| 制定目的 | 怕客户投诉没人管，乱哄哄的，影响大家心情和公司脸面。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有找物业提意见的业主和客户。 | ||
| 职责分工 | 物业部接投诉、记清楚、转给对口部门；责任部门赶紧办；总经理办盯着别拖；物业部回访确认结果。 | ||
| 管理要求 | 必须填三张表；投诉当天登记；五天内给答复；处理完马上回访；每月要汇总分析。 | ||
| 监督与检查 | 物业经理每月查记录表；总物业经理看月度分析；没按时填表或漏回访，要被提醒两次；第三次就写说明交领导；查到造假直接重做。 | ||
业主、客户投诉处理工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。
2.工作程序
2.1 物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。
2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。
2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。
2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。
2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。
2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。
2.7 物业部将投诉相关文件备案。
2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。