| 制定目的 | 酒店最近老出乱子，服务差、员工抱怨多，想让大家规矩点，把工作带好带正。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有领班以上管理人员，管日常管理、员工带教、现场执行这些事。 | ||
| 职责分工 | 总经理牵头盯，部门经理天天查，人事部每月汇总问题，店长最后签字确认。 | ||
| 禁止行为 | 不许穿拖鞋上班、不许背后说同事坏话、不许瞒着事故、不许对员工吼骂、不许推活不干。 | ||
| 检查与监督 | 每周晨会抽查3条，人事部暗访打分，月底通报，连续两次不合格调岗，三次直接走人。 | ||
酒店管理人员十不准
1、不准犯自由主义和不按规章制度办事.
2、不准利用职权在本酒店谋取私利和生活作风不检点.
3、不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于酒店的言论.
4、不准拉帮结伙，搞不正当的人事关系.
5、不准在不调查，不了解事实真相的情况下乱发表意见和处理问题.
6、不准出现事故隐匿不上报或推卸责任.
7、不谁带消极情绪或抵触礁情绪工作.
8、不准所负责的工作信停滞不前，久无成绩.
9、不准打骂员工和不关心员工.
10、不谁对领导交办的工作互相推诿，执行缓慢.
管理人员违反以上十不准将视情节轻重给予处分
| 制定目的 | 早中夜三班轮值，怕交接不清出错，客人投诉没人管，卫生检查漏掉，系统信息不准。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理三班人员，前台、餐厅、客房、公共区、电梯、厕所、外围。 | ||
| 职责分工 | 副理盯全场，经理听汇报，服务员守岗位，pa搞清洁，安保巡外围，主管改房态。 | ||
| 管理要求 | 查房每天至少三间，系统信息每小时核，餐食卫生必检查，灯光招牌按时开，投诉当天要反馈。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天抽查，值班日记写清楚，没做到扣绩效分，问题不报追责任，整改次日晨会说。 | ||
大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制，大堂副理工作流程，
早班:
7:45 交接班:首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理: 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
| 设立背景 | 公司接了海外项目要跟老外谈生意，得有人帮着搭桥 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮部门和客户谈合作，管客户资料，传话递材料，当翻译小帮手 | ||
| 工作内容 | 回邮件、接电话、记会议、建客户档案、整理合同文件、跑腿送资料 | ||
| 协作关系 | 听部门主管安排，跟销售同事一起盯客户，和法务核条款，找it修电脑，偶尔帮财务填单子 | ||
岗位职责：
1.协助部门与客户的商务合作;
2.协助内外部的业务沟通协调，包括会议、电话、邮件等形式;
3.协助部门进行客户档案建立、维护，协助进行对外合作;
4.领导安排的其他工作。
任职要求：
1、全日制本科国际商贸或英语专业，英语六级或专业四级以上水平;
2、热情主动，具备较强的沟通能力和责任心;
3、形象气质佳，有相关工作经验者优先。
| 设立背景 | 酒店要管好前台这块，得有人盯服务质量、带团队、盯收入目标。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台、礼宾、商务中心三个班，保服务不掉链子，帮酒店多赚房费。 | ||
| 工作内容 | 开例会、查服务、看报表、提建议、培训员工、审物资单、评领班。 | ||
| 协作关系 | 听客务部经理安排，带三个领班干活，和人事部开会，跟其他部门碰事，常跟长住客人聊。 | ||
酒店客务部前厅经理岗位职责5
一、岗位名称:前厅经理
二、直接上级:客务部经理
三、直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四、岗位职责:
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会，上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
| 制定目的 | 酒店要让客人觉得舒服放心，员工做事有规矩不乱套，服务稳稳当当不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店干活的员工，管接待、收银、餐厅、厨房、保洁这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 部门经理盯日常，人力资源部统管执行，保安部查更衣柜，大堂副理处理突发事。 | ||
| 禁止行为 | 不能早退擅离岗，不能穿工服出门，不能收客人小费，不能用客用厕所和电梯。 | ||
| 检查与监督 | 每天签到打卡算考勤，部门经理每月检查仪容仪表，没做到扣钱或警告，月底汇总问题开会说。 | ||
酒店服务员工守则范文【1】
一、前言
(略)
二、公司概况
三、人力资源管理制度
四、酒店员工店规店纪
(一)工作态度
1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。
(二)仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。
2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。
3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。
| 制定目的 | 餐饮经理要管好厨房和厅面，防止食物出问题、客人摔跤、员工打架。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店里所有餐饮部门的经理和主管。 | ||
| 职责分工 | 经理盯现场，主管看员工操作，厨师长管后厨卫生，服务员注意地面湿滑。 | ||
| 管理要求 | 每天查煤气阀门，备好防滑垫，留应急通道，餐具高温消毒，不许私拉电线。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每两小时巡一次，店长每周抽查，漏查三次扣绩效，出事要写说明。 | ||
酒店餐饮经理应具备的素质能力
酒店餐饮经理应具备的素质
一、 合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，对其它人不是压服，而是感动和说服。
二、 决策才能。依据客观事实进行决策，而不是凭借想象力办事，具有高瞻远瞩的能力。
三、 组织能力。能发挥下属员工的才能，善于组织人力、物力和财力，善于团结和协调。
四、 精于授权。能够做到大权独揽，又能做到小权分散。
五、 善于应变。能够做到权宜通达，随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。
六、 敢于负责。对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心。
七、 敢于创新。对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力、敢于创新。
八、 敢担风险。酒店不景气产生的风险、敢于承担，有改变。
九、 尊重他人。虚心听取，重视采纳别人意见，不武断狂妄。
十、 品德超人。
| 设立背景 | 酒店要保证客房干净、设施好、客人满意，所以得有人专门管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管清洁、管人、管物品、管维修配合，让客房和公共区一直达标。 | ||
| 工作内容 | 排班、查房、开例会、巡公共区、报修、处理投诉、发用品、做盘点、培训员工。 | ||
| 协作关系 | 跟客房服务员天天打交道，向客房部经理汇报，和工程部修设备，跟值班经理一起处理客诉，还要对接布草房、库房。 | ||
岗位职责：
岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
[工作内容]:
1、 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容及出勤情况。
2、 每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3、 客房经理每天早上召开客房人员例会。
4、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6、 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。