酒店客房清扫服务标准（优选10篇）

酒店客房清扫服务标准

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务中心调度员	使用场景	高开房率作业，低开房率作业，请即打扫响应
制定目的	怕客人住得不安心，怕打扫时出错惹麻烦，怕东西丢啦坏啦没人管。
适用范围	客房服务员、所有住人房间、清洁工具车和布草袋。
职责分工	领班盯着流程对不对，服务员自己动手做全步骤，房务中心记好问题报修。
管理要求	敲门喊话再进门，垃圾先翻看再倒掉，电话用消毒水擦，床单不掉头发，吸尘不碰墙角。
监督与检查	领班每天抽查三间房，查漏记在清洁表上，没做到要重做，两次不对要谈话，三次就扣分，月底汇总看谁常错。

酒店客房清扫服务工作标准

1、房间清扫顺序

(1)开房率高时:"请即打扫"房，"vip"房，退房，住客房，长住房，空房;

(2)开房率低时:"请即打扫"房，"vip"房，住客房，长住房，退房，空房。

2、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全;

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

3、进入房间

(1)按门铃、敲门:

①首先检查一下房门是否挂着"请勿打扰"牌或上"双锁";

②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份"服务员";

③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

(2)开门:

①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问"可以进来吗"后方可进入;

②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人"是否可以打扫房间"。

4、开窗户

(1)拉开窗帘;

(2)打开窗户。

5、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效;

(2)检查和调节空调到适当温度;

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告房务中心报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

6、检查小酒吧

(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班及房务中心;

(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头;

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件

(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内;

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;

(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);

(4)同时取出有客衣的洗衣袋;

(5)从工作车带进干净的布件。

9、做床

(1)铺床单:正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单);

(2)铺被单:反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);

(3)铺毛毯:

①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等;

②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头;

③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧;

(4)套枕套:将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换;

(5)放枕头:将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对;

(6)铺床罩:从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

10、擦尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物;

(2)使用消毒剂擦拭电话;

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁;

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

11、核对电视频道

(1)核对和检查电视频道;

(2)检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室

见清洁浴室程序。

13、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

14、关窗户

(1)关窗户;

(2)检查并整理好窗帘。

15、吸尘

(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘;

(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备;

(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

16、环视检查房间整体

检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

17、离开房间

(1)将清洁用品放回车内;

(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

18.登记

登记做房时间。

酒店客房清扫服务标准：某酒店客房清扫服务标准

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	客房清扫，请即打扫，退房检查
制定目的	怕客人投诉房间乱，怕打扫顺序错耽误事，怕进错房吓到客人，怕漏掉检查出问题。
适用范围	客房服务员、所有住客房间、清洁车和工具。
职责分工	领班盯流程对不对，服务员自己按步骤做，发现异常马上报，不能自作主张。
管理要求	敲门三下等十秒，看请勿打扰牌，开门先报身份，开窗拉帘，查灯查空调查物品，垃圾倒前翻一翻。
监督与检查	领班每天抽查房间记录，主管不定期看录像，没做到扣当班分，三次不改要重学流程，记录填错重写，漏报修追责。

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

酒店客房清扫服务标准：某酒店客房清扫卫生质量标准

适配人群	客房服务员，保洁领班，卫生质检员	使用场景	客房日常清扫，卫生间深度保洁，布草更换作业
制定目的	怕客人住得不舒服，担心卫生不干净影响酒店口碑，也怕清洁不到位引发投诉或检查不合格。
适用范围	所有客房和卫生间，包括墙面、地面、家具、客用品、清洁工具。
职责分工	主管每天抽查，领班带人干活，保洁员负责自己区域，谁做错谁重做。
管理要求	每日换洗床单毛巾，马桶浴盆必须消毒，地毯天天吸尘，茶杯镜子要擦亮，垃圾当天清走。
监督与检查	主管查记录和现场，领班盯进度，没做到就返工加扣分，三次出错调岗培训，每月汇总问题开会讲。

酒店客房清扫卫生质量标准

1、房间

(1)客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。

(2)墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。墙饰、壁画整洁、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、污迹。

(3)家具用具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

(4)客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。

2、卫生间

(1)墙面地面卫生。天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好。地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内外无虫害发生。

(2)马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。电镀水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。

(3)洗漱台卫生。洗漱台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定摆放整齐，客人取用方便。

(4)客用物品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

(5)饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个，大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新、气氛宜人。

酒店客房清扫服务标准：酒店客房清洁整理操作流程标准

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	走客房清洁，住客房整理，VIP房服务
制定目的	怕客人住得不舒服，影响酒店口碑和赚钱。客人最在意房间干不干净，卫生搞不好会被投诉。
适用范围	所有客房服务员，每间客房，清洁用的工作车、抹布、钥匙这些工具。
职责分工	领班安排活儿、盯进度；服务员自己干活、管好钥匙、填表；总台帮忙报房态。
管理要求	进房必须开门、按顺序擦（从上到下、从里到外）、干湿抹布分开用、先铺床再抹灰、走客房要彻底清。
监督与检查	领班每天查钥匙交没交、报表填没填、房间扫没扫对。没做到就重做，还被扣分。检查结果写在日报表上，月底汇总看谁老出错。

森博酒店客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

一、客房清扫的一般原则

从上到下。如抹尘时应从上至下进行。

从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。

先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。

先卧室后卫生间。

二、客房清洁整理的准备工作

(一) 听取工作安排，签领工作钥匙

客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和客房服务员工作日报表。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。

(二) 了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、客房状态

客房的状态可以分为以下几种:

客房状态英文简称含义

走客房 c/o 客人已经结账并离开房间

住客房 occ 客人正在住用的房间

空房 v 前夜没有客人住宿的房间

维修房 ooo 房间设施设备发生故障，暂不能出租

外宿房 s/o 客房已被租用，但客人昨夜未归

请勿打扰房 dnd 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房 vip 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房 lsg 长期由客人包租的房间

请即打扫房 mur 客人要求立即打扫的房间

准备退房 e/d 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间

未清扫房 vd 没有经过打扫的房间

已清扫房 vc 已经清扫完毕，可以重新出租的房间

2、不同状态客房的清扫要求

(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;

(2)一般清扫的客房。如长住房。

(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和vip房。

(三)确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。(四)准备房务工作车及清洁工具

工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。

步骤操作要求

1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分

三、客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品

清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点:①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。

酒店客房清扫服务标准：酒店客房清洁整理工作流程

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	走客房清洁，住客房整理，请勿打扰房处理
制定目的	客人最在意房间干不干净，影响酒店形象和赚钱。怕打扫乱了惊扰客人，怕设施坏了没人管。
适用范围	客房部所有清洁人员，所有客房和公共区域。
职责分工	领班安排顺序，服务员负责打扫，总台提醒特殊房态。谁打扫谁检查，谁发现故障谁上报。
管理要求	先看房态再进门，空房简单通气抹灰，走客房必须彻底清理，vip房重点照顾。门开着打扫，垃圾当天清。
监督与检查	领班每天查工作车和清洁表，总台核对房态。漏扫一间扣绩效，没报故障要重做，三次出错调岗培训。

酒店客房清洁整理操作流程和标准

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

(二) 了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、客房状态

客房的状态可以分为以下几种:

客房状态英文简称含义

走客房 c/o 客人已经结账并离开房间

住客房 occ 客人正在住用的房间

空房 v 前夜没有客人住宿的房间

维修房 ooo 房间设施设备发生故障，暂不能出租

外宿房 s/o 客房已被租用，但客人昨夜未归

请勿打扰房 dnd 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房 vip 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房 lsg 长期由客人包租的房间

请即打扫房 mur 客人要求立即打扫的房间

准备退房 e/d 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间

未清扫房 vd 没有经过打扫的房间

已清扫房 vc 已经清扫完毕，可以重新出租的房间

2、不同状态客房的清扫要求

(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;

(2)一般清扫的客房。如长住房。

(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和vip房。

(三)确定清扫顺序

步骤操作要求

1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分

三、客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品

清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

酒店客房清扫服务标准：酒店客房清洁的内涵

适配人群	客房服务员，楼层主管，保洁领班	使用场景	客房清洁，入住检查，退房验收
制定目的	客人对酒店干净不干净的看法，不光看有没有灰和垃圾，还有好多别的地方会让人觉得脏。
适用范围	所有客房、卫生间、公共区域，还有员工、清洁工具和设备。
职责分工	领班每天查房间气味和毛发，保洁员清完要检查三遍，前台留意客人反馈，维修员修坏东西不过夜。
管理要求	开窗通风不能少，面盆浴缸必须擦干，毛巾口杯每天换，灯泡坏了当天换，床单布草不破不旧。
监督与检查	主管早上九点前巡房打分，连续两次不合格扣绩效，客人投诉一次重做整层楼，月底汇总问题开会讲。

一家酒店是否干净、整洁并不是只看家具上有无灰尘、地上有无垃圾，还有其他的一些因素会影响客人对酒店洁净度的认识:

一、客房的气味

客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不能有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般喜欢卫生间有柠檬型香味，而卧室则有混合型香味。勤开窗户能保持客房空气清新。

二、前一位客人留下的痕迹

客房内是否有前一位客人留下的痕迹，是客人对一家酒店的洁净度认识的最重要因素之一。客人不希望在自己的房间里看到有人曾在此处居住过的物品。一般来说，最令客人反感的痕迹有留在卫生间面盆、浴缸或地面上的毛发丝等。

三、员工的态度和工作效率

员工的服务态度也会影响客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见员工在不停的清扫公共区域，就会觉得这家酒店十分洁净。同样，员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店洁净度的印象。

四、设备设备的维护

客房的物品和设施设备应完好无损，且维护得当。即使出现故障，也应在最短的时间内修好。否则，即使客房表面再干净，客人也会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。

五、客房的装备优良

客房的设施装备应合理、方便。有易于连接数据接口和电源插孔的写字台对于商务客来说尤为重要，适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品，一定数量的毛毯和枕头、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、酒店本身的历史

酒店的设施、家具陈设的年代长短，与其是否洁净应该说没多大的联系。但是，客人还是会觉得破损且陈旧的客房家具和布草也会传达出这家酒店不洁净的信息。

七、照明

客人希望客房及卫生间的照明效果好。酒店应尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方有明亮的照明。巧妙使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还令客人感到心旷神怡。

八、客房的色调

吸引目光的色调也是客人对酒店洁净度产生重要印象的基础。一般而言，客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而于那些太亮或太深的色彩不是很感兴趣。

酒店客房清扫服务标准：某酒店客房清洁开荒计划

适配人群	客房领班，清洁组长，房务主管	使用场景	客房开荒，楼层清洁，摆设布置
制定目的	开荒时东西多乱糟糟，工具乱放、清洁剂乱倒，怕伤到人、弄坏地板和家具。
适用范围	客房部所有员工，整栋楼的客房、走廊、工作间。
职责分工	经理管全局，主管盯进度质量，领班带小组干活，员工听指挥按步骤做。
管理要求	清洁剂垫布放、湿抹布备旁边；强酸强碱只让主管用；钥匙组长管，进出随手关门；家具楼下拆包装。
监督与检查	每天早晚开会讲安全，负责人检查登记，不按程序罚纪律处分，出问题追组长责任，经理随时抽查。

一、准备工作:

1. 人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识;

2. 清洁工具、抹布、清洁剂准备充足;

3. 客房内所有摆设物品准备充足;

二、开荒工作制度:

1. 制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级请假;

2. 管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项;

3. 管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面形式呈报房务部经理;

4. 开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏;

5. 将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人(一般指定领班负责)，负责每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)，并以书面形式作好登记，避免开荒工作期间的物品流失;

6. 每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责;

7. 在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工作;

8. 在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报;

9. 开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理的安排;

三、开荒注意事项

1. 客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出现被遗漏的地方.

2. 开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生;

3. 对特殊清洁剂的使用(如强酸强碱等)必须由主管或领班控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施;

4. 在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作;

5. 每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或台布，避免外面的垃圾等带入楼层;每间客房在清洁洗手间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上;

6. 客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等;

7. 在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确保所有房物间物品的摆放统一;

8. 客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失;

四、开荒工作步骤:

1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上;

2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一领班专门负责，先安排第一小组带齐玻璃清洁工具及玻璃水、刀片、抹布等，严格按照玻璃清洁的操作程序对客房内所有玻璃、镜子进行清洗，小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

3.安排第二小组清洁客房卫生，每间客房分二人，一人清洁洗手间、一人清洁房间，严格按照清洁房间的标准程序及注意事项进行，包括抹尘、吸尘、特殊污迹处理等，小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

5.安排第四小组清洁客房走廊卫生，从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁、客房门、门框、消防栓、竖井、地毯等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;

6.安排第五小组为机动小组，专门负责需要应急处理的清洁工作;

7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设、工程问题等，并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案;

8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作间，包括工作间的卫生、备用物品的摆放、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等;

酒店客房清扫服务标准：酒店客房服务员培训内容

适配人群	客房经理，楼层领班，棉织品领班	使用场景	客房服务，公共区域清洁，棉织品管理
制定目的	客人住店时可能遇到房间不干净、服务跟不上、东西丢了没人管这些事。大家得知道啥时候该干啥，别出乱子。
适用范围	酒店里所有客房部的人，从经理到打扫卫生的阿姨，还有楼层、洗衣房、公共区这些地方。
职责分工	经理要盯全局，领班管好自己组的人，服务员做好手头活儿。谁出问题谁负责，不能推来推去。
管理要求	进门先打招呼，帮提行李，及时送水擦鞋，电梯按好再让客人进，有事马上报服务中心。
监督与检查	主管天天查，领班随时看，做得不对当场说，三次没改就重新培训。客人投诉一次记过，两次扣钱，三次调岗。

客房部管理与服务技能培训

第一节客房部岗位职责认知

培训对象酒店客房部全体员工

培训目的明确各自的岗位职责和工作内

容，提高酒店客房服务质量

培训要点客房部各部门工作内容

客房部主要岗位职责

一、客房部各部门工作内容

1.经理办公室

除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。

2.棉织品组

设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

3.楼层服务组

设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

4.公共区域服务组

设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

5.客房服务中心

设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

酒店客房清扫服务标准：酒店客房部安全隐患分析

适配人群	客房服务员，安保主管，前厅经理	使用场景	客房服务，酒店运营，突发事件处置
制定目的	客房里东西多、电线杂、人来人往乱，容易着火、丢东西、摔伤、生病、遇上沙尘暴或地震。
适用范围	所有客房部员工、每间客房、走廊、电梯井、空调管道这些地方。
职责分工	主管盯重点区域，领班查每层楼，服务员每天看自己负责的房间和通道，保洁注意烟头和杂物。
管理要求	不锁安全门，床头不放打火机，窗帘远离插座，发现醉酒客人多留意，消毒水天天配好。
监督与检查	主管每天巡三次，领班每两小时填检查表，漏查一次扣分，连续两次要重学，出事要立刻报值班经理。

客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，客房是客人集中暂居的主要场所及财物的存放处，是酒店的核心部门。管辖区域具有人员密集，人员素质参差不齐且流动性大的特点，再加之客房数量密度大，装修复杂豪华，设施设备用电负荷大等因素，以致客房部存在有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是客房部安全管理的重中之重。如下所述:

(1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但客房内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度;

2.空调设备多，管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼;

3.出入口少，疏散困难:宾馆和饭店通道狭窄，出入口少，旅客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚者，一些宾馆为防止盗窃，往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生火灾，造成人身伤亡及财产损失，惨不堪言;

4.宾馆和饭店的住客复杂且流动性大，客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单，或不熄灭烟头，室内外乱扔，往往也会引起火灾。

床头柜电路板或其他线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

鉴于以上危险因素，客房部可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

(2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，消费者往往较有经济实力，所带资金和财物较多，酒店客房正在成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现"智能大盗"，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，乔装打扮以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生;

(酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安、违法犯罪突发事件。

(3突发非疫情类医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、烫伤、中毒等事件的突然发生;

2.现代化酒店一般均为4-5层以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出现顾客意外坠楼事件;

3.酒店施工、装修或在设施设备维修时未作安全警示标识或隔离防护等或电梯故障等原因可能会造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

(4全员公共卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，具备病毒或疫情的传播渠道，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生;

2. 由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

(5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区大部地区干旱少雨，是此类天气的重灾区及部分源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店内、外部设施设备安全，进而可能会发生坠物砸人、砸车危险或因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国地处环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的威胁及损害。

酒店客房清扫服务标准：酒店客房部经理查房工作标准

适配人群	客房经理，楼层领班，客房主管	使用场景	客房日常巡检，客人失物处理，基层服务质检
制定目的	经理要查房，怕房间出问题影响客人住得舒服。
适用范围	客房、家具、设备、卫生间这些地方。
职责分工	经理负责整体检查，领班盯60到80间房，主管再抽查10%以上。
管理要求	按顺时针或逆时针顺序查，发现问题马上记下来，马上处理。
监督与检查	查房要有固定顺序，卫生间也要统一查。没按顺序查、没记录、没解决，会被提醒重做。主管会看领班有没有认真干。