酒店质检监督工作开展实施计划（优选10篇）

酒店质检监督工作开展实施计划

酒店质检监督工作开展、实施计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性， 并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下 班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备 兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专:

一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分:硬件质检监督.软件质检监督

质检监督特征划分:共性特征.特性特征

质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件

质检监督特征对象:“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标 准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重 要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思 维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤 其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管 理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的 质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质 检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!

质检监督特征分类:

1.共性质检范围:客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)， 设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。2. 特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投 诉。3.硬件质检监督范围:

客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。

硬件

包含内容

所属部门

食、

用

品

质

量

1.餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、

康乐部、客房部、

商场部、物品部

2.客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设 备设 施质 量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、

康乐部、工程部

保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环 境

质 量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部

工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。

软件

劳

务

1. 服务态度:服务人员的对客态度。2. 服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3. 服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。4. 服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5. 礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”!

客房

餐饮

康乐

前厅

销售

保卫

质检监督依据:

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准，公司其他规章制度。

质检过程注意事项:

1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时，必须将问题及时反馈到部门，绝不能通过隔日的质检日报反馈，使得问题 没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问 题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口 服。事实要绝对清楚，如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报 告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同， 反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说:“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”。 同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况， 就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下 了。表扬暗示，如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表 扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会 不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如 “书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了 处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打 报告”的人是“恶人”，说情的人是“好人”，于是矛盾、对立，随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必 再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教 育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千 万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则:只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因 为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的，不做“拆 台”的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你 在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规 范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为 重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到 整改的目的，而且效果会更好。

酒店质检监督工作开展实施计划：五星级酒店质检监督工作开展实施计划

五星级酒店质检监督工作开展、实施计划 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专: 一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。 专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分:硬件质检监督 软件质检监督质检监督特征划分:共性特征 特性特征质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件 员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象: “质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。 孙子兵法中指出:要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!质检监督特征分类: 共性质检范围:客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。 特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。硬件质检监督范围:客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、用品质量

1.餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部、物品部

2.客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设 备设 施质 量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环 境质 量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。软件

软件

劳务质量

1. 服务态度:服务人员的对客态度。2. 服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3. 服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。4. 服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5. 礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”!

酒店质检监督工作开展实施计划：ht酒店质检处罚细则

1--1工作时间唱歌。(50--200分)

1--2工作时间未经允许接、传、打私人电话。(100分)

1--3工作时间睡觉。(100--200分)

1--4工作时间吃零食。(100--200分)

1--5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。(100--200分)

1--6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。(100--400分)

1--7工作时间聚堆聊天，(100分)跨部门聚堆聊天。(200分)

1--8工作时间或工作场所下棋、打牌。(停职检查)

1--9未经上级批准，离开工作岗位。(50--400分)

1--10私自带亲朋好友来本店参观或将非本部门员工带入工作场所。(200分)

1--11当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。(200--300分)

1--12带情绪上岗。(200--400分，情节严重停职检查)

1--13携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。(200--400分)

1--14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。(停职检查)

1--15不服从分配和管理或消极怠工，(200--400分，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查--辞退--开除)

1--16拒绝接受任务，不服从正常调动。(停职检查--辞退)

1--17推诿、抵抗、变相不服从管理。(400分，情节严重停职检查--辞退)

1--18不接受检查、态度恶劣。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--19对本店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，(200分，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查--辞退--开除)

1--20隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。(300分，情节严重停职检查)

1--21弄虚作假。(300--400分，情节严重停职检查--辞退)

1--22参加会议传呼机、手机不定在振动位置。(50分)

1--23未按要求参加公司举办的各种会议、学习及其他集体活动。(100--200分)

1--24参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。(200分，情节严重停职检查)

1--25集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩/(300--400分，情节严重停职检查)

1--26参加集体活动有失态行为。(300--400分，情节严重停职检查)

1--27扰乱会议秩序。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--28在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。(100--200分)

1--29私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。(200--400分)

1--30带有酒意在营业区域内闲逛。(停职检查)

1--31私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。(视情节给予辞退--开除)

1--32就餐时间过长，超过规定时间。(50--100分)

1--33不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。(200--400分)

1--34擅自在店内烹制个人食品(包括宿舍)。(200--400分)

1--35偷吃店内食品、饮料。(400分)

1--36乱串宿舍。(50--100分)

1--37把客用品、店用品带入宿舍。(50--200分)

1--38私自带亲朋好友到宿舍。(100分)

1--39住店员工夜间外出不登记。(100分)外宿或不按时归宿。(200-300分)

1--40擅自带人到宿舍留宿。(400分)

1--41在宿舍内喝酒。(600分)

1--42在更衣橱或宿舍物品橱内存放本店物品，累计10元以下，(100分)10--50元，(200分)50--100元，(300分)超过100元。(停职检查--辞退--开除)

1--43利用工作之便，委托客人办私事。(200--400分，情节严重停职检查)

1--44动用本店的设施干私活。(300--400分情节严重停职检查)

1--45利用本店的材料干私活。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--46利用工作之便推销代售非本店产品。(停职检查)

1--47利用工作之便，营私舞弊。(辞退--开除)

1--48亲朋好友来店消费少收或不收款。(停职检查--辞退--开除)

1--49报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。(开除并追究法律责任)

1--50接受他人礼品或小费隐瞒不交公。(停职检查--辞退--开除)

1--51向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。(停职检查直至开除并追究法律责任)

1--52不按规定处理宾客遗留物品。(100分)

1--53擅自动用客人的物品。(停职检查--辞退--开除)

1--54私自携带物品进出饭店，拒绝接受检查。(停职检查)

1--55截留赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查--辞退--开除)

1--56以假劣物品更换本店物品。(开除)

1--57不走员工通道。(50--100分)

1--58乘出租车进出公司正门。(100分)

1--59浪费材料、水、电等能源。(100--1000分)

1--60浪费粮食。(200--400分)

1—61公司车辆夜间擅自在店外停放。(400分)

1--62在公司内或公司车辆上吸烟。(100元)

1—63不按规定使用公司章。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除并追究法律责任)

1—64私自向外界提供公司有关文件资料。(300-400分，情节严重停职检查--辞退)

1--65违章作业，造成事故。(200--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

酒店质检监督工作开展实施计划：酒店质检工作表

(1)为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化;

(2)提高客人对服务的满意度，特制定以上表格。

质检小组成员:

请注意:您在接到参加质检通知时要按时到酒店大堂集合，如有特殊情况即时通知质检负责人员;

1.参加质检人员要保证严格按此文件要求执行;

2.参加质检人员有责任在发现问题时第一时间向本文件审批人提出修改意见。

酒店质检监督工作开展实施计划：酒店质检标准奖罚

档案号reference no.memo-gm-01

致送:总经理抄送:各部门负责人发出:酒店事业管理部发出日期:____主题:酒店质检制度为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度:一、酒店质量检查各级人员:1、各部门基层管理人员每天的例会检查。2、各部门负责人每天的例行检查。3、值班经理每天的例行检查。4、每星期一下午酒店组织的专项检查。二、酒店质检工作的运作方式1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。3、在每周进行质检工作中，各部门应派专人(领班级或以上人员)在本部门等候检查。4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。5、各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。6、如有以下情况可以直接对部门扣分:①在检查中发现的重复问题。②在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。③根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分④各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。⑤工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分三、质检标准:1、员工的仪容仪表、遵纪守规:①工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。②上班必须按酒店配发的制服着装。③男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。④上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。⑤上班前不饮酒，不吃异味食品。⑥当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。⑦工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。⑧各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。2、礼貌待客:①见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。②尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。③严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。④收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。⑤对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。⑥工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。⑦对客人遗留(失)物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。3、卫生清洁:(一)大堂卫生:①三面(地、墙、顶)及各种物器无污迹、蛛网。②灯光照明良好。③堂内空气清新，无异味、无蚊虫。④各墙角不积污、无卫生死角。⑤花草、植物清洁鲜活、无凋萎。⑥前厅整洁、不脏乱。⑦空调开到标准、规定温度(26℃)。(二)客房卫生①须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。②地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。③客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。④所用灯具明亮好用、无安全隐患。⑤衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。⑥地毯干净、无污损。⑦床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。⑧床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。⑨电话目录、服务指南配齐无误。⑩所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。11窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。12服务夹内的客用文印品应齐全。13墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。14食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。15空调开到标准、规定温度。16住客行李或贵重物品无发生被盗记录。

酒店质检监督工作开展实施计划：酒店质检工作细则

玉京温泉度假酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种:

一、口头表扬(略)

二、书面表扬(略)

三、加分表扬(略)

四、现金表扬

1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元;

3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;

4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元;

5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元;

6、拾金不昧500元以上的奖50-100元;

7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;

8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;

9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;

10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;

11、仪容仪表规范出众者奖5-10元;

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元;

处罚分四种:

1、警告5分以下(包括5分)

2、严重警告15分以下(包括15分)

3、记过30分以上(包括30分)

4、解聘或辞退80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上

第一章公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。

3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分

4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。

扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

7、员工未主动向客人问候，打招呼。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。

12、工作时间不使用普通话。

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。

扣4分

14、私自会客或接打私人电话。

15、工作时间在非吸烟区吸烟。

16、在员工面前直呼领导姓名的。

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。

扣10分

18、资料随意摆放。

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。

20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。

22、身有异味。

23、电话礼仪不合酒店规定。

24、操作不符工作程序。

扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。

26、当客人面讨论私事、争论工作。

27、因工作失误，引起客人投诉。

扣20分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。

扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。

30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

36、文档未分类整理，随意堆放。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

39、向客人索要小费或不找零。

40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。

41、超越职权之外的其他工作。

42、弄虚作假、欺瞒上级。

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

44、培训考核不合格的。

45、未经许可，擅借部门物品的

46、不尊重他人，擅动他人物品的。

47、不讲团结，挑拨事非的。

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。

49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

50、进出酒店时拒绝保安员检查。

51、在服务中漫不经心。

52、未经许可进入非员工区域。

53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

56、酒后上班。

57、发现酒店物品私自带出酒店的。

58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

60、未经酒店或客人许可进入客房。

61、未经许可在酒店内兜售物品。

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

扣10分

66、不遵守员工更衣室规定。

扣4分

67、未经许可更改工作班次。

扣10分

68、违反员工餐厅规定。

扣10分

69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

扣5分

70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

扣2分

71、报告工作时不详实。

扣1分

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

扣4分

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

扣3分

74、员工无故不参加本部门的培训。

扣4分

75、漏报或错报员工考勤。

扣3分

76、不及时上交相关报表或表格。

扣3分

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。

扣5分

78、未按要求参加酒店各类培训活动的。

扣5分

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、*等迟到、早退的。

扣5分

80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

扣5分

81、不遵守员工宿舍管理制度的。

扣2分

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。

扣10分

83、员工月考评不能及时评定的;考评不完全的(无评语、无双方签名)

扣5分

84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

扣4分

85、对于工作不能按时、按质、按量完成。

扣4分

86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

扣10分

87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。

扣5分

88、当班睡岗.

扣30分

89、不尊重酒店领导。

扣30分

90、随手乱扔垃圾。

扣3分

91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

扣3分

92、消防栓前有杂物堆放。

扣3分

93、各项罚款未按时间交纳。

扣1分

94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。

扣2分

95、随意与别人调换工号牌。

扣3分

96、部门培训未按时;内容未按计划执行。

扣1分

97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

扣3分

98、宾客交办的事情未按时、按质完成。

扣4分

99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换(每只)。

扣3分

100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。

扣1分

101、接电话未使用文明礼貌用语。

扣2分

102、利用办公电脑做与工作无关的事。(上网、聊天、玩游戏、看新闻)

扣4分

103、所属区域灯未关闭。(每盏)

扣1分

104、卫生区域卫生不符合要求。(每处)

扣1分

105、开关设备电源插座积尘有污渍(每只)。

扣1分

106、窗帘脱钩，破损，有污渍(每处)。

扣1分

107、窗帘脱钩，破损，有污渍(每处)。

扣1分

108、消防栓，装制品，画框上积灰(每处)。

扣1分

109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘(每盆)。

扣1分

110、消防安全不重视或随意动用消防设备。

扣3分

111、下班后应关的水、电、气等开关不关。

扣1分

112、未按规定时间上交各类宾客意见书。

扣3分

113、在酒店范围内打赤膊。

酒店质检监督工作开展实施计划：ht酒店质检员处罚条例

质检员处罚条例

1、 每天早例会，无故不参加者罚款20元，当月累计三次记过失单一张;

2、 与客户约好时间无故迟到者，罚款50元;

3、 向施工队或设计师吃、拿、卡、要者双倍金额处罚，并记过失单一张;

4、 接投诉应立即到现场解决，将处理结果当日返回工程部，违者罚款50元;

5、 每月至少上报一个样板间，不能提供样板间者，罚款100元;

6、 每月30日之前交述职报告，内容应包括月工作总结、施工质量情况、验收情况、延期情况以及工地出现的问题，不能按时上交者罚款100元;

7、 工程存在增减项，完工时未能及时发现，罚款100元;

8、 现场检查应认真填写巡检表，并全面检查工地，出现巡检表与现场情况不符，记过失单一张;

9、 对于不按公司工艺标准施工的工地，应按严格按照施工队奖罚条例开罚款单，并限期整改，凡达不到要求的质检员记过失单一张，严重者待岗培训;

10、 质检员接到材料进场验收通知无故不到场，扣除提成1‰;接到中期隐蔽工程验收通知无故不到场，扣除提成1‰;接到完工验收通知无故不到场，扣除提成3‰，最多不超过3‰;

11、 监管工地在施工期间出现严重质量问题，扣除提成6‰;

12、 监管工地在一个月内出现报修，扣除提成3‰;

13、 检查工地前应先与客户取得联系，凡客户主动投诉质检员不到位，扣除该项工程全部提成;凡客服回访质检员到位情况，客户没见过质检并对质检员工作不满意的，扣除该项工程1‰提成;每月客服回访质检员到位情况，累计3次者记过失单一张。

质检过失单

一、 未能遵守公司各项规章管理制度。

二、 质检员利用职权吃、拿、卡、要施工队及设计师。

三、 质检员不公平、公正、秉公办事、循私舞弊。

四、 对客户提出的问题不耐心解决，发生口角影响公司形象声誉。

五、 质检原因造成工程延误，给公司造成损失。

六、 质检原因工程二期款、尾款结不回来。

七、 质检管理不善，造成质量问题返工较大。

八、 施工工艺、质量不符合验收标准，而草率验收造成客户投诉的。

九、 一项工程由于质量问题客户投诉两次以上，未能及时解决。

十、 当月工程质量整体合格率低于90%。

十一、当月客户投诉率高于3个以上。

十二、发现重大投诉造成工程损失2000元以上。

十三、由于质量造成客户减项及退单。

酒店质检监督工作开展实施计划：酒店质检部职位职能

质量管理部

质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。

质量管理部的工作职责:

1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4.通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作(服务)标准，提高酒店的工作(服务)管理水平，使酒店的工作(服务)质量持续改进。

5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

一、岗位工作说明

(一)质量管理部主任

【工作关系】

直接上级:人力资源部经理

直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员

内部联系:酒店各部门

外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。

【工作内容】

1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

2. 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

3. 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

4. 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

6. 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。

7. 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

9. 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

11. 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况，督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

15. 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

【任职资格】

性别:男女不限

工作经验: 学历:大专以上

(1) 具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。

(2) 工作态度认真、严谨，有高度的责任感。

(3) 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。

(4) 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

(5) 具有组织、协调工作的能力。

(6) 具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。

体能要求:身体健康。

知识技能:

(1) 接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

(2) 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

(3) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

(4) 能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。

(5) 外语考核达到酒店标准b级。

其他:品行端正，作风正派，原则性强。

酒店质检监督工作开展实施计划：z酒店质检奖惩条例

酒店质检奖惩条例

(试 行)

第一章 总则

第一条 为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例。

第二条 制定本条例主要参照《旅游涉外饭店星级划分及评定》、《员工行为规范》、《入职指南》、《员工手册》、等相关文件。

第三条 本条例适用于集团下属酒店企业及酒店关联机构(如洗衣部)。

第四条 本条例侧重于经济上的量化奖励和处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行。

第二章 甲类过失的处罚

第一条 员工出现甲类过失，应给予解雇处分。在解雇的同时，取消当月绩效收入(或浮动工资)，并按下列条款给予附带经济处罚，本章第二条至第二十七条规定的情形均属于甲类过失的处罚范围。

第二条 在外经营或投资与酒店类似或职务上有关的事业，罚款200~500元。

第三条 在外带薪从事兼职工作(包括病事假期间)，罚款200~500元。

第四条 危害、威胁店内任何人士，罚款50~200元。

第五条 未经上级经理批准私配酒店钥匙，罚款50~200元。

第六条 殴打他人或互相打斗，罚款100~300元。

第七条 向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款100~300元。

第八条 在店内作不道德交易，罚款100~300元。

第九条 使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款200~500元。

第十条 泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款200~500元。

第十一条 加入国家机关认定的*组织、*组织或黑社会性质团伙，罚款100~500元。

第十二条 私自换取外币，罚款200~500元。

第十三条 偷窃酒店、客人或同事的钱物，处以5~10倍的罚款。

第十四条 接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处300~800元的罚款。

第十五条 利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款500~1000元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。

第十六条 在酒店不适当场所赌博或围观赌博，罚款50~500元。

第十七条 故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款200~500元。

第十八条 触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款200~500元。

第十九条 连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，罚款50~100元。

第二十条 组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款200~500元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任。

第二十一条 无充分理由故意拒绝执行任务，罚款100~300元。

第二十二条 没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款50~200元。

第二十三条 冒名顶替有关检查(如考勤、体检等)、考试、考核者(本人及顶替者)，罚款50~200元。

第二十四条 从酒店内向楼外抛扔物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款50~200元。

第二十五条 涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200~500元。

第二十六条 私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处300~500元罚款。

第二十七条 私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处300~500元罚款。

酒店质检监督工作开展实施计划：酒店质检工作表格

酒店检查用表

项目

描述

分值(0-10分)

房务部

1、前厅接待

日常卫生

工作位置清洁无尘

地面无垃圾

前台垃圾桶摆放合理

星级标牌清洁闪亮

电脑表面清洁无尘

世界时钟走时准确

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

接听电话轻声细语

入住登记表内容完整

每班工作记录详细

交接班清晰

1分钟电脑登记入住资料

2分钟完成入住手续

专业知识

熟记房价内容，不同的房价类型，折扣率

房间类型，所处楼层

酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准

城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业

基础英语，接待会话

2、行李生

发型发式端庄，不留须

鞋袜穿着合适

工作用具

行李车清洁卫生、无尘

行李车完好无损

有欢迎语、有欢送语

站姿、行姿正确

礼貌指示，电梯礼仪

客人进房后的服务操作

楼层布局

房间号分布

各营业点路线指示

3、总机房接线生

工作台清洁无尘

垃圾桶摆放合理

操作规程明示

电话机摆放整齐

接电话不超过3次铃响

语调轻柔，语气温和

回答中肯、完整

工作记录详细

各部门电话分机号码

各部门负责人联系电话

话务台电脑系统操作熟练

4、客房服务员

工作间物品摆放整齐

工作间清洁卫生

清洁用品用具按要求摆放

工作间布草准备充足

房态记录完整

工作表格填写

做房标准程序进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检

进房礼仪

正确使用工具

30分钟做完一间房

房间卫生、空气质量

房门清洁无尘，门把手光亮，猫眼无堵塞

房间地毯上无垃圾，浴室地面无尘无水印

窗台清洁无尘

壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘

茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘

被子铺放对称整齐，枕头铺放标准，表面无毛发、线屑

电器设备正常使用

所有灯光可以使用

洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘，无水印

毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印

用品架摆放标准，用品按要求摆放

楼层区域空气质量、卫生

熟记房价内容

基础英语

5、客房pa

员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通

西餐厅临街玻璃的清洁卫生

西餐厅客用洗手间的清洁卫生

娱乐部公共区域清洁卫生

行政后勤区域的清洁卫生

大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印

大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘

大堂区域植物、鱼池清洁卫生

擦鞋机能正常使用

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

墙面、地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

娱乐部

1、咨客

日常卫生

咨客台的清洁卫生

咨客台物品摆放整齐有序

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求，除手表、戒指外不佩戴任何首饰

服务操作

台卡的填写完整、清晰

服务用语的熟练程度

对厅、房位置的方位了解

专业知识

接待服务的礼仪礼貌

2、楼面服务员

日常卫生

所看守的包厢清洁程度，包括地毯、门、玻璃窗

包厢内家私的清洁程度，包括电视机、功放柜、沙发、茶几等

服务用具的清洁程度，包括托盘、茶壶、烟盅等

包厢洗手间的卫生程度，包括洗手盘、抽水马桶、镜子等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

酒水单填写完整、清晰

能根据不同情况使用托盘

包厢内灯具可正常使用

包厢内音响、电视设备可正常使用

专业知识

餐饮服务知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

3、酒吧员

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

每日领用物料的记录完整

冰块的准备

制作饮料的熟练程度和速度

制作水果盘的速度和速度

专业知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

果盘的制作方法

4、dj

日常卫生

所看守的包厢清洁程度

包厢内家私的清洁程度

服务用具的清洁程度

包厢洗手间的卫生程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

使用点歌器的熟练程度

酒瓶开启的熟练程度

基本调酒的方法

专业知识

房间服务的气氛调节

娱乐方式的名称、种类

5、pa

日常卫生

所辖区域的清洁卫生程度

清洁用具的清洁程度

正确放置清洁用具

演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

服务操作

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的地面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

专业知识

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

西餐厅

1、楼面服务员

日常卫生

餐厅桌、椅的清洁程度

家私柜的清洁程度

服务用具的清洁程度，包括托盘、叉匙、烟盅等

餐厅内装饰物、植物的清洁

餐厅地面的清洁程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

点菜单的填写完整、清晰程度

菜式菜名价格的熟记程度

上菜、撤盘的服务要点

餐中服务的要点

专业知识

西餐服务知识

餐具的名称和使用方法

西餐食品知识

2、水吧

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

工作用具清洁程度，包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

制作饮料的熟练程度和速度

制作甜品的熟练程度和速度

制作饮品的速度

专业知识

鸡尾酒知识

无酒精饮料的名称和品种

酒精饮料的名称和品种

咖啡的名称和品种