物业中心客户接待操作规程（优选5篇）

物业中心客户接待操作规程

适配人群	前台接待员，客户服务主任，秩序维护主任	使用场景	客户来访，客户来电，急病求助
编制目的	让前台接待客户时有章可循，不慌乱，不漏事，让客户感觉舒服、被重视，服务更稳当。
适用范围	zz城服务中心客户服务部前台接待人员。
职责分工	前台接待员自己动手做，客服部主任盯着看，有问题找主任拿主意。
操作流程	提前10分钟到岗准备；客户来马上起身微笑问候；请坐倒茶再问事；电话按礼仪接；问题记清、查清、答清、送清。
执行标准	微笑要真，茶水要热，记录要全，等客户不能超2分钟，电话不能超1分钟，答复时限分当天、两天、三天，工作联系单要写清客户信息和时间。

物业服务中心客户接待操作规程

1.0目的

规范服务中心客户接待服务流程，提高工作效率及服务质量。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心客户服务部对客接待工作。

3.0职责

3.1客户服务部主任负责组织和监督本部门的客户接待工作;

3.2客户服务部前台接待人员负责客户来访、来电等的接待工作。

4.0程序要点

4.1接待人员要求:

4.1.1要求接待人员必须熟悉本岗位各类作业流程;

4.1.2要求接待人员必须熟悉服务中心其他部门的工作职责;

4.1.3要求接待人员必须熟悉所服务的全部客户，在客户入住一个月后可以见面即知道其姓氏和住宅编号。

4.2前台接待人员需提前10分钟到岗，将办公室必备用品摆放整齐，作好客户接待准备;

4.3当有客户来访时，应即时起立面带微笑，主动问候，请客户就坐并端上茶水后再询问客户有什么需要帮助;

4.4客户来电则按《通用礼仪规范之电话礼仪》进行操作。

4.5接待客户咨询:

4.5.1详细记录客户反映的问题并予于细致的解答;

4.5.2如有不清楚或不能确定的问题，接待人员须请客户稍等并致歉后立即汇报上级领导，听取领导的指示后向客户解答或由领导出面解答，也可以联络其他部门主任，转述问题并得到答案后向客户解答，注意让客户等候时间来访不得超过2分钟，来电不得超过1分钟;

4.5.3如涉及到不便直接答复的问题，接待人员应:

a委婉向客户解释并致歉后将问题详细记录，并留下客户姓名、住宅编号及联系电话，然后向客户承诺在一定时限内答复。答复时限为一般问题当天答复、重要问题两天内答复、重大问题三天内答复;

b将问题向上级领导反映，听取领导的指示后在承诺的时限内向客户解答或由领导出面解答。

4.5.4解答完毕后记录客户姓名、住宅编号及联系电话，便于跟踪、回访;

4.5.5起立并恭送客户到办公室门口，礼貌的道别，若客户提出建议还应道谢;

4.6接待客户服务请求:

4.6.1接到客户的服务请求后，应对客户的服务请求进行分析:

a属本中心服务范围:记录后直接与中心相关职能部门联系;

b属本中心外包方服务范围:记录后直接与外包方联系;

c不属于本中心和外包方服务范围:向客户道歉，委婉的表示本中心无法提供该服务。并向主任汇报由其决定是否进行相关的服务项目开发工作。

4.6.2属于a、b类的服务，接待员应根据规定判断服务是有偿服务还是无偿服务，如属有偿服务应在接待时即将收费标准告知客户，客户表示接受后方可进行下一步工作;如果收费标准无法确定的，同样需要告知客户由服务人员上门后再根据服务内容确定标准;

4.6.3根据服务内容开具《工作联系单》，注明客户及服务信息、收费标准、填写时间等，及时发送到相关部门

4.7接待客户投诉:

按《客户投诉处理操作规程》进行。

4.8接待客户求助

4.8.1接到客户求助信息后，应立即记录求助内容等信息并分析求助类别，随即作出反应:

a急病事件求助:立即拨打120或附近医院急救电话，告知病人病情、地址及联系电话，联系秩序维护部安排人员分别到门口迎接急救车、到客户住宅处提供协助。

b治安事件求助:如财物被盗、入室抢劫、劫持人质等，立即通知秩序维护部主任进行处理，同时向中心经理汇报。

c工程事件求助:如水管暴裂、煤气泄漏、触电等，立即通知工程维修班班长、秩序维护部主任，同时向中心经理汇报。

d其它求助:根据求助信息联络相关部门、政府机关或社会机构，及时为客户提供帮助。

4.8.2坚守岗位，保持通讯顺畅，随时为事件处理部门提供后援支持。

5.0支持性文件

5.1《通用礼仪规范》

5.2《岗位礼仪规范》

5.3《客户投诉处理操作规程》

5.4《一站式客服服务作业指导书》

6.0质量记录

6.1《工作联系单》-qp-08-07-f001

物业中心客户接待操作规程：绿景物业客户室内维修

适配人群	工程维修员，物业技工，入户服务人员	使用场景	用户报修，单元入户，有偿服务
编制目的	让维修师傅进客户家干活时有章可循，不乱来，不惹用户生气，把活干好。
适用范围	物业工程部维修人员、客户家里的报修事项。
职责分工	维修员动手干，主管盯着进度，经理管大问题，用户点头同意才能开工。
操作流程	填单子→快到场→穿工装→先敲门说明→铺布防脏→轻手轻脚→停水停电要问过→完工填单请签字。
执行标准	单子字写清楚，15分钟到现场，工具备件带齐，《收费标准》随身带，衣服干净工牌戴好，铺布用干净衬布或塑料布，噪音大的活提前商量时间，签字必须用户亲笔写。

物业客户室内维修操作规程

一.所有报修必须在接报时填写"报修工作单"。所有栏目都需填写清晰。

二.接到报修，工程部门应立即安排人员在15分钟内赶到现场。

三.作业人员应随身携带必要的施工工具、根据报修内容可能需用的备件，以及《各管理处服务项目及收费标准》。

四.作业人员应随时保持统一着装、佩带工号牌，衣服鞋子整洁。

五.进入用户"单元"必须先向用户说明来意，征得同意后才能进入工作。

六.与用户的对话、交流须遵循"物业人员语言行为规范"。

七.工作时遵循员工守则第四章第四点"工作场所十不准"有关规定。

八.进入用户单元后应将携带的对讲机音量调小，若听到呼叫必须在顾客较少的地方轻声应答。若带手机并听到呼叫，不准借用用户电话回电

九.维修工作必须优质、高效，以优良的服务赢得用户的满意。

十.室内维修工作地点，做好清洁保护，特别是可能产生污迹的项目需将干净的衬布或塑料布铺在桌子或地上，用于存放工具、材料及拆卸的零件;若弄脏地面应及时清洁干净。

十一.工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如有的维修噪音难免，事先须征得用户同意，或调整维修时间。

十二.凡维修需暂停用户单元全部、部分供电、供水，事先须征得用户同意，或调整维修时间。

十三.凡属于用户区域内的有偿服务，则应在维修前告知用户:维修的性质和收费标准(可向用户展示《管理处服务项目及收费标准》)。

十四.在口头征得用户确认后，作业人员实施该项有偿服务。

十五.若用户不同意更换损坏的物件，作业人员在作必要的解释后，应给用户做安全上的处理工作。

十六.作业人员在作业完成后，应及时将报修工作单上的修理时间、修理人、消耗材料、备注栏等内容填写清楚。如是有偿服务另需在报修工作单上"用户确认"栏内"满意"下空白处注明"有偿服务"字样和收费金额。

十七.作业人员作业完成后，必须请用户在报修工作单上"用户确认"栏内对维修服务满意度选评、对"有偿服务"和收费金额确认并签名。

十八.如遇因备件缺乏或需供应商维修等原因不能即时修复之项目，应报告维修主管协调解决，重大项目必须向工程经理报告。

十九.凡当天无法完成的用户室内报修必须由维修主管向用户说明原因、并告之预计完成的日期与时间，以期得到用户的谅解。

二十.凡涉及影响用户正常办公、当时无法完成的用户室内报修，工程部分管维修的主管须亲自协调采购、原工程施工单位、维保单位或其他专业力量，组织力量抢修，排除故障。

二十一.作业人员必须将所有的报修工作单在当天交维修主管集中处理。

二十二.凡是报修工作单上"用户确认"栏内对维修服务满意度选评未在"满意"一项"打钩"，维修主管和分管经理必须向作业人了解情况，加以改进;如用户在"不满意"一项"打钩"，则分管经理应和服务部一起对用户进行回访。根据用户合理要求组织人员整改，直至用户满意。

物业中心客户接待操作规程：某物业客服部回访管理

适配人群	物业管理员，客服专员，回访执行员	使用场景	投诉处理，维修服务，特约服务
编制目的	让客服回访不乱套，保证业主问题真解决，服务做完有人问结果，别让事情做完就完事。
适用范围	物业客服部所有管理员，针对投诉、维修、特约服务、文体活动这些事儿。
职责分工	管理员自己去回访，有时要俩人一起；主管偶尔看看记录，不天天盯着；没人专门配合，全靠自己跑。
操作流程	先看啥时候该回访，再定谁去，接着找业主面谈现场看，填好记录表，必须让业主签字。
执行标准	用《回访记录》本子写，字要清楚，内容不能漏五项评价，签字得业主亲手写，改错不能涂黑，得划线补正。

物业客服部回访管理操作规程

一、回访时间安排

1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行;维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访;

3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行;

4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行;

5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

二、回访率

1、投诉事件的回访率要求达到100%;

2、维修服务的回访率要求达到100%;

3、特约服务的回访率要求达到100%;

4、组织的文体活动的回访率要求达到70%;

5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。

三、回访人员的安排

1、投诉事件的回访由管理员共同进行;

2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

四、回访的内容

1、质量评价;

2、服务效果的评价;

3、业主的满意程度评价;

4、缺点与不足的评价;

5、业主建议的征集。

五、回访的程序

1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认;

2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

物业中心客户接待操作规程：工业园物业客服部

适配人群	客服管理员，园区接待员，物业前台岗	使用场景	租户来访，投诉处理，建议收集
编制目的	让客服接待投诉时有章可循，不慌乱，不让租户生气，把问题记清楚、快解决。
适用范围	物业客服部所有管理员，特别是面对租户来访和投诉时。
职责分工	管理员主做接待和记录，经理负责拍板难办的事，园区办责任部门配合查实和反馈。
操作流程	先热情迎人，再耐心听讲，接着当场记录，然后去查证，最后回复结果。
执行标准	要用笔或系统实时记清时间、人名、事由；查证不超过2天；回复必须当面或电话说清处理办法；全程用“您好”“请”“谢谢”“对不起”。

工业园区物业客服部操作规程

(一)接待来访投诉

1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。

2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当租户有不理解管理规章制度时，要晓文以理，动之以情，让租户理解并支持管理处的工作。

3、对租户投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

4、当租户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理

汇报，由经理决定采取或制定整改计划。

5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任，处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为租户提供满意的服务，尽量减少租户的投诉、批评。

(二)礼貌用语

1、"您好"、"请"、"对不起""谢谢""先生""女士""小姐""没关系""不客气""打扰了"

2、与人交谈先说"您好"

3、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"

4、给对方添麻烦时说"对不起"

5、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上***经理或***主任

物业中心客户接待操作规程：物业客服部门工作

适配人群	物业交班人员，楼管员，前台接待员	使用场景	交接班，收楼入住，装修巡查
编制目的	让交接班不乱套，收楼不出错，巡楼有重点，前台接待不慌张，工程问题有人管。
适用范围	物业管理员、楼管员、前台人员、保安保洁、交房业主。
职责分工	管理员带头干，楼管员盯装修，前台接电话填单，保安保洁配合，主管最后检查。
操作流程	先交接再收楼，收完带验房领钥匙，每天巡楼查违规，前台接报修派单，工程问题登记跟进。
执行标准	交接要当面签字，收楼看证明填表，巡楼照清单一条条对，前台微笑接听记清事，工程问题当天登记不漏项，工具用笔和表，状态是字写清、人到场、事闭环。

1、交接班

(1)每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐，

(2)各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装;

(3)交班人要向接班人移交当班物品，包括甲方业主存放物品、数量;钥匙等物品，由接班人填写《交接班记录表》;

(4)接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好"三明"，即前一班情况明，本班接管事情明，物品情况明;

(5)交接必须当面进行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗;

(6)交接班必须严肃认真，交接时发现的总是由交班人负责，交接后发现的总是由接班人负责;

(7)当班人发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理，接班人员协助完成;

2、收楼工作

具体办理程序如下:

1)业主办理入住手续前，先到开发商、售楼单位处办理售楼手续，交纳剩余房款和其他相关费用，业主交纳完相关费用后，由开发商开具收楼证明。

2)业主前来办理入住手续时，管理处管理员应先查看业主收

楼证明，对业主身份和开发商、售楼单位提供的业主情况进行确认、核对。确认无误后，在请业主填写《入住登记表》的同时请业主提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案，对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后，管理处员工应在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。

3)管理员首先将《业主家庭成员登记表》交给业主并请业主详细填写。

4)管理员将《前期物业服务协议》《住户手册》等等交给业主并请业主阅读，

备注:如果业主不签署上述文件、公约，管理处应耐心解释和劝导。

5)管理员将签署的文件一份存入业主档案，一份随其他材料交给业主保存。

6)在上述环节已办理完毕后，管理处管理员应主动带业主到管理处财务部(收银处)交纳物业管理费、燃气费(属代收、代缴费用)费用。

本环节办理完毕后，财务在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。

然后带业主到钥匙管理员那验房，领取钥匙。

入住管理工作应注意的事项

1)合理办理入住手续，避免因为过分集中办理而产生混乱。

2)设立专人引导，咨询各类事项。

3)将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档

4)利用办理入住的机会广泛宣传物业管理的基本知识