银行突发事件预案处置流程

导语：银行突发事件预案处置流程，不是纸上谈兵的条文堆砌，而是关键时刻真能用得上的行动指南。它把突发状况拆解成清晰步骤，让每个人知道该做什么、跟谁对接、怎么快速稳住局面。流程不绕弯、照着走就能少慌乱、少出错，心里踏实多了。

处置各类突发事件应遵循以下原则:及时发现异常情况、迅速甄别事件性质、果断采取应对措施、严格落实报告制度;各值班人员应分工明确，相互协作，按照突发事件处置预案要求妥善处理;坚持以人为本，优先保护员工和客户生命安全;坚持保护银行声誉，保守客户个人隐私的原则。

(一)营业网点报警事件预案处置流程

1、接到网点报警后，值班人员首先通过网络报警系统，查看网点何部位报警，其次，尽可能的将报警网点、部位的监控图像资料迅速切换到屏幕墙上进行视频比对、辨别，第一时间查明报警原因，甄别报警性质。

2、与报警网点、部位的所属部门负责人取得联系，并要求速到报警点及时处理。报警网点、部位无异常情况属于误报警的，值班人员应电话告知其解除报警，恢复设备正常运行。

3、如无法通过远程监控查明报警原因时，应立即通知营业网点负责人安排人员立即赶赴现场查明情况并配合公安人员处理。

4、确有抢劫、破坏、滋事、诈骗等重大突发案情的，要立即向公安机关“110”报警和向本部门或保卫部领导报告。

5、保持与营业网点人员、“110”报警指挥中心的联系，及时掌握最新情况，如确为真实警情，应立即报告保卫部及中心主任，保卫部负责人或中心主任接报后在第一时间到场，视情调遣保卫力量，配合警方维护现场秩序，统一协调警情的排除。并及时向行分管领导报告，视情向总行办公室通报，及时做好舆情控制工作。

6、紧急按钮报警后还需提醒网点恢复报警按钮及清除键盘报警记忆信息。

7、做好突发事件处置情况的登记、录像资料保存和情况上报工作。

(二)金库等重要部位报警事件预案处置流程

1、接到金库及其安全管理区域等重点防范部位报警后，值班人员应立即通过远程监控调看报警区域内的画面，第一时间查明报警原因，甄别报警性质，观察报警区域有无异常情况。

2、发生或即将发生危及人员、财物、大楼安全的事件时，值班保安人员迅速向公安机关报警。立即向中心主任或保卫部负责人报告，接报后，中心主任或保卫部负责人应该立即赶赴现场组织处置，各类人员应该按照既定预案，在有效保护人身安全的情况下，积极、稳妥处置。

3、发现可疑人员或可疑情况时，值班人员应迅速报告中心主任或保卫部门对可疑人员或可疑情况进行布控或查明原因，同时查勘我行财产是否被盗，设施是否被破坏。必要时可报警请公安人员予以协助。

4、经检查确认为误报的，应及时重新布防。

5、如无法通过远程监控查明报警原因时，应立即通知保卫或相关职能管理部门负责人安排人员立即赶赴现场查明情况。

6、做好突发事件处置情况的登记、录像资料保存和情况上报工作。

(三)网点自助银行服务区(包括在行穿墙式atm机)意外情况预案处置流程

1、发现自助服务区有嫌疑人员逗留、破坏自助设备、袭击客户的情况时，值班人员首先要通过监控中心的远程语音双向对讲系统向对方喊话，促其离开或阻止其破坏、犯罪行为。

2、经对讲系统喊话逗留人员仍不离开的，要立即通知该自助服务区所属行负责人，迅速到场处置，同时，向安全保卫部领导报告。

3、情况特别严重、紧急时，可直接向公安机关“110”报警，以迅速阻止嫌疑人的不法行为。

4、及时做好报警事项处理登记。

(四)监控中心值班室受到冲击或袭击时预案处置流程

1、当监控中心受到冲击或袭击时，值班人员首先立即向本部门领导或保卫部报告，做好抗冲击或袭击准备，特别紧急情况下，直接按下紧急按钮或用电话向公安机关“110”报警中心报警。

2、运用法律等手段对冲击或袭击者进行口头警告、劝阻，拖延时间待援。

3、警告、劝阻无效时，应果断运用防卫器械等进行反击。如不法分子逃跑，值班人员应记住其长相、衣着、口音等特征，不要离岗追击，要坚守岗位，监控和守护目标。事后协助破案处置。

(五)总行大楼一般防范部位报警后预案处置流程

一般防范部位报警后，值班人员应立即使用中心监控观察报警区域有无异常情况。如无法确定，应立即通知大楼物业和保安值班人员前去查看，并在第一时间向保卫等相关部门负责人报告;如发现有异常情况，第一时间向保卫部负责人报告，同时通知物业和保安值班人员2人以上携带自卫器材和通讯迅速前往现场查明情况，现场情况及时向监控中心报告。如有警情向公安机关“110”报警处置。

(六)总行大楼消防设备(中心消防副控)报警预案处置流程

1、值班人员在监控中心通过消防中心副控设备，接到大楼消防报警后，首先要通知报警点部位人员核查(属于酒店楼层通知酒店值班人员检查;属于总行的，白天通知各点，夜间通知物业和值班保安检查)，属于误报警的，立即进行消防系统设备操作，恢复消防系统设备正常的运行状态。

2、有火情的要立即通知消防中心主控室值班人员，查明火情位置、火情性质、火势状态等情况，按照灭火预案或报火警处置，同时迅速报告保卫等部门负责人到场组织抢险。

3、及时做好消防报警和处理报警事项的登记。

(七)监控中心、录像设备、摄像机及安防软件突发事件处置预案

1、监控中心电视墙如出现黑屏或部分黑屏无图像，监控值班人员应立即检查设备运行状态是否正常。设备如正常再检查电源线路。如无法判断故障应立即向监控中心主任报告处理。

2、监控中心后场监控录像设备如出现异响或显示画面弹出错误提示信息，监控中心值班人员应立即处理并检查监控录像指示灯是否在录像状态同时回放录像检查录像资料是否完整。如无法判断故障或恢复应立即向监控中心主任或设备管理人员报告处理。

3、值班过程中如发现摄像机监控画面蓝屏或黑屏等现象，首先要确定监控画面所监控的位置，特别是重点部位监控区域，如:大厅、金库出入口、自助后场、中心机房、其他重要部位等。值班人员第一时间向中心主任或技防管理人员职能管理和保卫部门负责人报告。如无法判断故障或短时难以恢复的，由保卫部负责人视情决定临时增派保卫人员，加固人防措施。

4、监控中心安防软件如出现无法连接或点击监控画面无反应，监控中心值班人员先关闭安防软件再重新启动。如仍然无法打开或连接失败，应立即向监控中心主任或设备管理人员报告处理。

5、监控中心如发生ups设备停电故障，监控值班人员应立即检查确定电源故障点，并立即联系大楼值班电工，检查停电原因并进行恢复，同时在第一时间向中心主任或本部门主要负责人报告处置。

6、准确做好突发事件处置情况的登记、录像资料保存和情况上报工作，做好现场保护。