| 制定目的 | 餐厅人多手杂，餐具易打碎，客人投诉多，服务乱套容易出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 主管、楼面班长、传菜班长、所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全场，班长管自己组，服务员守好自己岗，谁管哪块谁负责。 | ||
| 管理要求 | 每天查餐具桌椅是否完好，查卫生是否干净，查衣服头发是否整齐，查库存够不够。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，班长随时盯，不检查扣分，问题多要重做，严重了要谈话，每月汇总问题改。 | ||
▲ 餐厅主管的岗位职责
1、 负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。
2、 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。
3、 检查工作。
(1)检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。
(2)检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资;
(3)检查员工仪容仪表。
4、 主持每日餐前会，安排当天的服务工作。
5、 从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。
6、 签领食物、材料。
7、 妥善处理客人投诉和质询。
8、 做好员工考勤工作、评估工作
9、 做好餐厅的财产管理工作。
10、 负责员工的培训工作。
| 制定目的 | 怕饭店乱管乱花，资产丢掉或亏钱，想让它稳稳当当赚钱，又不插手日常干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管饭店的经营方向、预算、工资、装修、合同、制度这些大事，不管服务员端盘子。 | ||
| 职责分工 | 主任拍板拿主意，秘书长和副主任帮着干，委员们开会投票，秘书记事催办，大家一块盯紧。 | ||
| 禁止行为 | 不准拿饭店钱自己用，不准收红包，不准挪用资金，不准私存公款，不准乱担保，不准泄密，不准越权签字。 | ||
| 检查与监督 | 主任牵头开会让大家表态，秘书登记文件，月底检查执行没，没做到就重开会让改，三次不改要上报董事会。 | ||
第一章 总则
一、 ******国际饭店管理委员会(以下简称管委会)是由******有限公司(以下简称公司)设立的一级管理机构，代表******有限公司董事会(以下简称公司董事会)在授权范围内对饭店进行监督管理和履行本章程第三章中所规定的职责。
二、 管委会在授权范围内代表公司履行或协助公司履行《******国际饭店管理合同》规定的权利和义务。
三、 管委会本着“指导、协调、监督、服务”的宗旨和“勤勉、尽责”，“确保饭店资产安全有效运行、保值增值”，“不干预饭店正常的日常经营管理”的原则开展工作。
第二章 组织机构
四、 管委会设主任一人、副主任一人、秘书长一人、委员三人。
| 设立背景 | 专卖店开得多，施工得有人盯着，不然容易出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯现场、管进度、保质量、解问题，让店按时按质开出来。 | ||
| 工作内容 | 跑工地看施工，记进度，查墙面地面瓷砖，改问题，帮量尺寸，做领导安排的活。 | ||
| 协作关系 | 跟施工队天天碰，向工程主管汇报，和设计师一起量房，偶尔和采购聊材料。 | ||
职责描述：
1、负责专卖店现场监工;
2、专卖店施工进度跟踪;
3、专卖店施工品质跟踪;
4、专卖店施工问题处理;
5、协助设计师测量尺寸;
6、领导临时交办事项。
任职要求：
1、中专以上学历，2年相关监理工作经验;
2、对门店监理或者相关物料价格了解;
3、反应灵敏，沟通良好，能够出差。
| 设立背景 | 餐饮部要管好日常经营，得有人盯全局 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管餐厅厨房运营，定计划做分析，抓服务和卫生，控成本保利润 | ||
| 工作内容 | 写月度年度计划，查服务流程，盯食品质量，开周会，巡场看现场，处理客人投诉 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，跟财务部算预算，和人事部招人培训，配合行政总厨推新菜，协调其他部门 | ||
●全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。
●负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。
●制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。
●与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。
●根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。
●与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。
●制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。
| 制度目标 | 让采购验收仓管发放更清楚 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 厨师长管质量，仓管员管数量，质检员抽查，寻价员三人一起找价格 | ||
| 核心条款 | 供货合同三联分存，申购单要签字，收货必须三方当天签，急用货也得称量签字 | ||
| 执行要求 | 供货商每晚21：20拿单，次日送货；收货单没签字就作废；财务凭单结算；质检员不定期查重量 | ||
根据餐饮采贮管理流程采购、验收、仓管、发放四个环节，针对餐饮部的实际情况，具体从以下环节入手，切实做好采贮工作:
一、理顺采购流程
1、确定供货商，签订供货合同。供货商类别:米油类、鸡鸭类、鱼类、海鲜类、蔬菜类、肉类、米粉类、豆制品类。
其他类别:均由酒店采购中心根据申购计划统一采购。(在签订供货合同后，可取消餐饮采购员)。
签订供货合同:供货合同一式三联:一份供应商;一份财务部;一份仓管员。合同应确定定价时间、供货质保金、货物的质量要求等。
设立寻价员:由厨师长、仓管员、质检员组成，三人每月初、月中旬分两次入市场寻价，在寻价基础上再定价。
2、制定采购计划
1>;; 厨房根据库存及所需量填写好菜品申购单，并报厨师长签字批准。菜品申购单壹式叁联，供货商、仓管员、财务部各一联。
| 制定目的 | 客人不说话就走人，投诉太少不代表服务好。要提前发现问题，不让客人失望。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、客房、餐厅这些岗位，管接待、打扫、上菜每件事。 | ||
| 职责分工 | 店长带头抓，主管天天盯，领班随时查，每个员工都要自己检查自己干的活。 | ||
| 禁止行为 | 不准等客人提意见才改，不准光看满意度表就放心，不准只靠检查不防问题。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会说质量，每周抽查三处细节，月底没达标扣绩效，连续两次不行要重培训。 | ||
某连锁酒店质量管理理念
一、质量0缺陷--我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%的完善程度也不够好!
以第三版韦氏新国际大词典为例，第三版韦氏新国际大词典中就有315词条拼写错误。
按国际标准星级服务水准的"bs连锁酒店"，质量0缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量，就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调，而是符合顾客的要求;
质量是酒店唯一不能妥协的经营理念;
质量是酒店竞争致胜的关键。
三、酒店质量管理的三个前提
酒店质量管理的第一个前提是:不要等客人来发现问题。
| 制定目的 | 酒水管理乱容易丢东西，客人喝出问题要担责，卫生差影响酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大酒店所有吧台工作人员，只管吧台区域和酒水相关活儿。 | ||
| 职责分工 | 吧员自己管好酒水、卫生、设备；领班盯着检查；大家互相提醒别出错。 | ||
| 管理要求 | 每天清点酒水、擦干净吧台、查设备有没有坏、餐前备好东西、按标准做饮品。 | ||
| 监督与检查 | 领班天天看，月底盘账，少东西得说清楚，卫生不达标重做，出事要马上报给领班。 | ||
大酒店吧员岗位职责
(1)对吧台领班负责，接受其监督与检查。
(2)每天根据销售状况从仓库提取所需酒水。
(3)做好吧台内卫生工作。检查吧台各种设施是否完好。
(4)按要求做好餐前准备工作。
(5)按照要求和标准为客人提供高效优质的出品服务。
(6)精通业务，熟悉榨汁、果拼、咖啡的制做及服务方法;熟悉酒水的特性。饮用的方法和服务方式，掌握技巧，做好酒水和推销工作。
(7)与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识严格按食品卫生要求操作。
(8)配合吧台领班严格控制成本，严防浪费及失窃，做到每月一盘，每日一清。
| 设立背景 | 西餐厅每天要接待客人，得有人盯现场、带队伍、保服务不掉链子。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带服务员干活，盯服务细节，培训新人，帮经理管好一摊事。 | ||
| 工作内容 | 开餐前准备、检查摆台卫生、盯传菜顺序、查菜品造型、补调料茶叶、填提货单、做交接班。 | ||
| 协作关系 | 听西餐厅经理安排，管服务员和传菜员，跟厨师对接出菜时间，和前后班交接收尾工作。 | ||
编号:fb-rst-jd-009
部 门:餐饮部 职 务:西餐厅领班
直接上级:西餐厅经理 直接下级:西餐厅服务员
岗位目标:
1. 保持本部门顺畅及有效率的运营。
2. 培训及督导服务员及实习生的工作。
岗位职责：
1. 协助经理/副经理开展工作，督导本班组服务员，保持良好的服务质量，组织带领服务员完成预定经济指标。
2. 做好餐厅经理/副经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
3. 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待。
4. 在中餐厅忙与不忙时都要保持服务水准的一贯性。
5. 督导传菜员，使其准确无误的根据制定的标准工作。
6. 熟知菜单的内容和食品知识。
7. 根据酒店 /餐厅的营业状况，确保各种调味料准备的适量。
| 制定背景 | 酒店24小时营业，怕晚上出事没人管。要保证服务不断档，问题能马上解决。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 假日酒店所有下属公司，主管到副总级别人员。 | ||
| 职责分工 | 人事部排班，总值班经理执行，总经办监督备案。部门负责人要告诉员工当天谁值班。 | ||
| 管理规定 | 18点到次日8点必须在岗。巡逻、查安全、记问题、处理投诉。手机不能关机，着装要规范。 | ||
| 监督与罚则 | 每月排表提前发，漏岗要补报。晨会汇报问题，记录本签字交接。没解决的事不能休假。检查不合格项要跟踪整改。违规的按制度处理。 | ||
假日酒店总值班制度
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保证对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，特制定本制度。
一、酒店公司除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态(包括周末、节假日)。
二、参加总值班表的人员:
值班人员岗级:主管、经理、总监(含行政总厨)、总助、驻店经理、副总轮流担纲
(以上人员须满试用期)
(为确保资金的监控，本总值班不含财务部)
所有总值班人员应首先掌握所有岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全制度;部门责任人需向部门当班人员告知今日总值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码、对讲机频道。
| 设立背景 | 大厦日常运营需要有人盯服务细节 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管清洁绿化、处理投诉、带客服助理、盯外包单位 | ||
| 工作内容 | 看巡楼报告、记投诉、查日志、抄水电表、办入住退房、管钥匙档案、发缴费单、回访客户、做节日花坛方案 | ||
| 协作关系 | 向客户服务经理汇报，带助理/领班/园林工，和外包单位打交道，配合收管理费，跟客户直接接触处理问题 | ||
商务大厦客户服务主任岗位职责
工作督导:客户服务经理
直接下属:客户服务助理/总台领班/园林工
岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;
2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;
3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;
4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;
5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;
6.督导外包单位的各项工作;
7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;
8.制订一般之文书通告表格等工作;
9.配合客户服务助理收缴管理费;
10.检查大厦管理日志;
11.协助处理突发事件;
12.定期整理大厦之客户资料;
13.执行上级所指派之工作;
14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;
15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;
16.负责装修档