| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务干得咋样，住户满不满意，及时发现问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业处所有服务项目，比如投诉处理、维修、特约服务、急救、发杂志办活动。 | ||
| 职责分工 | 经理管大投诉回访，主管定计划和安排，管理员跑现场做回访，主管还要审核表格。 | ||
| 操作流程 | 先定时间计划，再领表签收，按时上门或面谈，填表请住户签字，交回表格，主管审核，月底统计分析。 | ||
| 执行标准 | 投诉三天内回访，维修一到两个月内，特约服务分中期和结束两次；投诉必须100%回访，维修等30%，杂志活动10%；用《回访记录表》，住户要签名确认。 | ||
一、目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
| 制定目的 | 绿地上有空缺，植物死了没及时补，看起来乱乱的，怕影响小区样子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业管的绿化地，补种花草树木都算。 | ||
| 职责分工 | 主管盯进度，班长带人干活，员工照步骤做，谁种谁负责活不活。 | ||
| 管理要求 | 翻土加肥、苗要剪枝叶、土敲细、浇水浇透、乔木得撑住、草皮拍实。 | ||
| 监督与检查 | 班长每天看种得对不对，主管每周查成活率，没做到就重干，三次不行换人干。 | ||
物业辖区绿化补栽补种程序
1.0范围
管区内绿化的补栽补种。
2.0作业程序
2.1确定须补种的植物品名及地点。
2.2对须补种地翻土或打洞，加施基肥。
2.3挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝各叶。
2.4补栽复土时应将土敲细，新土高出地面3-5cm，栽台湾草时要高出接口处1-2cm，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。
2.5对新种乔木用支撑保护。
2.6浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。
3.0标准
3.1新种植物与原有的成行。
3.2确保成活率达95%以上。
3.3最大裸露块在0.4
| 制定目的 | 学校想让校园干净漂亮、安全好用，老师学生住得舒服，上课不被打扰，设施坏了能马上修好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管乙方公司，管绿化、保洁、维修、水电暖、家属楼、商业网点这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 甲方领导盯着看，乙方干活儿，甲方财务查钱，校方师生随时提意见，甲方最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱动公共设施，不能把活儿包给别人，不能不听甲方整改要求，不能丢档案，不能让垃圾堆着不扫。 | ||
| 检查与监督 | 乙方每天扫地、修灯、浇花、清雪，甲方每月检查，月底看结果，差了要重干，三次不行就换人，钱按月打。 | ||
甲方：_________
乙方：_________
甲方将学校物业管理服务方面的工作委托乙方管理服务。乙方将通过严格科学的管理，热情优质的服务为学校的教学、科研和生活创造整洁、优美、舒适、安全、宁静、便捷，及时、可靠的环境，为此双方达成如下协议：
一、甲方责任、权利、义务
1、对校园内的一切公共设施及设备享有所有权，并有对国有资产的保护、使用和监督权。
2、负责对乙方管理与服务进行工作查询与质疑。
3、负责制定学校绿化、美化及设施的更新改造计划。听取和采纳乙方对校园绿化等改造工作提出的合理化建议。
4、负责按规定向乙方支付物业经费和运行费。
| 制定目的 | 想让大家干得更好，服务更到位，安全质量提上去，队伍里有比学赶帮超的劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业项目员工，管日常执勤、服务客人、内务卫生、训练这些事。 | ||
| 职责分工 | 班长队长带头执行，队员照着做，主管定期检查打分，人事部盯着落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准顶撞领导、不准脱岗串岗、不准吃零食抽烟、不准说脏话不文明、不准酒后上岗、不准乱写乱画记录本。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲要求，班长现场查，月底汇总打分，扣分多的谈话或培训，连续两次扣多要面谈，下月一号出上月结果。 | ||
物业项目员工监督管理机制
一、奖励条例
为奖励先进，鼓励后进，带动全队工作上台阶，提高安全质量和服务标准，形成"比，学，赶，帮，超"的气氛，特制定奖励条例。
1、工作认真负责，热情服务，得到上级或客人的肯定和好评。1-3分
2、为"老，幼，病，残"和需要他人帮助的客人提供热情服务有突出表现的行为。1--3分
3、有拾金不昧或不收小费的行为。1-3分
4、履行岗位职责有特别表现的行为。2-5分
5、执勤中及时制止治安事端或发现可疑事情保持清醒头脑，坚持原则，为公司做出重大贡献的行为。10-20分
6、对部门建设提出合理化建议并起到相应的作用。1-3分
7、工作认真负责，多次评为先进个人。
| 制度目标 | 管好办公电脑，防止乱用乱操作，保护文件安全，让办公更顺更高效。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 行政人事部管总，专人负责使用维护，操作员要持证上岗，技术员修故障。 | ||
| 核心条款 | 专机专用不私用，按顺序开关机，文件分类备份，设密码不外泄，禁玩游戏炒股看无关网站。 | ||
| 执行要求 | 每天清洁，定期杀毒保养，下班关机断电，离开休眠或关闭，违规要提醒，严重要处理，主管常检查。 | ||
物业管理公司电脑管理制度
为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。
一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，
二、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包括硬件和软件以及打印机等相关的外置设备等。
三、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自使用电脑。
四、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。
五、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统和软件的方法进行。
六、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。
| 制定目的 | 办公楼装修老出问题，怕工期拖、质量差、钱花多，想让每步都清楚不乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有参与装修的人，管施工准备、干活过程、验收交工、后期维修这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头干，项目部的人具体做，公司领导和监理盯着看有没有跑偏。 | ||
| 禁止行为 | 不准没批就开工，不准偷工减料，不准现场脏乱差，不准合同签了不守约。 | ||
| 检查与监督 | 每阶段做完要填表签字，项目经理每周查，月底汇总，没做到扣绩效，严重就换人。 | ||
办公楼装修项目工程管理程序
在本项目的管理过程程序，我公司将从四个方面着手:
1.施工准备阶段
在签订了工程承包合同，甲乙双方的交易关系正式确立后，应由公司和项目部经理展开施工准备工作。
a.成立项目经理部，根据工程管理的需要建立机构，配备管理人员。
b.编制《施工组织设计》(质量计划书)，主要是施工技术方案，施工计划进度及施工平面图，用于指导施工准备和项目施工。
c.制订施工项目管理规划，以指导施工项目管理过程。
d.进行施工现场准备，使现场具备施工条件，有利于进行文明施工。
e.编写开工申请报告，审批开工。
2.施工过程
由项目经理领导下项目经理部实行有目标的全面管理，完成合同条件规定的全部施工任务，达到验收、交工的条件:
a.按施工组织设计的安排进行施工。
| 制定目的 | 想看看工作做得好不好，服务到不到位，环境管没管住，数据能帮我们看清问题，找到改进方向。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各部门要管自己手头的数据，比如业主反馈、检查记录、维修单这些日常资料。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己收数据，品质部汇总报给管理者代表，品质部还要抽查数据准不准，管理者代表拍板定事。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏掉业主投诉和紧急情况信息，不能乱填维修单和满意度问卷，不能用错统计表格，不能把数据弄丢弄混。 | ||
| 检查与监督 | 每月交一次目标完成分析表，品质部查一遍再上报，管理评审前出总报告，没按时交的要补，数据造假的要重填，品质部每季度抽样核对。 | ||
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务做得好不好，及时发现问题，把服务越做越好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的收费员、服务助理、项目经理、客户服务部。 | ||
| 职责分工 | 收费员做具体回访，服务助理安排计划，项目经理管重大投诉，客户服务部盯着质量，副总监督整体。 | ||
| 操作流程 | 按周期回访住户，投诉三天内回访，维修回访一半，特约服务中期和结束时回访，问题当场解决或记下来。 | ||
| 执行标准 | 用电话或上门方式，填《业主回访记录表》，当天反馈给助理，每月24日前汇总，25日交副总审批，记录存档两年。 | ||
物业回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。
3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。
3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
| 编制目的 | 让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。 | ||
| 职责分工 | 客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。 | ||
| 操作流程 | 投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。 | ||
| 执行标准 | 投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。 | ||
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。