| 制定目的 | 绿化工天天跟农药、剪刀、机器打交道，怕出事伤到人或毁了花草。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里所有种花养草的员工，还有花园、苗圃、工具房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 组长盯现场，老员工带新人，新人自己守规矩不乱碰药和机器。 | ||
| 管理要求 | 打药戴口罩手套，机器用前检查，剪枝留半米安全距离，暴雨天不爬树。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查两次，发现没戴手套罚扫地三天，三次不改调离岗位，记录本每天签字。 | ||
小区物业环境服务绿化工职责:
--负责病虫害治理。
--负责残花撤出处理。
--负责各类绿化机具操作及保养维修。
--负责观叶植物栽培。
--负责花木基地建设。
--负责花木质量管理。
--负责寄养花木的具体操作。
--负责绿篱养护、时花培育、私家庭院绿化管理。
--负责苗木繁殖、绿化灾害预防的具体操作。
--负责实施室内观叶植物管理的操作。
--负责乔灌木、时花、盆景、草坪养护。
--完成上级安排的其他工作。
| 设立背景 | 大厦要让住户舒服安全，得有人管服务和公共地方。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管住户事务，做业主代理人，维护公共区域，编住户手册。 | ||
| 工作内容 | 解释装修守则、水电分摊、电梯空调用法、签合同后手续、退租流程。 | ||
| 协作关系 | 跟工程部配合设施养护，跟保洁组盯清洁卫生，向客服主管汇报，对接租户和业主。 | ||
大厦物业客户服务部岗位职责
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到:
1.服务态度，文明礼貌;
2.服务行为，合理规范;
3.服务效率，及时快捷;
4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。
| 制定目的 | 小区里常有设施出问题、投诉没人管、突发事情乱成一团。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部经理一个人管的事儿。 | ||
| 职责分工 | 经理自己盯现场，带手下干活，查环境和设备，处理投诉和应急事。 | ||
| 管理要求 | 天天转小区，看灯坏没、门灵不灵、保安在不在岗，出事马上到场。 | ||
| 监督与检查 | 领导不定期来查，物业总监盯着，漏查一次扣绩效，拖着不处理要写说明。 | ||
小区客户服务部经理职责(八)
◇负责本部门内部管理、协调本部门与其他部门的沟通、协作;
◇监督工作制度在部门内的运作，在实际工作中不断改进，提高工作效率;
◇负责指导、监督下属员工的工作，并评估与考核员工工作情况;
◇负责跟进并落实服务中心下达的各项指标;
◇定期巡视物业，并对公共环境、设施设备、治安、服务态度等进行监督;
◇负责跟进、落实客户的投诉及需求，并统计上报;
◇负责对外包单位的服务质量进行评估与协调;
◇组织处理自然灾害及服务求助方面的突发事件;
◇计划、组织、开展相关的社区文化活动;
◇执行政府部门有关政策、法规，并向业主宣传;
◇完成领导交办的其他任务。
| 制定目的 | 让业主一来就感觉舒服顺心，服务中心看着靠谱，第一面印象不能差。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新交房的业主，办领房手续、验房、交资料这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服主管牵头定流程，前台人员接待发资料，工程人员陪验房修问题，物业经理抽查现场。 | ||
| 禁止行为 | 资料没备齐不能开窗办手续，现场乱糟糟不能迎业主，验房不陪、问题不记、拖着不修。 | ||
| 检查与监督 | 所有资料提前3天备好，现场布置2天内完成，每户验房当场填表，问题7天内反馈进度，漏项扣当月绩效。 | ||
华庭小区分项物业管理方案:业主入伙
3.业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造服务中心的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制订如下方案:
(1)管理内容
a.在业主领房前将所有资料准备齐全。
b.精心布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。
c.凭业主所持的入伙通知单和各类必备的证明，发放交房资料。
d.陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题，经业主确认后，填入《业主房屋验收交接表》。
e.对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时解决。
(2)管理措施
a.制订《业主领房程序》。
b.策划业主入伙现场布置方案。
c.按照《业主领房程序》，安排工作流程。
| 编制目的 | 让工作计划和总结有统一做法，避免乱写乱报，保证每月每年干啥都清楚，不漏事不糊弄。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有人，特别是写计划和总结的同事，还有开例会的部门负责人。 | ||
| 职责分工 | 管理处文员主要写，各部门主管要配合提供材料，处长负责最后把关和检查。 | ||
| 操作流程 | 先定目标→编计划→公司审批→执行→写总结→开会汇报→更新记录，少一步都不行。 | ||
| 执行标准 | 用公司模板填，时间卡死在每月5号前交计划、25号前交总结；例会必须有签到表、纪要、问题跟踪单；所有文件盖章存档。 | ||
●工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。
●组织日常工作例会:
◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;
◇各部门周例会:总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。
●管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。
| 制度目标 | 让保安巡查有规矩可依，防止广场乱糟糟，保护大家安全和生活正常。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主管盯着看，领班安排活儿，队员照着做巡查。 | ||
| 核心条款 | 每月定计划，查消防隐患、设施设备、卫生绿化、装修违章这些事。 | ||
| 执行要求 | 用看听摸问法查，发现异常马上记下来，小问题当场处理，大问题报上去，一周内尽量搞定，记录要留底两年。 | ||
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物业保安巡查管理标准作业程序
1.0目的规范巡查工作，保障广场正常的工作和生活秩序。
2. 0适用范围适用于保安队员的巡查工作。
3. 0职责3.1保安队主管负责监督、检查巡查工作。
3. 2保安队领班负责巡查的组织、管理工作。
3. 3保安队员负责依照本程序实施巡查工作。
4.0程序要点
4.1保安队领班应于每月月底制定下月的巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2巡查的内容
4.2.1 治安消防隐患的巡查。
4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3 清洁卫生状况的巡查。
4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5 装修违章的巡查。
4.2.6 消防违章的巡查。
4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。
4.3巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。
4.3.1 "看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。