| 制定背景 | 护士操作容易出错，怕影响病人安全，也怕扯皮没人管清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有护士和护理相关工作。 | ||
| 职责分工 | 护士自己先报，护士长组织查，科室负责人盯，护理部最后管。 | ||
| 管理规定 | 记录要写准写全，病历不能改不能丢，出事马上报，抢救不能拖。 | ||
| 监督与罚则 | 每月分析过失案例，登记本要翻看，瞒报就处分，处理时先谈心再定责，严重问题全院通报。 | ||
医院护理过失行为处理制度
应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
一、护士在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
二、准确、及时、客观、真实、完整地完成护理记录。妥善保管病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿或销毁病历资料。
三、各护理单元应建立护理过失登记本。出现护理过后，本人应及时向护士长汇报，并登记发生的经过、原因、后果，护士长应及时组织讨论并提出防范措施。
四、发生护理过失后，要积极采取抢救措施，以避免或减少因其造成的不良后果。
| 制定目的 | 设备坏了容易出事，怕影响大家安全和生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管小区里所有设备设施，包括商家和住户用的。 | ||
| 职责分工 | 巡检员要记问题，维修员马上修，主管盯进度，经理批外委。 | ||
| 管理要求 | 小问题当场换，大问题下班修，严重问题立刻停用并通知，材料提前备好。 | ||
| 监督与检查 | 每天查登记表，主管每周核记录，没按时修扣当月绩效，漏报要重新培训。 | ||
一、在每日的巡视中，将有缺陷的设备设施记录于《缺陷设备设施登记表》中。
二、对一般的轻微的影响不大的缺陷设备应立即更换，并做好记录存档。
三、对一般的轻微的影响面宽的缺陷应尽量的将维修时间安排在下班后或住户休息后进行，在此之前应将需更换的材料全部准备好，并将维修时间通告所有商家/业主，维修完毕后做好维修记录并存档。
四、对缺陷已很严重的设备设施应立即口头通知工程维修主管和所有商家/住户，同时立即着手进行维修，并以书面形式将通知张贴于通告栏，维修完毕后做好维修记录并存档。
五、对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备设施，应立即上报公司，同时将停止使用的原因及恢复使用时间公告于告示栏，并在限期内维修完毕。
六、对需进行外委修理的设备设施，应上报公司与管理，并限期维修完毕。
| 设立背景 | 小区投诉多，没人专门管，得有人天天盯这事，帮业主解决问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接投诉、查原因、转部门、跟进度、回业主，不让问题烂在手里。 | ||
| 工作内容 | 接电话/来信/来访投诉；录业主信息和投诉档案；写分析小结；办业主活动。 | ||
| 协作关系 | 向客服主管汇报；找工程、财务、合同部同事催事；和业委会、物业公司一起搞活动；有时要对接外面单位。 | ||
职责表述:受理客户投诉，实施跟踪服务
工作内容
受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉;
调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理;
如果投诉不成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解;
根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理;
督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者;
跟踪落实处理的具体方案;
在处理的过程中实时跟踪，及时落实;
将处理情况及时反馈业主;
| 制定背景 | 病区里医患沟通不够多，容易有误会。想让大家坐一起聊聊，把关系搞得好一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院各病区，所有住院患者和家属，还有当班医护人员。 | ||
| 职责分工 | 护士长牵头组织，管床医生和责任护士一起办，科主任盯着看开得怎么样。 | ||
| 管理规定 | 每月至少开一次，不能光念稿子，要聊得实在，听患者讲真话，有错就改，答应的事得做到。 | ||
| 监督与罚则 | 院办和护理部不定期去听会，查记录本，没开或走过场的扣科室分，年底评优受影响，患者投诉多的要重开。 | ||
| 制度目标 | 让报修投诉有人管，突发事件能马上知道马上处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主任站长要抽查值班，值班员要接电话、填表、记录、报告问题。 | ||
| 核心条款 | 按时上下班，不离岗，穿工装戴工牌，接电话填单子，事情没做完要上报。 | ||
| 执行要求 | 值班必须记清楚每件事，修完马上回站待命，主任不定期检查，表现算进月考核。 | ||
物业项目管理处/站值班制度
确保业主/客户/师生的报修和投诉及时得到受理，辖区内各类突发事件能够迅速获悉并处理各管理处/站实行双休日、节假日值班制度，具体规定如下:
一、管理处/站值班人员应严格遵守管理处/站值班制度，按规定时间上下班，不迟到、早退，坚守岗位，不无故离岗。
二、按规定接听业主/客户/师生电话和接待来访，如有报修应填写“报修登记表”，并约定时间上门，不能解决的问题要做好解释工作。如有投诉，应填写“投诉处理单”，并报告部门主管，采取措施处理。
三、值班时按规定着装，佩戴工作证，值班期间不准做与值班工作无关的事情。
四、值班人员不得擅自离岗，有事外出须事先向项目领导请假，批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。
五、值班人员必须做好值班记录，值班期间未能及时处理的问题，必须上报管理处主任/站长，不得遗漏或拖延。
| 制定目的 | 让商铺不乱摆摊、不吵人、不脏乱，小区住着舒服点，大家安全点，看着整齐点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有小区里的商铺，管他们怎么开店、怎么装修、怎么打扫、怎么用电用火。 | ||
| 职责分工 | 经理签协议、处理吵架；经理派个人天天去看、记问题；经理再派个人查消防电器，每季度填表。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱挂灯箱招牌，不能占道经营，不能没证就开店，不能干违法乱纪的事，不能不交管理费。 | ||
| 检查与监督 | 经理先定本小区规矩，开业前必须签四份文件，三个月内交齐证件建档案，日常巡查发现问题马上改，不改就记下来报经理，检查结果要留底。 | ||
1目的
规范商铺管理行为，维护小区舒适、安全、文明的居住环境。
2范围
适用于公司各管理处商铺管理。
3职责
3.1管理处经理负责签定商铺管理协议书，协调、解决商铺纠纷。
3.2由管理处经理指定专人对商铺进行日常巡查及管理。
4方法和过程控制
4.1管理处应根据本小区具体情况，制定相应的商铺管理规定，规范商铺经营及从业人员的行为。
4.2管理处经理在商铺开业前应于商铺经营者签定《商户管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商铺从业人员情况登记表》、《委托银行代收款协议书》，明确商铺经营范围和管理费标准，并实行门前三包责任制。
| 制定背景 | 以前开会乱七八糟，时间地点老变，人也凑不齐，信息传不到底，事情拖着不办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有门店、营运部、人力、企划、财务、配送中心这些部门和人。 | ||
| 职责分工 | 总经理牵头开总经办会，店长开员工大会，营运部盯落实，总办记纪要，人力管处罚。 | ||
| 管理规定 | 例会必须按时开，不能迟到早退，不准抽烟打电话，内容要简短，不准扯皮拖拉。 | ||
| 监督与罚则 | 总办记下任务，营运部追着问做完没，人力查谁没传达，谁缺席得请假，违者按制度处理。 | ||
一、公司总经理办公会
1.召集人:总经理
2.时间:每周五早晨9:10
3.地点:
4.参加人员:总经理、 营运部经理、人力资源部经理、企划部经理、财务部经理、配送中心经理
5.会议内容:
a.研究公司重大决策。
b.分析门店及公司一周经营情况。
c.向总经理汇报一周工作情况。
d.听取总经理安排指令。
| 制定目的 | 怕买错药、买假药，影响病人治病，也怕价格乱、手续不清出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 药剂科采购员，所有买进来的药品和相关票据。 | ||
| 职责分工 | 科主任管方向，采购员盯质量价格，厂商要查证件，审计来抽查。 | ||
| 管理要求 | 只从正规渠道买药，留好发票入库单，供货商证件全存档，急救药必须马上找。 | ||
| 监督与检查 | 每月交院长签字检查，科主任随时问进度，票据不齐重做，买错药自己负责退换，审计查出问题要说明。 | ||
1、在科主任领导下，按药品采购计划和医院批准的新、特药采购指令进行采购，并承担提货、借药等外勤工作。
2、严格按药品集中招标采购的有关规定采购药品，对非招标药品按医院的规定从正规渠道采购。采购中严守药政法规及物价政策，手续清楚。采购药品坚持质量第一，价格合理的原则。严禁购进假劣药品。建立供货企业的资质证件档案。
3、经常与有关厂商，医药公司联系，掌握好货源及价格信息，保证临床用药及时供应。抢救急需药品缺货时，紧急组织供应。
4、切实保管好药品材料发票、入库单等票据，每月交院长批签。
5、对上门推销新、特药的人员应验明各种证件及省、市主管部门核发的
6、"销售注册登记证"，并将有关资料交到科主任处。
7、经常深入临床科室征求对药品供应的反映，向临床介绍有关新药信息，尽量满足临床用药要求。
| 编制目的 | 让管理员上岗前和在岗时学得明白，考核不糊弄，工作有依据。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台管理员、区域管理员，做接待和片区管理的活儿。 | ||
| 职责分工 | 客服部主管负责教和考，管理处经理盯着看，管理员自己动手学和干。 | ||
| 操作流程 | 先培训再考试，填签到表和记录表；不定期抽查 月底统一考，填两张考核表。 | ||
| 执行标准 | 上岗培训要讲公司介绍、部门手册；考核按满意率、派单及时率、回访率算分；用固定调查表 随机抽查；记录必须写全，缺一次扣5分；表格用f/qp-6.2-01/002这些编号。 | ||
iso作业指导书:管理员培训考核工作规程
1.0 目的
1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。
2.0 适用范围
2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。
3.0 职责
3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。
3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。
4.0 工作流程
4.1培训
4.1.1上岗培训
4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。
4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。
| 制定背景 | 医院领导和工会想关心职工和老同志 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 本院工会会员、职工、离退休人员及家属 | ||
| 职责分工 | 院领导、工会主席、副主席、委员分头去慰问 | ||
| 管理规定 | 按职级定慰问标准，住院发钱，居家送水果，丧事给奠仪款 | ||
| 监督与罚则 | 慰问人员自己领钱买东西，城区内要上门，外地只给钱，困难户另研究补助 | ||
第四人民医院探访慰问制度
为体现医院领导和工会组织对全体会员、职工及离退休老同志的关心，根据工会工作职能和医院的实际，参照现有的标准和办法，经工会委员会议讨论通过，制定本制度。
一、慰问对象
1.患病住院的本院工会会员、职工、离退休人员及长期有病在家且行动不便的上述人员;
2.本院工会会员、职工、离退休人员的直系亲属去世，其家属也属慰问对象;
3.因患重大疾病等导致家庭特别困难的工会会员、职工、离退休人员。
二、慰问标准和人员安排
正科(含科护士长)或副高职称以上的慰问对象由院领导或工会主席按每人300元标准前往探视;副科(含科副护士长)及中级职称以下人员由工会副主席或工会委员按200元标准负责探视。
三、慰问办法
1.患病住在本院病房的慰问对象，按职级标准由慰问人员在探视时直接发给慰问金。
2.住院在外或患病在家的慰问对象，按职级标准由慰问人员购买水果食品等上门慰问。