| 设立背景 | 小区房子和路老了要修，摊位号坏了要换，公共设施得有人天天盯着管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 修房子、补路面、换摊位号、养公共设施，保证大家住得安全不闹心。 | ||
| 工作内容 | 查楼查路查摊位号，修修补补做记录，盯维修点，写施工方案，备材料，盯安全。 | ||
| 协作关系 | 听工程维修部主管安排，跟其他维修工一起干活，有时要和保安、保洁打个招呼，遇到大活可能找外包师傅帮把手。 | ||
物业土建维修工岗位职责范文(二)
1、在工程维修部主管的领导下，负责土建维修工作，对小区内的建筑物、道路、摊位号及其它公共设施的检查、维修、养护工作，并做好相关记录。
2、负责对土建维修工作点的检查、督促、完成情况进行技术性指导。
3、对维修难度较大的设施要到现场查看，并提出施工方案，负责对人员的组织、分工、材料的准备和施工中的具体措施。
4、在完成好工程维修部日常工作和突发性工作的同时，负责实施工程维修部提出的工作计划，对维修中存在的问题提出自己的想法及解决的办法。
5、负责土建维修服务过程中的安全工作，确保小区设施、设备的正常运行。
6、完成领导交办的其它工作。
| 制定目的 | 怕设备乱坏影响大家办公 |
|---|---|
| 适用范围 | 物业项目里所有工程设备和维修现场 |
| 职责分工 | 经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障 |
| 管理要求 | 定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着 |
| 监督与检查 | 主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明 |
物业项目工程部门职能
工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。
主要职能是:
负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。
负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。
负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。
负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。
| 编制目的 | 让业主用户投诉有人管、有回应、能解决，让大家住得更安心更满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 嘉园管理处服务区域里所有提意见的业主和用户。 | ||
| 职责分工 | 客户服务中心的人来接电话、记问题、回访。主管和主任按事情大小帮忙处理或开会定方案。 | ||
| 操作流程 | 先收意见填表，小问题马上办，大问题分1小时、1天、3天、7天几个档去跟。 | ||
| 执行标准 | 用值班表记录每条投诉，小问题当场答，大问题必须上报并限时反馈结果，处理完要存档还要打电话问业主满不满意。 | ||
业主、用户投诉处理规程(十)
1、目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。
2、适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3、职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。
4、实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。
| 制定目的 | 公司想把售后搞得更好，让客户更满意，服务更顺畅，少出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 售后部和技术员，管修设备、收钱、填单子、回访客户这些事。 | ||
| 职责分工 | 售后部经理定方向，技术员跑现场干活，信息员登记派工，会计管发票收款，经理每周看报表。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登报修信息，不能不签服务凭证，不能拖着不修，不能乱收费，不能不回访客户。 | ||
| 检查与监督 | 信息员当天登记，技术员24小时内响应，修完马上签字归档，经理每周查报表，没做到就提醒再做，月底汇总问题。 | ||
售后服务管理办法
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。