| 制定目的 | 小区里常有设施出问题、投诉没人管、突发事情乱成一团。 |
|---|---|
| 适用范围 | 客服部经理一个人管的事儿。 |
| 职责分工 | 经理自己盯现场，带手下干活，查环境和设备，处理投诉和应急事。 |
| 管理要求 | 天天转小区，看灯坏没、门灵不灵、保安在不在岗，出事马上到场。 |
| 监督与检查 | 领导不定期来查，物业总监盯着，漏查一次扣绩效，拖着不处理要写说明。 |
小区客户服务部经理职责(八)
◇负责本部门内部管理、协调本部门与其他部门的沟通、协作;
◇监督工作制度在部门内的运作，在实际工作中不断改进，提高工作效率;
◇负责指导、监督下属员工的工作，并评估与考核员工工作情况;
◇负责跟进并落实服务中心下达的各项指标;
◇定期巡视物业，并对公共环境、设施设备、治安、服务态度等进行监督;
◇负责跟进、落实客户的投诉及需求，并统计上报;
◇负责对外包单位的服务质量进行评估与协调;
◇组织处理自然灾害及服务求助方面的突发事件;
◇计划、组织、开展相关的社区文化活动;
◇执行政府部门有关政策、法规，并向业主宣传;
◇完成领导交办的其他任务。
| 制定目的 | 让业主一来就感觉舒服顺心，服务中心看着靠谱，第一面印象不能差。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新交房的业主，办领房手续、验房、交资料这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服主管牵头定流程，前台人员接待发资料，工程人员陪验房修问题，物业经理抽查现场。 | ||
| 禁止行为 | 资料没备齐不能开窗办手续，现场乱糟糟不能迎业主，验房不陪、问题不记、拖着不修。 | ||
| 检查与监督 | 所有资料提前3天备好，现场布置2天内完成，每户验房当场填表，问题7天内反馈进度，漏项扣当月绩效。 | ||
华庭小区分项物业管理方案:业主入伙
3.业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造服务中心的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制订如下方案:
(1)管理内容
a.在业主领房前将所有资料准备齐全。
b.精心布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。
c.凭业主所持的入伙通知单和各类必备的证明，发放交房资料。
d.陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题，经业主确认后，填入《业主房屋验收交接表》。
e.对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时解决。
(2)管理措施
a.制订《业主领房程序》。
b.策划业主入伙现场布置方案。
c.按照《业主领房程序》，安排工作流程。
| 编制目的 | 让工作计划和总结有统一做法，避免乱写乱报，保证每月每年干啥都清楚，不漏事不糊弄。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有人，特别是写计划和总结的同事，还有开例会的部门负责人。 | ||
| 职责分工 | 管理处文员主要写，各部门主管要配合提供材料，处长负责最后把关和检查。 | ||
| 操作流程 | 先定目标→编计划→公司审批→执行→写总结→开会汇报→更新记录，少一步都不行。 | ||
| 执行标准 | 用公司模板填，时间卡死在每月5号前交计划、25号前交总结；例会必须有签到表、纪要、问题跟踪单；所有文件盖章存档。 | ||
●工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。
●组织日常工作例会:
◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;
◇各部门周例会:总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。
●管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。
| 制度目标 | 让保安巡查有规矩可依，防止广场乱糟糟，保护大家安全和生活正常。 |
|---|---|
| 职责分工 | 主管盯着看，领班安排活儿，队员照着做巡查。 |
| 核心条款 | 每月定计划，查消防隐患、设施设备、卫生绿化、装修违章这些事。 |
| 执行要求 | 用看听摸问法查，发现异常马上记下来，小问题当场处理，大问题报上去，一周内尽量搞定，记录要留底两年。 |
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物业保安巡查管理标准作业程序
1.0目的规范巡查工作，保障广场正常的工作和生活秩序。
2. 0适用范围适用于保安队员的巡查工作。
3. 0职责3.1保安队主管负责监督、检查巡查工作。
3. 2保安队领班负责巡查的组织、管理工作。
3. 3保安队员负责依照本程序实施巡查工作。
4.0程序要点
4.1保安队领班应于每月月底制定下月的巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2巡查的内容
4.2.1 治安消防隐患的巡查。
4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3 清洁卫生状况的巡查。
4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5 装修违章的巡查。
4.2.6 消防违章的巡查。
4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。
4.3巡查的方法应包括\"看\"、\"听\"、\"摸\"、\"调查了解\"等。