特殊事项管理

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

物业质量手册:服务实现策划控制程序

1 目的

对公司物业管理项目实施进行策划，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。

3 职责

3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。

3.2 行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。

4 程序

4.1 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业管理方案。

4.2 进行物业服务实现策划的时机:

a) 编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b) 参加新物业项目管理的招、投标;

c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d) 改进物业管理服务质量的活动;

e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 服务实现策划的内容

4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。