| 核心职能 | 打扫房间、服务客人、保证楼层卫生安全、管好布草和用品。 |
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| 工作内容 | 做房间清洁、查房、收送洗衣酒水、消毒杯具、换布草、盘点易耗品。 |
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| 协作关系 | 听客房领班安排；跟前台收银核对房态；找工程部修东西；和前厅、保安联动处理问题。 |
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客房服务员(早班)岗位职责
一、客房服务员层级关系
直接上级:客房领班
班 次: 早 班(7:30-15:30)
联系部门:前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、客房服务员任职要求
1、具有职高以上学历。
2、有一年以上客房工作经验。
3、持有饭店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4、条件:身体健康，相貌端正;18--35周岁;男:1.70米以上、女:1.60米以上。
5、接受过正规客房服务工作培训
三、客房服务员岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。
1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。
2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
2、严格执行安全制度，确保客房安全。
4、负责对结帐房间的查房工作。
5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。
6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。
