客户投诉意见征集处理程序（优选10篇）

客户投诉意见征集处理程序

客户投诉和意见征集处理程序

1.目的

明确规定处理客户投诉和意见征集的方法，确保客户满意。

2.适用范围

适用于大厦客户意见征集和投诉处理。

3.引用文件

3.1质量手册4.10、4.13、4.14、4.19。

3.2iso9002标准4.10、4.13、4.14、4.19。

4.职责

4.1物管部负责意见征集和处理客户投诉。

5.工作程序

5.1客户投诉的接收

5.1.1物管部在大厦a、b、c座三个大堂各放置一个意见箱。每周指定专人收集信箱意见书，报物管部经理。

5.1.2客户对公司服务方面的投诉。不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由物管部专人登记在《客户投诉登记表》中，处理完成后向客户反馈处理结果。

5.2客户投诉的处理

5.2.1物管部将客户的有理投诉报iso9000工作小组，按纠正和预防措施(qp-9.1)文件执行。

5.2.2责任部门对客户的投诉，可采取返工、补偿、道歉赔偿等补救措施。物管部负责对客户征询意见后的回访工作，对处理结果进行跟踪、验证，对不能解决的问题给予答复或张贴通告。

5.2.3对重大问题的投诉，责任部门不能处理或需统一协商的，报总经理/副总经理做出处理决定。

5.3.1物管部每年元月和七月向客户派发并收集《客户意见调查表》，报iso9000工作小组进行统计分析，按物业管理质量统计分析(qp-9.2)文件执行。

6.支持性文件与记录

6.1客户投诉登记表

客户投诉意见征集处理程序：物业客户投诉处理程序

物业客户投诉处理程序(十二)

1.0处理投诉

1.1开通投诉热线

1.2接到客户投诉后，首先向客户表示歉意，并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。

1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。

1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

1.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予处理。

1.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

2.0如何有效避免投诉

2.1参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2.2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交楼手续，避免日后引起投诉。

2.3签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.4对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少最低点。

2.5经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

2.6对客户或业主入伙时应及时交予管理公约承诺书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

3.0规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么

非常感谢对我们提出宝贵的建议/意见。

客户投诉意见征集处理程序：地产公司客户投诉处理

一、目的

方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量，促进产品及管理服务，对其中的不合格服务及时纠正，以提高产品及管理服务质量。

二、基本标准

2.1登记投诉:不缺项，详细认真，转呈及时。

2.2解释投诉:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

2.3处理投拆:及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解决问题。

三、内容

3.1本着"客户至上，服务第一"的宗旨，对客户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。

3.2对于客户的投诉，客服人员要耐心询问，详细认真地进行登记。

3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》，了解客户情况，与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。

3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:

3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况，在征得客户同意的前提下，可以指引投诉者与管理处直接联系，将问题反映给管理处跟进。

3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处，让管理处直接与客户联系，客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户，体现公司客户反映问题的重视与关注。

3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:

3.5.1客户服务部明确投诉内容，并到管理处咨询事情的原因及跟进情况，在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系，为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。

3.5.2对于无效的投诉，客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系，做好相关工作。降低客户祈望值，从而让客户对企业的满意。

3.5.3对于有效的投诉，客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任，并填写《客户意见与投诉处理跟进表》，由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题，经部门负责人认可后，进行实施，同时应与投诉者联系，给予答复。

3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定，对责任部门的服务进行跟踪，对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。

3.6如投诉问题情况严重，应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人，组织相关部门随客户到现场查看，记录实际情况，填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。

3.7如有些投诉涉及其它单位，无法及时将问题解决，在规定时间内与客户联系，做好相关工作，同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决，并给予客户答复。

四、表格(附件)

客户投诉意见征集处理程序：h物业客户投诉处理

f物业客户投诉处理工作程序

1.目的

明确客户投诉处理工作的程序。

2.范围

适用于对客户投诉的处理。

3.职责

客户服务助理负责投诉的记录工作，客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。

4.工作程序

客户对物管服务公司经营、、服务方面不论采取哪种方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客户服务中心。

⑴ 客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门。

⑵ 责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改。

⑶ 对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的，由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

⑷ 责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心，客户服务中心再将处理结果反馈给客户。

⑸ 客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。 ⑹ 投诉记录存档。

5.工作标准

⑴ 各工作人员上岗需按着装。

⑵ 接待客户投诉时要耐心、礼貌。

⑶ 客户投诉内容必须详细记录。

⑷ 对客户投诉内容的调查、了解必须准确。

⑸ 对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。

⑹ 对客户进行回访，回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

⑺ 对客户回访过程中，要向客户耐心解释，直至客户满意。

6、客户投诉处理流程

客户投诉意见征集处理程序：物业园区处理客户投诉的程序标准

物业园区处理客户投诉的程序及标准

程序标准

1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。

1)问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。

2)上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。

3)在投诉登记本上记录。

4)跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。

1)问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。

2)如有必要及时到现场了解情况，登门调解。

4)向投诉的客户反馈最终结果。

5)在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。

3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。

1)问清情况，上报主任、经理。

2)第一时间内通知相关部门到位抢修。

3)到现场勘查，解释安抚住户。

4)跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。

5)向住户反馈最终维修结果。

6)在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。

4、由于安全原因引起的投诉。

1)详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。

2)上报主任经理。

3) 向相关部门了解情况。

4)将保卫部的调查结果反馈客户。

5)在投诉记录本上做好记录。

5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。

1)上报主任、经理。

2)与相关部门进行协调。

3)将结果通报客户并进行解释。

4)在投诉登记本上记录。

客户投诉意见征集处理程序：业主客户投诉处理分析程序

业主(客户)投诉处理与分析程序

1目的

明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。

2适用范围

本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。

3相关标准要素

gb/t19002--iso90024.14

4相关文件

4.1业主(客户)意见调查和分析

4.2纠正和预防措施

5职责

5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主(客户)投诉。

5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。

6实施程序

6.1业主(客户)投诉接收。

6.1.1凡业主(客户)对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。

6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主(客户)投诉登记表》上，记录内容包括:"业主(客户)名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。

6.1.3各部门要指定人员根据业主(客户)投诉的内容，填写《业主(客户)投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主(客户)投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主(客户)投诉登记表》中的编号以及业主(客户)投诉的书面原件所作的编号保持一致。

6.2业主(客户)意见的处理(必须满足公司对业主(客户)的承诺)。

6.2.1各部门接到《业主(客户)投诉处理通知单》连同业主(客户)投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。

a.争取相应的补救措施。

b.为了防止业主(客户)对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。

6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

6.2.3对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主(客户)投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。

6.2.4各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主(客户)。

6.3业主(客户)投诉定期分析

6.3.1业主(客户)的投投诉分析按半年和年终分两次进行。

6.3.2将业主(客户)对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。

6.3.3对反复出现的业主(客户)投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。

6.3.4责任部门接到业主(客户)投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主(客户)答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。

7质量记录

7.1业主(客户)投诉处理通知单

7.2业主(客户)投诉登记表

客户投诉意见征集处理程序：商业大厦接受回复客户投诉建议程序

为加强与客户联络与沟通，改善管理，提高服务水准，建立方舟大厦良好形象，方舟管理处特制定接受客户投诉程序。请管理处各部员工遇客户建议或投诉时，谨守下列程序:

1.每周四上午为物业经理接待日，凡有客户投诉或建议，除记录在案外，应尽量采取措施在三天内解决问题。三天内解决不了的问题，物业经理应及时与发展商协商解决同时报告公司。所有投诉三天内应给客户答复。

2.各部员工接到客户口头投诉或建议时，应报告部门主管记录于当班记录本上并及时通报管理处。管理处文员将投诉记录于投诉登记表上并知会物业经理，由物业经理会同有关部门主管作出处理

3.所有书面投诉必须交物业经理作回复。

4.所有员工接到投诉，不得擅自回复，应转达所属部门主管，再由该主管转达有关部门主管作出回复。

5.所有口头投诉，应由有关部门主管以口头作出回复。难以回复的，应请示物业经理。以免错误回复，有损公司形象。

6.各部门员工谨记:我司宗旨是为客户提供良好服务。在任何情况下，对所有客人都应该彬彬有礼。

若有疑问，请与部门主管或管理处联络。

客户投诉意见征集处理程序：某商务中心客户投诉处理程序

商务中心客户投诉处理程序

一.仔细倾听。接到客户任何投诉，一定要保持冷静的态度。有礼貌地仔细倾听客户诉说。

二.做好记录。用书面形式(客户投诉记录单)把问题的要点记录下来。这样既能提高处理问题的效率，同时又让客户体会到他(她)的投诉得到重视而使其心情趋于平静。

三.安慰客户。无论问题是发生在物业管理责任范围内，还是属于客户误解，受理人首先要对客户产生或引起的不快表示歉意，不要推诿，推诿对处理和解决问题是不明智的。

四.弄清事实。凡属本部门责任又可以直接处理解决的，应及时处理。凡需要由部门主管解决的事项，受理人应及时向主管汇报，尽快为客户排忧解难(但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事作出承诺)。

五.随时解决。随时关注督促有关部门对客户投诉问题的处理。一般3天内必须给予客户答复。

六.深表歉意。对处理投诉，一旦有结果要及时通知客户，并再次表示歉意。还可以征求一下客户对处理结果的意见，以表示物业管理处的重视程度。

七.访问和意见回复。服务部半年访问客户一次(用客户访问记录单)在访问客户的过程中征集意见，凡属物业管理责任范围内应及时处理，服务部在接到客户意见5天内给予客户书面答复或口头解释。

客户投诉意见征集处理程序：某百货公司客户投诉处理程序

百货公司客户投诉处理程序

一、目的:

本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。

二、范围:

本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。

三、参考文件:

1、《中华人民共各国消费权益保护法》(1993年12月)

2、《商品退换原则》(见附录7.1)

四、职责:

1、售货员负责处理商场内的顾客投诉，若难以处理，须上报商业公司总经理。

2、公司任何部门人员接到客户投诉电话，若非本部门人职责或能力范围内能处理的，须通知商场部值班人员跟进处理.

3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在"值班交接薄"上或填写"额户投诉报告"，并定期汇总"服务质量投诉汇总表"和"商品质量投诉汇总表".

五、程序:

1、商品质量方面投诉

(1)总则:

产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理;7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。

(2)电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于"三包"期内，按章办事。

(3)若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。

(4)若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担;如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。

(5)如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按《商品退换原则》处理;若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。

(6)若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。

2、服务质量方面投诉

(1)售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。

(2)送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训，不断提高售后服务素质。

(3)当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼品。

(4)若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。

(5)若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解释;

(6)若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。

(7)某些商品厂家工作失误(例如包装物内外不符等)引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。

(8)某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。

(9)若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的，营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110电话报警，但需非常慎重，需经过值班经理同意后方能使用。

(10)某些商品不属服务范围内(如使用不当出现问题)，可酌情考虑，协助顾客处理。

3、供应商投诉

(1)当接到供应商(包括其他合作单位)投诉后，须将投诉内容通知商场部值班人员。

(2)商场部值班人员接报后，须填写"服务质量投诉汇总表"

(3)商场部值班人员须调查问题原因，并向客户做出解释。

(4)在处理过程中，若需要，商场部须向有关部门发生《pcar》做出处理措施。

客户投诉意见征集处理程序：小区客户投诉处理程序

小区客户投诉处理程序(5)

1.0客户投诉处理流程

2.0工作程序

2.1客户投诉的含义:

客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

2.2客户投诉的方式:

2.2.1来电投诉;

2.2.2来访投诉;

2.2.3信函投诉;

2.2.4其它投诉(网上投诉、*投诉等)

2.3客户投诉的登记:

2.3.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》(见附件)上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。

2.3.2客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。

2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

2.4投诉性质的判别:

2.4.1投诉性质分类:

2.4.1.1有效投诉:与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉;

2.4.1.2无效投诉:与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉;

2.4.1.3重大投诉:客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉;对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉;

2.4.2投诉性质判别:

2.4.2.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别;

2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或(监控中心)的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录;

2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理(或总物业经理指定人员)出面处理。

2.4.3客户服务调度中心(或监控中心)值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。

2.4.4客户服务调度中心(或监控中心)值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。

2.5客户投诉的处理

2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。

2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。

2.6客户投诉处理的跟踪、验证

2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证;

2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证;

2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。

2.7客户投诉处理的回访

2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访;

2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访;

2.7.3客户投诉的回访可采取:电话回访、上门回访、其它方式回访;

2.7.4重大投诉必须上门回访;

2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况;

2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访;

2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。

2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。

2.8资料整理及归档

2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管理信息。

2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。