发布时间：2026-09-22
| 制定目的 | 有人打恐吓电话说有炸弹，大家慌乱容易出事，得有个办法稳住局面不乱跑。 |
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| 适用范围 | 酒店所有员工，电话接线员、保安、各部门经理、应急小组成员。 |
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| 职责分工 | 接电话的人要记清声音细节；保安马上行动；经理召集小组商量；工程部配合检查设备。 |
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| 管理要求 | 假装听不清拖时间；立刻保密并上报；不让员工自己搜包；发现可疑物先隔离不碰；疏散人群等警察来。 |
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| 监督与检查 | 值班经理盯流程，保安队长查落实，话务员转达指令。漏报瞒报要挨批，动作慢了影响疏散算失职，记录不全要重学流程。 |
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1.接炸弹恐吓电话时处理办法:
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b、假装听不清电话，拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知值班总经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
2.接到电话后处理办法:
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班总经理，并召集应急处理小组人员进行磋商。
b、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
发布时间：2026-09-03
适用岗位：客房服务人员、物业安保人员、工程值班人员
| 制度目标 | 鼓励节约、防事故、护财产、敢揭发、提建议、拾金不昧、服务好、守规矩。 |
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| 职责分工 | 部门经理列事实，行政部审核，总经理拍板。处分分口头警告、书面警告、最后警告、解雇四档。 |
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| 核心条款 | 节约有奖；乱丢垃圾、脱岗、顶撞领导、毁坏东西、旷工、偷窃都罚；拾到钱物要上交。 |
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| 执行要求 | 发现就登记，三天内走完流程。处罚扣工资，奖励发奖金。行政部管申诉，七天内给答复。 |
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大厦物业员工奖惩管理制度
第一条 员工具有下列情况之一者，酌情给予奖励
1、严格开支，节约费用有显著成效者。
2、发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。
3、为保护公有财产，为客户生命、财产，见义勇为者。
4、敢于向不良现象做斗争，揭发举报者。
5、提出合理化建议，经实施有显著成效者。
6、拾金(物)不昧者。
7、服务热情受到客户表扬者。
8、工作责任心强，有突出贡献者。
9、模范遵守各项规章制度，为有关人员树立典范者。
第二条 员工具有下列情况之一者，给予口头警告处分，并可处以5%―10%的基本工资的经济处罚。
1、工作态度不认真，散漫或粗心大意。
2、不修饰仪容，制服穿着不整齐，不佩戴员工证。
3、不爱护公共卫生环境，随地吐痰，乱丢垃圾或乱写乱画。
4、未经同意，穿着制服外出。
5、擅自离开工作岗位、脱岗。
发布时间：2026-08-28
适用岗位：客房服务人员、前台服务人员、餐饮服务人员
| 制定背景 | 员工成长和公司发展要合在一起。想让大家多学新东西，会合作，把本事拿出来。也帮大家实现自己的价值。 |
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| 适用范围 | 全公司所有在职员工，各部门、各项目部都得照着做。 |
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| 职责分工 | 教育培训部牵头干活，各部门配合执行。公司领导和教育委员会负责盯着看效果。 |
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| 管理规定 | 培训计划要按时报，课程要按表上课，学员必须签到，测验不能缺考，缺考得补考，补考不来就零分。 |
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| 监督与罚则 | 每月季度有计划，上课前要准备教材，课后马上交成绩和报告。每半年检查一次，结果跟考核升迁挂钩。没做到的要改，再不行就通报。 |
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1. 总则
为使员工的成长与公司的发展相结合，公司通过教育培训，培养员工创新知识、团队协作精神，发挥人才潜质，实现员工自我价值和企业价值，特制定本制度。
2. 组织机构
由公司领导、各职能部门领导组成公司员工教育委员会，公司各业务系统和项目经理部(分公司)成立教育领导小组。
3. 工作权责划分
1) 教育培训部
(1) 全公司共同性培训课程的举办。
(2) 全公司年度、月份培训课程的拟定、呈报。
(3) 制定及修改培训制度。
(4) 全公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报。
(5) 共同性培训教材的编撰与修改。
(6) 培训计划的审议。
(7) 培训实施情况的督导、追踪、考核。
发布时间：2026-08-24
适用岗位：客房服务人员、一线服务员工、前台接待人员
| 制定背景 | 工衣老是送洗乱七八糟，有人不送、有人晚送、有人没标名字，洗衣房天天吵。大家衣服脏兮兮，客人看着也不舒服。 |
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| 适用范围 | 营业部、安全保卫部、管家部、后勤部、办公室所有员工。 |
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| 职责分工 | 各部门自己管送洗时间，洗衣房收衣发衣，行政主管盯着谁没送、谁乱送。 |
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| 管理规定 | 按指定日子和时间送，衣服上写清部门和名字，当班必须穿干净工衣，洗衣房只收规定时间的。 |
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| 监督与罚则 | 每天9点开始查谁没送，月底统计漏送名单，第一次提醒，第二次扣50元，第三次找主管谈话。洗衣房每天登记收发记录。 |
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休闲会馆员工工装送洗制度
一、营业部
1.每周三、周日(营业一部)送洗该班次各部门员工工衣。
2.每周四、周一(营业二部)送洗该班次各部门员工工衣。
3.a班管理人员每周一、三、五送洗工衣，b班管理人员每周二、四、日送洗。
4.每天送洗时间为上午9:00--9:30
5.员工在送洗工衣时，必须标明自己所在的部门和姓名，由专人统一送取。
6.任何员工不得以任何理由不按规定送洗工衣，洗衣房有权拒收非规定时间内送取的工衣。
7.每位员工必须保证当班期间工衣干净整洁。
8.洗衣工必须保质保量按时完成所送工衣的清洗工作任务。
二、安全保卫部
安全保卫部人员每周一、周三送洗外套一次，送洗时间为规定交接班结束时半小时内。
发布时间：2026-08-12
适用岗位：客房服务人员、总值班员、保安队长
| 制定目的 | 酒店怕突然停电、爆管、着火、停水这些事吓到客人，也怕客人被困或受伤。大家手忙脚乱就容易出错。 |
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| 适用范围 | 所有客房部员工、维修工、前台、主管，还有酒店里所有房间、配电箱、水管、消防通道。 |
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| 职责分工 | 维修员要马上跑现场查原因；服务员守着客人解释安抚；主管带队疏散；前台打报告传消息；保安盯现场写记录。 |
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| 管理要求 | 停电先拔插头再发电；爆管立刻关总阀；关人用螺丝刀拧锁；着火弯腰走、不碰烫门；停水提前存水送房。 |
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| 监督与检查 | 主管每天看应急灯亮不亮，经理不定期抽查对讲机通不通。谁没按步骤做，要重练一遍，再错就停岗学三天。 |
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m国际酒店突发事件应急预案
1、酒店突然停电的应急预案
(1)首先事故现场人员马上通知维修人员。
(2)维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。
(3)如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。
(4)维修人员请示领导是否发电。
发电程序
(1)拔掉所有电器插头，包括消防设备
(2)断掉所有空开
(3)启动发电机
(4)检查是否正常供电
2、水管突然爆破的应急方案
(1)维修人员接到水管爆破的通知后3分钟内到现场。
发布时间：2026-07-25
适用岗位：客房服务人员、前台服务人员、餐饮服务人员
| 制定目的 | 客人来酒店容易觉得冷淡，怕服务不热情，怕被忽视，怕没人理。 |
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| 适用范围 | 所有一线员工，前台、餐厅、客房、电梯、电话、大厅。 |
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| 职责分工 | 主管盯现场，组长带新人，老员工帮新同事，每个人管好自己岗位。 |
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| 管理要求 | 见客人十步笑，五步打招呼，眼神对上，叫名字，手别插兜，别背手。 |
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| 监督与检查 | 领班每天巡三遍，记录谁没做到，第一次提醒，第二次扣分，第三次重训。 |
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一smilegreeting
(1)微笑
为什么微笑很重要
它是一种国际语言，
它可能创造能量，
展现我们的热情与关爱，
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住:关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受
对方与您保持目光交流时您有何感受
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要
了解宾客姓名的方法:
询问我们宾客的姓名如何询问
(4)问候客人
我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
十步与五步法则:
我们离客人十步时，注视客人并微笑;
我们离客人五步时，问候并迎接客人。
发布时间：2026-07-23
适用岗位：客房服务人员、酒店早班员工、楼层服务员
| 设立背景 | 客人来了要有人接待，房间要干净，东西要齐全，设备要能用，安全得保障。 |
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| 核心职能 | 管好一个区域的房间和客人，打扫卫生，补东西，查设备，调灯光空调，保证客人舒服安全。 |
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| 工作内容 | 登记客流，擦洗房间，补毛巾纸巾，检查灯和空调，盘点布草，填单据，记交接班。 |
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| 协作关系 | 听领班安排，跟前台报客人信息，和维修工对接坏掉的设备，跟库房领物品，向主管反馈客人意见。 |
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客房服务员的岗位职责
1.负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。
2.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
3.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
4.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
5.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
6.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
7.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
8.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
9.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
发布时间：2026-07-03
适用岗位：客房服务人员、酒店前台员工、餐饮服务员
| 制度目标 | 让新装置仪表顺利投用，不带问题开工，资料工具都齐全。 |
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| 职责分工 | 维护班参加选型验收和投运全过程；按标准验收；问题必须交接前处理完。 |
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| 核心条款 | 不能留施工尾项；资料要全才给验收；图纸、校验记录、说明书、合格证都要有。 |
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| 执行要求 | 验收时严格走手续；资料缺一样就拒收；提前半年配人培训；投产就配齐仪器备件。 |
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1 车间或装置仪表维护班应参加新建、改扩建生产装置的仪表的选型验收、开工投运的全过程。
2 验收必须按设计要求及有关的仪表安装标准、技术规范进行。
3 工程存在的问题，必须在交接前处理完毕，不得留有施工尾项。交接时应有严格的交接验收手续。仪表、附件、备品、工具、仪器、资料要齐全，否则车间或装置仪表维护班有权拒绝验收。
4 仪表交接验收资料包括:
a.装置的仪表自控设计图纸、仪表、供电、信号系统接线竣工图、仪表安装配线图等;
b.设计修改核定单;
c.节流装置、调节阀等的计算书;
d.全部仪表的单机校验、联校记录，报警联锁系统实际试验单、电缆绝缘、接地电阻测试记录等;
e.全部仪表使用说明书、复杂控制系统说明书及其它资料;
f.仪表合格证书;
g.隐蔽工程资料和记录;
h.高温高压管道与管件材质合格证书;
i.工程交接证书等。
发布时间：2026-06-29
适用岗位：客房服务人员、酒店一线员工、住宿服务从业者
| 设立背景 | 酒店要让客人住得干净舒服，早班人手得跟上客人起床时间。 |
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| 核心职能 | 打扫房间、服务客人、保证楼层卫生安全、管好布草和用品。 |
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| 工作内容 | 做房间清洁、查房、收送洗衣酒水、消毒杯具、换布草、盘点易耗品。 |
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| 协作关系 | 听客房领班安排；跟前台收银核对房态；找工程部修东西；和前厅、保安联动处理问题。 |
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客房服务员(早班)岗位职责
一、客房服务员层级关系
直接上级:客房领班
班 次: 早 班(7:30-15:30)
联系部门:前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、客房服务员任职要求
1、具有职高以上学历。
2、有一年以上客房工作经验。
3、持有饭店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4、条件:身体健康，相貌端正;18--35周岁;男:1.70米以上、女:1.60米以上。
5、接受过正规客房服务工作培训
三、客房服务员岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。
1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。
2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
2、严格执行安全制度，确保客房安全。
4、负责对结帐房间的查房工作。
5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。
6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。
