| 制定目的 | 怕维修不及时出安全问题，比如漏水漏电没人管，住户住得不安心。 |
|---|---|
| 适用范围 | 物业维修工、值班人员、所有住户家里的水电气和门窗。 |
| 职责分工 | 主管盯进度，师傅修到位，值班员接报就转达，住户发现隐患要马上说。 |
| 管理要求 | 堵漏30分钟到场，停水停电1小时恢复，渗水4小时处理，换件当天搞定。 |
| 监督与检查 | 客服每天查维修单，主管每周翻记录，没按时修的扣绩效，住户投诉三次要谈话。 |
序号内容服务标准(时限)备注
1服务标准质量满意率100%第一次达90%，对不满意的10%，尽快组织二次维修，使住户满意
2服务态度热情、礼貌、举止、言谈得体
3提供材料100%合格
4预约维修时间接到维修申请后无特殊情况15分钟内到达申请现场按业主(住户)预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间
5维修时间原则上小故障30分钟内，一般故障2小时内(不超过8小时)，较难故障不超过3天特殊情况要向业主(住户)解释清楚，并组织突击，尽快维修好。
| 制度目标 | 管住宿舍乱七八糟的事儿，让大家住得干净点、安全点、规矩点。 |
|---|---|
| 职责分工 | 宿舍卫生负责人盯公共区，大家自己管好床铺和行为，领班偶尔查一查。 |
| 核心条款 | 不准吸烟、不准留宿外人、不准带非公司人进来、门禁要锁好、床铺要整洁。 |
| 执行要求 | 发现就当场罚钱，钱交到行政处，每月贴一次违规名单在宿舍门口，大家互相看着点。 |
1.0宿舍内严禁吸烟，如有违规者处以两百元罚款整。
2.0工程宿舍内严禁非工程人员留宿，如有违规者罚款一百元整。
3.0工程留宿人员床铺干净整洁，如有违规者罚款五十元整。
4.0当值宿舍卫生负责人，必须保证宿舍公共区域内干净，如有违者罚款五十元整。
5.0严禁在工程宿舍接待非本公司人员，如有违规处罚当事人一百元整。
6.0宿舍内实行门禁制度，最后离开者负责锁门，如有违规者罚款一百元整。
7.0工程全体人员签字确认：
| 制度目标 | 让厨房不乱不吵不热，东西做得好吃又快，大家知道该干啥。 |
|---|---|
| 职责分工 | 经理定时间表和标准，厨师长管操作流程，员工按规范干活。 |
| 核心条款 | 分区域干活，写清楚谁干啥、啥时候干、要啥标准，不能混着来。 |
| 执行要求 | 每天开工前看时间表，做完自检，主管抽查，月底汇总问题改。 |
饭店一般采用的管理方法有:组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
1、组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
2、工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
3、工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
4、工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。
| 编制目的 | 让维修活儿干得靠谱，业户看了不皱眉，不投诉，心里踏实。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业各管理处的维修检验工作，专盯公共区域和业户家里的修活儿。 | ||
| 职责分工 | 工程主任天天查《维修单》，管理处主任每周巡楼，值班员帮着回访，主任最后把关。 | ||
| 操作流程 | 先看维修有没有按时到，再查修得牢不牢、好不好看，最后回访业户满不满意。 | ||
| 执行标准 | 上楼要15分钟内赶到，漏水必须不滴水，马桶要扔纸巾也通，墙面补完看不出疤，现场修完要清干净，每项都有时间卡死。 | ||
物业维修过程的检验工作规程
1.目的
确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。
2.适用范围
适用于各管理处对维修过程的检验。
3.职责
3.1管理处主任每周巡视楼宇公共部分不少于一次，并负责对工程主任(工程主管)提交的月维修情况检查。
3.2工程主任(工程主管)每天对公共设备进行维修情况巡查不少于一次，并每日对《维修单》完成情况进行检查。
4.检验内容
4.1维修过程检验的原则
4.1.1服务及时性的检验
4.1.1.1根据维修预约时间，准时到达维修地。
4.1.1.2对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人命安全、引发极度不便等的维修，应立即维修，维修期限在24小时内。
| 设立背景 | 广场和物业办公区车多，得有人管停车和安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管车怎么停、防丢防坏、记进出信息、赶闲人、指路。 | ||
| 工作内容 | 摆自行车摩托车汽车、查车伤、登记车牌颜色时间、拦发广告的、赶摊贩、帮客户找路。 | ||
| 协作关系 | 跟保安换班，听物业主管安排，和车主说话要礼貌，夜班还要巡物业工程食堂区域。 | ||
物业辖区车场岗位职责(三)
一、职责区域:广场中心、物业办公区域、工程办公区域。
二、负责车场车辆停放秩序
1、自行车置于车场右侧;
2、摩托车置于车场左侧;
3、汽车分两边停放;
4、车辆停放不得超越两边楼梯走道;
5、3吨以上(包括3吨)的车辆不准入场停放;
三、负责车辆防盗防损工作
1、车辆入场时行举手礼，按规定的手势指挥车辆停放，围车辆绕行一圈，检查车辆完好情况，如有损伤当面向车主说明损伤部位及程度，并做好详细记录。
2、监控车辆可疑人员
四、做好车辆进出时间、车牌号、颜色、车型登记等工作。
五、对闲杂人员及对发放广告宣传单人员进行劝离，车场内不许摆摊设点。
六、对外来客户做好指引工作。
七、夜间岗除负责上述工作外还要负责物业、工程、食堂办公区域的安保工作。
| 制定目的 | 小区刚交房，业主对服务期待高，怕物业糊弄事，想让大伙住得安心舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业团队，管房子、设备、保洁、绿化、安保这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头盯进度，各班组干活，客服每天查记录，业委会不定期抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准不签合同就开工，不准验收资料缺项，不准维修拖过3天，不准保洁漏扫楼道，不准电梯坏超2小时不修。 | ||
| 检查与监督 | 每月10号前交上月检查表，客服核对，缺项打回重做；连续两次不合格扣绩效，业委会有权约谈经理；9月起执行，首月试运行。 | ||
住宅项目前期物业管理服务质量规范
1.基本要求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。