宾客服务

酒店员工奖惩管理制度

员工的奖励

(1)积极运用科学的激励手段，坚持精神鼓励为主，物质激励为辅，两者有机结合，激发员工的主动性、积极性和创造性。

(2)人力资源部积极协同各部门建立明确而切实可行的岗位责任制，以此作为每位员工工作绩效评估的依据。

(3)人力资源部要积极指导部门做好员工的考核培训工作，尤其是对业务骨干、管理人员、要采取多种形式，使其得到学习深造，以期实现员工的求知奖励，为酒店造就后备人才。

(4)人力资源部制定主管以下人员的晋升考核标准。在填补职位时，首先考虑提拔或调动现岗员工，由所在部门提出推荐意见，报人力资源部审核，经店级领导审批决定，从而使晋升成为人人可追求的目标而努力工作。

酒店质量管理体系文件化

1.目的

通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。

2.适用范围

适用于酒店整个质量管理体系。

3.引用标准

3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求

4.职责

4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。

4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。

5.标准要素要求

5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。

小区保安人员奖惩制度(十五)

为鼓励保安人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩细则:

一、奖励细则:

1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。

2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。

3、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全，成绩显著者。

4、为搞好住宅小区的安全保卫工作积极出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成绩突出者。

5、拾金不昧者。

以上行为视情况奖励20-200元。

二、惩罚细则:

1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发现一次罚款30元。

2、工作期间接待客人，谈笑聊天，玩忽职守者，发现一次罚款50元。

一)团队房间的分配

服务程序 工 作 步 骤

1.分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。 附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

化妆品的要求:口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜

唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色。

男服务员在对客服务前，始终保持整洁。

服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，指甲油表面不可有脱落。

化妆的基本步骤:

用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。

在面部抹上护肤露或营养霜。

在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。

用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼脸上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。

用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉。

用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。

酒店保安员的职位说明书(二)

部门:保安部

岗位名称:保安员

直接主管:保安领班

管辖人员:无

任职条件:20-30岁，退伍军人，男性，身体健康。

学历:初中以上。

工作经历:有无经验皆可。

薪资范围:650―720元。

专业知识:基本警务知识，消防知识。

业务了解范围:酒店财产和顾客、员工的人身安全。

岗位目标与权限:按岗位职责，负责保障酒店顾客、企业、员工的人身财产安全。

岗位职责:

1.监督打卡。

2.了解使用消防器材和扑救火灾的基本方法，熟悉各部位消防器材及设施的配备情况，并做好日常维护保养。

3.值勤时要文明礼貌、热心、耐心，注意工作方式方法，避免简单粗暴，做到文明执勤。

4.熟悉掌握酒店内重点防范部位及设施。

分八个方面讲:

一、 什么是道德

二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、 什么是职业道德

四、 什么是饭店的职业道德

五、 饭店职业道德的作用

六、 饭店职业道德的原则

七、 饭店职业道德的要求

八、 饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。

物业公司项目客服领班岗位职责

1.0直接上级:客服部主管

直接下级:客服助理

2.0职责大纲:

协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作

3.0职务内容:

3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。

3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。

3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。

3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。

3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。

连锁酒店质量管理考核细则(2)

二、工作纪律质量检查评审细则

1.私自将他人带入宿舍留宿的。a

2.擅自将易燃易爆品，有毒品、活体动物等带入宿舍。a

3.私装电器，乱拉电线，违反消防安全规定。a

4.本宿舍公共财物人为损坏的。a

5.占有使用酒店用品、用具的。a

6.不服从宿舍内房间，床位调整安排。a

7.不服从公益性集体性活动安排，或出工不出力的。a

8.不按规定处理宾客遗留物品。a

9.浪费材料、水、电等能源。a

10.工作时间唱歌。a

11.工作时间吃零食。a

12.工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。a

13.工作时间看书、看报、听音乐、看电视、下棋、打牌等做与工作无关的事情。a

14.集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩，有失态行为。

第一章 总则

第一条 为了完善现代企业制度，实施规范管理，弘扬正气，激励员工努力工作，致力于从事有益于本公司发展及改进，惩戒违规违纪行为，有针对性地解决各种实际问题，保障企业的顺利运营和各项规章制度的有效执行，维护公司的荣誉和共同的利益。根据国家有关政策，制定本奖惩制度。

商场安全门、安全通道管理制度

1 目的:通过对安全门、安全通道进行规定，确保商场的安全性。

2 内容:

-任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何妨碍安全正常使用的行为发生。特殊情况下需用安全门或紧急出口搬运品的，必须事先征得安保部领班同意，并及时做好书面记录。

-安全通道、消防通道严禁堆放任何物品，禁止任何部门分隔或堵塞安全通道。非消防车辆不准停在消防通道上。

-商场绝对禁止因经营目的私自改变消防通道用途。

-安全门指示标志、指示灯要完好无损，如发现损坏及时通知工程部进行维修。

-安全员每天巡视检查以上各通道，为现违反上述规定的，立即报内保领班，并做好详细书面记录，调查核实后为整改通知，责令违规单位整改。

物业管理员工手册:劳动条例

一、受聘手续

1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。

2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。

3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。

二、员工类别

1.试用期员工

员工的试用期为1~3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。

酒店餐饮部突发事件应急预案(二)

1、煤气泄漏的应急预案

1、在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥:

(1)关闭供气阀门，切断电源。

(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。

(3)按照火灾处理程序进行:部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。