酒店前厅部各部门协调工作运作流程（优选10篇）

酒店前厅部各部门协调工作运作流程

作者:佚名 来源:本站整理 发布时间:____-2-15 20:14:29

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前厅部与各部门协调工作运作流程

前厅部工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到岗，要求提前30分钟进行交接班事项。首先，查阅交班本，掌握当天出租情况，明确出租房数、房类。检查夜班人员工作情况，报表是否齐全、准确，分送有关部门，整理补充各项登记单、房卡等用品，熟悉当日抵店客人名单，办理散客入住登记手续，处理换房事宜。当班过程中，有重要问题必须记在交班本上，熟悉vip客人情况。

中班:15:00-20:00

与早班人员交接班，问清交班本事项，掌握当日出租情况，了解出租房数，熟记当日抵店客人预定单，办理散客入住手续，打印应离未离客人报表，与客人确认离店日期，重要事项和待解决问题记录在交班本上。每日与会务组确认房数、金额，每日打印在住客人一览表。

夜班:22:00-8:00

与中班交接班，阅清交班本，问清交班事项，掌握出租情况，办理散客登记手续，制作并打印客房营业报表，如有应到未到vip预定，通知客房中心，拿掉布置在各房内的礼品，整理检查，核对公安局通缉查单，打扫前台范围内的安全，给客人提供叫醒服务。

与收银台工作的协调事项

当客人入住时，客人所交付的押金，由前厅接待员向客人说明，收银员收取押金。当班人员在当班期间不得与收银员核对帐目。除特殊客人的收款情况需向收银员说明，客人换房、续住需向收银员说明并补充一部分押金，客人结帐时需由收银员协助索回房间钥匙。

与客房中心工作的协调事项

当客人对房间设施进行投诉时，前厅应立即打电话通知客房中心请客房中心工作人员忙解决。客人若换房需通知客房中心，由行李员帮助提拿行李。

与行李员工作的协调事项

(9:00-21:00，中午休息两个小时)

客人入住时需行李员携提行李引领客人进房间。客人若换房，应由行李员上楼帮客人提拿行李。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：酒店前厅各级人员工作内容

1、酒店前厅部经理

(1)接受客房总监的督导，并协助客房总监做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作;

(2)协助客房总监制定和策划各项房务计算，制定并实施前厅业务计划;

(3)编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成;

(4)负责检查下属各部门的服务质量，并保证日常工作的顺利进行;

(5)负责下级的工作评估和部门的资金发放工作;

(6)协助客房总监检查当日抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当日抵达的贵宾;

(7)指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作;

(8)负责搞好防火防盗及安全工作;

(9)组织、主持每周主管全会，听取汇报、布置工作，解决工作难题;

(10)监督检查各主管的工作进度;

(11)掌握房间预订情况及当天客情;

(12)审阅大堂经理周报，呈总经理批示;

(13)负责部门人员素质的培训工作。

2、酒店前厅部副经理

(1)直接参与所负责部门的日常接待工作;

(2)负责督导前台各部门主管工作，深入了了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前前厅部经理汇报;

(3)掌握当天客情及客房预订情况;

(4)制定本部门的物资设备供应计划;

(5)检查大堂经理的日常工作，并予以指导;

(6)参加主管例会，了解员工的思想情况;

(7)检查消防器具，搞好本部门的安全、防火工作;

(8)完成上级交办的其它任务。

3、酒店大堂副理

①熟悉酒店经营情况和各个部门的职责及业务范围、酒店有服务项目等情况。大堂副理是二十四小时都要值班的岗位，代表酒店处理宾客提出的一切问题。

②对待客人的来记要注意自己的仪容仪表及态度，与客人交谈要热情、诚恳，语言亲切。

③帮助客人解决疑难。如客人不知道餐厅、娱乐场所、健身地、商品、美容中心等位置，要指给他去的方向或带他去目的地。对于其它疑难问题，能帮客人解决的也要尽力想办法解决。

④帮助客人查询。如客人跌物品，查询单位、某人或某事。若是在店内或市内的，尽可能帮客人查询，要将查询结果告诉客人。对客人遗失物品，要做详细记录，如姓名，房号，遗失物品的类别、数量，遗失的地点、时间，客人的住址等记录后转告保安部和有关部门，请他们协助帮助查找。客人在住店期间能查到的要及时转交客人;客人若离店，要邮给客人;查不到，要答复客人。

⑤处理投诉。投诉是客人对酒店的服务质量而提出的意见。投诉有书面的、电话的或面对面的。客人投诉的内容有不满，也有建议。受理投诉时不论是什么内容、采取什么方式或出于什么态度，都要以热情、友好和欢迎的态度对待，都要向客人表示道谢。对客人撤诉的内容要作详细记录，并与被投诉的单位领导和个人核实。将核实的情况和处理结果用口头或书面形式答复客人，使客人感到处理是实事求是的、是负责任的，从而提高对酒店的信心。

⑥注意大堂的秩序和客人的安全。若秩序混乱或有不安全的因素，要进行干预或维持。也可指示保安人员进行维持或干预。要保持大堂的肃静和高雅。

⑦“vip”客人抵离酒店时，大堂副理应陪同总经理、部门经理在门前迎送宾客。

⑧对于大堂发生的一切事情或处理不了的问题要及时向部门经理或总经理汇报;每隔一段时间，将积累的数据及处理的有关事项整理成文件，通报全体管理层，以便引起各级领导的关注和重视。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：酒店前厅部具体工作职能

1、订房

酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。

订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。

接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。

如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。

订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内:

(1)抵达日期与钟点

(2)离开日期与钟点

(3)抵达的交通工具

(4)离开的交通工具

(5)客人的姓名

(6)客人的地址

(7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码

(8)订房数目

(9)住宿时间

(10)房间价格

(11)应付订金

(12)付款时间

(13)特别要求一如要套房、向海或向江的房等

(14)订房日期

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：酒店前厅部工作流程

一、经理工作程序

1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、 通过< >;;来控制客房价格。

5、 通过检查预订部流量情况，来控制客房流量。

6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、 综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、 协调部门各班组的关系，使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：酒店前厅待客准则

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听 / listen actively在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6. 保持眼神接触 / maintain eye contact 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7. 使用宾客姓氏 / use the guests name通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：某酒店前厅服务质量奖惩条例

华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行;

1、禁止员工非当班期间进入客用区域(除紧急情况外)，禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道;

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签(签到必须在保安值班签到处);

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权;

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排;

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室;

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度;

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明;根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功(急推的菜品龙虾等贵重菜品)为酒店节约成本的，奖休息半天。

节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度;每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到(早退)10分钟以内者一次扣5 元;10至20分钟以内者，扣10元;20分钟至30分钟以内者扣15 元;当月迟到(早退)二次扣 20 元，并口头警告;当月迟到(早退)三次者扣25元，并书面警告;当月迟到(早退)超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告;

2、迟到(早退)超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元;

3、一次不打卡(签到)扣5元，两次不打卡(签到)扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工:

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告;一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资(一天扣三天)，并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除;

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元;

3、第三次旷工给予开除。

三、病假:

1、员工请病假须持有相关医院证明或(酒店)指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意;病假三天以内由部门经理批准后实行;病假三天以上，须经办公室(人事部)批准;七天以上呈办公室(人事部)报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者(三天)享受有薪假一天，病假三天以上者(不含三天)扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假:

1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准;三天以上者，报部门经理批准， 2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

五、婚假、产假、丧假:

依据华帝大酒店《员工守则》执行。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：某酒店前厅服务培训

inde*目录

第一节 订房部、接待处、行政楼层

1. 目录 1

2. 预订部规章制度 3

3. 预订部工作职责 4

4. 预订部每日工作流程 6

5. 订房程序及处理方法 8

6. 接待处规章制度 18

7. 接待处工作职责 19

8. 接待处每日工作流程 22

9. 接待程序及处理方法 25

10. 询问程序及处理方法 32

11. 推销客房的技巧 34

12. 客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识) 38

13. 酒店日常英语学习 40

14. 接待处常见问题与对策 43

15. 处理投诉的一般程序 45

16. 行政楼层规章制度 46

17. 行政楼层工作职责 48

18. 行政楼层每日工作流程 50

19. 了解客人 52

20. 整理行李 53

21. 贵宾接待流程(行政楼层) 54

22. 办理退房结帐手续 56

23. 预订部、接待处、行政楼层所用表格 57

24. 各种报表的制作、用途及分派(待定)

25. 住房户口申报程序(待定)

26. 房间锁匙的制作标准(待定)

27. 酒店电脑系统操作程序(待定)

2.预订部规章制度

仪容仪表

1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象;

2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子;

3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发;

4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方;

5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物;

6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水;

7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子;

8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。

工作纪律

1、 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班期间佩戴工牌;

2、 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章;

3、 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等;

4、 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理;

5、 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域;

6、 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理;

7、 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理;

8、 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯;

9、 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理;

10、 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉;

11、 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到;

12、 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理;

13、 当班的员工要将手机保持关机或无声状态;

14、 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单;

15、 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意;若病假需开指定医院证明或医务室证明;

16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。

工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理;

2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰;

3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房;

5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策;

6、做到散客两分钟(最迟五分钟内)、团体五分钟(最迟10分钟内)完成每一个预订录入;每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理;

8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理;

9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放;

10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理;

11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或am汇报。

3.预订部主管工作职责

上级:前厅经理/前厅副经理

下级:预订文员

责任范围:负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。

1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如:房间预订，vip房间安排，团队及机组成员房间安排;

2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数;

3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如:房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息;

4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题;

5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员;

6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人;

7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务;

8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题;

9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。

素质要求:

1、思维敏捷，具有团队协作精神;

2、熟悉本部门的各项工作程序和标准;

3、掌握客房预测、预订和销售技巧;

4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件;

5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅;

6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。

预订员工作职责

上级:预订部主管

职责范围:直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。

1、回答所有客人电话查询及回复;

2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作;

3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生;

4、检查当天预定及以后预定情况;

5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率;

6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题;

7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法;

8、完成上级交给的其他工作。

1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力;

2、高中或职中毕业;

3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验;

4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧;

5、英语口语良好，普通话、粤语流利;

6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。

4.预订部主管日工作流程

1、 提前十五分钟到岗， 班前检查个人及员工仪容、仪表;

2、 检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准;

3、 检查员工仪容仪表;

4、 检查log-book记录事宜并及时跟进，询问员工是否有疑难问题并予以跟进;

5、 检查白板内容，包括当天散客、团体预订及vip抵店情况、当天vip在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容;

6、 时刻了解酒店客房房类分部情况;

7、 熟悉当天到店vip的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作;

8、 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况;

9、 与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑;

10、 检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档;

11、 进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档;

12、 检查预订部所有用品存量，并及时补充;

13、 查阅酒店最新发文信息，并在发文签名;

14、 准时参加前厅部每日例会;

15、 关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求;

16、 与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调;

17、 监督员工是否用标准用语接听电话;

18、 检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、vip订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做

跟进交接工作;

19、 中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：某酒店前厅突发事件处理方法

状况一:客人投诉

第一步 受理投诉

第二步 认真聆听、做好记录

第三步 表示同情、安抚客人

第四步 采取措施、处理投诉

第五步 后续工作

当客人对菜品、服务等投诉时，要及时反映给管理人员，由其受理。

在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予合理道歉及赔偿或退菜，让客人满意。

聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉、东张西望。对所有客人的投诉，都须表示关心、理解，绝对不与客人争论。

要了解客人的投诉内容，并很好地记录与协调，找到根源、及时解决。让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见。

客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人。

切勿轻易做出权力范围外的许诺。

投诉处理结束后，将处理过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报。

状况二:客人报失物品

第一步 受理报失

第二步 到达现场

第三步 沟通与了解

第四步 确定处理方法

客人致电报失物品，先向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复。

通知相关负责人，共同到达现场寻找丢失物品，并做好记录。

如确定遗物在用餐区域时，先核实物品内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时告知客人，以免让客人着急。

有客人认领遗留物品时，须查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，办理交接记录，请客人签字。

当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，由其和客人沟通。必要时移交到公安机关，让他们协助解决，给客人满意的答案。

状况三:客人损坏财物

第一步 了解情况

第二步 查阅价格

第三步与客人沟通

第四步 索赔

前厅领班接到客人损坏财物时(瓷器、物品)，应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实，了解是不小心打碎还是饮酒过量打碎，根据情况索赔。

查阅破损物品的价格并告知客人，给客人过目破损物品价格表，并向客人提出赔偿。索赔后要给客人开收据，让客人知道我们是按照程序办理。

被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走物品，并告知客人的危险性。做好破损记录，交由管理人员核实签字，月底做补充。

状况四:客人醉酒闹事

第一步 赶赴现场

第二步 控制客人

第三步 进行处理

第四步 汇报相关部门

将醉酒客人带离现场，不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁，要尽可能安抚，需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒。

制止醉酒闹事的客人后，要马上恢复现场，以免影响到其它客人情绪。

对闹事客人造成后果的，要及时取证记录(比如视频)，以防客人清醒后抵赖，损坏物品应照价赔偿，后果严重触犯法律的，应报告公安机关处理。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：酒店前厅待客服务准则

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听 / listen actively

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6. 保持眼神接触 / maintain eye contact

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7. 使用宾客姓氏 / use the guests name

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests

当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

酒店前厅部各部门协调工作运作流程：酒店前厅部 工作内容

一、 前厅部的工作内容

1、 销售客房

前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

2、 控制房客状态

准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

3、 提供各项前厅服务

各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

4、 协调对客服务

前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。

5、 信息收集、处理与传递

前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。

6、 负责客帐管理

前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。

7、 建立宾客档案

宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

二、 前厅部的工作流程

前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。