| 制定目的 | 试营业问题多，怕大家急躁骂人，想让大家少抱怨多鼓励，一起想办法解决问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房领班和服务员，管排班、计划、清洁检查、客人服务、设备维修这些事。 | ||
| 职责分工 | 客房经理牵头，领班执行每天检查，主管盯着清洁质量，部门经理抽查落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准对员工乱发脾气，不准偷懒走捷径，不准让没授权的人进新铺地毯楼层，不准忽略地毯保养。 | ||
| 检查与监督 | 领班每天查房间，主管每周抽5间，月底交检查表；没做到第一次提醒，再犯扣当月绩效分，下月1号起执行。 | ||
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。
| 制定目的 | 客人投诉多，钥匙管理乱，遗失物品常找不到，洗衣和卫生检查没人盯。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层主管、房务中心、各班组、洗衣房、pa、园艺师。 | ||
| 职责分工 | 主管管钥匙和档案，班组盯班次，洗衣房按量洗，pa每天查卫生，园艺师按时干活。 | ||
| 管理要求 | 钥匙不外借，遗失物登记保存，洗衣数量写清楚，卫生检查留记录，投诉马上报。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每天查钥匙记录和卫生表，主管没填罚扣分，三次没做调岗，检查结果贴公告栏。 | ||
大酒店楼层主管岗位职责
1.具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。
2.各班组的班次的时间表及控制工作分配表。
3.与前台接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房情况。
4.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。
5.负责管理楼层的钥匙(或磁卡万能卡)。
6.负责宾客遗失物品的处理。
7.负责洗衣房的量化洗衣，pa公共卫生的检查，园艺师的工作安排。
8.负责客房中心档案资料的保存工作。
9.负责客人遗物的认领和保存事宜。
10.协调下属各部门及酒店各部的关系。
| 制定目的 | 怕房间不干净客人投诉，怕钥匙乱放出事，怕清洁不到位引发火灾。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层领班自己，手下所有服务员，整层楼客房和公共区。 | ||
| 职责分工 | 领班天天查卫生、查通道、查钥匙、查报修；服务员按标准干活，不乱扔东西不偷懒。 | ||
| 管理要求 | 钥匙专人保管，通道不能堆杂物，酸性清洁剂少用，地毯污迹马上清。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查，缺漏记在本子上，三次不对要谈话，严重就换岗。检查结果贴在布告栏，大家都能看见。 | ||
酒店式公寓楼层领班岗位职责
职务概述:
楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格"产品"。
职责范围:
1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。
3、分发员工每日工作表格，并通知vip及有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。
9、检查计划卫生执行情况。
10、确保每日对vip房的检查。
11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。
| 制定目的 | 公寓环境老是脏兮兮，住户总抱怨，想让地面干净、垃圾桶不臭、路灯亮堂堂。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁员，扫地擦牌洗灯擦台阶拖车库倒垃圾。 | ||
| 职责分工 | 主管每天巡楼看，保洁员干活，领班抽查手纸擦、鼻子闻、眼睛盯。 | ||
| 禁止行为 | 不准留烟头纸屑，不准桶满不倒，不准台阶有灰，不准车库堆杂物，不准标牌糊着灰。 | ||
| 检查与监督 | 每天干完活自己查，领班下午三点前翻记录 现场摸 闻，没做到重干加扣钱，月底评差错超三次调岗。 | ||
| 设立背景 | 美居中心要管好楼层，得有人天天盯着公共区、设备、卫生、客户这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯公共区域和设备，查卫生，管客户投诉，做日常记录，跑客户拜访。 | ||
| 工作内容 | 巡楼报修、查保洁、写日志、处理投诉、安排报修、售电记账、填拜访记录、整客户档案、盯装修。 | ||
| 协作关系 | 听楼层部主管安排，跟保洁公司打交道，配合装修监督部门，和客户常联系，帮财务对单子。 | ||
美居中心楼层管理员岗位职责
直接上级:楼层部主管
督导下级:无
a.负责公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。
b.负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。
c.负责每日本部门工作日志的填写工作。
d.了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。
e.严格遵守本部门各项工作程序。
f.负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。
g.负责客户售电，以财务单据为准并做好记录工作。
h.遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。
i.了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对楼层公司改善楼层管理服务提供合理化建议。
j.跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。
| 制定目的 | 客人来吃饭容易烫着碰着，锅火太旺怕烧到人，酒水洒了滑倒，毛巾茶水不干净会生病。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅跑堂的服务员，管的桌子、火锅、茶壶、毛巾车、酒水单子。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大伙别出错，服务员自己盯好手里的活，新人多问多看，老员工带一带。 | ||
| 管理要求 | 加汤挡着客人那面，点火前喊一声，酒瓶标签朝外，撤台先灭火，椅子离墙半尺。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡台查三遍，发现没按步骤做就重做一遍，两次不改要跟班学三天，三次就停岗培训。 | ||
| 设立背景 | 客人来了要有人接待，房间要干净，东西要齐全，设备要能用，安全得保障。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好一个区域的房间和客人，打扫卫生，补东西，查设备，调灯光空调，保证客人舒服安全。 | ||
| 工作内容 | 登记客流，擦洗房间，补毛巾纸巾，检查灯和空调，盘点布草，填单据，记交接班。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，跟前台报客人信息，和维修工对接坏掉的设备，跟库房领物品，向主管反馈客人意见。 | ||
客房服务员的岗位职责
1.负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。
2.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
3.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
4.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
5.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
6.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
7.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
8.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
9.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。