| 制定目的 | 怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。 | ||
| 检查与监督 | 新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。 | ||
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进，严密注意对方行为。
3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。
| 制定目的 | 怕服务不统一，客户不满意。想让大家说话做事都一个样，让客户觉得舒服、靠谱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服、司机、家政、维修、会所、食堂这些岗位。管他们怎么说话、怎么穿、怎么干活。 | ||
| 职责分工 | 主管带着领班天天看，员工自己照着做，品控组不定期抽查打分，月底汇总讲评。 | ||
| 禁止行为 | 不准对客户翻白眼、不准接电话爱理不理、不准收钱不给票、不准进门不穿鞋套、不准修完不收拾现场。 | ||
| 检查与监督 | 新员工先学三天再上岗，老员工每月考一次，检查人拿着清单一条条对，没做到扣绩效，连续两次不合格要重训。 | ||
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:"您好，有什么可以帮到您吗"
2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁
5.与客户道别主动讲:"先生/小姐，再见!""欢迎您再来"等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
| 制定目的 | 怕员工站姿坐姿不统一，客人看着不舒服，服务显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯动作标准，老员工带新人练，每个人每天自查三次站姿手势。 用镜子练站立，练鞠躬角度，练握手力度，练走路节奏，练说话距离。 每天晨会抽查三人，主管随时抓拍照片贴公告栏，连续两次不过关扣当月服务奖。 2024年6月1日起执行，前厅经理每月更新一次，发现新问题就加一条。 | ||
酒店细节服务一百问之形体规范篇
1、 男员工站立时，怎么办
答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、 女员工站立时，怎么办
答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、 站立与客人交谈时，怎么办
答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、 为客人指示方向时，怎么办
答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
| 制定目的 | 怕管理员形象不好影响服务，想让大家看起来精神点、说话做事都得体些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管管理处所有管理员，管穿衣服、理头发、站姿坐姿、跟人说话这些事。 | ||
| 职责分工 | 当值领班天天盯着队员穿没穿好、说话对不对；主管经理定期查、打分；大家互相提醒。 | ||
| 禁止行为 | 不准敞怀卷裤腿、不准留长发胡子、不准上班吃零食吸烟、不准随地吐痰、不准打听顾客私事、不准乱收礼物。 | ||
| 检查与监督 | 领班每天检查，主管每月考评，发现不合规当场纠正；连续两次不合格要谈话；新员工入职先学这个，老员工每季度复习一遍。 | ||
1.0目的确保管理员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。
2. 0适用范围适用于__管理处全体管理员。
3．0职责
3.1 当值领班负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范，并及时规范。
3.2 主管经理负责检查和考评。
4. 0内容
4.1 着装
4.1.1 管理员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带，左胸上衣袋叶佩带工作证，工作证写明公司名称、姓名、职务、编号等。
4.1.2 上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、不得留长发、蓄胡子，领带要系正。
| 制定目的 | 小区常有陌生人乱闯，住户怕不安全，怕保安态度差惹矛盾，怕突发情况不会处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗物业保安员，管整个小区出入口、电梯、巡逻路线、值班室电话。 | ||
| 职责分工 | 班长盯现场，队员守岗位，谁当班谁负责登记、拦人、报事，主管查漏补缺。 | ||
| 管理要求 | 见人必问必查证，硬闯就喊人别动手，站姿坐姿要规矩，接电话先报部门，电梯让住户先上下。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡岗看说话做事，录像抽查，错三次谈话，再错停岗学习，严重直接调岗。每月开例会讲问题，记录在本子上，大家签字确认。 | ||
物业保安员日常规范用语(11)
1.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.接待来访人员要求:
a、主动说:"您好，请问您找那一位"或"我可以帮助您吗";"请您出示证件"。
b、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。
c、当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐/女士，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解!"
d、当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说"对不起，按公司规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。
| 制定目的 | 物业怕服务不好惹麻烦，大家说话不注意容易吵架，想用礼貌话减少误会和冲突。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，小区里接待、巡逻、打扫、修东西的活儿。 | ||
| 职责分工 | 保安要查证登记，清洁工管卫生秩序，维修工听清问题再动手，主管盯着大家别忘说礼貌话。 | ||
| 管理要求 | 进门先说“您好”，查证说“请出示证件”，打扫时说“请扔进垃圾箱”，修东西讲“您放心试用”，不能光干活不张嘴。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天听几段对话，主管每周抽查记录，谁连续两次没用文明语，要重新学，三次就谈话提醒。 | ||