| 设立背景 | 酒店要保证上菜快准稳，后厨和前厅得有人专门跑腿传菜。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 把厨房做好的菜按时按单送到客人桌上，不能送错台、送漏菜、送串单。 | ||
| 工作内容 | 备调味料、小毛巾、托盘；按顺序送菜；收空盘脏碟；洗保养工具；扫后台。 | ||
| 协作关系 | 听餐厅经理安排；跟厨师长、值台服务员、洗碗工天天打交道；菜单信息来回传，出问题马上喊人。 | ||
酒店传菜领班岗位职责制度(1)
1、做好餐前准备工作，如备好调味、小毛巾、走菜用具等。
2、负责将领班订菜单上所有菜肴按上菜次序准确无误地送交点菜客人餐台的值台服务员处。
3、保管出菜单，以备核查。
4、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。
5、负责传递厨房和餐厅间的信息。
6、用餐结束后负责清洗、保养走菜用具，打扫后台卫生。
7、积极参加培训，提高专业技能。
8、团结协作，服从安排，完成上级指派的其他工作。
| 制定目的 | 客人老说服务差，大堂乱糟糟，领导急得直拍桌子，想让前厅看着顺眼点，客人进门就开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工，拉门、带路、收行李、接电话、填单子、管vip这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 质检部王姐牵头查分，前台领班每天盯现场，店长月底看总分，扣多了要谈话。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏拉门、不准笑不出来、不准乱放行李、不准瞎说客人房间号、不准弄丢客人东西、不准拖着不回话。 | ||
| 检查与监督 | 每天早中晚巡三遍，当场打分记小本本，月底汇总，连续两月扣超10分调岗，分数贴大堂白板上。 | ||
酒店质检部管理手册
前厅质检细则
1、员工工作效率不高、欠熟练。 扣2分
2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。 扣2分
3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。 扣1分
4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。 扣3分
5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。 扣3分
6、行李寄存工作不规范。 扣1分
7、酒店介绍不规范。 扣1分
8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。 扣2分
9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。 扣4分
10、对骚扰电话控制不力。 扣1分
11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。 扣3分
12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如:房间号、手机号等。 扣4分
13、未做好各类统计、报表工作。
| 制度目标 | 让餐厅运行更顺，饭菜好吃又安全，大家吃得放心，工作不乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 餐厅主管管全面，厨师长管厨房，仓管员管收货盘点，财务员管账目公开。 | ||
| 核心条款 | 不准收现金，不准卖库房东西，饭要熟香，菜要干净，设备要爱惜，健康证必须有。 | ||
| 执行要求 | 每天清账，每月盘库、公布账目；开餐准时，排队要短；用火用电守规程；下班关电关门查设备。 | ||
酒店员工餐厅管理制度(九)
1.严格遵守酒店的规章制度，服从工作安排。遇事要请(销)假，未经同意不得擅自离开工作岗位。
2.树立积极主动服务的意识，讲究职业道德。文明服务，主动热情，礼貌待人，热爱本职。做到饭熟菜香，味美可口。
3.遵守财务纪律禁止收取现金，不得擅自向外出售已进库的物品。
4.认真执行收货、验货制度，搞好成本核算。做到日清月结，账物相符。每月盘点一次，每月上旬定期公布账目，接受员工的监督。
5.爱护餐厅的一切设备，不得随意挪动。保持设备的清洁和正常运转，违反设备使用规定损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。
6.认真学习《食品卫生法》，严格执行食品卫生《五四》制度。定期进行健康检查，无健康合格证者，不得上岗工作。
7.计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。
8.安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开餐。
| 编制目的 | 让服务员知道遇到各种突发情况怎么处理，避免慌乱出错，让客人吃得舒服安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅一线服务员，日常接待和上菜环节。 | ||
| 职责分工 | 服务员自己动手做，领班看着，经理兜底帮忙解决难事。 | ||
| 操作流程 | 先道歉，再听清问题，马上行动补救，最后跟经理报备一下。 | ||
| 执行标准 | 说话要轻声细语带笑容，动作要快但不毛躁，用干净毛巾擦衣服，倒酒按刻度线，打包用食品盒，结账提前准备好单子。 | ||
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办
答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办
答:礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务;一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办
答:服务员不懂，应诚恳地向客人说:对不起，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说:不知道。
| 制定目的 | 地板滑容易摔跤，碗碟碎了会割手，热菜烫着人，东西乱放碰伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅服务人员、厨房配餐间、客人用餐区、托盘和餐具。 | ||
| 职责分工 | 服务员擦地防滑、摆盘不叠高；领班盯现场、处理突发；主管管设备修护、可疑人报告。 | ||
| 管理要求 | 湿地板立刻擦或围挡；碎玻璃用刷子收不伸手；托盘不堆太高；热菜避开小孩；门开小点防撞人。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次地面和器皿；主管查清洁记录；没做到扣当月服务奖，三次警告调岗；新人要考安全动作才上岗。 | ||
* 餐前注意事项
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
* 餐中注意事项
(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
(2)服侍七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
| 制定背景 | 服务员形象乱糟糟，客人看着不舒服。衣服脏、说话没礼貌、干活懒散，影响餐厅脸面。得管一管这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，包括迎宾、点菜、上菜、打扫的。 | ||
| 职责分工 | 经理和部长负责盯这事。领班每天检查打分。服务员自己要守规矩，互相提醒。 | ||
| 监督与罚则 | 每天打分，扣分直接算钱，1分=1块钱。月底看总分，太低要谈话。连续两次垫底可能被辞退。检查靠现场看、客人投诉、同事反馈。 | ||
| 管理规定 | 衣服干净戴工牌，不准吃客人东西，不准迟到早退，不准大声吵闹，不准怠慢客人，不准乱动设备，不准说脏话。 | ||
餐厅服务员代表着餐厅的形象，在对于各服务员的衣冠、礼仪等方面，餐厅都会制度相应的奖惩制度。以下的餐厅服务员奖惩制度的资料，可供参考。
餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度
扣分制度:
上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分
对个人仪容、仪表不认真对待。5分
当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分
私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分
不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分
无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后会)，5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分
当班时打盹睡觉者。20分
未经许可，随意玩弄场内设施者。