住户回访-管理范文网

发布时间：2026-07-18

适用场景：住户回访、物业联检、现场检查

制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要留证据证明活干对了，方便查问题、改毛病。
适用范围	物业所有部门，管各种质量记录的填、收、存、查这些事。
职责分工	总办管总，文件管理员盯表格和清单；各部门自己收自己填的记录，保管好别丢别坏。
禁止行为	表格不能乱编编号；填表不能涂改、漏签、字迹糊；记录不能放错地方、不能丢、不能潮坏。
检查与监督	总办发清单给各部门，每月查归档情况；没按时交的要补，还拖着就通报；检查结果每季度报领导看。

物业管理质量记录控制程序

1.0目的

确保质量记录的完整、准确、清晰，为质量体系的有效运行和产品质量满足规定的要求并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施提供客观证据。

2.0范围

适用于物业管理公司所有与质量活动有关的质量记录控制。

3.0职责

3.1总办负责本程序的归口管理。

3.2各部门负责与该部门相关的质量记录的收集、归档、贮存及保管。

4.0工作程序流程图

责任人/支持文件

质量记录

总办

质量记录一览表

相关部门

总办过期记录处理登记表

质量体系文件更改申请表

5.0控制要求

5.1质量记录的标识和编目

5.1.1质量记录表格编码按《文件控制程序》的编码规定执行;

5.1.2公司所有质量记录空白表格由总办文件管理员统一管理，并编制质量记录清单。

发布时间：2026-07-09

适用场景：住户回访、投诉处理、维修服务

编制目的	让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。
适用范围	客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。
职责分工	客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。
操作流程	投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。
执行标准	投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。

1 回访工作规定

1.1 责任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

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